[논문]스마트 카 기술에 대한 소비자 지각의 품질특성이 고객만족에 미치는 영향

백인선; 장석주

doi:10.7469/jksqm.2016.44.3.661

스마트 카 기술에 대한 소비자 지각의 품질특성이 고객만족에 미치는 영향
The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.44 no.3, 2016년, pp.661 - 676

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: This study proposes to derive the quality characteristics recognized by the consumer for the smart car. The study contributes to the policy of the country automotive industry. This study confirms the impact on the customer satisfaction from the quality attribute. This study provides the information necessary for the establishment and management strategies of the Korean auto industry. Methods: This study was conducted adequate theoretical research on the subject first. Kano presents a model for the kind of smart car technology. Set the operational definitions for measuring and developing the questionnaire. Subjected to statistical analysis using the collected data, and carry out analysis Kano. It interprets the results of the study on the basis of the data obtained through the analysis. Results: Directly related to safety smart car technology improves customer satisfaction. Conclusion: The quality characteristics are required for user-centric Smart car.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

그러므로 스마트 카 기술의 연구와 기술개발에 소비자 인지의 품질 특성을 반영하는 것이 필요하다. 따라서 본 연구의 결과는 스마트 카 기술을 연구・개발하거나 해당기술을 자동차에 적용하는데 있어서 중요한 정보를 제공하고 있다.
본 연구의 목적은 다음과 같다. 스마트 카에 대해 소비자가 인지하는 품질특성을 도출하여 제시함으로서 우리나라 자동차산업의 정책 수립에 기여하고, 품질특성이 고객만족에 미치는 영향을 확인하여 우리나라 자동차 업계의 경영 및 전략수립에 필요한 정보를 제공한다.
이와 같이 자동차에 IT & NT가 결합된 자동차를 스마트 카로 불리게 되며, 이러한 스마트 카는 자동차 시장에서 고객에게 매력적으로 작용하게 되고, 자동차 제작자들은 앞 다투어 스마트 카 제작에 박차를 가하고 있다. 이러한 사회적 배경에서 본 연구는 소비자자가 지각하는 스마트 카의 품질특성이 고객만족에 미치는 영향을 연구한다.

제안 방법

우선 본 연구주제와 관련된 기존 연구에 대한 문헌을 탐색하여 스마트 카에 대한 현황과 기술적 동향 등을 살펴본다. 두 번째로 품질특성에 관한 내용과 Kano모델에 대한 내용을 문헌을 통해 확인한다. 이론적 연구에 이어 스마트 카 기술의 종류에 대한 Kano 모형을 제시한다.
이 매트릭스표를 기초로 하여 Kano 모형의 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심, 응답모순과 역품질을 계산하였다. 또한 Kano 모형의 각 품질 유형의 값을 앞절에서 정의한 고객만족계수 및 고객불만족계수 계산식에 대입하여 고객만족계수와 고객불만족계수를 산출하였다. 이러한 절차를 진행하여 얻은 값을 Table 5.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문조사를 통하여 측정된 데이터를 교차분석하여 매트릭스표를 만들었다. 이 매트릭스표를 기초로 하여 Kano 모형의 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심, 응답모순과 역품질을 계산하였다.
이론적 연구에 이어 스마트 카 기술의 종류에 대한 Kano 모형을 제시한다. 연구목적을 달성하기 위하여 측정을 위한 조작적 정의를 설정하고 설문지를 개발한다.
본 연구는 그 목적을 달성하기 위하여 연구의 주제에 적절한 이론적 연구를 먼저 진행한다. 우선 본 연구주제와 관련된 기존 연구에 대한 문헌을 탐색하여 스마트 카에 대한 현황과 기술적 동향 등을 살펴본다. 두 번째로 품질특성에 관한 내용과 Kano모델에 대한 내용을 문헌을 통해 확인한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문조사를 통하여 측정된 데이터를 교차분석하여 매트릭스표를 만들었다. 이 매트릭스표를 기초로 하여 Kano 모형의 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심, 응답모순과 역품질을 계산하였다. 또한 Kano 모형의 각 품질 유형의 값을 앞절에서 정의한 고객만족계수 및 고객불만족계수 계산식에 대입하여 고객만족계수와 고객불만족계수를 산출하였다.
두 번째로 품질특성에 관한 내용과 Kano모델에 대한 내용을 문헌을 통해 확인한다. 이론적 연구에 이어 스마트 카 기술의 종류에 대한 Kano 모형을 제시한다. 연구목적을 달성하기 위하여 측정을 위한 조작적 정의를 설정하고 설문지를 개발한다.
본 연구의 분석을 위한 자료의 수집을 위해 설문을 다음과 같이 구성하였다. 이론적 연구에서 제시한 소비자관점의 스마트 카 기술특성 21가지에 대하여 긍정적 질문과 부정적 질문의 쌍으로 구성된 설문을 준비하였다.
인구통계학적 질문 항목으로 성별, 연령대, 운전경력, 1주당 운전시간, 직업 등을 선정하였다.

대상 데이터

본 연구의 분석에 필용한 자료의 수집을 위하여 설문지 207부를 배포하여 198부를 회수하였다. 설문지는 ① 서울 및 경기도 지역에 거주하는 30대 이상의 자가운전자(여성운전자도 포함), ② 일부 기아자동차 화성소하리 공장 직원 및 광주 기아자동차 직원, 일부 현대자동차 남양연구소 직원 및 울산공장 직원 에게 배포하여 측정하였다.
본 연구의 분석에 필용한 자료의 수집을 위하여 설문지 207부를 배포하여 198부를 회수하였다. 설문지는 ① 서울 및 경기도 지역에 거주하는 30대 이상의 자가운전자(여성운전자도 포함), ② 일부 기아자동차 화성소하리 공장 직원 및 광주 기아자동차 직원, 일부 현대자동차 남양연구소 직원 및 울산공장 직원 에게 배포하여 측정하였다. 설문지를 받은 대부분의 사람들은 스마트 카 관련 연구에 상당히 좋은 호응을 보이며 적극적으로 응해 주었다.

데이터처리

개발된 설문지를 배포하여 회수한 데이터를 기초로 통계적 기법과 Kano 기법을 활용하여 분석을 실시한다. 분석을 통하여 얻어진 자료를 토대로 연구의 결과를 해석한다.

이론/모형

고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위하여 Kano 품질분석을 통하여 파악한 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다(Park & Lee, 2009).
본 연구에서 고객만족지표를 산출하는 방식은 고객만족계수(CS=Coefficient : Customer Satisfaction Coefficient)를 구하는 방식을 사용 하였다. 고객만족계수는 Kano 모델의 응용연구에서 이미 많이 사용되어 그 유효성이 검증된 상태라고 할 수 있다.

성능/효과

그리고 모든 스마트 카 기술의 고객만족계수는 0.76이상으로 매우 높게 나온 점으로 미루어 볼 때, 스마트 카 기술의 품질특성이 고객만족에 미치는 영향은 매우 높은 것으로 판단된다.
둘째, 고편의 기능이라 함은 원격제어, 오토비서 등 운전자의 차량관리를 지원하고, wi-fi 또는 불루투스 등 통신을 활용하여 차량통신시스템과의 연결성이 보장되는 휴대형 인터페이스와 모바일 오피스 등의 첨단기능을 지원할 수 있음을 말한다.
둘째, 공급자구조 측면에서는 자동차 산업의 공급자 범주가 기존의 자동차관련 산업이 아닌 산업영역으로 확대되면서, 완성차 및 부품시장의 주도권 경쟁이 확대될 것으로 전망된다. 우선적으로 전기차를 주력상품으로 자동차산업에 뛰어든 미국의 테슬라를 비롯하여 구글 등 IT산업의 선도기업들이 완성차 업계에 진출하고 있다.
셋째, 제품형태 측면에서 자동차의 전자화 및 지능화가 점점 가속화 되면서 자동차의 구성부품의 비중 및 형태가 급변하고 있다. 차량전자제어와 통신서비스가 확대되면서 전장부품과 S/W의 비중이 지속적으로 증가하고 있으며, 전통적인 기계식 부품이 전자식으로 기능 및 형태가 변화하고 있다.
연구결과에서 당연적 품질을 나타내는 기술은 없는 것으로 나타나고 있는데, 대부분의 스마트 카 기술이 아직 개발 중이거나 이미 개발 되었다 하더라도 고가의 옵션으로 선택되는 사양이기 때문에, 대부분의 소비자들이 인식 속에서는 최소한 마땅히 있어야 하는 기본적인 품질특성으로 보고 있지 않다는 결과를 보여주고 있다.
차선유지지원, 자율주행, 충돌회피, 증강현실 기술에 대하여 역품질의 수치가 8~14로 나타나 상대적으로 높은 값을 보이고 있다. 이러한 결과에 대한 이유로는 이러한 기술에 대한 신뢰감을 아직 인정할 수 없어서 해당 기술이 충족되지 않아도 불만족하지 않다고 여기는 응답자가 다수 있다는 의미로 볼 수 있다.

후속연구

그러나 본 연구는 단순히 소비자의 인식을 Kano모델을 이용하여 추출하고 비교 검토하는 단계에서 고객만족을 추정하여 판단하는 분석방법 을 채택하였으므로 그 한계점을 원천적으로 가지고 있다. 따라서 스마트 카 기술이 적용된 자동차가 보편적으로 많이 사용되는 시점에 고객이 스마트 카 기술을 충분히 경험한 상황에서 스마트 카 기술의 품질특성과 고객만족 간의 인과관계를 규명하는 연구가 되어야할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	스마트 카는 어떤 원칙을 만족시켜야 하는가?	스마트 카는 운전자를 지원하는 것이 무엇보다 중요할 뿐만 아니라, 운전자의 수용성, 사회적 수용성, 산업적 수용성의 기본적인 원칙을 만족시켜야한다. 특히, 운전자가 자동차를 운전할 때 이루어지는 인지/판단/조작의 연속과 반복된 행위를 효과적으로 지원할 수 있어야하는데, 그러한 지원기능은 지각기능의 확대, 정보제공, 경보, 사고회피 지원제어, 운전부하 경감제어 등을 들 수 있다.
	스마트 카는 어떻게 진화하고 있는가?	스마트 카는 기계중심의 기술에서 전기, 전자, 정보통신, 제어계측 등의 신기술을 융합한 미래 교통사회를 주도할 자동차로서 주변상황을 스스로 인식하여 주행안전성과 편의성을 향상시키고, 차량정보 지원 서버와 연동하여 교통 효율을 증대하고, 모바일 기술을 이용하여 각종 교통정보를 수집/처리/제공하는 기능을 갖춤으로서 고안전, 고편의, 고감성의 기능을 갖춘 인간친화형 자동차로 진화하고 있다.

참고문헌 (10)

Cho, Kwang-Oh, and Moon, Jong-Duck. 2015. "Strategy for Leading Technologies in Smart Car." Telecommunications review, SK Telecom 25(3).
Kim, Hak-Gyun, and Song, Hae-Geun, & Park, Young-Taek. 2013. "Evaluating Customer Perceptions of Car Seats' Functions Using the Kano Mode.l" Journal of Korean Society Quality Management 41(4):683-692.

원문보기 상세보기
Kim, Tai-Young, and Yoon, Seong-Pil, and Lim, Sunk-Uk, and Cho, In-Hee. 2008. "Generating Creative Ideas using Kano Model and I-D Matrix." Journal of the Korea Safety Management & Science 10(3):267-273.
Lee, Hee-Young, and Yoon, Jae-Wook. 2008. "An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods." Journal of the Korean society for quality management, Spring Conference Science.
Lim, Sung-Uk, & Park, Young-Taek. 2010. "Potential Customer Satisfaction Improvement Index based on Kano Model." Journal of Korean Society Quality Management 38(2):248-260.
Kano, N., and Seraku, N., and Takahashi, F. 1984. "Attractive quality and must be quality." The journal of the Japanese Society for Quality Control 14(2):39-48.
Park, Roh-Gook, and Ree, Sang-Bok. 2009. "Propose new product development process including using of Kono's attractive factor and Timko's customer satisfaction index." Journal of the Korea Safety Management & Science 11(4):237-245.
Shin, Ah-Reum, and Ree, Sang-bok. 2007. "A Study on the Development of Total Customer Satisfaction Coefficient based on Kano Model." IE Interfaces 20(4):479-48.
Yang, Kwang-Mo, and Cho, Yong-Wook, and Kang, Kyong-Sik. 2003. "A Study on Decision Making for Machine Selection Using S/N ratio." Korea management Engineers Society 8(1):125-1353.
Yoon, Jae-Wook, & Lee, Hee-Young. 2009 "An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods." Journal of Korean Society Quality Management 37(4):31-42.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증