본 연구는 수 출입 물류서비스의 품질에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하였다. 기존 선행연구에서는 일반적인 물류서비스를 통한 기업성과를 다뤘다면 본 연구에서는 물류서비스에 대한 품질측면에서 고객만족의 접점을 위해 접근하였다. 수 출입 물류서비스를 전반적으로 담당하는 관리자 이상의 사람들을 대상으로 수 출입 물류서비스에 관한 품질이 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 알아보았는데 분석 결과를 보면, 수출입 물류 서비스품질이 고객 만족에 미치는 영향에서 신뢰성, 적시성, 지원체계가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 체계성은 영향이 없는 것으로 나타났다. 또한, 수출입 물류 서비스품질에 대한 고객만족은 충성도도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과에 따라서, 수 출입 물류서비스에 대한 품질 구성요인은 고객만족을 통해 최종적으로 충성도에 긍정적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 본 연구 결과를 토대로 기업간의 관계에서 수 출입 물류서비스에 대한 각각의 품질을 우선순위에 맞게 유지 및 보완한다면 기존의 관계보다 더욱 향상된 관계를 이어갈 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 수 출입 물류서비스의 품질에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하였다. 기존 선행연구에서는 일반적인 물류서비스를 통한 기업성과를 다뤘다면 본 연구에서는 물류서비스에 대한 품질측면에서 고객만족의 접점을 위해 접근하였다. 수 출입 물류서비스를 전반적으로 담당하는 관리자 이상의 사람들을 대상으로 수 출입 물류서비스에 관한 품질이 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 알아보았는데 분석 결과를 보면, 수출입 물류 서비스품질이 고객 만족에 미치는 영향에서 신뢰성, 적시성, 지원체계가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 체계성은 영향이 없는 것으로 나타났다. 또한, 수출입 물류 서비스품질에 대한 고객만족은 충성도도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과에 따라서, 수 출입 물류서비스에 대한 품질 구성요인은 고객만족을 통해 최종적으로 충성도에 긍정적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 본 연구 결과를 토대로 기업간의 관계에서 수 출입 물류서비스에 대한 각각의 품질을 우선순위에 맞게 유지 및 보완한다면 기존의 관계보다 더욱 향상된 관계를 이어갈 수 있을 것으로 기대된다.
This research aimed to analyze that there are main causes influencing the quality of trade distribution service. It means that the study was conducted to prove how the quality on trade distribution service affects customer satisfaction and loyalty with managers or higher who are responsible for trad...
This research aimed to analyze that there are main causes influencing the quality of trade distribution service. It means that the study was conducted to prove how the quality on trade distribution service affects customer satisfaction and loyalty with managers or higher who are responsible for trade distribution service overall. In accordance with analysis results, main causes (Reliability, Responsiveness, Support System) have a good implication for the quality of trade distribution, and Tangible has little influence. Moreover, customer satisfaction with the quality on trade distribution service has a positive impact on loyalty. Subject to the results, quality components of trade distribution service was ultimately verified that it has a positive relationship with loyalty via customer satisfaction. On the basis of this research, it is confidently expected to help improve the quality on trade distribution service.
This research aimed to analyze that there are main causes influencing the quality of trade distribution service. It means that the study was conducted to prove how the quality on trade distribution service affects customer satisfaction and loyalty with managers or higher who are responsible for trade distribution service overall. In accordance with analysis results, main causes (Reliability, Responsiveness, Support System) have a good implication for the quality of trade distribution, and Tangible has little influence. Moreover, customer satisfaction with the quality on trade distribution service has a positive impact on loyalty. Subject to the results, quality components of trade distribution service was ultimately verified that it has a positive relationship with loyalty via customer satisfaction. On the basis of this research, it is confidently expected to help improve the quality on trade distribution service.
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문제 정의
본 논문에서는 수·출입 물류서비스에 있어서 단순한 서비스가 아닌 여러 선행연구에 의해 연구되어진 서비스 품질의 각 요인들을 토대로 어떠한 품질 요인에 만족 하고 있으며, 각 요소들 중에서도 우선순위를 알아보고자 하였다. 또한, 각각의 품질 요인들이 고객만족으로 이루어지며, 이를 토대로 현재 계약 관계를 맺고 있는 업체와는 끈끈한 유대관계를 가지는 충성도를 형성하고, 새로운 기업에 대해서는 더 나은 품질요인으로 인해 고객만족의 접점 도달로 이어지는 과정을 파악함과 동시에 실증적으로 검증하려고 한다. 또한, 본 연구결과를 바탕으로 수·출입 물류서비스를 제공하는 업체들 간에 더 나은 만족과 유대관계가 형성될 것으로 기대한다.
본 논문에서는 수·출입 물류서비스에 있어서 단순한 서비스가 아닌 여러 선행연구에 의해 연구되어진 서비스 품질의 각 요인들을 토대로 어떠한 품질 요인에 만족 하고 있으며, 각 요소들 중에서도 우선순위를 알아보고자 하였다.
본 연구는 수·출입 물류서비스에 서비스품질을 적용하고 기대-일치이론과 함께 수·출입 물류서비스를 담당하는 관리자를 대상으로 서비스의 개선 및 증진, 사업자의 꾸준한 이익을 증대시키는 요소에 대해 밝혀내고자 한다.
본 연구에서는 기존 물류시스템의 연구와는 달리 서비스품질을 바탕으로 수·출입 물류서비스품질에 대한 수·출입 관련 업체 및 실무자의 설문조사를 통해 측정하여 기대일치와 만족을 통해 수·출입 물류서비스에 대한 충성도와 거래 기업을 대상으로 지위, 매출규모에 의한 서비스품질의 차이를 구조방정식 분석기법을 활용하여 연구모형을 검정하고 알아보았다. 이러한 연구 목적을 위하여 기존 선행연구를 바탕으로 유형성, 신뢰성, 적시성, 지원체계의 4가지 변수를 추출하였고 각각의 품질요소가 충족되었을 때 서비스 만족으로 이어지며 최종적으로 충성도에 어떠한 관계가 있는지 알아보았다. 연구가설의 검증을 통하여 다음과 같은 결과를 제시하였다.
선행 연구를 종합해보면 수출입 물류 서비스에 대한 서비스품질이 고객만족, 충성도에 유의적인 영향관계가 성립될 수 있음을 알 수 있다. 이에 본 연구에서는 수출입 물류 서비스 품질과 고객의 만족, 그리고 최종적으로 충성도 간의 영향관계를 알아보고자 한다.
가설 설정
이것은 제품 지속구매 의도와 충성도와 관련하여 다양한 분야에서 검증되어온 이론이다. 기대일치 이론은 소비자들의 만족 평가가 제품 평가와 기대 수준과의 비교를 통해서 이루어진다고 가정하고 있다. 만약 제품 성과가 기대보다 커서긍정적인 일치가 발생하는 경우에 만족이 상승하나, 반대로 제품성과가 기대에 못 미치는 경우에 만족은 감소할 것이라고 예상한다.
제안 방법
가설 검정을 실시하기에 앞서서 구조방정식 모형의 적합도를 검정하였다. Χ²값이 기준에 못 미치는 것으로 나타났으나 Χ²값에 한해서는 예외가 있으며 표본수가 늘어나면 p가 0.
본 연구에서는 기존 물류시스템의 연구와는 달리 서비스품질을 바탕으로 수·출입 물류서비스품질에 대한 수·출입 관련 업체 및 실무자의 설문조사를 통해 측정하여 기대일치와 만족을 통해 수·출입 물류서비스에 대한 충성도와 거래 기업을 대상으로 지위, 매출규모에 의한 서비스품질의 차이를 구조방정식 분석기법을 활용하여 연구모형을 검정하고 알아보았다.
본 연구에서는 선행 연구를 통해 제시한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 리쿼트 7점 척도(Likert 7 scale)로 설문문항을 구성하여 실증분석 하였다. 설문대상은 수·출입 물류 서비스를 담당하는 관리자를 대상으로 하였다.
요약하자면, 본 연구에서는 선행연구들을 바탕으로 하여 수출입 물류 서비스와 관련하여 각각의 구성요인을 다음과 같이 체계성, 신뢰성, 적시성, 지원체계를 최종 4가지 요인으로서 선정하였다.
측정 모델의 적합도가 양호하다고 판단되었으므로 확인적 요인분석의 결과를 바탕으로 최종 선정된 측정 항목에 관하여 개념 신뢰도와 집중 타당성 검사를 실시하였다. 척도가 신뢰도와 타당성이 있으려면 표준화계수가 0.
하지만 본 연구에서는 물류서비스를 수·출입이라는 용어와 함께 내용의 확장성과 품질에 따른 근본적인 고객만족과 최종적으로 충성도를 더욱 강화할 수 있는 부분에 초점을 맞추었다[26,27].
대상 데이터
설문대상은 수·출입 물류 서비스를 담당하는 관리자를 대상으로 하였다.
설문대상은 수·출입 물류 서비스를 담당하는 관리자를 대상으로 하였다. 자발적 참여를 전제로 총 240부의 설문을 오프라인으로 배포하였으며, 213부를 회수되었다(회수율 88.75%). 회수된 설문지 중 불성실한 응답을 한 22부 설문지를 제외하고 나머지 191부를 최종 분석에 사용하였다.
75%). 회수된 설문지 중 불성실한 응답을 한 22부 설문지를 제외하고 나머지 191부를 최종 분석에 사용하였다. 분석도구로는 기초 통계분석을 위해 SPSS를 활용, 구조모형과 거설검증을 위해서 AMOS를 사용하였다.
데이터처리
Amos 18을 이용해 잠재 변수들 간 타당성과 신뢰성을 검정하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 개념 신뢰도(Construct Reliability) 값이 최저 0.
판별 타당성을 검정하기 위해 측정 변수에 대한 평균분산 추출값의 제곱근 값(The Square Root of Average Variance Extracted Value)이 개념 변수 간의 상관계수(Correlations) 보다 크면, 변수 사이에는 판별 타당성이 있는 것으로 분석하는 Fornell & Larcker(1981)의 방법을 이용[23]하였다. 또한 서로 다른 잠재변수 간의 차이를 나타내는 정도를 알아보기 위해 판별 타당성 검정을 실시하였고 Amos에서 제공하는 Correlations 계수와 부트스트랩을 통한 유의수준을 기재하였다. 그 결과 [Table 4]와 같이 각 구성 변수 개념 간의 상관행렬을 나타낸 것으로 각 변수 사이에서 구한 평균분산 추출값의 제곱근 값(The Square Root of AVE)이 각 변수의 상관계수보다 크기 때문에 구성 변수 개념 간에 판별 타당성에는 문제가 없음이 확인되었다.
앞서 연구 가설들의 검정 결과를 도출했고 그 가설들이 업종, 직책, 사용기간에 따라 어떠한 차이를 보이는지 알아보기 위하여 조절효과 분석을 실시하였다. 분석 방법은 대응별 모수비교(Pairwise Parameter Comparison)를 통해 개별 집단 간 차이를 확인하였고 집단 간 차이가 있는지 여부는 Critical Ratios for Differences Between Parameters (Z-Statistics, Z-통계량)로 판단한다.
회수된 설문지 중 불성실한 응답을 한 22부 설문지를 제외하고 나머지 191부를 최종 분석에 사용하였다. 분석도구로는 기초 통계분석을 위해 SPSS를 활용, 구조모형과 거설검증을 위해서 AMOS를 사용하였다.
앞서 연구 가설들의 검정 결과를 도출했고 그 가설들이 업종, 직책, 사용기간에 따라 어떠한 차이를 보이는지 알아보기 위하여 조절효과 분석을 실시하였다. 분석 방법은 대응별 모수비교(Pairwise Parameter Comparison)를 통해 개별 집단 간 차이를 확인하였고 집단 간 차이가 있는지 여부는 Critical Ratios for Differences Between Parameters (Z-Statistics, Z-통계량)로 판단한다.
이론/모형
본 연구에서 설정한 가설들의 영향 정도를 알아보기 위하여 Amos 18의 경로 분석을 시행한 결과는 [Table 6]와 같다. 상대적으로 더 큰 영향을 주는 독립변수를 알고자 하는 경우에는 상대적 중요도를 고려한 표준화 계수(Standardized Regression Weight)를 사용한다. 표준오차(Standard Error: S.
서비스 품질의 대표적 측정모형은 Parasuraman이 개발한 SERVQUAL이 있으며[10], 이를 기반으로 10가지 영향요인 중 상위품질 차원으로서 체계성, 신뢰성, 적시성, 지원체계로서 구성 하였으며 중요한 점은 고객이 기대하는 서비스 특성에 대한 관계를 알아보고자 4가지 속성을 적용하였다.
상관관계가 높은 요인들을 찾아내어 이들의 공통성을 중심으로 하여 동질적인 요인으로 묶어주고 이를 통해 과다정보로 인해 발생할 수 있는 자료 해석의 불명확함을 줄여주어 정보에 대한 이해와 추가분석을 용이하게 해준다. 요인분석을 위한 요인 추출방법은 최대우도법(Maximum likelihood)을 사용하였고 회전방법은 직각 회전 방법 중 하나인 베리맥스(Varimax) 회전방식을 사용[20]하였다. 그 결과 [Table 2], [Table 3]와 같이 요인 적재량(Factor Loading)이 0.
판별 타당성을 검정하기 위해 측정 변수에 대한 평균분산 추출값의 제곱근 값(The Square Root of Average Variance Extracted Value)이 개념 변수 간의 상관계수(Correlations) 보다 크면, 변수 사이에는 판별 타당성이 있는 것으로 분석하는 Fornell & Larcker(1981)의 방법을 이용[23]하였다.
성능/효과
첫째, 수출입 물류서비스에 관한 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 4가지 차원 중 신뢰성, 적시성, 지원체계는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있으며 유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 연구 결과를 종합해 보면 해외에서 수출 및 수입이 된 물건을 받아서 유통되는 구조이기 때문에 거래에서 끝나기 보다는 그 이후에 사후처리가 유연하게 이루어지는 부분을 중요하게 생각하는 것을 알 수 있으며, 물건에 대한 질적 수준이 높으며 정직한 거래로서 관계를 유지하는 경우를 우선 시 함을 알 수 있다.
각각의 변수별 실증분석 내용을 살펴보면 신뢰성, 적시성, 지원체계는 서비스 만족에 정(+)의 영향을 미쳤으나 유형성은 서비스 만족에 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 서비스 만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다.
관리자 지위에 따른 조절효과 분석의 결과를 보면 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치는데 있어 임원급 이상의 관리자보다 차·부장, 과장 이하의 관리자가 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 서로 다른 잠재변수 간의 차이를 나타내는 정도를 알아보기 위해 판별 타당성 검정을 실시하였고 Amos에서 제공하는 Correlations 계수와 부트스트랩을 통한 유의수준을 기재하였다. 그 결과 [Table 4]와 같이 각 구성 변수 개념 간의 상관행렬을 나타낸 것으로 각 변수 사이에서 구한 평균분산 추출값의 제곱근 값(The Square Root of AVE)이 각 변수의 상관계수보다 크기 때문에 구성 변수 개념 간에 판별 타당성에는 문제가 없음이 확인되었다.
Amos 18을 이용해 잠재 변수들 간 타당성과 신뢰성을 검정하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 개념 신뢰도(Construct Reliability) 값이 최저 0.860, 평균분산추출(Average Variance Extracted) 값이 최저 0.576로 나타나 집중 타당성에 이상이 없음을 확인하였다. 판별 타당성을 검정하기 위해 측정 변수에 대한 평균분산 추출값의 제곱근 값(The Square Root of Average Variance Extracted Value)이 개념 변수 간의 상관계수(Correlations) 보다 크면, 변수 사이에는 판별 타당성이 있는 것으로 분석하는 Fornell & Larcker(1981)의 방법을 이용[23]하였다.
둘째, 고객만족 요인은 충성도 요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선행 연구 결과와 일치하는 결과이며 각각의 서비스 품질을 만족하는 회사일수록 고객만족도가 높아짐을 알 수 있었다.
선행 연구 결과와 일치하는 결과이며 각각의 서비스 품질을 만족하는 회사일수록 고객만족도가 높아짐을 알 수 있었다. 또한, 고객만족이 높을수록 다른 업체에 비해 현재 계약된 업체를 호감 있게 느끼며 물품 선정 시에 현 거래업체를 우선적으로 고려대상에 넣으며 앞으로 계속적인 이용을 원하는 것으로 나타났다.
마지막으로 내적일관성을 검정하기 위하여 실시한 크론바 알파 계수(Cronbach’s α) 검정을 실시한 결과 모두 0.7 이상[21]으로 내적 일관성을 확보한 것으로 확인되었다.
매출규모에 따른 조절효과 차이에서 40억 미만, 40억 이상 집단 간에는 차이가 없는 것으로 나타났다.
선행 연구를 종합해보면 수출입 물류 서비스에 대한 서비스품질이 고객만족, 충성도에 유의적인 영향관계가 성립될 수 있음을 알 수 있다. 이에 본 연구에서는 수출입 물류 서비스 품질과 고객의 만족, 그리고 최종적으로 충성도 간의 영향관계를 알아보고자 한다.
4가지 차원 중 신뢰성, 적시성, 지원체계는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있으며 유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 연구 결과를 종합해 보면 해외에서 수출 및 수입이 된 물건을 받아서 유통되는 구조이기 때문에 거래에서 끝나기 보다는 그 이후에 사후처리가 유연하게 이루어지는 부분을 중요하게 생각하는 것을 알 수 있으며, 물건에 대한 질적 수준이 높으며 정직한 거래로서 관계를 유지하는 경우를 우선 시 함을 알 수 있다. 그렇기 때문에 직원들의 외모 및 응대 등의 면대면 으로의 서비스가 낮더라도 전체적인 거래에는 영향을 미치지 않는 것을 알 수 있다.
지위에 따른 조절효과 차이에서는 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치는데 있어 차·부장, 과장 이하의 관리자가 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 수출입 물류서비스에 관한 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 4가지 차원 중 신뢰성, 적시성, 지원체계는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있으며 유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
후속연구
또한, 본 연구결과를 바탕으로 수·출입 물류서비스를 제공하는 업체들 간에 더 나은 만족과 유대관계가 형성될 것으로 기대한다.
이렇듯, 연구결과를 바탕으로 추후의 거래 시 각 서비스 품질에 관한 우선순위를 정함으로서 고객이 느낄 수 있는 고객만족 접점의 위치를 높일 수 있게 각 요인들에 관한 구체적인 가이드라인을 제시하여야 한다. 또한, 거래 또는 업체 간의 관계에 긍정적인 생각을 갖는 업체들에 대한 지속적 관심을 높이기 위하여 프로모션이나 피드백을 지속적으로 유지하여 상황에 맞는 유연한 대처능력을 보여주어야 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
수·출입 물류서비스란?
수·출입 물류서비스란, 국가 간 분산된 생산 및 판매 거점들을 효과적으로 네트워크화 함으로서 원재료, 부품, 완제품의 흐름을 효율화하고 지속적으로 관리하는 것으로서, 유통비용의 절감과 고객서비스 수준의 향상을 가져올 수 있는 생산전략 및 마케팅전략의 중요요소이고 국내활동에 비해 그 발생비용이 큰 만큼 그 전략적 가치가 큰 부분이다[2].
수·출입 물류서비스의 장점은?
수·출입 물류서비스란, 국가 간 분산된 생산 및 판매 거점들을 효과적으로 네트워크화 함으로서 원재료, 부품, 완제품의 흐름을 효율화하고 지속적으로 관리하는 것으로서, 유통비용의 절감과 고객서비스 수준의 향상을 가져올 수 있는 생산전략 및 마케팅전략의 중요요소이고 국내활동에 비해 그 발생비용이 큰 만큼 그 전략적 가치가 큰 부분이다[2].
한국의 무역규모가 커짐에 따라 생기는 문제점은?
1960년대 한국의 무역규모는 3억 불에 불과하였으나,1990년대 후반부터 상승추세를 보이며 꾸준한 성장을 거듭하여 최근에는 무역 1조 달러를 계획하고 있다. 평균 18%에 이르는 급속한 성장 규모로 인해 무역 업무를 신속히 처리해야 하는 부담감도 존재하게 된다. 무역업무의 증가로 인한 처리장애 요인이 발생하게 되면 무역경쟁력도 상실하게 된다.
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