다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기
서비스연구 = Journal of service research and studies, v.7 no.1, 2017년, pp.53 - 64
최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 그에 따른 고객만족도의 향상을 위하여 고객접점 직원들에 대한 서비스 교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. 이러한 서비스 교육훈련은 고객만족도 향상을 위해서 뿐만 아니라 고객을 응대하는 접점직원들의 고객응대에 대한 서비스 역량을 향상시켜 주기 때문이다. 본 연구에서는 서울메트로 고객접점 파트에서 근무하는 2013년부터 2016년 상반기 사이에 입사한 신입 역무원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이들이 신입사원 양성교육을 통한 서비스교육훈련을 받은 후 현장에 배치되었을 시 고객접점에서 고객을 응대하고 서비스를 제공 하는데 있어 직무에 대한 만족도 및 조직에 대한 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구를 진행하여 보다 나은 교육프로그램으로 개선점을 찾고 사업 전반에 걸친 서비스교육훈련의 중요성에 대한 인식을 일깨우려한다.
AI-Helper
Recently meet the growing needs of customers and has increased, the need for training of customer contact staff in order to improve and increase customer satisfaction. These service training is because it improves the service capabilities of contact for customer-facing employees to respond to custom...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| 최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 고객만족도 향상을 위하여 고객접점 직원들의 서비스교육훈련의 필요성이 증대되고 있는 이유는 무엇인가? | 최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 고객만족도 향상을 위하여 고객접점 직원들의 서비스교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. 이러한 서비스교육훈련은 고객만족도 향상을 위해서 뿐만 아니라 고객을 응대하는 접점 직원들의 고객응대에 필요한 서비스 역량을 높여주기 때문이다. | |
| 고객 접점은 무엇에 의해 좌우되는가? | 고객 접점은 서비스 제공자와 고객 간의 양자적 개념으로 사회적, 경제적, 개인적 특성에 의해 좌우된다. 고객 접점에서 고객특성에 따른 만족요소들을 파악하게 되면 서비스 설계, 서비스 환경설계, 서비스를 제공하는 종업원의 선발, 훈련 및 동기부여, 고객서비스에 도움을 줄 수 있을 것이다. | |
| 서비스교육훈련은 새로운 직원과 기존의 직원들에게 무엇을 추점으로 두고 있는가? | 특히 서비스교육훈련은 조직 구성원의 잠재력을 스스로 발휘하도록 동기 부여를 제공하여 준다. 새로운 직원에게는 익숙하지 않은 조직문화의 틀에 적응할 수 있도록 도움을 주고, 기존의 직원들에게는 기업 내 변화관리 및 미래에 대한 대비 능력을 함양하는 것에 초점을 맞추도록 하는 것이다. 최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 고객만족도 향상을 위하여 고객접점 직원들의 서비스교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. |
Choi, Sun A. (2015). A Study on the Relationship netween Service Training and Service Productivity,Dept.of Business administration Graduate School of Lorea Aerospace University(최선아. (2015). 객실승무원의 서비스 교육훈련과 서비스생산성과의 상관관계에 관한 연구, 한국 항공대학교 대학원 석사학위논문).
Cho Yun-hwan. (2016). The Influence of Education and Training Of Service Encounter Personnel on Service Attitude, Dept. of Distinbution & Logistics Graduate School of Business Administration, Myongji University Directed by Professor Lee Jeon-hyun(조윤환. (2016). 서비스접점 종업원의 교육훈련이 서비스태도에 미치는 영향, 명지대학교 경영대학원 석사학위 논문).
Cole,C.L. (2000). "Buildingloyalty", Workforce (August) ,pp.44-48.
Do, Eun-Jin. (2011). A Study on Effects of Flight Attendant Education Program on Job Satisfaction and Group Loyalty -Based on E Airline Education Program for New Recruits Flight Attendant. Dept. of Business Administration Graduate School of Korea Aerospace University(도은진. (2014). 승무원 교육훈련이 직무만족도 및 조직충성도에 미치는 영향 -E항공사 신입승무원 교육프로그램을 중심으로-, 한국항공대학교 항공경영대학원 석사학위 논문).
Heo, in-sun. (2012). A Study on the influence of service training to the vocational satisfaction of employees and service orientation.- Focused on H co's maintenance team - Dept. majors of Business Management Consulting of Graduate School Kyung Hee University(허인순. (2012). 서비스교육훈련이 종사원의 직무만족과 서비스지향성에 미치는 영향 -H사 정비파트를 중심으로-, 경희대학교 경영대학원 석사학위논문).
Jeong minju. (2005). A Study on the Effect of Service Training on the the Satisfaction of Working Staff and Service Orientation -Focused on Airline Cabin Crew- Dept. Major of Service Business Management Kyonggi University Service Business School(정민주. (2005). 서비스교육훈련이 직원만족과 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 항공사 승무원을 중심으로-, 경기대학교 대학원 석사학위논문).
Jung, Mi Sook. (2008). The effect that the service education of Hotel Company comes up to the job satisfaction and service directivity. - As the main objects of the extra first grade hotel in Seoul -, Dept. of Culinary Science and Food Service Management Graduate School of Tourism Kyung Hee University(정미숙. (2008). 호텔기업의 서비스교육훈련이 직무만족도와 서비스지향성에 미치는 영향-서울시내 특1급 호텔을 중심으로-,경희대학교 관광대학원 석사학위논문).
Kim hyunjung. (2015). Effect of the service training on associate's job satisfaction level-Focusing on the Moderating Effect job competency-,Dept.of Hotel Management The Graduate School of Tourism Sejong University(김현정. (2015). 서비스교육훈련이 구성원의 직무만족에 미치는 영향, 직무역량에 따른 조절효과를 중심으로-, 세종대학교 관광대학원 석사학위논문).
Lee, Joo-Yeon. (2011). Influence of service education program on the job satisfaction and customization of employees,Dept. Human Resrce Development of Women The Graduate School Sookmyung Women's University(이주연. (2011). 서비스교육프로그램이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향, 숙명여자대학교 인적자원개발 대학원 석사학위논믄).
Lim, Sung-Eun. (2015). The Effects of Educational Service Quality and Experience Quality on Organizational Loyalty, Dept. of Business Administration Graduate School of Soongsil University(임성은. (2015). 교육서비스품질과 경험품질이 조직충성도에 미치는 영향, 숭실대학교 대학원 박사학위논문).
Park, soo-jin. (2011). A Study on the Effect Recogition in Flight attendants on Job satisfaction and Organizational Loyalty, Dept. Major of Service Business School(박수진. (2011). 항공사 승무원의 조직공정성 인식이 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향 연구, 경기대학교 서비스경영대학원 석사학위논문).
Park, Young-sil. (2010). A study on the Rffects of Service Training on Employee Satisfaction and Service Quality, Dept. ot Education,Lifelong Education Majir Sookmyung Women's University Graduate School(박영실. (2010). 서비스교육훈련이 직무만족도 및 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구, 숙명여자대학교 대학원 교육학과 평생교육전공 박사학위논문).
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
출판사/학술단체 등이 한시적으로 특별한 프로모션 또는 일정기간 경과 후 접근을 허용하여, 출판사/학술단체 등의 사이트에서 이용 가능한 논문
Copyright KISTI. All Rights Reserved.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.