[논문]버스정류소 키오스크DID 사용자 만족도 조사 연구

이승민; 황성원

doi:10.9717/kmms.2017.20.2.429

문제 정의

본 연구는 버스정류소 키오스크DID의 사용자 만족도에 관한 것이나 이와 관련 연구가 본격적으로 시작된 지 얼마 되지 않아 자료가 충분하지 않은 실정이므로 정보통신 분야의 사용자 만족도에 관한 선행연구를 고찰해 보았다.
본 연구는 서울 도심 버스정류소 곳곳에 설치되어 다양한 정보를 제공하는 키오스크DID의 사용자 만족도를 조사하여 키오스크DID의 활용도 향상과 향후 개발될 키오스크 콘텐츠의 제작 방향 설정을 위해 시도 되었다.
본 연구를 통해 버스정류소에 설치된 LCD 키오스크DID 콘텐츠의 사용자 만족도를 파악하여 공공서비스디자인의 사용자 경험(UX)을 제안하는데 기초 자료로 활용하며, 향후 개발 및 설치될 공공 정보 키오스크DID의 콘텐츠 가이드라인으로 적극 활용하고자 한다.
본 연구를 통해 점차 증가하고 있는 버스정류소 키오스크의 사용자 경험 향상을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다. 현재 버스정류소 키오스크DID를 구성하고 있는 콘텐츠들은 이미 스마트폰 환경에서도 제공 가능한 서비스이다.
따라서 대중이 사용하는 공공 정보시스템인 버스정류소 키오스크DID의 평가 기준으로 사용하기에는 다소 무리가 있다. 이에 본 연구에서는 버스정류소 키오스크DID의 콘텐츠를 대상으로 하여 실용성, 감성, 대중성, 심미성의 4개의 요인에 대한 사용자 만족도 평가를 실시 하고자 한다.
이에 본 연구에서는 사전 연구를 통해 키오스크DID의 사용자 만족도 측정을 위한 27개의 사용자 경험 항목 및 체크리스트를 개발하였고, 이를 활용하여 현재 서울 시내 버스정류소에 설치된 키오스크DID의 사용자 만족도를 분석하였다.

제안 방법

2에 제시된 바와 같이 먼저, 사용자 경험을 구성하는 요인에 대한 다양한 분야의 선행연구를 고찰하였으며, 다음으로 데이터분석 기법 중 하나인 오피니언 마이닝 기법을 적용한 다음소프트의 ‘소셜매트릭스(SOCIAL metrics)’ 솔루션을 활용하여 SNS 빅데이터를 분석하였다. 마지막으로, UX 분야의 전문가 인터뷰를 진행하여 키오스크DID의 사용자 경험을 위해 중요하게 고려되어야 할 측면에 대한 의견을 수집하였다. 이렇게 수집된 온·오프라인의 자료들을 정리하여 요인 도출 기준을 마련하였다.
사용자 만족도 측정은 설문조사를 통해 이루어졌으며, 설문 문항은 일반적 문항과 사전 연구를 통해 도출된 27개의 문항, 버스정류소 키오스크DID의 전반적인 사용 경험에 대한 개방형 문항으로 구성하였다. 27개의 사용자 만족도 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’(1점)에서부터 ‘매우 그렇다’(5점)까지의 리커트 5점 척도로 답하도록 하였다.
사전 연구를 통해 키오스크DID의 사용자 만족도 측정을 위한 27개의 사용자 경험 항목 및 체크리스트를 개발하였고, 이를 통해 현재 서울 시내 버스정류소에 설치된 키오스크DID의 사용자 만족도를 분석하였다.
이렇게 수집된 온·오프라인의 자료들을 정리하여 요인 도출 기준을 마련하였다. 요인은 실용성(9문항), 감성(7문항), 대중성(6문항), 심미성(5문항) 4개로 구성되었으며, 27개의 문항으로 이루어졌다.
참여자들의 버스정류소 키오스크DID에 대한 전반적인 사용 경험의 개방형 문항에 대한 답변을 통해 만족 및 불만족 사항을 알아보았다.
평가 기준 도출을 위해 Fig. 2에 제시된 바와 같이 먼저, 사용자 경험을 구성하는 요인에 대한 다양한 분야의 선행연구를 고찰하였으며, 다음으로 데이터분석 기법 중 하나인 오피니언 마이닝 기법을 적용한 다음소프트의 ‘소셜매트릭스(SOCIAL metrics)’ 솔루션을 활용하여 SNS 빅데이터를 분석하였다.

대상 데이터

Table 1에서 보는 바와 같이, 총 127명의 응답자는 남자 52명(40.9%), 여자 75명(59.1%)이며, 20대는 121명(95.3%), 30대는 6명(4.7%)으로 구성되었다. 참여자들의 최근 6개월 동안 버스정류소 키오스크DID의 이용 빈도는 1회 미만 64명(40.
본 연구는 서울 도심 버스정류소 곳곳에 설치되어 다양한 정보를 제공하는 디지털정보디스플레이(DID)형 키오스크를 사용해본 경험이 있는 20～30대를 대상으로 조사하였다. 이번 연구에서는 조사대상자를 상대적으로 디지털 기기에 많이 노출된 20～30대로 한정하였으나, 향후 다양한 사용자로 대상을 확대하여 조사하면 보다 정확한 결과가 도출될 것으로 기대한다.
설문은 2016년 11월10일부터 11월20일까지 11일간 진행되었으며 참여인원은 20대～30대 127명이었다. 온라인 설문을 통해 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 18.

데이터처리

설문은 2016년 11월10일부터 11월20일까지 11일간 진행되었으며 참여인원은 20대～30대 127명이었다. 온라인 설문을 통해 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 18.0 프로그램을 이용하였으며, 빈도분석 및 사용자 만족도의 집단 간 차이를 검증하기 위해서 t-검정을 수행하였다.

성능/효과

구체적으로, 대중성 요인에 대한 만족도의 평균은 3.17점이며, 하위항목으로 개방성이 3.57점으로 가장 높았고, 대중성 3.27점, 적합성 3.21점, 일관성 3.18점, 주목성 3.12점, 정보의 보안성 2.65점 순으로 나타났다. 다음으로 실용성 요인에 대한 만족도의 평균은 3.
DUAN(2012)은 스마트폰 기반 모바일 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 품질이 사용자 만족도에 미치는 영향에 관한 연구에서 이용 용이성, 즉시 연결성, 효율성, 보안성이 높을수록 모바일 소셜 네트워크 서비스의 사용만족도가 높은 것으로 분석하였고, 신뢰성과 사용만족도와의 관계는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 서비스 품질 중에서 서비스 다양성과 상호적 사회작용이 높을수록 모바일 소셜 네트워크 서비스의 사용만족도가 높은 것으로 나타났고, 응답성은 모바일 소셜 네트워크 서비스의 사용만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 감성 품질 중에서는 유희성과 몰입이 높을수록 모바일 소셜 네트워크 서비스의 사용만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이 중 유희성이 모바일 소셜 네트워크 서비스의 사용만족도에 가장 큰 영향을 미친다는 결과를 제시하였다[7].
채경섭(2007)은 지식검색서비스 사용자 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적 연구를 통해, 웹사이트 성공요인 측면인 정보품질과 시스템 품질, 재미가 높을수록 사용자의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 제시했다. 또한 웹사이트에 대한 신뢰도가 높을수록 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 지식과 정보를 교환하고 공유하는 특성을 가진 지식검색서비스의 특성 때문에 정보에 대한 품질이 높을수록 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 시사한다.
잠시 후 도착할 버스를 알려주고, 버스의 첫차와 막차 시간, 버스의 전체 노선 등 간단한 터치 몇 번으로 궁금한 것을 알려주어 유용했다는 내용이 많았다. 또한 현재의 위치정보뿐만 아니라 주변의 음식점, 은행, 카페, 병원, 우체국 등을 알려주는 정보는 그곳의 지리가 익숙하지 않은 상황에서 유용했으며, 이를 일반 지도는 물론이고 위성 지도와 거리뷰를 사용하여 더욱 찾기 쉽게 알려주어 좋았다는 의견이 있었다. 현재 날씨와 뉴스 등의 정보도 버스를 기다리는 동안 지루하지 않게 볼 수 있어 재미있었으며, 키오스크DID가 사용하는데 별로 어렵지 않아 좋았다는 내용들이 긍정적 내용으로 분석되었다.
76점 순으로 나타났다. 마지막으로 감성 요인에 대한 만족도의 평균은 2.73점이며, 하위항목으로 환경과의 조화가 3.05점으로 가장 높았고, 매력성 2.83점, 신기함 2.72점, 새로움 2.70점, 흥미성 2.68점, 독특성 2.63점, 오락성 2.47점 순으로 나타났다.
먼저, 기존의 버스 정보시스템(BIS)에 비해 보기에도 좋고 정보가 많이 담겨있으며, 특히 버스노선 메뉴에 대한 만족도는 매우 높았다. 잠시 후 도착할 버스를 알려주고, 버스의 첫차와 막차 시간, 버스의 전체 노선 등 간단한 터치 몇 번으로 궁금한 것을 알려주어 유용했다는 내용이 많았다.
사용자 만족도 요인 중 감성 요인에 대한 만족도는 가장 낮게 조사되었는데, 특히 감성요인의 하위 항목 중 오락성, 독특성, 흥미성의 점수는 상대적으로 낮게 평가되었다. 이는 버스정류소의 키오스크 DID가 버스노선, 주변지역, 서울시관광, 생활정보 등 단순한 정보 제공에만 머물러 있기 때문에 버스정류소의 키오스크DID에서만 경험할 수 있는 고유한 기능 또는 그 만의 독특하고 흥미로운 콘텐츠가 부재하다는 것을 알 수 있다.
80점 순으로 나타났다. 심미성 요인에 대한 만족도의 평균은 2.96점이며, 하위항목으로 심미성이 3.16점으로 가장 높았고, 안정성 3.06점, 상호작용성 2.97점, 다양성 2.87점, 차별성 2.76점 순으로 나타났다. 마지막으로 감성 요인에 대한 만족도의 평균은 2.
연구결과, 설문 대상자들이 버스정류소 키오스크 DID의 메뉴 중 가장 많이 사용하는 메뉴는 버스노선이었으며, 다음으로 교통카드, 생활정보, 주변지역, 서울시 관광, 돋보기, 탑승요청, 기부천사의 순이었다. 키오스크DID에 대한 만족도는 대중성 요인이 가장 높았으며, 다음으로 실용성 요인, 심미성 요인, 감성 요인의 순으로 나타나, 향후 키오스크DID 제작시 사용자의 감정적 측면에 대한 니즈를 반영할 필요가 있을 것으로 사료된다.
0%) 순이었다. 이는 버스정류소의 장소적 특성으로 인해 실용적 메뉴의 이용 빈도가 높은 것으로 분석되며, 개방적 답변을 통해 버스노선 정보의 만족도 또한 높은 것으로 나타났다.
참여자들의 버스정류소 키오스크DID에 대한 만족도는 Table 2에서 보는 바와 같이, 대중성 요인(3.17점)이 가장 높았으며, 이러한 결과는 불특정 다수의 이용자를 대상으로 한 키오스크DID인 만큼 다양한 사용자가 버스 정보 키오스크에 접근하여 사용하는 것에 있어 어려움이나 불편함은없는 것으로 분석된다. 다음으로 실용성 요인(3.
또한 로딩 속도가 길거나 메뉴 실행이 되지 않는 경우가 많아 불편했으며, 실외에 설치된 시스템의 특성상 낮에는 햇빛 때문에 화면 내용이 잘 보이지 않는다는 답변이 있었다. 키오스크 DID의 콘텐츠는 스마트폰으로 충분히 확인할 수 있는 것들이어서 굳이 개방된 공간에서 사용하고 싶지않다는 의견이 다수 있었으며, 키오스크DID 특유의 좀 더 재미있고 다양한 콘텐츠 또는 버스노선처럼 버스정류소에 적합한 실용적인 콘텐츠들이 많다면보다 자주 사용하게 될 것 같다는 답변들이 있었다. 많은 사용자들이 처음 키오스크DID를 접했을 때에는 신기하고 새로운 기기에 대한 호기심으로 몇 번 사용을 했으나, 그 이후에는 특별한 콘텐츠나 재미가없어 자주 이용하게 되지는 않는다는 답변이 많아 새로운 콘텐츠에 대한 니즈가 강한 것으로 나타났다.

후속연구

때문에 정보의 편리한 공유 및 습득이라는 편의를 제공해 줄 수 있을 뿐 아니라 도시의 미관을 위한 공익적 디스플레이 기능이 가능하다. 디지털 사이니지 기기의 이러한 특성을 문화, 예술, 광고 등과 효율적으로 접목시켜 인터랙션이 가능한 다양한 콘텐츠로 제작한다면, 새로운 경험을 통해 효과적으로 시민들의 참여를 이끌어낼 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 감성을 중요시 하는 현대인들에게 진보적인 기술과 모션그래픽이 활용된 다양한 방법을 시도함으로써 이성 뿐 아니라 감성적 만족을 충족시킬 수 있을 것으로 사료된다.
디지털 사이니지 기기의 이러한 특성을 문화, 예술, 광고 등과 효율적으로 접목시켜 인터랙션이 가능한 다양한 콘텐츠로 제작한다면, 새로운 경험을 통해 효과적으로 시민들의 참여를 이끌어낼 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 감성을 중요시 하는 현대인들에게 진보적인 기술과 모션그래픽이 활용된 다양한 방법을 시도함으로써 이성 뿐 아니라 감성적 만족을 충족시킬 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구는 서울 도심 버스정류소 곳곳에 설치되어 다양한 정보를 제공하는 디지털정보디스플레이(DID)형 키오스크를 사용해본 경험이 있는 20～30대를 대상으로 조사하였다. 이번 연구에서는 조사대상자를 상대적으로 디지털 기기에 많이 노출된 20～30대로 한정하였으나, 향후 다양한 사용자로 대상을 확대하여 조사하면 보다 정확한 결과가 도출될 것으로 기대한다.
연구결과, 설문 대상자들이 버스정류소 키오스크 DID의 메뉴 중 가장 많이 사용하는 메뉴는 버스노선이었으며, 다음으로 교통카드, 생활정보, 주변지역, 서울시 관광, 돋보기, 탑승요청, 기부천사의 순이었다. 키오스크DID에 대한 만족도는 대중성 요인이 가장 높았으며, 다음으로 실용성 요인, 심미성 요인, 감성 요인의 순으로 나타나, 향후 키오스크DID 제작시 사용자의 감정적 측면에 대한 니즈를 반영할 필요가 있을 것으로 사료된다. 한편, 키오스크DID의 만족도에 있어 성별에 따른 유의미한 차이는 없는 것으로 밝혀졌다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서울시의 버스정류소 키오스크가 제공하는 콘텐츠는 무엇인가?	서울시에서는 2014년 가로변 정류소 개선 사업으로 Fig. 1과같은 터치형 교통 정보시스템인 키오스크를 서울의 서부권 193대, 동부권 207대로 총 400대를 설치 운영하며, 버스노선, 주변지역, 서울시관광, 생활정보, 기부천사, 교통카드, 돋보기, 탑승요청 등의 콘텐츠를 제공하고 있다.
	키오스크의 특징은 무엇인가?	라이프 스타일에 있어 인간과 컴퓨터 간의 인터랙션(interaction)이 활발해지면서 LED, 인공지능 센서, 카메라 등의 기술을 응용한 디지털정보디스플레이(DID)형 키오스크의 설치가 점차 증가하고 있다. 디지털 사이니지(digital signage)의 한 형태인 키오스크는 TV, 컴퓨터, 스마트폰 등 개인 소유의 개념이 강한 매체와는 달리 공공장소 즉, 도심, 교통시설물, 쇼핑몰, 경기장 등에서 활용된다는 특징을 가지고 있다.
	버스정류소 키오스크DID의 감성 요인에 대한 만족도가 가장 낮은 이유는 무엇인가?	사용자 만족도 요인 중 감성 요인에 대한 만족도는 가장 낮게 조사되었는데, 특히 감성요인의 하위 항목 중 오락성, 독특성, 흥미성의 점수는 상대적으로 낮게 평가되었다. 이는 버스정류소의 키오스크 DID가 버스노선, 주변지역, 서울시관광, 생활정보 등 단순한 정보 제공에만 머물러 있기 때문에 버스정류소의 키오스크DID에서만 경험할 수 있는 고유한 기능 또는 그 만의 독특하고 흥미로운 콘텐츠가 부재하다는 것을 알 수 있다.

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