외식업체의 마케팅 커뮤니케이션 활동이 고객만족도에 미치는 영향 연구 - 메뉴선택속성을 조절 변수로 - A Study on the Impact of Food Industry Marketing Communication Activities on Menu, Selection Criteris and Customer Satisfaction - Focusing on the Moderating Effect of Menu Selection Criteria -원문보기
본 연구는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 약 30일간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 시내 외식업소 10여 군데에 대해 이용하는 고객들을 대상으로 방문하는 고객에게 자기기입식으로 응답하게 하였다. 첫째, 외식산업의 마케팅 커뮤니케이션 활동이 소비자들의 고객 만족도에 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시했다. 그 결과, 첫째, 광고는 B=0.107(p<.001), 편리는 B=0.093(p<.05), 사교는 B=0.294(p<.01), 홍보는 B=0.334(p<.001), 판매촉진은 B=0.542(p<001), 인적판매는 B=0.111(p<.01)로 하위 변수 모두 고객 만족도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다. 둘째, 외식 마케팅 커뮤니케이션과 고객만족도간의 메뉴 선택속성에 관해 조절효과를 검증은 분석 결과, 인적판매는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고, 홍보는 부(-)의 영향력이 있었다. 그리고 광고, 판매촉진은 아무런 조절효과가 없었다.
본 연구는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 약 30일간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 시내 외식업소 10여 군데에 대해 이용하는 고객들을 대상으로 방문하는 고객에게 자기기입식으로 응답하게 하였다. 첫째, 외식산업의 마케팅 커뮤니케이션 활동이 소비자들의 고객 만족도에 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시했다. 그 결과, 첫째, 광고는 B=0.107(p<.001), 편리는 B=0.093(p<.05), 사교는 B=0.294(p<.01), 홍보는 B=0.334(p<.001), 판매촉진은 B=0.542(p<001), 인적판매는 B=0.111(p<.01)로 하위 변수 모두 고객 만족도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다. 둘째, 외식 마케팅 커뮤니케이션과 고객만족도간의 메뉴 선택속성에 관해 조절효과를 검증은 분석 결과, 인적판매는 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고, 홍보는 부(-)의 영향력이 있었다. 그리고 광고, 판매촉진은 아무런 조절효과가 없었다.
This research was conducted over four weeks from April 1, 2016 until April 30. Data collection was of responses from customers who a self-targeting customers who have visited more than 10 eating out establishments in downtown Seoul. First, a regression analysis was conducted to analyze the effect of...
This research was conducted over four weeks from April 1, 2016 until April 30. Data collection was of responses from customers who a self-targeting customers who have visited more than 10 eating out establishments in downtown Seoul. First, a regression analysis was conducted to analyze the effect of activity of the food service industry marketing communications on customer satisfaction. First, advertising, B=0.107 (p<.001), convenient, B=0.093 (p<.05), social B=0.294 (p<.01), PR B=0.334 (p<.001), sales promotion B=0.542 (p<.001), personnel sales each had a significant positive influence (+) on customer satisfaction B=0.111 (p<.01). Secondly, menu selection catering property between marketing communications and customer satisfaction analysis of the impact of human Sales were significantly positive (+) Publicity Department had the effect of (-). In addition, advertising and sales promotion did not have any moderating effect.
This research was conducted over four weeks from April 1, 2016 until April 30. Data collection was of responses from customers who a self-targeting customers who have visited more than 10 eating out establishments in downtown Seoul. First, a regression analysis was conducted to analyze the effect of activity of the food service industry marketing communications on customer satisfaction. First, advertising, B=0.107 (p<.001), convenient, B=0.093 (p<.05), social B=0.294 (p<.01), PR B=0.334 (p<.001), sales promotion B=0.542 (p<.001), personnel sales each had a significant positive influence (+) on customer satisfaction B=0.111 (p<.01). Secondly, menu selection catering property between marketing communications and customer satisfaction analysis of the impact of human Sales were significantly positive (+) Publicity Department had the effect of (-). In addition, advertising and sales promotion did not have any moderating effect.
본 연구의 목적은 외식산업의 마케팅 커뮤니케이션 활동이 고객만족도에 미치는 영향과 또한 메뉴 선택속성에 대해 조절효과의 규명하여 외식업체들이 앞으로 신경을 써야할 마케팅의 관점을 분석하고, 앞으로의 고객들의 만족도를 확인하고, 제시하려고 하는 것을 목적으로 두었다. 본 연구는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 약 30일간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 시내 외식업소 10여 군데에 대해 이용하는 고객들을 대상으로 방문하는 고객에게 자기기입식으로 응답하게 하였다.
가설 설정
H1: 외식 마케팅 커뮤니케이션은 고객만족도에 영향을 미칠 것이다.
H2: 메뉴 선택속성은 외식 마케팅 커뮤니케이션과 고객만족도간에 조절효과가 있을 것이다.
제안 방법
본 연구의 목적은 외식산업의 마케팅 커뮤니케이션 활동이 고객만족도에 미치는 영향과 또한 메뉴 선택속성에 대해 조절효과의 규명하여 외식업체들이 앞으로 신경을 써야할 마케팅의 관점을 분석하고, 앞으로의 고객들의 만족도를 확인하고, 제시하려고 하는 것을 목적으로 두었다. 본 연구는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 약 30일간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 시내 외식업소 10여 군데에 대해 이용하는 고객들을 대상으로 방문하는 고객에게 자기기입식으로 응답하게 하였다. 본 연구의 실증적 연구 결과는 다음과 같았다.
이 측정도구는 여러 연구를 종합하여 측정한 도구이고, 외식업체의 마케팅 커뮤니케이션을 측정하는데 바람직한 설문도구로 보인다. 설문 문항은 15개 문항이고, 하위 영역인 광고, 홍보, 판매촉진, 인적판매 등 총 4개의 다척도로 구성되어 있다. 각 설문 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’를 5점까지 Likert 5점 척도로 측정하였다.
대상 데이터
본 연구의 조사는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 약 30일간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 시내 프랜차이즈 레스토랑 및 일반 레스토랑 등 외식업소 10여 군데 대해 이용하는 고객들을 대상으로 방문하는 고객에게 자기기입식으로 응답하게 하였다. 총 300부를 배포해 290부를 수거 불성실하게 응답한 4부를 제외하고, 분석처리에 적절한 286부를 가지고 SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인 분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
데이터처리
설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초 분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인 분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초 분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
우선 첫째, 외식산업의 마케팅 커뮤니케이션 활동이 소비자들의 고객만족도에 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시했다. 그 결과, 첫째, 광고는 B=0.107(p<.001), 편리는 B =0.093(p<.05), 사교는 B=0.294(p<.01), 홍보는 B= .334(p<.001), 판매촉진은 B=0.542(p<.001), 인적 판매는 B=0.111(p<.01)로 하위 변수 모두 고객 만족도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다. 모형의 적합성을 측정하는 결정계수는 모형의 적합성을 측정하는 결정계수는 0.
5) 조절효과는 유의적으로 나왔다. 외식 마케팅 커뮤니케이션과과 메뉴 선택속성의 개별적인 조절효과를 보면 인적판매⁕메뉴 선택속성은 유의적인 정(+)의 영향력이 있었고, 홍보⁕메뉴 선택 속성은 부(—)의 영향력이 있었다. 그리고 광고⁕메뉴 선택 속성, 판매촉진⁕메뉴 선택 속성은 아무런 조절효과가 없었다.
후속연구
이는 외식업체들이 고객들의 니즈(needs)를 만족시켜줌에 있어서 마케팅 활동을 어느 것 하나 소홀히 하지 말고 신경을 써야 됨을 의미한다. 둘째, 외식업체들이 운영을 함에 있어서 전반적인 모든 부분을 신경을 써야할 필요가 있다고 판단되며, 마케팅에 임하는 자세는 고객과 관련하여 지속적인 홍보 및 서비스 전략으로 고객을 위한 제품 및 서비스에 대해 상세히 파악할 필요성도 제기되고 있다. 이에 본 연구에서는 외식산업을 대상으로 하여 조사를 하였기 때문에 모든 영역으로 까지 결과로 일반화할 수 없고, 또한, 일부 외식업체를 대상으로 하였기 때문에 모든 외식업체까지 일반화 할 수 없다.
또한, 연구의 특성상 설문 대상이 주로 젊은 층에 받았기 때문에 노년층이 연구 결과를 받아들이기에 다른 생각을 할 가능성도 적지 않다. 추후 연구에서는 고객들의 메뉴선택 속성에 대한 심층적으로 조사한 실증적 연구는 다음 연구과제로 삼는다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
오늘날의 마케팅 커뮤니케이션은 어떻게 정의할 수 있는가?
오늘날의 마케팅 커뮤니케이션은 기업 커뮤니케이션의 일환으로서 마케팅과 커뮤니케이션의 만나는 것, 즉 마케팅과 커뮤니케이션 활동의 교차점인 촉진과 같은 것으로 보는 관점이 지배적이다(Kim MK 2001). 이는 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 목표 소비자들에게 직접 또는 간접적으로 정보를 제공하고, 그들을 설득하며 기업이 원하는 방향으로 생각하도록 유도하는 의사소통과정으로, 마케팅 목적을 달성하기 위해 기업과 고객 간의 관계 및 공유를 통해 교환을 촉진시키기 위한 기업의 의도적인 활동으로 정의하기도 한다(Kim JT․Kim SY 2010). 외식 기업은 고객에 대해 제품과 서비스 품질을 향상하기 위해 고객의 소리에 귀를 기울이려는 노력과 고객의 정보를 활용하여 제품과 서비스의 향상을 위해 노력이 필요하다.
외식산업이란?
외식산업이란 식사와 서비스를 제공하고, 식사와 관련 있는 편익을 제공하는 서비스 산업이다. 하지만 오늘날의 외식산업은 사회문화의 변화에 따른 고객들의 욕구 충족보다는 복합적, 고차원적인 단계를 추구하기 때문에 소비자의 편리함, 신속함, 건강 지향적, 경제적인 욕구를 모두 충족시킬 수 있는 세분화된 산업으로 변모하고 있다 (Kim EJ 2005).
오늘날의 외식산업은 어떻게 변모하고 있는가?
외식산업이란 식사와 서비스를 제공하고, 식사와 관련 있는 편익을 제공하는 서비스 산업이다. 하지만 오늘날의 외식산업은 사회문화의 변화에 따른 고객들의 욕구 충족보다는 복합적, 고차원적인 단계를 추구하기 때문에 소비자의 편리함, 신속함, 건강 지향적, 경제적인 욕구를 모두 충족시킬 수 있는 세분화된 산업으로 변모하고 있다 (Kim EJ 2005). 외식산업은 인간의 식생활 욕구를 충족시켜 주는 서비스산업으로 경제 발전과 더불어 시장의 경쟁은 점차 치열해지고, 소비자의 욕구도 다양화 되면서 신규고객의 창출과 더불어 기존고객의 유지를 통한 마케팅 전략의 중요성이 더욱 부각되는 실정이다.
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