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문제 정의
- 본 연구는 BSC를 중소 규모의 치과의원에 도입하기 위해 필요한 KPI들을 개발하는 데 중점을 두었다. 전문가 패널들을 대상으로 한 선행 조사 및 1차와 2차 델파이 조사를 거쳐 BSC의 4가지 관점에 속하는 상위 5개씩, 총 20 개의 KPI를 산출하였다.
- 본 연구는 치과의원에 적절한 BSC를 도입하기 위해, 우선 그에 맞는 KPI를 개발하는 것을 우선적인 목표로 하였다. 이렇게 개발된 KPI는 치과용 관리 소프트웨어에 접목하여, 경영적 어려움을 겪고 있는 치과의료기관에 실질적으로 도움을 줄 수 있을 것이다.
- 새로운 환경에 걸맞는 병의원의 혁신 전략이 필요한 시점이다. 전통적인 관리 체계로는 존립 자체가 어려워지고 있기 때문에, 의료기관의 기관장들은 관리의 효율성과 원가 절감을 이룰 수 있는 시스템을 도입하고자 한다. 병의 원이 생존하고 경쟁력을 갖기 위해서는 장기적으로 수익을 창출하고 성과를 낼 수 있어야 한다.
제안 방법
- 전문가 패널을 대상으로 문헌연구를 통해서 만든 치과 의원의 KPI 풀을 선택하고, 추가로 중요한 KPI를 직접 작성하는 개방형 설문을 1차로 진행하였다. 1차 델파이 조사에서 추출한 총 52개의 관점별 KPI를 이용하여 2차 델파이 조사를 시행하였다. 2차 델파이 조사는 1차 조사에서 나온 결과를 정리하여, 관점별 KPI의 중요도를 파악하기 위해 5점 리커트(Likert scale) 척도 조사를 진행하였다.
- 1차 델파이 조사에서 추출한 총 52개의 관점별 KPI를 이용하여 2차 델파이 조사를 시행하였다. 2차 델파이 조사는 1차 조사에서 나온 결과를 정리하여, 관점별 KPI의 중요도를 파악하기 위해 5점 리커트(Likert scale) 척도 조사를 진행하였다.
- 52개의 KPI들을 4가지 관점으로 나눠 각각의 관점별로 평균순위의 일치도를 파악하였다. 켄달의 W 검정 결과 4가지 관점 모두 p＜0.
- 델파이 2차 조사는 델파이 1차 조사 결과 나온 52개의 KPI를 결과를 통보한 후 이루어졌다. 관점별 KPI의 중요도를 파악하기 위해 5점 리커트 척도로 설문을 진행하였다. 그 결과 재무적 관점 KPI 18개 중 평균순위를 기준으로 상위 5개 지표는 의료이익(순이익), 의료이익률(소득률), 월간 보험청구액, 신환증가율, 미수율이었다.
- 이들은 치과용 유니트 체어가 15대 미만으로 중소형 규모를 갖추고 일반진료(General Practice)를 수행하며, 한 지역에서 5년 이상 치과의원을 안정적으로 유지하고 있는 치과의사들이다. 대상 치과의사 60명에게 2차에 걸친 델파이 조사와 1차에 걸친 추가 AHP를 시행하였다. 조사 기간은 2016년 9월 22일부터 11월 17일이었고, 3차에 걸쳐 설문 조사를 구글 설문지를 이용하여 시행하였다.
- 조사 기간은 2016년 9월 22일부터 11월 17일이었고, 3차에 걸쳐 설문 조사를 구글 설문지를 이용하여 시행하였다. 설문에 관한 피드백과 논리적 일관성을 높이기 위한 추가 설명을 위해 방문과 전화를 병행하였다. 2차 델파이 조사에 이어 추가 AHP까지 일관성에 문제가 없는 답변을 한 최종 52인의 설문이 연구 자료로 채택되었다.
- 응답자의 편견과 오류를 배제하기 위해, 4개의 관점뿐만 아니라 각 관점별 5개의 KPI들을 무작위로 배열하여 설문을 재작성하였다. 쌍대비교를 통하여 AHP를 시행하여 4가지 관점별 우선순위와 복합 가중치가 반영된 KPI의 전체 우선순위를 조사하였다. 관점들과 KPI 각각의 일관성 비율를 계산하였고, 중요도 산출은 쌍대비교행렬의 기하평균값을 이용하였다.
- 2차 조사 결과 나타난 관점별 상위 5개씩 총 20개의 KPI들을 조사에 활용하였다. 응답자의 편견과 오류를 배제하기 위해, 4개의 관점뿐만 아니라 각 관점별 5개의 KPI들을 무작위로 배열하여 설문을 재작성하였다. 쌍대비교를 통하여 AHP를 시행하여 4가지 관점별 우선순위와 복합 가중치가 반영된 KPI의 전체 우선순위를 조사하였다.
- 이 조사를 통해 BSC의 4가지 관점에서 상위 5개씩의 KPI를 선정하였다. 이 20개의 KPI들을 AHP(Analytic Hierarchy Process, 계층화분석기법)을 사용하여 복합 가중치를 계산하였고, 전체 최종순위별 KPI를 개발하였다.
- 이렇게 개발된 KPI는 치과용 관리 소프트웨어에 접목하여, 경영적 어려움을 겪고 있는 치과의료기관에 실질적으로 도움을 줄 수 있을 것이다. 이를 위해 치과의원 개업 5년차 이상인 치과의사들을 대상으로 델파이법을 이용한 1차 조사와 2차 조사를 수행하였다. 이 조사를 통해 BSC의 4가지 관점에서 상위 5개씩의 KPI를 선정하였다.
- 전문가 패널들을 대상으로 한 선행 조사 및 1차와 2차 델파이 조사를 거쳐 BSC의 4가지 관점에 속하는 상위 5개씩, 총 20 개의 KPI를 산출하였다. 이후 AHP 기법을 이용하여 복합 가중치를 산출함으로써 KPI들 간의 순위를 비교하였다. 델파이 조사와 AHP 방법을 함께 이용하여 두 방법들의 단점들을 보완할 수 있었다[18, 19].
- 본 연구는 BSC를 중소 규모의 치과의원에 도입하기 위해 필요한 KPI들을 개발하는 데 중점을 두었다. 전문가 패널들을 대상으로 한 선행 조사 및 1차와 2차 델파이 조사를 거쳐 BSC의 4가지 관점에 속하는 상위 5개씩, 총 20 개의 KPI를 산출하였다. 이후 AHP 기법을 이용하여 복합 가중치를 산출함으로써 KPI들 간의 순위를 비교하였다.
- 전문가 패널을 대상으로 문헌연구를 통해서 만든 치과 의원의 KPI 풀을 선택하고, 추가로 중요한 KPI를 직접 작성하는 개방형 설문을 1차로 진행하였다. 1차 델파이 조사에서 추출한 총 52개의 관점별 KPI를 이용하여 2차 델파이 조사를 시행하였다.
- 대상 치과의사 60명에게 2차에 걸친 델파이 조사와 1차에 걸친 추가 AHP를 시행하였다. 조사 기간은 2016년 9월 22일부터 11월 17일이었고, 3차에 걸쳐 설문 조사를 구글 설문지를 이용하여 시행하였다. 설문에 관한 피드백과 논리적 일관성을 높이기 위한 추가 설명을 위해 방문과 전화를 병행하였다.
- AHP는 의사 결정의 목표나 평가 기준이 복합적인 경우 이를 계층화하여 분석한다. 주요 요인과 세부 요인들을 분해한 후 요인들끼리 쌍대비교(Pairwise Comparison)를 시행한 후 복합 가중치를 산출한다. 델파이 기법을 이용한 2차 조사 결과는 BSC의 4가지 관점 간의 중요도는 따로 조사하지 않는다.
- 주요 성과를 관리 가능한 KPI로 표현하고 전략을 효율적으로 수행할 수 있게 해준다. 중소 규모의 치과의원에 적절한 BSC의 KPI를 개발하기 위하여 선행연구를 통해서 관점별로 15개 내외의 KPI 풀을 만들었다[8-10]. 4가지 관점은 Kaplan이 제안했던 재무관점과 비재무적 관점인 고객관점, 내부프로세스관점, 학습과 성장관점이 포함되었다[3, 11].
- 본 연구는 다음과 같은 한계를 가지고 있다. 첫째, 치과의원의 KPI 풀을 만드는데 선행 연구자료가 부족하여 의료기관과 다른 분야의 KPI 풀을 적용하여 만들었다. 둘째, 전문가 집단의 지역 분포가 서울과 수도권에 편중되어 결과의 편향성이 발생할 수 있다는 점이다.
대상 데이터
- 설문에 관한 피드백과 논리적 일관성을 높이기 위한 추가 설명을 위해 방문과 전화를 병행하였다. 2차 델파이 조사에 이어 추가 AHP까지 일관성에 문제가 없는 답변을 한 최종 52인의 설문이 연구 자료로 채택되었다.
- 3차 조사는 AHP 방법을 이용하였고, 60명의 패널 중 2차 조사에서 응답한 52명을 대상으로 하였다. 2차 조사 결과 나타난 관점별 상위 5개씩 총 20개의 KPI들을 조사에 활용하였다. 응답자의 편견과 오류를 배제하기 위해, 4개의 관점뿐만 아니라 각 관점별 5개의 KPI들을 무작위로 배열하여 설문을 재작성하였다.
- 3차 조사는 AHP 방법을 이용하였고, 60명의 패널 중 2차 조사에서 응답한 52명을 대상으로 하였다. 2차 조사 결과 나타난 관점별 상위 5개씩 총 20개의 KPI들을 조사에 활용하였다.
- 이를 위해 치과의원 개업 5년차 이상인 치과의사들을 대상으로 델파이법을 이용한 1차 조사와 2차 조사를 수행하였다. 이 조사를 통해 BSC의 4가지 관점에서 상위 5개씩의 KPI를 선정하였다. 이 20개의 KPI들을 AHP(Analytic Hierarchy Process, 계층화분석기법)을 사용하여 복합 가중치를 계산하였고, 전체 최종순위별 KPI를 개발하였다.
데이터처리
- , Chicago, IL, USA) 을 사용하였다. AHP 분석을 위해서는 DRESS 1.7 (CHOISH Software, Korea)과 Excel 14.0(Microsoft Corporation, Washington, USA)를 사용하였다.
- 쌍대비교를 통하여 AHP를 시행하여 4가지 관점별 우선순위와 복합 가중치가 반영된 KPI의 전체 우선순위를 조사하였다. 관점들과 KPI 각각의 일관성 비율를 계산하였고, 중요도 산출은 쌍대비교행렬의 기하평균값을 이용하였다. 설문의 예제는 <그림 1>과 같다.
- 전문 패널들 간의 중요도 일치를 검정하기 위해[13], 켄달의 부합도 계수(Kendall's Coefficient of Concordance) 인 W검정을 시행하였다.
- 파이 2차 조사 결과를 이용하여 KPI 중요순위 및 켄달의 W 검정은 SPSS 21.0(SPSS Inc., Chicago, IL, USA) 을 사용하였다. AHP 분석을 위해서는 DRESS 1.
성능/효과
- 델파이 법을 이용한 2차 조사 결과와 관점별 상위 5개의 KPI들을 AHP 방법으로 쌍대비교한 3차 조사의 결과를 비교할 때, KPI 순위에 큰 변화가 관찰되었다. 가장 큰 변화는 2차 조사에서 재무관점의 KPI들이 고객관점들보다 전반적으로 높은 평균순위를 가졌으나, 3차 조사 결과 고객관점이 최고 상위로 올라간 것이었다. 고객 만족이 병의원 KPI 개발에서 가장 중요한 지표라는 선행연구와도 같은 결과를 보였다[22].
- 델파이 조사와 AHP 방법을 함께 이용하여 두 방법들의 단점들을 보완할 수 있었다[18, 19]. 그 결과 델파이 조사를 통해 산출된 KPI들의 순위와 AHP를 통해 산출된 KPI들의 순위가 일치하지 않음을 확인하였다.
- 관점별 KPI의 중요도를 파악하기 위해 5점 리커트 척도로 설문을 진행하였다. 그 결과 재무적 관점 KPI 18개 중 평균순위를 기준으로 상위 5개 지표는 의료이익(순이익), 의료이익률(소득률), 월간 보험청구액, 신환증가율, 미수율이었다. 고객관점 KPI 11개중 상위 5개는 질병과 치료에 대한 충분한 설명, 의료진의 친절, 환자 소개율, 고객 유지 율(신/구환비율), 클레임(치료불만)률이었다.
- 델파이 2차 조사 결과 나온 평균순위 점수로 전체 순위를 내는 경우와 AHP 결과 산출된 복합 가중치로 전체 순위를 내는 경우에서 큰 변동이 관찰되었다. 2차 전체 순위에서 상위권을 차지했던 재무관점의 KPI들이 의료이익 (순이익)을 제외하고는 10위권 밖으로 밀려났으며, 2차 조사 결과에서 중하위권에 있던 고객관점의 KPI들이 최상위로 올라왔다.
- 델파이 법을 이용한 2차 조사 결과와 관점별 상위 5개의 KPI들을 AHP 방법으로 쌍대비교한 3차 조사의 결과를 비교할 때, KPI 순위에 큰 변화가 관찰되었다. 가장 큰 변화는 2차 조사에서 재무관점의 KPI들이 고객관점들보다 전반적으로 높은 평균순위를 가졌으나, 3차 조사 결과 고객관점이 최고 상위로 올라간 것이었다.
- 첫째, 치과의원의 KPI 풀을 만드는데 선행 연구자료가 부족하여 의료기관과 다른 분야의 KPI 풀을 적용하여 만들었다. 둘째, 전문가 집단의 지역 분포가 서울과 수도권에 편중되어 결과의 편향성이 발생할 수 있다는 점이다. 서울과 수도권에 전체 치과의원의 절반 이상이 분포하기는 때문에 결과도 서울과 수도권의 치과의원에 편향되었을 것이다.
- 이러한 한계들에도 불구하고, 중소규모 치과의원에 BSC를 도입하는데 적절한 KPI들을 개발하고 복합가중치를 개발하였다는 점에서 큰 의의를 지닌다. 특히, 자원 분배의 중심을 기존 재무관점에서 고객관점으로 바꿔야 함을 제안할 수 있었다. 이 지표들은 추후 BSC 관리 시스템을 개발하고 평가하는데 유용한 도구가 될 것이다.
- 내부프로 세스관점 KPI 12중 상위 5개는 예약 이행률, 취소예약의 사후관리, 임플란트 생존율, 치료 중단율, 환자 초과 대기시간순이었다. 학습과 성장관점 KPI 11개 중 상위 5개는 직원의 친절교육수준, 직원의 업무 숙련도, 치과 비전의 공유, 직원 생산성, 새로운 의료기술의 활용 순으로 나타났다<;그림 2>.
후속연구
- 이 지표들은 추후 BSC 관리 시스템을 개발하고 평가하는데 유용한 도구가 될 것이다. 새로운 관리 시스템은 어려움에 처해 있는 치과 개업의에게 경영의 계기판 역할을 할 것이다. 치과의사들의 자가 평가가 가능해짐으로써 전사적인 자원관리와 함께 효과적인 전략 수립이 가능해져 실질적인 성과 향상을 가져올 것으로 기대한다.
- 특히, 자원 분배의 중심을 기존 재무관점에서 고객관점으로 바꿔야 함을 제안할 수 있었다. 이 지표들은 추후 BSC 관리 시스템을 개발하고 평가하는데 유용한 도구가 될 것이다. 새로운 관리 시스템은 어려움에 처해 있는 치과 개업의에게 경영의 계기판 역할을 할 것이다.
- 본 연구는 치과의원에 적절한 BSC를 도입하기 위해, 우선 그에 맞는 KPI를 개발하는 것을 우선적인 목표로 하였다. 이렇게 개발된 KPI는 치과용 관리 소프트웨어에 접목하여, 경영적 어려움을 겪고 있는 치과의료기관에 실질적으로 도움을 줄 수 있을 것이다. 이를 위해 치과의원 개업 5년차 이상인 치과의사들을 대상으로 델파이법을 이용한 1차 조사와 2차 조사를 수행하였다.
- 서울과 수도권에 전체 치과의원의 절반 이상이 분포하기는 때문에 결과도 서울과 수도권의 치과의원에 편향되었을 것이다. 추후 연구에서는, 서울과 수도권 및 농어촌 지역은 개업 상황이 많이 다른 것을 감안하여 권역별로 더 심도 있는 분석을 수행하고자 한다.
- 새로운 관리 시스템은 어려움에 처해 있는 치과 개업의에게 경영의 계기판 역할을 할 것이다. 치과의사들의 자가 평가가 가능해짐으로써 전사적인 자원관리와 함께 효과적인 전략 수립이 가능해져 실질적인 성과 향상을 가져올 것으로 기대한다.
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