노인요양시설 리더십 유형이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구: 조직몰입의 매개효과 The Effects of Leadership Style on Service Quality in Long-Term Care Facility: the Mediating Effect on Organizational Commitment원문보기
본 연구는 노인요양서비스의 품질을 높이기 위하여 노인요양시설의 리더십 유형과 조직몰입이 어떻게 서비스 품질에 영향을 미치는가를 실증분석하였다. 전국의 32개 노인요양시설에 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 318개 설문을 분석에 사용하였다. 연구결과 변혁적 리더십은 정서적, 규범적, 지속적 몰입, 그리고 서비스 품질에도 긍정적 영향을 보였고, 거래적 리더십도 지속적 몰입에 유의미한 영향을 보여 거래적 리더십의 유용성도 확인하였다. 규범적 몰입은 변혁적 리더십과 서비스 품질간에 매개역할을 하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 노인요양시설에서는 변혁적 리더십, 거래적 리더십의 적절한 활용과 정서적, 규범적, 지속적 몰입이 가능하도록 하는 인적자원관리의 필요성, 그리고 이에 대한 정책적 지원의 필요성을 제안하였다.
본 연구는 노인요양서비스의 품질을 높이기 위하여 노인요양시설의 리더십 유형과 조직몰입이 어떻게 서비스 품질에 영향을 미치는가를 실증분석하였다. 전국의 32개 노인요양시설에 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 318개 설문을 분석에 사용하였다. 연구결과 변혁적 리더십은 정서적, 규범적, 지속적 몰입, 그리고 서비스 품질에도 긍정적 영향을 보였고, 거래적 리더십도 지속적 몰입에 유의미한 영향을 보여 거래적 리더십의 유용성도 확인하였다. 규범적 몰입은 변혁적 리더십과 서비스 품질간에 매개역할을 하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 노인요양시설에서는 변혁적 리더십, 거래적 리더십의 적절한 활용과 정서적, 규범적, 지속적 몰입이 가능하도록 하는 인적자원관리의 필요성, 그리고 이에 대한 정책적 지원의 필요성을 제안하였다.
The purpose of this study is to increase the long term care service quality. This study examines how leadership style and organizational commitment can effect service quality. The basic data has been made by 318 long-term care workers. Major findings are reported: transformational leadership effects...
The purpose of this study is to increase the long term care service quality. This study examines how leadership style and organizational commitment can effect service quality. The basic data has been made by 318 long-term care workers. Major findings are reported: transformational leadership effects affective commitment, normative commitment, continuance commitment and service quality. And transactional leadership effects continuance commitment, too. Espicially, the mediating effects of normative commitment in the relationship between transformational leadership and service quality were verified. These results have implications for the applications of transformational and transactional leadership and on human resource management and suggest on the support policy.
The purpose of this study is to increase the long term care service quality. This study examines how leadership style and organizational commitment can effect service quality. The basic data has been made by 318 long-term care workers. Major findings are reported: transformational leadership effects affective commitment, normative commitment, continuance commitment and service quality. And transactional leadership effects continuance commitment, too. Espicially, the mediating effects of normative commitment in the relationship between transformational leadership and service quality were verified. These results have implications for the applications of transformational and transactional leadership and on human resource management and suggest on the support policy.
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문제 정의
본 연구는 거래적, 변혁적, 서번트 리더십 유형이 조직몰입을 통해 서비스 품질에 영향을 미치는가를 검증하기 위한 것이다. 이를 위한 연구문제는 다음과 같다.
본 연구는 노인요양시설의 요양보호사들이 인지하는 리더십 유형과 조직몰입이 서비스 품질에 미치는 영향 관계를 살펴보고, 그 요인을 밝혀 노인요양서비스 품질 향상을 위하여 전문적 조직관리와 인적자원 방안을 모색하는데 목적을 두고 있다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다.
이에 본 연구는 노인요양시설에서 어떤 리더십 유형이 각각의 조직몰입을 매개하여 서비스 품질에 영향을 미치는지를 실증 분석하고자 한다. 특히 조직몰입을 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입으로 나누어 분석함으로서 노인요양시설 현장에서는 어떠한 조직몰입이 유용한지 확인해 보고자 한다.
이에 본 연구는 노인요양시설에서 어떤 리더십 유형이 각각의 조직몰입을 매개하여 서비스 품질에 영향을 미치는지를 실증 분석하고자 한다. 특히 조직몰입을 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입으로 나누어 분석함으로서 노인요양시설 현장에서는 어떠한 조직몰입이 유용한지 확인해 보고자 한다. 장기요양서비스 기관을 대상으로 한 연구가 많지 않은 상황에서[6][18], 리더십과 조직몰입, 서비스 품질 간의 관계 연구는 노인요양 서비스 품질을 높이기 위한 전문적 조직관리 방식과 인적자원관리 방안을 모색하는데 유용할 것이다.
가설 설정
연구문제2. 거래적, 변혁적, 서번트 리더십은 서비스 품질에 영향을 미칠 것이다.
연구문제1. 거래적, 변혁적, 서번트 리더십은 조직몰입(정서, 규범, 지속)에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
거래적 리더십은 Bass[33]가 제시한 내용을 기본으로 하고 김보경[51]이 사용한 것을 수정 보완하여 사용하였고, 총 5개 문항, 신뢰도는 α=.791이다.
모형 1은 리더십 유형인 거래적, 변혁적, 서번트 리더 십을 투입하였고, 모형 2는 매개변수인 정서적, 규범적, 지속적 몰입 변수를 투입하였고 결과는 [표 5]와 같다. [표 5]에서 보여지듯이 모형 1에 비해 모형 2는 설명력이 약 26%이상 증가하였고, 그 증분도 통계적으로 유의미하였다.
변혁적 리더십은 Bass[33]의 내용을 기본으로 김보경이 사용한 것을 수정 보완하여 사용하였고 총 7개 문항이고, 신뢰도는 α=.938이다.
서번트 리더십은 Spears[49]가 제시한 것을 수정 보완하여 사용하였고 총 6개 문항이고 신뢰도는 α=.961이다.
서비스 품질에 대한 척도는 SERVQUAL 척도[27]를 기본으로 이윤정[25]이 사용하였던 것을 노인요양시설에 맞게 표현을 수정 보완하여 사용하였다. 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성, 보증성 등에 대한 질문으로 총 22 개 문항, 5점척도이고, 이에 대한 신뢰도는 α= .
응답자의 일반적 특성으로는 성별, 연령, 자격유무, 경력을 조사하였다. 요양보호사는 여자(93.
조직몰입은 Meyer & Allen[50]이 개발하고 이수영 [52]이 사용한 것을 수정보완하여 사용하였다.
대상 데이터
본 연구의 대상이 된 기관은 전국규모의 노인요양서비스 연구소 회원기관으로 회원기관중 기관장의 사전 수락을 받은 총 32개 기관을 대상으로 실시하였다. 규모에 따라 각 10-20부씩 총 500부의 설문을 실시하였고, 회수된 설문지는 총 24개 기관 318개이다. 설문조사는 우편으로 실시하였고, 2014년 9월 1일 부터 10월 4일까지 한달간 이루어졌다.
본 연구는 노인요양서비스 기관의 요양보호사를 대상으로 하였다. 본 연구의 대상이 된 기관은 전국규모의 노인요양서비스 연구소 회원기관으로 회원기관중 기관장의 사전 수락을 받은 총 32개 기관을 대상으로 실시하였다.
본 연구는 노인요양서비스 기관의 요양보호사를 대상으로 하였다. 본 연구의 대상이 된 기관은 전국규모의 노인요양서비스 연구소 회원기관으로 회원기관중 기관장의 사전 수락을 받은 총 32개 기관을 대상으로 실시하였다. 규모에 따라 각 10-20부씩 총 500부의 설문을 실시하였고, 회수된 설문지는 총 24개 기관 318개이다.
규모에 따라 각 10-20부씩 총 500부의 설문을 실시하였고, 회수된 설문지는 총 24개 기관 318개이다. 설문조사는 우편으로 실시하였고, 2014년 9월 1일 부터 10월 4일까지 한달간 이루어졌다. 분석은 SPSS for window Ver.
데이터처리
다음으로 규범적 몰입의 매개효과가 통계적으로 유의미 한지를 검증하기 위해 Sobel-test를 실시하였고, 그 결과는 [표 6]와 같다. [표 5]에서 보여지듯이 규범적 몰입의 매개효과는 통계적으로 유의미하였다.
리더십 유형이 조직몰입을 통하여 서비스 질에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
설문조사는 우편으로 실시하였고, 2014년 9월 1일 부터 10월 4일까지 한달간 이루어졌다. 분석은 SPSS for window Ver. 20.0을 사용하였고 기술통계분석, 다중회귀분석을 하였고, 매개효과 검증을 위하여는 Sobel- test를 실시하였다.
성능/효과
그리고 서번트 리더십의 효과가 나타나지 않은 것은 요양보호사들에게 섬김과 같은 무한한 자율성 보장보다는 조직목표와 본인의 목표 동일시와 같이 어느정도의 가이드가 제공되는 것이 업무에 더 효과적임을 나타내는 것이라 해석된다. 넷째, 한편 지속적 몰입은 변혁적 리더십 외에 거래적 리더십에 의하여도 긍정적 영향을 받고 있었는데, 이는 신창환[6], 황옥화[36]의 연구에서 제시된 바와 같이 노인요양시설에서는 명확한 보상체계와 업무처리의 규칙 등을 제시할 수 있는 거래적 리더십 역시 필요함을 확인하는 것이었다. 거래적 리더십이 가능하도록 정책적, 조직적 차원의 지원 강화가 필요할 것이다.
거래적 리더십이 가능하도록 정책적, 조직적 차원의 지원 강화가 필요할 것이다. 다섯째, 변혁적 리더십은 규범적 몰입을 통해서 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해서 노인요양시설에서 서비스 품질을 높이기 위하여 변혁적 리더십을 적용하여 요양보호사들을 몰입하게 하는 것이 필요하다.
그리고 거래적 리더십을 상대적으로 낮게 인식하는 것은 명확한 업무지침이나 노력시 보상에 대한 확신이 부족하기 때문 으로 거래에 의한 관리를 상대적으로 덜 느끼게 되는 것으로 보인다. 둘째, 요양보호사들의 조직몰입의 정도는 규범적 몰입, 정서적 몰입, 지속적 몰입 순으로 나타났다. 요양보호사들은 조직에 대한 책임감, 도덕성, 조직활동에 대한 사명감을 통한 몰입 등 심리적, 의무와 관련된 몰입 정도가 상대적으로 높다고 보여진다.
그러나 본 연구는 사회복지 영역에서 확산되지 않은 리더십과 서비스 품질사이에서 정서적, 규범적, 지속적 몰입의 역할을 검증하였다는 의미를 가지며, 이는 실천적으로 노인요양시설에서 적합한 전문적 관리방법을 제시하였다는 의미를 가진다. 또한 이론적으로는 우리나라 노인요양시설에 적합한 리더십 유형과 조직몰입의 차원을 확인하였고, 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 유용성을 확인하였다는 의의를 가진다.
변혁적 리더십만이 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입에 모두 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 홍승희, 김구[16] 이정원, 박정우[30] 등의 연구와 동일한 결과였다.
그러나 신창환[6]의 장기요양시설을 대상으로 한 연구에서는 다소 다른 결과를 보여주고 있다. 변혁적 리더십은 정서적 몰입에 유의미한 영향을 보였고, 거래적 리더십도 정서적, 지속적 몰입에 유의미한 영향을 보였다. 이에 대해 신창환[6]은 사회복지조직으로서의 비전을 제시하는 변혁적 리더십도 필요하지만 일차적으로는 명확한 보상체계와 업무처리에 대한 규칙 등 가시적인 성과와 직업적인 안정성을 제시하는 거래적 리더십 역시 필요하다고 보았다.
또한 거래 교환적 측면이 강한 지속적 몰입이 낮은 것은 현재 노인요양시설의 물질적 보상이나 승진, 그리고 안정된 고용보장이 부족한 현실의 반영이라 해석되고, 이와 관련한 조직적 차원의 강화가 필요할 것이다. 세째, 변혁적 리더십은 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입에 긍정적 영향을 나타냈다. 변혁적 리더십은 요양보호사들에게 돌봄 활동의 의미와 사회적 책임, 리더와의 신뢰 형성을 가능하게 하기 때문에 요양보호사들의 조직몰입을 높이고 있다고 보여진다.
2%)을 가지고 있었다. 연령은 최소 22세에서 최대 65세까지 분포하였으며 평균 51세로 요양 보호사 업무에 종사하는 사람들의 연령이 높은 것을 알 수 있었다. 요양업무 경력은 평균 31개월이었다.
이상의 결과를 볼 때 노인요양시설에서는 변혁적 리더십을 통해 노인요양서비스의 사회적 가치와 책임, 공공성 등과 같은 내재적 가치와 연계하여 요양보호사들에게 돌봄 활동에 대한 가치를 부여하고 책임감을 강화함으로서 정서적, 규범적 몰입을 높이고, 서비스 품질을 높혀갈 수 있도록 하는 관리 방식이 적절한 것이다. 또한 거래적 리더십은 변혁적 리더십과 반대의 관리방식이기 보다는 연속성 상에 있는 리더십으로 인식하고 두 리더십이 적절히 활용될 수 있도록 하는 것이 필요할 것이고, 이러한 리더십이 발휘될 수 있도록 정책적, 조직적 차원에서 지원이 되어야 할 것이다.
연구문제 3인 리더십이 조직몰입을 통해 서비스 질에 영향을 미친다는 것에 대한 연구결과는 [표 5] 모형2와 같다. 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입을 투입한 결과 변혁적 리더십의 효과는 보이지 않고 규범적 몰입의 영향만이 유의미하게 나타났다. 이는 규범적 몰입이 변혁적 리더십과 서비스 품질 관계에서 완전매개의 역할을 하고 있음을 보여준다.
연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 요양보호사들은 본인이 근무하는 노인요양시설 관리자의 리더십으로 서번트 리더십, 변혁적 리더십에 대한 인식이 거래적 리더십보다 상대적으로 높게 나타났다. 이는 요양보호사들에게 서비스 전달의 자율성이 어느정도 인정되고 있고, 최근에는 직원에 대한 통제관리가 지양하고 있다고도 보여진다.
사회복지분야의 연구에서도 변혁적 리더십이 서비스 질을 높이는데 영향이 있음이 보고되고 있다 [10][15][36]. 후자의 경우 서비스 전달조직에서 서비스 주전달자의 조직몰입은 서비스 품질에 긍정적 영향을 미치는 주요 변수임이 확인되었다. 양정남 외[45], 이재성 외의 연구[14]에서는 사회복지관의 사회복지사들의 조직몰입이 서비스 품질에 긍정적 영향이 있음을 검증하였다.
후속연구
장기요양서비스 기관을 대상으로 한 연구가 많지 않은 상황에서[6][18], 리더십과 조직몰입, 서비스 품질 간의 관계 연구는 노인요양 서비스 품질을 높이기 위한 전문적 조직관리 방식과 인적자원관리 방안을 모색하는데 유용할 것이다. 그리고 우리나라 노인요양시설에 적합한 몰입의 종류가 무엇인지를 파악할 수 있어 이론적 검증의 의미도 가질 것이다.
이상의 결과를 볼 때 노인요양시설에서는 변혁적 리더십을 통해 노인요양서비스의 사회적 가치와 책임, 공공성 등과 같은 내재적 가치와 연계하여 요양보호사들에게 돌봄 활동에 대한 가치를 부여하고 책임감을 강화함으로서 정서적, 규범적 몰입을 높이고, 서비스 품질을 높혀갈 수 있도록 하는 관리 방식이 적절한 것이다. 또한 거래적 리더십은 변혁적 리더십과 반대의 관리방식이기 보다는 연속성 상에 있는 리더십으로 인식하고 두 리더십이 적절히 활용될 수 있도록 하는 것이 필요할 것이고, 이러한 리더십이 발휘될 수 있도록 정책적, 조직적 차원에서 지원이 되어야 할 것이다. 본 연구는 일부 노인요양시설을 대상으로 하였기에 연구결과를 일반화하는데 한계를 가진다.
또한 거래적 리더십은 변혁적 리더십과 반대의 관리방식이기 보다는 연속성 상에 있는 리더십으로 인식하고 두 리더십이 적절히 활용될 수 있도록 하는 것이 필요할 것이고, 이러한 리더십이 발휘될 수 있도록 정책적, 조직적 차원에서 지원이 되어야 할 것이다. 본 연구는 일부 노인요양시설을 대상으로 하였기에 연구결과를 일반화하는데 한계를 가진다. 그러나 본 연구는 사회복지 영역에서 확산되지 않은 리더십과 서비스 품질사이에서 정서적, 규범적, 지속적 몰입의 역할을 검증하였다는 의미를 가지며, 이는 실천적으로 노인요양시설에서 적합한 전문적 관리방법을 제시하였다는 의미를 가진다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
사회서비스의 품질이란 무엇인가?
서비스 전달 조직에서 서비스 품질은 조직성과를 나타내는 대표적 변수로서 조직활동의 궁극적 목표중에 하나이다. 사회서비스의 품질은 “사회서비스 이용자들의 욕구를 충족시킬 수 있는 능력”[19]으로 정의되며, 요양서비스와 같은 공공서비스의 품질은 주어진 자원에서 최고의 질과 양을 전달하는 효율성, 이용자에 대한 반응성, 납세자에 대한 책무성과 형평성을 충족하는 것으로[2][4], 단순히 이용자의 욕구 충족 이상의 의미를 가진다.
SERVQUAL모형에서는 어떤 구성 요소로 서비스 품질을 측정하고 있는가?
사회복지관련 선행연구들에서도[19][24-26] 다수 사용되었고, 서비스 품질에 대한 다양한 척도에 대한 대표적인 것으로는 Parasurarman, Zeithaml, Berry의 SERVQUAL모형이다[27]. 이 모형에서는 신뢰성, 대응성, 보증성 공감성, 유형성 5개의 구성요소로 서비스 품질을 측정하고 있다. 약속한 서비스를 정확하게 제공할 수 있는 신뢰성, 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 대 응성, 고객의 개인적 요구에 대한 이해와 배려하려는 공감성, 서비스 제공자의 지식과 능력 그리고 물리적 시설, 환경을 의미하는 유형성 등이다.
사회서비스의 품질은 어떠한 것을 포함하는가?
요양서비스와 같이 무형적, 동시성, 소멸성, 가변성 등의 특성[20]을 가지는 서비스의 품질을 무엇으로 측정할 것인가는 쉽지 않다. 그래서 사회서비스의 품질은 단순히 이용자에게 주어지는 최종적 결과에 대한 만족이 아니라 서비스를 제공하는 기관의 환경, 전달되는 구조, 서비스 제공과정, 결과와 사회적 책임성까지를 포함한다[21]. 특히 요양서비스 기관에서의 서비스는 돌봄 제공자와 대상자와의 상호작용에 기반하여 이루어지기 때문에 일선 서비스 전달자들의 태도, 자질, 능력 등은 서비스 질에 주요하고, 그래서 최일선에 요양 보호사들의 인력관리가 성공적인 서비스 성과창출에 주요 요인이 될 것이다[22][23].
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