[국내논문]소비자 분쟁처리시스템 지속사용의도에 대하여 IT기업과 비IT기업 간의 차이분석에 관한 연구 -한국 중소기업을 중심으로 A Study on the Analysis of Difference between IT and Non-IT Companies on the Consumer Dispute Resolution System's Continuous Use Intention -Focusing on Korean Small and Medium Enterprises원문보기
본 연구는 중소기업을 위한 소비자분쟁처리시스템의 지속사용의도에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하였다. 소비자분쟁처리시스템은 중소기업들이 소비자와의 분쟁에서, 인터넷을 통해 정확하고 신속하게 피해처리 방법 및 법률서비스를 지원받을 수 있도록 하는 서비스이다. 소비자분쟁처리시스템을 사용하는 중소기업 사용자들 대상으로 소비자분쟁처리 시스템의 정보품질, 시스템품질, 환경요인이 지각된 사용용이성, 지각된 유용성에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고 최종적으로 지속사용의도에 영향을 미치는지 알아보았다. 소비자분쟁시스템의 정확성, 편리성, 비용은 지각된 사용 용이성에 긍정적인 영향을 미쳤고, 정확성, 편리성 또한 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 소비자분쟁처리시스템의 지각된 사용용이성, 지각된 사용 유용성은 지속사용의도에 최종적으로 긍정적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 마지막으로 IT기업과 비IT기업 간의 소비자분쟁처리시스템 지속사용의도에 관하여 차이분석을 하였고 두 집단간의 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 토대로 소비자분쟁처리시스템에 대한 각각의 품질을 우선순위에 맞게 보완 및 유지한다면 기존의 시스템보다 더욱 향상된 시스템으로 유지, 발전이 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 중소기업을 위한 소비자분쟁처리시스템의 지속사용의도에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하였다. 소비자분쟁처리시스템은 중소기업들이 소비자와의 분쟁에서, 인터넷을 통해 정확하고 신속하게 피해처리 방법 및 법률서비스를 지원받을 수 있도록 하는 서비스이다. 소비자분쟁처리시스템을 사용하는 중소기업 사용자들 대상으로 소비자분쟁처리 시스템의 정보품질, 시스템품질, 환경요인이 지각된 사용용이성, 지각된 유용성에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고 최종적으로 지속사용의도에 영향을 미치는지 알아보았다. 소비자분쟁시스템의 정확성, 편리성, 비용은 지각된 사용 용이성에 긍정적인 영향을 미쳤고, 정확성, 편리성 또한 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 소비자분쟁처리시스템의 지각된 사용용이성, 지각된 사용 유용성은 지속사용의도에 최종적으로 긍정적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 마지막으로 IT기업과 비IT기업 간의 소비자분쟁처리시스템 지속사용의도에 관하여 차이분석을 하였고 두 집단간의 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 토대로 소비자분쟁처리시스템에 대한 각각의 품질을 우선순위에 맞게 보완 및 유지한다면 기존의 시스템보다 더욱 향상된 시스템으로 유지, 발전이 있을 것으로 기대된다.
This research analyzed the factors that have the influences on the intentions to use the consumer dispute settlement system for the small- and medium-sized corporations. The consumer dispute settlement system is a general Internet information portal service which enables the small- and medium-sized ...
This research analyzed the factors that have the influences on the intentions to use the consumer dispute settlement system for the small- and medium-sized corporations. The consumer dispute settlement system is a general Internet information portal service which enables the small- and medium-sized corporations and the small businesses receive the support for the accurate damage handling method and the legal service through the Internet in their disputes with the black consumers or the consumers. With the small- and medium-sized corporation users who use the consumer dispute settlement system as the subjects, the research took a lot at what influences the consumer dispute settlement system has on the quality of the information, the quality of the system, the ease-of-use regarding which the environmental factors are perceived, and the ease that was perceived and, finally, what influences it has on the intention of the use. The accuracy, the convenience, and the costs of the consumer dispute settlement system had the positive influences on the ease-of-use that was perceived and the accuracy and the convenience, also had the positive influences on the usefulness that was perceived. Also, it was verified that the ease-of-use of the consumer dispute settlement system that was perceived and the usefulness of use of the consumer dispute settlement system that was perceived finally had the positive influence relationships with the intention of the use. It is highly expected that if, based on the results of this research, the quality of the consumer dispute settlement system is maintained and supplemented to fit the priority order, there will be the maintenance of, and the development toward, a system that is even more improved than the previously existent system.
This research analyzed the factors that have the influences on the intentions to use the consumer dispute settlement system for the small- and medium-sized corporations. The consumer dispute settlement system is a general Internet information portal service which enables the small- and medium-sized corporations and the small businesses receive the support for the accurate damage handling method and the legal service through the Internet in their disputes with the black consumers or the consumers. With the small- and medium-sized corporation users who use the consumer dispute settlement system as the subjects, the research took a lot at what influences the consumer dispute settlement system has on the quality of the information, the quality of the system, the ease-of-use regarding which the environmental factors are perceived, and the ease that was perceived and, finally, what influences it has on the intention of the use. The accuracy, the convenience, and the costs of the consumer dispute settlement system had the positive influences on the ease-of-use that was perceived and the accuracy and the convenience, also had the positive influences on the usefulness that was perceived. Also, it was verified that the ease-of-use of the consumer dispute settlement system that was perceived and the usefulness of use of the consumer dispute settlement system that was perceived finally had the positive influence relationships with the intention of the use. It is highly expected that if, based on the results of this research, the quality of the consumer dispute settlement system is maintained and supplemented to fit the priority order, there will be the maintenance of, and the development toward, a system that is even more improved than the previously existent system.
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문제 정의
본 연구에서는 중소기업이 소비자 피해와 그에 따른 해결책 및 사전 예방을 할 수 있도록 소비자피해처리시스템의 시스템요소를 살펴보는 것을 목적으로 하며 중소기업을 대상으로 소비자분쟁처리시스템의 지속사용의도에 영향을 미치는 변수에 대해서 연구하고자 하였다. 또한 일반 산업과 IT산업 종사자들이 소비자피해처리시스템 사용 시 중요시 여기는 요인에 대해 알아보고자 하였다. 본 연구를 시작하기 전에 선행연구를 바탕으로 소비자분쟁처리시스템, IS 성공모형, TOE이론, 기술수용모형 등에 관한 내용을 정리하였다
본 연구는 중소기업을 대상으로 하였으며, 소비자분쟁 처리시스템의 지속사용의도에 영향을 미치는 주요변수들을 알아보고자 IS성공모델과 기술수용모델을 활용하여 모형을 정립하고 분석을 통해 현실 적용성을 높이고자 진행하였다.
본 연구에서는 중소기업이 소비자 피해와 그에 따른 해결책 및 사전 예방을 할 수 있도록 소비자피해처리시스템의 시스템요소를 살펴보는 것을 목적으로 하며 중소기업을 대상으로 소비자분쟁처리시스템의 지속사용의도에 영향을 미치는 변수에 대해서 연구하고자 하였다. 또한 일반 산업과 IT산업 종사자들이 소비자피해처리시스템 사용 시 중요시 여기는 요인에 대해 알아보고자 하였다.
가설 설정
H1-1, H2-1 소비자분쟁처리시스템의 정확성과 신뢰성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2, H2-2 소비자분쟁처리시스템의 정확성과 신뢰성은 지각된 사용용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3-1, H4-1 소비자분쟁처리시스템의 편리성과 유연성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3-2, H4-2 소비자분쟁처리시스템의 편리성과 유연성은 지각된 사용용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5-1 소비자분쟁처리시스템의 비용은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5-2 소비자분쟁처리시스템의 비용은 지각된 사용용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H7 지각된 사용용이성은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H8 지각된 유용성은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
가설 검정을 실시하기에 앞서서 구조방정식 모형의 적합도를 검정하였다. 그 결과 아래 [Table 5]애 표기한 것 같이 모델 적합도 지수가 전부 이상 없이 만족한 결과를 보였다.
또한 일반 산업과 IT산업 종사자들이 소비자피해처리시스템 사용 시 중요시 여기는 요인에 대해 알아보고자 하였다. 본 연구를 시작하기 전에 선행연구를 바탕으로 소비자분쟁처리시스템, IS 성공모형, TOE이론, 기술수용모형 등에 관한 내용을 정리하였다
본 연구에서는 IS성공모델에서 정보품질, 시스템품질을 독립 요인으로 선정하고, TOE 프레임워크에서 환경적 요인을 독립 요인으로 추가 설정하였으며, 매개변수, 종속변수로는 기술수용모형(TAM)에서의 지각된 유용성과 지각된 사용 용이성이 지속사용의도에 미치는 영향을 다음 [Fig. 4]과 같이 본 연구모델로 설정하였다
본 연구에서는 선행 연구를 통해서 제시한 연구모형과 가설들을 검증하기 위해 7점 척도로 설문문항을 구성하였다. 이 설문을 통해 실증분석 실시하였다.
대상 데이터
이 설문을 통해 실증분석 실시하였다. 설문대상은 소비자분쟁처리 시스템을 사용하는 중소기업 업체에서 소비자불만 처리를 담당하는 실무자 및 중소기업 IT 직원을 대상으로 하였다. 자발적 참여를 전제로 총 700부의 설문을 오프라인, 온라인으로 배포하였으며, 462부가 회수되었다.
설문대상은 소비자분쟁처리 시스템을 사용하는 중소기업 업체에서 소비자불만 처리를 담당하는 실무자 및 중소기업 IT 직원을 대상으로 하였다. 자발적 참여를 전제로 총 700부의 설문을 오프라인, 온라인으로 배포하였으며, 462부가 회수되었다. 회수된 설문지 중에 불완전하거나 불성실한 응답 153부를 제외하고 나머지 309부를 최종 분석에 사용하였다.
자발적 참여를 전제로 총 700부의 설문을 오프라인, 온라인으로 배포하였으며, 462부가 회수되었다. 회수된 설문지 중에 불완전하거나 불성실한 응답 153부를 제외하고 나머지 309부를 최종 분석에 사용하였다. 분석도구로는 기초 통계분석을 위해 SPSS를 활용, 구조모형과 거설검증을 위해서 AMOS를 사용하였다.
데이터처리
Amos 18을 이용해 잠재 변수들 간 타당성과 신뢰성을 검정하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 개념 신뢰도 값이 최저 0.
0을 통해 가설들의 검정 결과를 도출하였으며, 그 가설들이 과연 업종에 따라 차이를 보이는지 알아보고자 조절효과 분석을 실시하였다. 분석 방법은 대응별 모수비교(Pairwise Parameter Comparison)를 통해 집단 간 차이를 확인하고, 집단 간 차이가 있는지에 대한 여부는 Critical Ratios for Differences Between Parameters (Z-Statistics, Z-통계량)로 판단[25]한다.
회수된 설문지 중에 불완전하거나 불성실한 응답 153부를 제외하고 나머지 309부를 최종 분석에 사용하였다. 분석도구로는 기초 통계분석을 위해 SPSS를 활용, 구조모형과 거설검증을 위해서 AMOS를 사용하였다. 인구통계학적 특성은 밑에 [Table 1]에 표기하였다.
조절효과를 실시하기 전에 AMOS 22.0을 통해 가설들의 검정 결과를 도출하였으며, 그 가설들이 과연 업종에 따라 차이를 보이는지 알아보고자 조절효과 분석을 실시하였다. 분석 방법은 대응별 모수비교(Pairwise Parameter Comparison)를 통해 집단 간 차이를 확인하고, 집단 간 차이가 있는지에 대한 여부는 Critical Ratios for Differences Between Parameters (Z-Statistics, Z-통계량)로 판단[25]한다.
측정 모델의 적합도가 양호하다고 판단되었으며, 확인적 요인분석의 결과 값을 바탕으로 최종 선정된 측정 항목에 집중 타당성과 개념 신뢰도 검사를 실시하였다. 척도가 타당성과 신뢰도가 있으려면 표준화계수가 0.
이론/모형
0으로 경로 분석을 실시한 결과를 다음[Table 6]에 제시 하였다. 상대적으로 변수 간에 더 큰 영향을 주는 독립변수를 알아보고자 하는 경우에는 상대적으로 중요도를 고려하는 표준화 계수(Standardized Regression Weight)를 사용한다[24]. 표준오차(Standard Error: S.
이를 통해 자료 해석의 불분명함을 최대한 줄여주고 정보에 대한 이해와 동시에 추가분석을 용이하게 해준다. 요인분석을 위한 요인 추출방법은 최대우도법을 사용하였다[18, 19]. 그 결과 [Table 2, 3]에 표기 하였으며, 요인 적재량(Factor Loading)이 0.
판별 타당성을 검정하기 위해서 변수에 대한 평균분산 추출값의 제곱근 값이 개념 변수 간의 상관계수 보다 크면, 판별 타당성이 있는 것으로 분석하는 Fornell & Larcker(1981)의 방법을 활용하였다[22].
성능/효과
각각의 변수별 실증분석 내용을 살펴보면 정확성, 편리성, 비용은 지각된 사용 용이성에 정(+)의 영향을 미쳤으나 신뢰성, 유연성은 지각된 사용용이성에 기각되었다. 정확성, 편리성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 신뢰성, 유연성, 비용은 지각된 유영성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
Amos 18을 이용해 잠재 변수들 간 타당성과 신뢰성을 검정하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 개념 신뢰도 값이 최저 0.842, 평균분산추출 값이 최저 0.542로 집중 타당성에 이상이 없었다. 판별 타당성을 검정하기 위해서 변수에 대한 평균분산 추출값의 제곱근 값이 개념 변수 간의 상관계수 보다 크면, 판별 타당성이 있는 것으로 분석하는 Fornell & Larcker(1981)의 방법을 활용하였다[22].
비용에서는 일반 중소기업에서 IT 종사자들보다 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났으며, 정확한 정보, 시스템의 편리성보다는 기존의 분쟁처리 법률상담 및 시스템보다 상대적으로 비용이 저렴하기에 활용 한다는 것으로 사료된다. 그리고 소비자분쟁처리시스템의 지각된 사용 용이성은 지각된 유용성에 상당히 긍정적인 영향을 미쳤으며, 사용하기 편리할수록 유용하다는 것을 나타낸다. 이는 선행연구와 같은 결과를 보였다고 할 수 있다.
5이상으로 각각의 변수 간에 타당성이 확보되었다. 마지막으로 내적일관성을 검정하였으며, 크론바 알파 계수 검정을 실시한 결과 각 변수 들이 0.7 이상[20]으로 변수의 신뢰도를 확보한 것으로 확인되었다.
정확성, 편리성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 신뢰성, 유연성, 비용은 지각된 유영성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 사용용이성은 지각된 유용성, 지속사용의도에 정(+)의 영향을 크게 미쳤으며, 지각된 유용성 또한 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다.
IT 종사자 직원들은 소비자분쟁시스템이 사용할 때 분쟁처리 정보가 정확하게 제공되는 지에 대해 일반중소기업 사원 보다 더 면밀하게 본다고 생각되어 진다. 비용에서는 일반 중소기업에서 IT 종사자들보다 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났으며, 정확한 정보, 시스템의 편리성보다는 기존의 분쟁처리 법률상담 및 시스템보다 상대적으로 비용이 저렴하기에 활용 한다는 것으로 사료된다. 그리고 소비자분쟁처리시스템의 지각된 사용 용이성은 지각된 유용성에 상당히 긍정적인 영향을 미쳤으며, 사용하기 편리할수록 유용하다는 것을 나타낸다.
업종에 따른 조절효과 차이에서는 정확성, 편리성이 지각된 용이성으로 영향에 미치는데 있어 IT 종사자들이 일반 중소기업 직원들 보다 더 민감하게 보이는 것으로 나타났으며, 비용에서는 일반 중소기업 사원이 IT 종사자들 보다 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났다.
우선 소비자분쟁처리시스템의 정확성, 편리성, 비용은 지각된 용이성은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 유용성에는 정확성, 편리성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 시스템의 활용을 크게 높이기 위해서는 연구결과에 나온 요소들을 부각시킬 필요성이 있다는 것을 나타낸다.
각각의 변수별 실증분석 내용을 살펴보면 정확성, 편리성, 비용은 지각된 사용 용이성에 정(+)의 영향을 미쳤으나 신뢰성, 유연성은 지각된 사용용이성에 기각되었다. 정확성, 편리성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 신뢰성, 유연성, 비용은 지각된 유영성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 사용용이성은 지각된 유용성, 지속사용의도에 정(+)의 영향을 크게 미쳤으며, 지각된 유용성 또한 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다.
지각된 사용용이성, 지각된 유용성이 높을수록 지속사용의도가 높게 나타났으며, 사용하기 쉽기 때문에 사용하는 것이 있지만 그보다 소비자분쟁처리시스템을 사용함에 있어 기업에 유용하기 때문에 사용하는 것이 더 크다고 할 수 있다. 중소기업에서 악성 소비자와의 분쟁은 회사의 앞날을 좌우할 수 있는 크고 중요한 문제이며, 피해를 방지하고 소비자 분쟁 법률 정보를 제공받는 시스템으로써, 기존의 법률상담 및 기존 법률 서비스보다 사용하기 용이하며, 소비자분쟁처리시스템은 사용자가 유용하다고 느끼며 사용해야 한다고 나타났다. 이에 따라 소비자분쟁시스템은 사용자들이 사용 할 수 있게 여러 방면으로 준비하고 지속적인 업데이트를 함과 동시에 사용자의 기대와 만족을 위해 시스템향상의 초점을 맞춰야 할 필요성을 보여주고 있다.
후속연구
본 연구는 소비자분쟁처리시스템의 지속사용의도를 IT기업과 비IT기업의 차이를 비교 연구하였지만 향후 연구에서는 중소기업의 직군을 더욱 세밀히 조사, 연구하여 현재 중소기업의 다양한 직군들이 정보시스템을 활용함에 있어 더 중요시 여기는 요인들을 확인 할 필요가 있다고 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
소프트웨어 임대 서비스란 무엇인가?
데이터센터에 IT장비와 소프트웨어 등을 상주시키고 인터넷망을 통해서 서비스 가입고객에게 소프트웨어 및 IT인프라, 고객지원 서비스를 제공하는 것을 소프트웨어 임대 서비스(Application Service Provider, ASP)라고 한다[3]. ASP의 특징으로는 기업이 직접 애플리케이션을 회사에 설치하지 않은 상태에서도 사용에 따른 일정한 요금을 지불하면 사용이 가능하며, 사용자 요구에 따라 중앙데이터 센터에서 제공하는 해당 애플리케이션을 사용 할 수가 있다.
소비자 피해가 기업에 끼치는 영향은 무엇인가?
보편적으로 상품이나 용역의 공급과정에서 발생한다. 소비자는 피해가 발생하게 되면 해당 상품 및 기업에 대한 불만을 가지게 되며, 해당 상품이나 용역에 대한 불매 및 부정적인 입소문 등의 행동을 할 수 있으며, 특히 기업에서 적절한 해결책이 이루어지지 않았을 경우, 기업에 대한 불신과 부정적인 이미지의 파급효과가 극대화 된다. 이는 기업의 이미지를 크게 하락시킴과 동시에 매출에 직접적으로 큰 영향을 끼치게 된다. 따라서 많은 기업들은 소비자피해 처리를 위해서 전담부서 및 고객 상담실 등을 통해 관리 하고 있다.
소비자분쟁처리시스템의 활용도를 높이기 위한 방법은 무엇인가?
따라서 시스템의 활용을 크게 높이기 위해서는 연구결과에 나온 요소들을 부각시킬 필요성이 있다는 것을 나타낸다. 특히 소비자분쟁처리시스템의 활용을 높이기 위해서는 소비자분쟁처리시스템이 제공하고 있는 분쟁처리 정보가 정확하게 제공되는 것이 중요하며, 소비자분쟁처리 시스템 사용 시 쉽고, 분쟁처리 관련 정보들을 조회 할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 또한 지금 시스템보다 더 쉽고, 정확하게 활용할 수 있도록 지속적인 업데이트가 필요로 하다고 할 수 있다.
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