[논문]공무원의 직무역량과 서비스질의 인과관계에 관한 연구

김경희

[국내논문] 공무원의 직무역량과 서비스질의 인과관계에 관한 연구
A Study on the Casual Relations between Job Competence and Service Quality 원문보기

대한산업경영학회지, v.15 no.1, 2017년, pp.53 - 59

김경희 (다지털 서울문화예술대학교 상담코칭심리학과)

Abstract ▼ AI-Helper

This study conducted a survey of 400 public officials in kyoung ki Do districts from July to September 2016, and used 390 copies for final analysis. The results of this study can be summarized as follows. First, the level of Job competence and service quality of public officias were statistically siqnificant. Second, the esults showed that both Job competence and sevice quality had a statistically significant influential relationship, so as these variables increased, the level of service quality improved. Third, the influential relationship of Job competence on the service quality of public officials was statistically significant and positive. These results provide a theoretical groung for the understanding and integrated approach to the causality of job competence and of service quality.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 공무원이 갖고 있는 자율적 직무 역량은 그 어느때 보다도 더욱 절실히 요구되고 있으며 이것이 또 서비스에 어떤 영향을 미치는지 고려해 볼 필요가 있다. 그러면 직무 역량과 서비스 질에 대한 학자들의 정의를 살펴보고자 한다.
이에 본 연구는 위와 같은 선행연구를 바탕으로 공무원의 직무 역량이 서비스의 질적수준에 실제적으로 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한다.

가설 설정

가설 1-1 : 공무원의 일반적 특성에 따라 직무역량에 차이가 있을 것이다.
가설 1-2 : 공무원의 일반적 특성에 따라 서비스 질적 수준에 차이가 있을 것이다.
가설 2. 공무원의 직무역량은 서비스 질적 수준에 긍정적 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

둘째, 본 연구는 서비스 질에 영향을 미치는 주요 변수로 직무역량 변수만을 고려하였다. 따라서 본 연구가 서비스질에 영향을 주는 전체요인을 밝혔다고 볼 수 없다.
본 연구는 조사대상자의 일반적 특성을 통제변수로 직무역량을 독립변수로 그리고 서비스질을 종속변수로 구성하였다.

대상 데이터

본 연구는 공무원의 직무 역량이 서비스 질에 미치는 영향 관계를 규명하기 위해 경기도에 근무하고 있는 공무원 400을 집락추출 방법을활용하여 연구대상자를 설정하였다. 설문지 배포는 2016년 8월부터 9월까지 였으며 배부는 설문지 400부 중 392부를 회수하여 총 98% 회수율을 보였다.
본 연구는 공무원의 직무 역량이 서비스 질에 미치는 영향 관계를 규명하기 위해 경기도에 근무하고 있는 공무원 400을 집락추출 방법을활용하여 연구대상자를 설정하였다. 설문지 배포는 2016년 8월부터 9월까지 였으며 배부는 설문지 400부 중 392부를 회수하여 총 98% 회수율을 보였다.
회수된 설문지 중 자료 분석에 적합하지 않는 설문지 2부를 제외시키고 390부를 최종분석자료로 사용하였다.

데이터처리

둘째 : 조사 대상자의 일반적 특성과 직무역량, 그리고 서비스 질 변수간의 차이를 검증하기 위해 분산분석(ANOVA)을 실시하였다.
셋째 : 직무역량과 서비스 질과의 영향관계를 파악하기 위해 회귀분석을 실시하였다.
첫째 : 측정도구의 타당성 검증을 위하여 요인분석을 실시하였고 신뢰성 검증을 위해Cronbach’s Alpha 값을 측정하였다.

이론/모형

독립변수인 직무역량은 글랜(Glenn et. al.)이 개발한 척도를 참고하였으며 측정 문항은 지식, 열정, 기술 등의 16개 문항으로 구성하였다. 본 척도는 매우 그렇다 5점, 그렇다 4점, 보통이다 3점, 아니다 2점, 전혀아니다 1점 인 Likert 5점 척도를 사용하였다.
종속변수인 서비스 질은 PZB가 개발한 SERVQUAL 척도를 참고 하였으며 측정문항은신뢰성, 자발성, 동기유발성, 배려성, 유형성 등을 20개 문항으로 구성하였다.

성능/효과

넷째 요인은 배려성으로 요인적재값이.532-.639로 나타났으며 고유값은 1.806, 분산비율은 10.546%로 나타났다.
다섯째 요인은 유형성으로 요인적재값.536-.621으로 나타났으며 고유값은 1.821, 분산비율은 9.325%로 나타났다.
둘째, 서비스 질은 연령, 학력, 직무경력, 급여에서 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 다시 말해서 학력이 높고, 직무경력이 길수록, 급여가 높을수록 서비스 질적 수준이 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 일반적 특성에 따라 서비스 질의 차이가 있을 것이라는 가설 1-2를 입증하는 결과이다.
둘째 요인은 열정으로 요인적재값이 .547-.775로 나타났으며 고유값은 3.729, 분산비율은 17.120%로 나타났다.
둘째 요인은 자발성으로 요인적재값이.542-.663로 나타났으며 고유값은 2.489, 분산비율은 12.342%로 나타났다.
둘째, 서비스 질은 연령, 학력, 직무경력, 급여에서 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 다시 말해서 학력이 높고, 직무경력이 길수록, 급여가 높을수록 서비스 질적 수준이 높은 것으로 나타났다.
본 모델의 모형 적합도는 1%하에서 38.952로 적합한 모델로 나타났으며, 종속변수에 대한 설명력의 정도를 나타내는 R₂는 62.3%로 나타났다.
셋째 요인은 기술로 요인적재값이 .527-.786으로 나타났으며 고유값은 2.125, 분산비율은 10.514%로 나타났다.
셋째 요인은 동기유발성으로 요인적재값이.540-.712로 나타났으며 고유값은 2.227, 분산비율은 10,135%로 나타났다.
셋째, 회귀분석결과 직무역량이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치고 있다. 직무역량은 지식, 열정, 기술등 모든 하위요인에서 서비스질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
요인분석결과 3가지의 요인(지식, 열정, 기술)의 전체 분산은 48.885%를 설명하고 있으므로 타당성이 있는 것으로 평가되었다.
요인분석결과 5가지의 요인(신뢰성, 자발성, 동기유발성, 공감성, 유형성)이 전체 분산의62.8%를 설명하고 있으므로 타당성이 있는 것으로 평가 되었다.
05)등 모두 5% 하에서 통계적으로 유의한것으로 나타났다. 직무역량요인 가운데 공무원의 열정이(b=0.35) 등이 공무원 서비스 질적 수준에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 회귀분석결과 직무역량이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치고 있다. 직무역량은 지식, 열정, 기술등 모든 하위요인에서 서비스질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 그중에서도 열정이 가장 크게 영향을 미치고 있다.
직무역량은 학력, 직무경력, 급여에 따른 차이가 통계적으로 유의미하였고 다시말해서 학력이 높고 직무경력이 많을수록 직무역량의 수준이 높은 경향을 보였다. 이러한 결과는 일반적 특성에 따라 직무역량의 차이가 있을것이라는 가설 1-1를 입증하는 결과이다.
첫째 요인은 신뢰성으로 요인적재값이.572-.752으로 나타났으며 고유값은 4.159, 분산비율은 20.452%로 나타났다.
첫째 요인은 지식으로 요인적재값이 .554-.672로 나타났으며 고유값은 3.629, 분산비율은 21.251%로 나타났다.

후속연구

셋째, 공무원 직무 역량의 하위요인으로 지식, 기술, 열정 등을 살펴보았으나 관련 선행연구들을 종합적으로 참고하여 통합적인 모형을 개발하는 연구가 촉구된다.
첫째, 본 연구는 조사대상자인 공무원을 경기도 지역에만 한정하였기 때문에 이러한 연구결과를 일반 기업에 대해 일반화 시키는데는 한계가 있을 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	공무원의 역할은 무엇인가?	다양성이 요구되고 있는 글로벌한 상황에서 국가의 서비스를 국민에게 제공하고 있는 공무원은 국가를 성장. 발전 시키는데 중요한 역할을 하고 있다.
	직무 역량과 서비스 질에 관한 학자들의 다양한 정의는?	Gibert(2003)는 직무 역량을 다양한 상황에서 일하는 전문가들이 갖고 있는 지식. 행동 및 열정이라 하였다. Olavarria(2005)는 직무 역량을 다양한 사람들에게 효과적인 서비스를 제공하기 위한 능력으로 보았다. Maphatter(1997)는 직무 역량을 에너지, 지식기반, 축적된 기술능력으로 보았다. Capell et.al.(2009)는 직무역량을 열정, 지식, 기술의 세가지 요소로 구성되고 있다고 하였다. Lewis $ Booms(1983)는 서비스질은 소비자에게 주는 서비스가 기대에 얼마나 잘 부합하는지를 나타내는 척도로 정의하였고 Zeithaml(1983)는 서비스질은 서비스의 전반적인 우수성과 우월성에 대해 고객이 행하는 비교의 개념으로 주관적이고 추상적인 개념이라고 정의하였다.
	서민호가 말하는 서비스의 질적 변수 5가지는 무엇인가?	서민호(2012)는 서비스의 질적 변수에 대해 유형성, 신뢰성, 자발성, 동기유발성, 배려성 등 5가지 변수로 구성되어 있으며 유형성은 물리적인 시설을 뜻하며 신뢰성은 믿을 수 있으면서 고객과 약속한 서비스를 제공할 수 있는 능력을 의미하고 자발성은 고객에게 신속한 서비스를 제공하는 능력이며 동기유발성은 직원들에게 지식과 확신을 고무시킬 수 있는 능력이다. 그리고 배려성은 조직이 고객에게 제공하는 따뜻함으로 정의할 수 있다고 하였다.

참고문헌 (10)

박선희(2009), 병원직원의 내부서비스 질 인식이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향, 연세대학교 석사학위논문.
이민호(2012), 다문화기관 종사자의 인권의식과 서비스 질 및 다문화 역략 간의 관계, 서울기독대학교 박사학위논문.
윤일현(2011), 사회복지사의 직무행동 특성이 사회복지서비스 질에 미치는 영향요인에 관한 연구 : 조직지원인식의 매개 및 조절효과,광주대학교 박사학위논문.
정준보(2015), 인권의식 기관의 개방성 서비스 질의 관계 및 의료분쟁 인식연구 -보건의료인 중심으로-, 서울기독대학교 박사학위논문.
Capell et al.(2009), The Relationship Bettween Cultural Competence and Ethnocentrism of Health Care Professionals. Journal of Tran scultural Nursing, Vol. 19(2), pp. 121-125.
Gilbert, M. J.(2003), Resources in cultural competence education for health care professionals. Woodland Hills, CA: The California Endowment.
Lewis. C. & Booms. B. H.. 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. Emerging Perspectives on Services Marketing.
McPhatter A. R.(1997), Cultural Competence in Child Welfare: What is it? How do we achieve it? What happens with it?. Child Weffare. Vol. 76, pp. 255-278.
Olavarria, M., Beaulac, J., Belanger, A., Young, M., & Aubry, T.(2005), Organizational cultural competence: Selfassessmant tools for community health and social service organizations. Report for Centre for Research in Community Services, University of Ottawa.
Zeithaml.(1983). Conceptualizing and Measuring Consumer Response to Price in Advances in Consumer Research. Association for Consumer Pesearch. Vol. 10, pp. 612-616.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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