[논문]고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회가 재구매 의도에 미치는 영향: 커피 전문점 사례를 바탕으로

김병수

doi:10.14400/jdc.2017.15.3.87

고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회가 재구매 의도에 미치는 영향: 커피 전문점 사례를 바탕으로
Effects of Customer Satisfaction, Perceived Switching Costs and Regret on Repurchasing Intention: The Case of Coffee Chains 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.15 no.3, 2017년, pp.87 - 98

초록
AI-Helper

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

Abstract ▼ AI-Helper

As the market for coffee chains becomes fierce, it is important for coffee chains to establish an enduring relationship with customers and encourage them to revisit their stores. Thus, it becomes important to understand consumers' repurchase decision-making mechanisms in the context of coffee chains. Customer satisfaction, perceived switching costs, and regret were considered as the main factors of customers' repurchase intentions. Especially, the effect of regret experience of coffee chains on consumers' repurchase decision was examined. In addition, coffee quality, physical environment quality, service encounters performance, and brand trust were considered as attributes of coffee shop selection, and their effects on customer satisfaction and perceived switching cost were investigated. The results of the study showed that customer satisfaction and perceived switching costs had a positive effect on repurchase intention, while regret had a negative effect on repurchase intention. Coffee quality and physical environmental quality had no significant effect on customer satisfaction and perceived conversion cost. Service encounter performance had a significant impact on perceived switching costs alone. Brand trust had a significant impact on both customer satisfaction and perceived switching cost.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구 모형에서는 고객들의 커피 전문점 재구매 의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보았다. 고객 만족과 인지된 전환 비용뿐만 아니라 서비스 경험에서 느낀 후회가 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 고객들이 커피 전문점에 대한 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도 형성에 도움을 주지만, 후회했던 경험은 재구매 의도를 방해하는 것으로 분석되었다.
커피 전문점들은 차별적 서비스 제공과 로열티 프로그램 시행으로 고객과의 지속적 관계를 형성하고 재구매를 유도하기 위해서 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 커피 전문점 고객들의 재구매 행동에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고, 이를 바탕으로 서비스 및 마케팅 전략 수립에 도움을 주고자 한다.
마지막 측면은 서비스 실패 및 선택하지 않은 대안에 대한 후회이다. 그리고 커피 전문점의 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰가 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향도 함께 살펴보았다. 제안한 연구 모형은 대구 경북 지역의 198명의 대학생들을 대상으로 검증하였다.
첫째,최근 커피 전문점에 전 연령대의 고객들이 방문하지만 본 연구에서는 20대 대학생들을 대상으로 연구 모형을 검증하였다. 대학생들의 소비 성향이 결과에 영향을 미칠 수 있기 때문에 설문 대상자들의 경제적 추구 경향(economic orientation)을 살펴보았다. Magi[38] 연구에서 제시된 고객들의 경제적 추구 경향을 바탕으로 측정한 결과 평균 4.
둘째, 본 연구에서는 커피 전문점 고객들의 재구매 행동에서 후회의 역할에 대해서 살펴보았다. 기존 서비스 경영 및 마케팅 연구에서는 후회가 부정적 입소문이나 방문 중단 행위를 야기한다고 알려져 있었으나 커피 전문점 관련 연구에서는 후회의 영향을 살펴본 연구는 전무한 실정이다.
마지막으로 본 연구에서는 커피 전문점의 선택 속성들이 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보았다. 기존 커피 전문점 관련 연구를 고찰한 결과 선택속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터행동, 브랜드 신뢰를 고려하였다.
본 연구 모형에서는 고객들의 커피 전문점 재구매 의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보았다. 고객 만족과 인지된 전환 비용뿐만 아니라 서비스 경험에서 느낀 후회가 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴보았다.
본 연구에서 제안한 연구 모형을 검증하고자 종단적 설문 조사 방법을 수행하였다. 본 연구 모형에서 활용된 설문 문항들은 내용 타당성 확보를 위해 기존 서비스 경영, 마케팅 등의 문헌에서 도출하였다.
Lee[33] 연구에서는 커피 전문점 고객들이 특정 브랜드에 대한 신뢰 정도가 재구매 의사 결정에 핵심적인 역할을 담당하고 있음을 보였다. 본 연구에서는 특정 커피 전문점에 대한 브랜드 신뢰가 고객 만족과 전환 비용 형성에 영향을 미칠 것으로 예상하였다.
요약하면 본 연구에서는 커피 전문점 고객들의 재구매 의도를 형성하는 매커니즘을 살펴보고자 한다. 고객들의 재구매 의지에 영향을 미치는 요인들을 세 가지 차원에서 살펴보았다.
본 연구 모형 분석 결과를 바탕으로 아래와 같은 학문 및 실무적 시사점을 얻을 수 있다. 첫째, 고객 만족과 인지된 전환 비용이 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 서비스 경영이나 마케팅 분야 연구들에서 고객 만족의 역할에만 초점을 두는 경우가 많았다.

가설 설정

H1: 커피 전문점 브랜드에 대한 고객 만족은 재구매의도에 양(+)의 영향을 미친다.
H2: 커피 전문점 브랜드에 대한 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 양(+)으로 영향을 미친다.
H3: 커피 전문점 브랜드에 대한 후회는 재구매 의도에 음(-)으로 영향을 미칠 것이다.
H4a: 커피 품질은 고객 만족에 양(+)으로 영향을 미친다.
H4b: 커피 품질은 인지된 전환 비용에 양(+)으로 영향을 미친다
H5a: 물리적 환경 품질은 고객 만족에 양(+)으로 영향을 미친다.
H5b: 물리적 환경 품질은 인지된 전환 비용에 양(+)으로 영향을 미친다.
H6a: 서비스 인카운터 행동은 고객 만족에 양(+)으로 영향을 미친다.
H6b: 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에 양(+)으로 영향을 미친다.
H7a: 브랜드 신뢰는 고객 만족에 양(+)으로 영향을 미친다.
H7b: 브랜드 신뢰는 인지된 전환 비용에 양(+)으로 영향을 미친다

제안 방법

본 연구에서는 커피 전문점에 대한 고객 만족, 인지된 전환 비용은 재구매 의도 형성에 긍정적인 영향을 미치지만, 후회는 재구매 의도에 부정적인 영향을 미칠 것으로 예상하였다. 그리고 고객들의 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였다. 제안한 연구 모형을 [Fig.
세 명의 서비스 경영 연구자들이 개발된 설문 문항을 검토하였으며, 연구자들의 의견과 수정 사항을 반영하여 설문 항목의 표현,형식, 배치를 변경하였다. 모든 설문 항목은 7점 리커트 척도(Likert-type scale)로 측정하였으며, 사용된 설문 항목과 참고 문헌을 [Table 1]에 제시하였다.
본 연구에서 제안한 연구 모형을 검증하고자 종단적 설문 조사 방법을 수행하였다. 본 연구 모형에서 활용된 설문 문항들은 내용 타당성 확보를 위해 기존 서비스 경영, 마케팅 등의 문헌에서 도출하였다. 세 명의 서비스 경영 연구자들이 개발된 설문 문항을 검토하였으며, 연구자들의 의견과 수정 사항을 반영하여 설문 항목의 표현,형식, 배치를 변경하였다.
SPSS 20을 활용하여 설문 문항의 신뢰도를 검증하였다. 본 연구에서는 요인들의 신뢰성 검증을 위해 평균, 표준편차, 요인 적재값, 설문문항 제거 시 크로박알파 값,아이겐 값, 크로박알파 값을 계산하였다. 집중 타당성은 요인 적재값이 0.
[20] 연구에서 제안한 SERVQUAL은 서비스는 고객들에게 제공되는 서비스를 제공되는 제품 측면, 조직원 서비스 측면, 물리적 환경 측면으로 구분하였다. 본 연구에서도 커피 전문점이 제공하는 제품 측면으로 커피 품질을 고려하였다. 커피 품질은 제공되는 커피의 향, 신선도, 온도 등의 커피에 대한 전반적인 품질을 의미한다.
본 연구 모형에서 활용된 설문 문항들은 내용 타당성 확보를 위해 기존 서비스 경영, 마케팅 등의 문헌에서 도출하였다. 세 명의 서비스 경영 연구자들이 개발된 설문 문항을 검토하였으며, 연구자들의 의견과 수정 사항을 반영하여 설문 항목의 표현,형식, 배치를 변경하였다. 모든 설문 항목은 7점 리커트 척도(Likert-type scale)로 측정하였으며, 사용된 설문 항목과 참고 문헌을 [Table 1]에 제시하였다.
본 연구는 다음과 같은 한계점들을 가지고 있다. 첫째,최근 커피 전문점에 전 연령대의 고객들이 방문하지만 본 연구에서는 20대 대학생들을 대상으로 연구 모형을 검증하였다. 대학생들의 소비 성향이 결과에 영향을 미칠 수 있기 때문에 설문 대상자들의 경제적 추구 경향(economic orientation)을 살펴보았다.

대상 데이터

본 연구 모형 검증을 위해 다양한 커피 전문점을 방문하는 대학생들을 대상으로 설문 조사를 수행하였다. 대구 및 경북 지역에 위치한 대학생들을 250명을 대상으로 설문을 수행하였다. 불성실 응답과 커피 전문점을 방문하지 않은 설문지를 제외하고 198명의 데이터가 연구 모형 분석에 활용되었다.
본 연구 모형 검증을 위해 다양한 커피 전문점을 방문하는 대학생들을 대상으로 설문 조사를 수행하였다. 대구 및 경북 지역에 위치한 대학생들을 250명을 대상으로 설문을 수행하였다.
대구 및 경북 지역에 위치한 대학생들을 250명을 대상으로 설문을 수행하였다. 불성실 응답과 커피 전문점을 방문하지 않은 설문지를 제외하고 198명의 데이터가 연구 모형 분석에 활용되었다. 최종 표본의 평균 나이는 21.
그리고 커피 전문점의 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰가 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향도 함께 살펴보았다. 제안한 연구 모형은 대구 경북 지역의 198명의 대학생들을 대상으로 검증하였다. 본 연구 모형 분석 결과, 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회는 재구매 의사 결정을 하는데 핵심적 요인으로 작용함을 보였다.

데이터처리

SPSS 20을 활용하여 설문 문항의 신뢰도를 검증하였다. 본 연구에서는 요인들의 신뢰성 검증을 위해 평균, 표준편차, 요인 적재값, 설문문항 제거 시 크로박알파 값,아이겐 값, 크로박알파 값을 계산하였다.
제안한 연구 가설 검증을 위해 회귀 분석을 활용하였다. 첫째, 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회가 재구매 의도에 미치는 영향을 [Table 4]에 나타내었다.

성능/효과

001)으로 통계적으로 유의하였다. 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구에서 제안한 연구 모형은 재구매 의도 분산의 36.
고객들이 특정 커피 전문점의 커피 품질이 우수하다고 인지할수록 해당 브랜드에 대한 만족도가 높아지고 또한 다른 브랜드로 이동하는데 전환 비용도 높아지게 할 것이다. 그래서 본 연구에서는 커피 품질이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 긍정적으로 유의한 영향을 미칠 것으로 예상하였다.
Jung[4] 연구에서는 커피 전문점을 선택하는 속성으로 내부 분위기, 부가 서비스, 제품 품질,종업원 서비스, 정보화 환경으로 구분하여 각 요인들이 고객들의 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 그리고 커피 전문점의 브랜드 신뢰가 커피전문점의 재방문 의도에 조절 효과로 작용함을 보였다. Kim[5] 연구에서는 커피 전문점 고객들이 중요하게 고려하는 서비스 품질 요인들을 구분한 결과, 서비스 제품, 서비스 전달, 서비스 환경으로 나눌 수 있음을 보였다.
마지막으로 본 연구에서는 커피 전문점의 선택 속성들이 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보았다. 기존 커피 전문점 관련 연구를 고찰한 결과 선택속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터행동, 브랜드 신뢰를 고려하였다. 커피 품질은 예상한 것과 다르게 고객 만족과 인지된 전환 비용에 유의한 영향을 미치지 않았다.
[6] 연구에서는 고객들이 커피 전문점을 선택할 때 고려하는 선택 속성을 분석한 결과, 커피 품질, 서비스 품질, 근접성, 물리적 환경, 브랜드 신뢰의 5개 요인이 도출되었다. 기존 커피 전문점에 관한 고객 재구매 매커니즘을 살펴본 연구를 요약하면, 고객들은 커피 전문점이 제공하는 제품 품질, 접점 직원들의 서비스 품질, 조명 및 배치 등의 물리적 환경 품질, 커피 전문점의 브랜드 신뢰가 주요 선택 속성으로 고려되고 있음을 확인할 수 있었다. 이를 바탕으로 본 연구에서도 고객들의 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였다.
고객들이 커피 전문점에 대한 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도 형성에 도움을 주지만, 후회했던 경험은 재구매 의도를 방해하는 것으로 분석되었다. 또한, 고객 만족을 형성하는 요인들을 살펴본 결과 예상과는 다르게 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동은 영향을 미치지 않고, 브랜드 신뢰만이 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 인지된 전환 비용에 서비스 인카운터 행동과 브랜드 신뢰는 유의한 영향을 미쳤고, 커피 품질과 분위기는 유의한 영향을 미치지 않았다.
제안한 연구 모형은 대구 경북 지역의 198명의 대학생들을 대상으로 검증하였다. 본 연구 모형 분석 결과, 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회는 재구매 의사 결정을 하는데 핵심적 요인으로 작용함을 보였다. 본 연구 결과를 통해 커피 전문점 서비스 제공업체들은 고객들의각 선택 속성의 역할과 재구매 의사 결정 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
기존 서비스 경영 및 마케팅 연구에서는 후회가 부정적 입소문이나 방문 중단 행위를 야기한다고 알려져 있었으나 커피 전문점 관련 연구에서는 후회의 영향을 살펴본 연구는 전무한 실정이다. 본 연구 분석 결과 후회 경험은 고객 재구매 의도 형성을 저해하는 것으로 나타났다. 고객들이 커피 전문점에서 서비스 실패나 후회한 경험은 부정적 감정을 일으키고, 향후 재방문 여부를 판단할 때 중요한 부정적 단서로 작용하며, 더욱이 부정적 입소문이나 불평 등의 불만족 행위를 야기할 수도 있다[37].
고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구에서 제안한 연구 모형은 재구매 의도 분산의 36.5%를 설명하였다.
Kim(2015) 연구에서도 고객들이 인지하는 커피 전문점의 물리적 환경이 고객 만족에 유의하지 않음을 보였다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스 인카운터 행동은 고객들과 만나는 접점에서 서비스 품질로 고객들에게 즐겁고 행복한 경험을 선사할 수 있다.
그래서 향후 연구에서는 커피 전문점 형태에 따른 고객들의 재구매 결정 차이를 살펴보는 것도 의미가 있다. 셋째, 고객들의 커피 전문점 방문 횟수와 지출 정도에 따라 재구매 의사 결정이 달라질 수 있다. 향후 연구에서는 이러한 요인들의 조절 효과를 검증함으로써 고객들의 재구매 의사결정에 대한 이해를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구에서도 커피 전문점 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족과 인지된 전환 비용을 고려하였다. 연구 모형 분석 결과 자의 기반과 구속 기반의 모든 요인들이 고객들의 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 특히 고객 만족과 인지된 전환 비용의 경로 계수 측면에서도 인지된 전환 비용이 고객 만족보다 재구매 의도에 더 강하게 영향을 미쳤다.
또한, 고객 만족을 형성하는 요인들을 살펴본 결과 예상과는 다르게 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동은 영향을 미치지 않고, 브랜드 신뢰만이 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 인지된 전환 비용에 서비스 인카운터 행동과 브랜드 신뢰는 유의한 영향을 미쳤고, 커피 품질과 분위기는 유의한 영향을 미치지 않았다.
001)으로 통계적으로 유의하였다. 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 않았고, 브랜드 신뢰만 고객 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고려된 요인들은 고객 만족 분산의 15.
다음으로 [Table 6]에는 커피 전문점의 선택 속성들이 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 인지된 전환 비용에 유의한 영향을 미치지 못한 반면, 서비스 인카운터 행동과 브랜드 신뢰는 인지된 전환 비용에 유의한 영향을 미쳤다. 인지된 전환 비용에 관한 모형 타당성은 F=7.
특히 본 연구 설문 대상인 대학생들을 인터뷰한 결과 대형 커피 전문점과 지역 커피 전문점이 커피 품질에 대해 차이를 거의 느끼지 못하겠다고 답변하였다. 커피의 향, 온도, 신선도 등 커피 품질이 주요 선택 속성으로 고려되고 있기는 하지만 커피 품질이 고객 만족이나 인지된 전환에 영향을 미치지 않음을 확인할 수 있었다. 물리적 환경 품질 측면에서도 고객들은 물리적 환경에 영향을 받지 않는 것으로 확인되었다.
연구 모형 분석 결과 자의 기반과 구속 기반의 모든 요인들이 고객들의 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 특히 고객 만족과 인지된 전환 비용의 경로 계수 측면에서도 인지된 전환 비용이 고객 만족보다 재구매 의도에 더 강하게 영향을 미쳤다. 고객들은 특정 커피 전문점 브랜드의 로열티 및 리워드 프로그램을 가입한 경우가 많이 있으며,이렇게 로열티 프로그램에 대한 적립이나 마일리지는 고객들의 인지된 전환 비용을 높여 재구매할 확률을 증가시킴을 알 수 있었다.

후속연구

[21] 연구에서도 커피 전문점이 제공하는 커피 품질이 고객 만족 형성에 핵심적인 역할을 담당함을 보였다. 고객들이 특정 커피 전문점의 커피 품질이 우수하다고 인지할수록 해당 브랜드에 대한 만족도가 높아지고 또한 다른 브랜드로 이동하는데 전환 비용도 높아지게 할 것이다. 그래서 본 연구에서는 커피 품질이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 긍정적으로 유의한 영향을 미칠 것으로 예상하였다.
대형 커피 전문점들은 서비스 품질이나 물리적 환경 품질에 차별화를 두는 반면 지역 커피 전문점에 그에 비해 가격이 저렴하다는 장점이 있다. 그래서 향후 연구에서는 커피 전문점 형태에 따른 고객들의 재구매 결정 차이를 살펴보는 것도 의미가 있다. 셋째, 고객들의 커피 전문점 방문 횟수와 지출 정도에 따라 재구매 의사 결정이 달라질 수 있다.
본 연구 모형 분석 결과, 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회는 재구매 의사 결정을 하는데 핵심적 요인으로 작용함을 보였다. 본 연구 결과를 통해 커피 전문점 서비스 제공업체들은 고객들의각 선택 속성의 역할과 재구매 의사 결정 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
57점으로 경제적 추구 경향이 높지 않은 것으로 나타났다. 하지만 본 연구 결과의 일반화를 위해서는 다양한 연령층과 지역을 고려하여 설문 조사를 수행하여 연구 모형을 재검증할 필요가 있다. 둘째, 대형 커피 전문점과 지역 커피 전문점의 선택 속성들의 영향이다를 수 있다.
셋째, 고객들의 커피 전문점 방문 횟수와 지출 정도에 따라 재구매 의사 결정이 달라질 수 있다. 향후 연구에서는 이러한 요인들의 조절 효과를 검증함으로써 고객들의 재구매 의사결정에 대한 이해를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다. 마지막으로 고객들의 인구 통계학적 특성이 커피 전문점 재방문 의도에 영향을 미칠 수 있다.
Jung[39] 연구에서는 고객의 성별, 나이, 직업 등의 인구 통계학적 데이터가 고객들의 재구매 의사 결정에 영향을 미침을 보였다. 향후 연구에서는 이런 인구 통계학적 요인들을 고려할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객 만족이란 무엇인가?	고객 만족은 고객들이 특성 제품이나 서비스를 경험한 뒤 느끼게 되는 전반적 감정적 평가로 정의된다[11]. 기대 불일치 이론에서는 실제 제품이나 서비스 성능이 사전에 인지된 성능과 비교하여 고객 만족을 형성한다고 알려져 있다[12].
	고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인 세 가지는 무엇인가?	그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다.
	서비스 인카운터 품질이 고객 재방문에 영향을 주는 이유는?	Fitzsimmons and Fitzsimmons[27]에서는 서비스 인카운터를 서비스 프로세스로 확대하여,서비스 전달 과정에서의 표준화, 일관된 품질을 강조하였다. 호텔, 레스토랑, 커피 전문점, 항공사와 같이 고객과 직원이 직접 대면하는 경우 서비스 제공 과정에서 상호 교류가 얼마나 효율적이고 즐겁게 이루어졌는지가 서비스 품질을 평가하는데 핵심적으로 고려된다. 비록 짧은 시간이지만 접점 직원과의 상호 작용에서 유쾌하고 즐거운 경험을 선사했다면, 고객들은 해당 서비스 기업에 대한 만족도가 높이지고 결국 재방문으로 이어질 것이다. Han and Ryu[28] 연구에서는 레스토랑에서 서비스 인카운터 행동이 고객 만족 형성에 핵심적인 요인으로 작용함을 보였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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