Y세대의 특성과 고객지향성의 관계 연구 - 직무만족의 매개효과 검증을 포함함 - A Study on the Relationship between Y Generational Characteristics and Customer Orientation - Including Testing Mediating Role of Job Satisfaction -원문보기
본 연구는 국내 호텔산업에 종사하는 Y세대인 서비스담당 직원을 대상으로 상사 지원, 재미, 직무만족 및 고객지향성의 인과적 관계를 규명하고자 설계되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 1981년에서 2000년 사이에 출생하여 Y세대라 불리는 직원만을 조사 대상으로 한정하였다. 확보된 실증자료 분석을 위해 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석 및 PROCESS Macro 분석이 실시되었으며, 이를 위한 분석 프로그램은 SPSS 18.0과 AMOS 18.0이 적용되었다. 분석 결과, 재미는 직무만족과 고객지향성 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 변수로 확인되었다. 그러나 상사 지원은 직무만족에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 고객지향성에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족은 상사 지원과 고객지향성의 관계 그리고 재미와 고객지향성의 관계에서 모두 매개 작용이 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구를 통해 직장 내 재미와 직무에 대한 만족감이 높을수록 직원의 고객지향성 행동이 향상됨을 알 수 있었다. 또한 상사의 지원은 직무만족을 통해 직원의 고객지향성 개선에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 요인임을 알 수 있다.
본 연구는 국내 호텔산업에 종사하는 Y세대인 서비스담당 직원을 대상으로 상사 지원, 재미, 직무만족 및 고객지향성의 인과적 관계를 규명하고자 설계되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 1981년에서 2000년 사이에 출생하여 Y세대라 불리는 직원만을 조사 대상으로 한정하였다. 확보된 실증자료 분석을 위해 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석 및 PROCESS Macro 분석이 실시되었으며, 이를 위한 분석 프로그램은 SPSS 18.0과 AMOS 18.0이 적용되었다. 분석 결과, 재미는 직무만족과 고객지향성 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 변수로 확인되었다. 그러나 상사 지원은 직무만족에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 고객지향성에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족은 상사 지원과 고객지향성의 관계 그리고 재미와 고객지향성의 관계에서 모두 매개 작용이 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구를 통해 직장 내 재미와 직무에 대한 만족감이 높을수록 직원의 고객지향성 행동이 향상됨을 알 수 있었다. 또한 상사의 지원은 직무만족을 통해 직원의 고객지향성 개선에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 요인임을 알 수 있다.
The current study aims to demonstrate the causal relationships of supervisory support, workplace fun, job satisfaction and customer orientation of Y Generational service provider in the Korean hotel industry. In order to achieve the study purpose, the data were collected from 284 hotel employees who...
The current study aims to demonstrate the causal relationships of supervisory support, workplace fun, job satisfaction and customer orientation of Y Generational service provider in the Korean hotel industry. In order to achieve the study purpose, the data were collected from 284 hotel employees who were born from 1981 to 2000, which is considered as Generation Y. To analyze the data, frequency, correlation, regression, PROCESS Macro and confirmatory factor analysis were undertaken using SPSS and AMOS version 18.0. The results show as follows: First, factor of workplace fun had a positive influence on job satisfaction and customer orientation. Second, factor of supervisory support had a positive influence on job satisfaction but its effect on the customer orientation was not significant. Third, job satisfaction had a significantly positive effect on customer orientation. Lastly, job satisfaction was revealed as a significant mediator between dependent variables(supervisory support and workplace fun) and customer orientation. Eventually, this study found that the more workplace fun and job satisfaction employees have, the higher customer orientation they show. Supervisory support was revealed as an indirect factor to enhance customer orientation through job satisfaction.
The current study aims to demonstrate the causal relationships of supervisory support, workplace fun, job satisfaction and customer orientation of Y Generational service provider in the Korean hotel industry. In order to achieve the study purpose, the data were collected from 284 hotel employees who were born from 1981 to 2000, which is considered as Generation Y. To analyze the data, frequency, correlation, regression, PROCESS Macro and confirmatory factor analysis were undertaken using SPSS and AMOS version 18.0. The results show as follows: First, factor of workplace fun had a positive influence on job satisfaction and customer orientation. Second, factor of supervisory support had a positive influence on job satisfaction but its effect on the customer orientation was not significant. Third, job satisfaction had a significantly positive effect on customer orientation. Lastly, job satisfaction was revealed as a significant mediator between dependent variables(supervisory support and workplace fun) and customer orientation. Eventually, this study found that the more workplace fun and job satisfaction employees have, the higher customer orientation they show. Supervisory support was revealed as an indirect factor to enhance customer orientation through job satisfaction.
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문제 정의
본 연구의 목적은 국내 호텔의 Y세대 서비스담당 직원을 대상으로 하여 상사지원, 직장 내 재미, 직무만족 및 고객지향성의 인과적 관계를 검증하는 것이다. 이를 바탕으로 한 연구모형은 다음 Fig.
, 2014). 이와 같은 선행연구를 바탕으로 본 연구는 Y세대 서비스담당 직원을 대상으로 하여 상사 지원, 직장 내 재미, 직무만족 및 고객지향성 간 직접영향과 간접영향의 관계를 새롭게 구안하고, 이를 검증함으로써 새로운 연구모델을 제시하고, 새로운 세대에 적용할 인사관리적 기초자료를 제공하고자 하였다. 분석 결과는 다음과 같다.
가설 설정
가설 1: 상사 지원은 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 직장 내 재미는 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
가설 3: 상사 지원은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 직장 내 재미는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 상사 지원과 고객지향성의 관계에서 직무만족은 매개변수로 작용할 것이다.
가설 7: 직장 내 재미와 고객지향성의 관계에서 직무만족은 매개변수로 작용할 것이다.
둘째, 상사 지원이 직무만족과 고객지향성 향상에 미치는 영향의 유의성에 대하여 검증할 것이다. 셋째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향력에 대하여 확인할 것이다. 끝으로 상사 지원과 재미와 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개작용에 대하여 살펴볼 것이다.
이에 따른 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 재미가 직무만족과 고객지향성 향상에 미치는 영향의 유의성에 대하여 검증할 것이다. 둘째, 상사 지원이 직무만족과 고객지향성 향상에 미치는 영향의 유의성에 대하여 검증할 것이다.
제안 방법
각 개념을 측정하기 위한 문항은 기존의 연구를 바탕으로 하여 구성되었으며, 모든 문항은 질문의 핵심적인 내용을 벗어나지 않는 범위에서 호텔조직의 특성을 반영하여 수정되었다. 제작된 설문지는 호텔에서 근무하는 직원 10명을 대상으로 하여 예비조사(pilot-test)를 실시하였으며, 설문지 내용의 언어적 적합성과 측정 내용의 정확성이 예비조사의 의견을 바탕으로 수정되었다. 각 문항은 리커트 7점 척도(1=매우 그렇지 않다, 7-매우 그렇다)로 측정하였고, 점수가 높을수록 동의하는 정도가 높은 것을 나타낸다.
본 연구를 위한 실증적 자료를 확보하기 위해 서울에 위치한 6개의 5성급 호텔에 종사하는 Y세대의 고객서비스를 담당하는 직원을 대상으로 설문을 실시하였다. 호텔 객실 부서와 식음료부서 업장의 관리자로 하여금 연구의 목적과 설문방법을 충분하게 설명하게 한 후, 직원들의 동의를 얻어 설문을 진행하였으며, 설문의 방법은 비확률 표본추출 방법의 하나인 편의표본추출방법을 이용하였고, 조사 과정에서의 응답 방식은 직접 기입하는 자기기입방법을 사용하였다. 설문조사는 2016년 9월 1일부터 9월 30일까지 총 30일에 걸쳐서 실시하였으며, 총 300부를 배포하고, 290부가 회수되었으며, 회수된 설문지 중에서 응답치의 편중성향이 너무 강하거나 다수의 결측 값이 존재하는 6부가 제외되어, 최종 284부의 유효 표본이 분석에 적용되었다.
대상 데이터
본 연구를 위한 실증적 자료를 확보하기 위해 서울에 위치한 6개의 5성급 호텔에 종사하는 Y세대의 고객서비스를 담당하는 직원을 대상으로 설문을 실시하였다. 호텔 객실 부서와 식음료부서 업장의 관리자로 하여금 연구의 목적과 설문방법을 충분하게 설명하게 한 후, 직원들의 동의를 얻어 설문을 진행하였으며, 설문의 방법은 비확률 표본추출 방법의 하나인 편의표본추출방법을 이용하였고, 조사 과정에서의 응답 방식은 직접 기입하는 자기기입방법을 사용하였다.
본 연구의 대상은 호텔의 서비스담당 직원으로 한정하였다. 최근 Y세대 근로자의 증가로 인해 조직의 변화가 야기되고 있는 시점에서 표본의 다양성을 통한 연구범위의 확장이 요구되며, 이를 통해 보다 다양한 서비스산업 군에서 Y세대 직원을 위한 인사 관리적 자료가 마련되기를 바란다.
호텔 객실 부서와 식음료부서 업장의 관리자로 하여금 연구의 목적과 설문방법을 충분하게 설명하게 한 후, 직원들의 동의를 얻어 설문을 진행하였으며, 설문의 방법은 비확률 표본추출 방법의 하나인 편의표본추출방법을 이용하였고, 조사 과정에서의 응답 방식은 직접 기입하는 자기기입방법을 사용하였다. 설문조사는 2016년 9월 1일부터 9월 30일까지 총 30일에 걸쳐서 실시하였으며, 총 300부를 배포하고, 290부가 회수되었으며, 회수된 설문지 중에서 응답치의 편중성향이 너무 강하거나 다수의 결측 값이 존재하는 6부가 제외되어, 최종 284부의 유효 표본이 분석에 적용되었다.
데이터처리
본 연구의 통계분석을 위해서는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 활용하였다. 분석방법으로는 유효표본의 인구통계학적 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 측정척도의 개념타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 변수 간 상관성 및 판별타당성의 검증을 위해 상관관계분석을 실행하였다.
0을 활용하였다. 분석방법으로는 유효표본의 인구통계학적 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 측정척도의 개념타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 변수 간 상관성 및 판별타당성의 검증을 위해 상관관계분석을 실행하였다. 이후 본 연구의 가설 중 각 변수 간 직접적인 영향관계를 검증하기 위해서는 다중 회귀분석을 적용하고, 매개변수의 간접적인 영향력을 검증하기 위해서는 Hayes(2013)가 보급한 PROCESS macro를 적용하여 분석하였다.
상사 지원 및 직장 내 재미와 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과를 검증하기 위하여 PROCESS Macro를 적용하여 분석하였다. PROCESS macro(Hayes, 2013)는 매개효과를 검증함에 있어 부트스트랩(bootstrap) 방법을 적용하여 디폴트 표본 수는 1천 개로 설정하고 있으며, Baron &Kenny(1986)의 방법이나 Sobel Test처럼 여러 번의 분석과정을 거치지 않아도 선택한 모델에 따라 관련 변수를 입력하면 분석의 결과를 한 번에 확인할 수 있기 때문에 매개효과나 조절효과를 검증함에 있어 기존의 방식에 비해 편리함과 정확성을 더한 분석방법이다(Kam & Park, 2014).
본 연구의 측정도구는 기존의 연구에서 타당성과 신뢰성이 검증된 척도를 사용하였다. 이에 각 요인별 측정척도들이 잠재변인(latent variable)을 얼마나 잘 설명하고 있는지 알아보기 위하여 확인요인분석을 실시하였다. 측정모형의 적합성 지수를 살펴본 결과, χ2=223.
분석방법으로는 유효표본의 인구통계학적 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 측정척도의 개념타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 변수 간 상관성 및 판별타당성의 검증을 위해 상관관계분석을 실행하였다. 이후 본 연구의 가설 중 각 변수 간 직접적인 영향관계를 검증하기 위해서는 다중 회귀분석을 적용하고, 매개변수의 간접적인 영향력을 검증하기 위해서는 Hayes(2013)가 보급한 PROCESS macro를 적용하여 분석하였다.
이론/모형
직무만족이란 한 직원에게 맡겨진 직무에 대하여 나타내는 긍정적인 감정 상태라고 정의하고, Singh, Verbeke, & Rhoads(1996)의 연구를 참고하여 4문항을 적용하여 측정하였다. 고객지향성은 고객의 욕구를 최대한 충족시키려는 직원의 자발적이고 적극적인 성향이라고 정의하고, Licata et al.(2003)의 연구를 참고하여 4문항을 적용하여 측정하였다. 각 개념을 측정하기 위한 문항은 기존의 연구를 바탕으로 하여 구성되었으며, 모든 문항은 질문의 핵심적인 내용을 벗어나지 않는 범위에서 호텔조직의 특성을 반영하여 수정되었다.
본 연구의 가설은 Boles, Johnston, & Hair(1997), Ilies &Judge (2004), Karatepe et al.(2007), Liaw et al.(2010), Rohades& Eisenberger(2002) 등의 선행연구를 바탕으로 설계되었다. 상사의 지원은 직원의 직무에 대한 만족도를 향상시키며(Boles et al.
본 연구의 측정도구는 기존의 연구에서 타당성과 신뢰성이 검증된 척도를 사용하였다. 이에 각 요인별 측정척도들이 잠재변인(latent variable)을 얼마나 잘 설명하고 있는지 알아보기 위하여 확인요인분석을 실시하였다.
상사 지원이란 상사가 직원에게 보여주는 호의적인 관심과 적극적인 지원이라고 정의하고, Wickramasinghe & Jayaweera(2010)과 Choi(2016b)의 척도를 적용하여 4문항으로 구성하였다. 직장 내 재미란 직원이 즐겁고 재미있게 일할 수 있도록 조성되는 조직의 분위기라고 정의하고, Karl et al.
(2007)과 Choi, Kwon, & Kim(2011)의 연구를 참고하여 3문항으로 측정하였다. 직무만족이란 한 직원에게 맡겨진 직무에 대하여 나타내는 긍정적인 감정 상태라고 정의하고, Singh, Verbeke, & Rhoads(1996)의 연구를 참고하여 4문항을 적용하여 측정하였다. 고객지향성은 고객의 욕구를 최대한 충족시키려는 직원의 자발적이고 적극적인 성향이라고 정의하고, Licata et al.
상사 지원이란 상사가 직원에게 보여주는 호의적인 관심과 적극적인 지원이라고 정의하고, Wickramasinghe & Jayaweera(2010)과 Choi(2016b)의 척도를 적용하여 4문항으로 구성하였다. 직장 내 재미란 직원이 즐겁고 재미있게 일할 수 있도록 조성되는 조직의 분위기라고 정의하고, Karl et al.(2007)과 Choi, Kwon, & Kim(2011)의 연구를 참고하여 3문항으로 측정하였다. 직무만족이란 한 직원에게 맡겨진 직무에 대하여 나타내는 긍정적인 감정 상태라고 정의하고, Singh, Verbeke, & Rhoads(1996)의 연구를 참고하여 4문항을 적용하여 측정하였다.
성능/효과
이는 기 수행된 Choi(2016b)의 연구 결과와 일치하며, 상사의 지원과 재미 중 상사의 지원이 직무만족을 향상시키는 것에 보다 큰 영향이 있다는 결과에 대해서도 재검증되었다. 둘째, 재미와 직무만족은 고객지향성 향상에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 상사 지원은 고객지향성에 미치는 영향력이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 재미와 직무만족 중에서 고객지향성 향상에 보다 높은 영향력을 보이는 변수는 재미로 확인되었다.
재미와 직무만족 중에서 고객지향성 향상에 보다 높은 영향력을 보이는 변수는 재미로 확인되었다. 마지막으로 직무만족은 상사 지원과 고객지향성의 관계 그리고 재미와 고객지향성의 관계에서 매개 작용이 유의한 것으로 확인되었다. 상사 지원의 경우, 고객지향성에 직접적인 영향이 확인되지는 않았으나, 상사 지원이 직무만족을 향상시켜 이를 통해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있었다.
PROCESS macro(Hayes, 2013)는 매개효과를 검증함에 있어 부트스트랩(bootstrap) 방법을 적용하여 디폴트 표본 수는 1천 개로 설정하고 있으며, Baron &Kenny(1986)의 방법이나 Sobel Test처럼 여러 번의 분석과정을 거치지 않아도 선택한 모델에 따라 관련 변수를 입력하면 분석의 결과를 한 번에 확인할 수 있기 때문에 매개효과나 조절효과를 검증함에 있어 기존의 방식에 비해 편리함과 정확성을 더한 분석방법이다(Kam & Park, 2014). 분석 결과, 직무만족은 상사 지원 및 직장 내 재미와 고객지향성의 두 관계에서 모두 매개작용이 유의한 것으로 나타나, 간접효과를 지니는 것으로 확인되었다. 따라서 가설 6과 가설 7은 모두 채택되었다.
마지막으로 직무만족은 상사 지원과 고객지향성의 관계 그리고 재미와 고객지향성의 관계에서 매개 작용이 유의한 것으로 확인되었다. 상사 지원의 경우, 고객지향성에 직접적인 영향이 확인되지는 않았으나, 상사 지원이 직무만족을 향상시켜 이를 통해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있었다.
둘째, 재미와 직무만족은 고객지향성 향상에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 상사 지원은 고객지향성에 미치는 영향력이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 재미와 직무만족 중에서 고객지향성 향상에 보다 높은 영향력을 보이는 변수는 재미로 확인되었다. 마지막으로 직무만족은 상사 지원과 고객지향성의 관계 그리고 재미와 고객지향성의 관계에서 매개 작용이 유의한 것으로 확인되었다.
첫째, 상사 지원과 재미는 모두 직무만족도 향상에 유의한 영향을 미치는 변수로 확인되었다. 특히 상사 지원은 재미에 비하여 직무만족 향상에 미치는 영향력이 보다 큰 것으로 나타났다.
후속연구
현재의 산업현장에서 계속하여 증가하고 있는 Y세대의 증가세와 중요성에 착안하고, 호텔 서비스담당 직원의 대부분이 Y세대라는 점을 주목할 때, 본 연구는 또 하나의 유의미한 정보와 가치를 전달하는 자료가 될 수 있을 것으로 사료되며, 본 연구가 향후 호텔인사관리분야에 심층적 연구를 위한 새로운 기틀이 될 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 본 연구에서 새롭게 구안된 각 변수들 간 인과관계를 실증적인 분석을 통해 검증함으로써 기존에 볼 수 없었던 변수의 관련성 및 연구의 가능성을 제시할 수 있을 것이다.
상사의 지원을 통한 직무만족의 향상은 곧 고객지향성으로 이어져, 이는 결국 고객만족을 창출하는 중요한 요소로 작용할 수 있을 것이다. 본 연구가 호텔산업의 인사관리와 관련된 학계와 업계의 구성원들에게 의미 있는 시사점을 제공함으로써 지속가능한 인사정책을 위한 기초자료를 제공하는 것에 도움이 될 수 있기를 기대한다.
끝으로 상사 지원과 재미와 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개작용에 대하여 살펴볼 것이다. 본 연구의 결과가 상사의 지원, 재미, 직무만족 및 고객지향성 간 직접영향과 간접영향의 관계를 검증함으로써 각 개념 간 관계성의 학문적인 모델을 제시함과 동시에 Y세대의 증가로 인하여 변화하고 있는 호텔조직의 효과적인 운영을 위한 기초 자료로 활용되길 기대한다.
첫째, 지금껏 국내 호텔산업을 대상으로 한 연구 중 Y세대 직원의 특성과 고객지향성의 관계를 연구하여 이에 따른 인사정책에 대한 정보를 제공하는 연구는 미진하였다. 현재의 산업현장에서 계속하여 증가하고 있는 Y세대의 증가세와 중요성에 착안하고, 호텔 서비스담당 직원의 대부분이 Y세대라는 점을 주목할 때, 본 연구는 또 하나의 유의미한 정보와 가치를 전달하는 자료가 될 수 있을 것으로 사료되며, 본 연구가 향후 호텔인사관리분야에 심층적 연구를 위한 새로운 기틀이 될 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 본 연구에서 새롭게 구안된 각 변수들 간 인과관계를 실증적인 분석을 통해 검증함으로써 기존에 볼 수 없었던 변수의 관련성 및 연구의 가능성을 제시할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객지향성이 높은 직원의 특징은?
서비스 산업 간 경쟁이 갈수록 치열해지면서, 서비스 담당직원이 제공하는 고품질 서비스에 대한 학계와 업계의 관심이 나날이 증가하고 있는 가운데, 고객지향성(customer orientation)은 서비스 기업이 간과할 수 없는 중요한 개념으로 주목받고 있다(Liaw, Chi, & Chung, 2010). 고객지향성이 높은 직원은 고객의 욕구를 충족시키기 위해 보다 많은 노력과 시간을 할애하는 경향이 있어 고객만족도를 향상시키고, 고객과의 장기적인 우호관계를 생성함으로써 기업과 고객 모두에게 이익을 창출한다(Kelly, 1992). 또한 서비스 담당 직원의 고객지향성의 향상은 고객의 서비스품질에 대한 인식을 상승시키고(Brandy & Cronin Jr.
Y세대란?
, 2015). Y세대란 1981년에서 2000년 사이에 출생한 세대로 밀레니얼 세대, 차세대 또는 에코 부머라고 불리며, 베이비부머, X세대 그리고 Y세대가 공존하고 있는 현재의 산업현장에서 가장 나이가 어린 구성원이다(Tews et al., 2015).
Y세대의 인력 측면에서 특징은?
, 2015). 그리고 그들은 베이비부머 세대가 은퇴하는 시점에 접어들면서 그 빈자리를 채워가고 있으며, 2025년에는 전 세계 노동인력의 75%를 차지하게 될 미래의 인력들이다(Choi, 2016b). 그런데 주목해야할 사실은 Y세대의 삶에 대한 기본적인 태도와 가치관이 기존 세대인 베이비부머나 X세대와 매우 다른 양상을 보인다는 점이다.
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