[논문]호텔직원의 성장욕구와 직업존중감이 고객지향성에 미치는 영향: 심리적 주인의식의 매개효과를 중심으로

임지은

doi:10.5392/jkca.2017.17.05.192

호텔직원의 성장욕구와 직업존중감이 고객지향성에 미치는 영향: 심리적 주인의식의 매개효과를 중심으로
The Effects of Growth Needs and Job-esteem on Customer Orientation: The mediating Role of Psychological Ownership 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.5, 2017년, pp.192 - 199

초록
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본 연구는 호텔직원의 성장욕구와 직업존중감이 고객지향성에 미치는 영향과 심리적 주인의식이 직원의 고객지향성의 관계에 미치는 매개효과에 대해 연구하였으며 서울지역에 소재한 특급호텔 직원을 대상으로 실증분석을 시행하였다. 그 결과, 직원의 성장욕구와 직업존중감이 고객지향성에 유의한 영향력이 있고 심리적 주인의식이 직원의 성장욕구와 직업존중감과 고객지향성의 관계에 완전한 매개효과를 미치는 것을 확인하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 호텔 인사담당자를 위한 직원관리에 대한 이론적 의미와 시사점 그리고 향후연구방향을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to research service industry employees performance in Seoul's deluxe hotels can improve based on aspects of growth needs in professional development, job esteem, and customer orientation. How growth needs and job-esteem affect employees' customer orientation is important to try and discover the mediating effect that the employees' psychological ownership contributes to the relationship between growth needs, job-esteem, and customer orientation. According to the results, growth needs and job-esteem effect to customer orientation and an employees' psychological ownership has a mediating effect between growth needs, job-esteem and customer orientation. Based on these findings, critical theoretical and practical implications, as well as future research suggestions, have been provided for hotel managers to aid in employee management.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

더욱이 이런 개인적 성향들이 서비스산업에서 요구되는 심리적 주인의식을 통한 고객지향적 태도에 유용한 변수로 작용하고 있는지 분석할 필요가 있다. 따라서, 심리적 주인의식을 통한 서비스전달 직원의 성장욕구와 직업에 대한 존중감이라는 개별적 차이에 따른 영향관계를 개인 심리적 특성을 바탕으로 검증하고자 한다.
본 연구는 호텔의 조직관리 측면에서 심리적 주인의식에 대한 중요성을 재조명함으로써 실제적인 인적자원에 대한 관리방안을 제시하고자 성장욕구, 직업에 대한 내면적인 존중감이 고객지향성에 미치는 영향과 심리적 주인의식의 매개효과에 관한 실증분석을 하였다. 그 결과 첫째, 호텔 직원의 성장욕구가 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.

가설 설정

가설1: 호텔 직원의 성장욕구는 고객지향적 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2: 호텔 직원의 직업존중감은 고객지향적 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3: 호텔 직원의 심리적 주인의식은 직원의 성장 욕구, 직업존중감과 고객지향성의 관계를 정(+)적으로 매개할 것이다.

제안 방법

고객지향성은 ‘직원의 고객에 대한 존중신념과 행동’으로 정의하고 지금까지 고객지향성을 측정하기 위해 개발된 다양한 척도 중 선행연구[1][14][25]에서 제시된 항목을 바탕으로 호텔의 상황에 적절하게 수정하고 4개 문항을 사용하였다.
본 연구에서는 직원의 성장욕구에 대한 측정은 선행연구[5]에서 개발한 설문문항을 호텔 상황에 맞게 수정․보완하여 총 4문항을 사용하였으며, 성장욕구는 선행연구[2]의 정의를 바탕으로 ‘호텔 서비스업무에 대한 도전적이며 개인능력을 추구하고, 직무의 다양성과 새로움을 지향하는 정도’ 로 정의하였다.
본 연구의 대상자는 서울에 소재한 특급호텔 10개소대고객 접접직원을 할당표본추출하여 연구대상자로 선정하였고 2016년 11월 1일부터 11월 30일까지 300부의 구조화된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 자료수집은 사전에 본 연구자와 자료수집에 동의 및 방문을 허락 받고 바쁘지 않은 시간에 연구목적을 설명하였으며 설문에 자기기입법을 통해 기입하도록 하였다. 배포된 300부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 232부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 212부를 분석에 사용하였다.
직업존중감은 선행연구[4][12]에서 사용된 변수 중 타당성을 검증한 항목을 바탕으로 3개 문항을 호텔서비스제공 상황에 적절하게 수정하여 사용하였으며 ‘호텔서비스 전달자로서 직업에 대해 부여하는 가치평가와 기대’로 정의하였다.

대상 데이터

자료수집은 사전에 본 연구자와 자료수집에 동의 및 방문을 허락 받고 바쁘지 않은 시간에 연구목적을 설명하였으며 설문에 자기기입법을 통해 기입하도록 하였다. 배포된 300부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 232부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 212부를 분석에 사용하였다. 설문구성은 정규직 직원의 성장욕구, 직업존중감, 고객지향성, 심리적 주인의식 그리고 인구통계적 특성으로 구성하였으며 연구의 구성요소를 검증에 앞서 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 통해 측정도구의 타당성을 검증하고 구성개념 간 관련성을 도출하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 대상자는 서울에 소재한 특급호텔 10개소대고객 접접직원을 할당표본추출하여 연구대상자로 선정하였고 2016년 11월 1일부터 11월 30일까지 300부의 구조화된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 자료수집은 사전에 본 연구자와 자료수집에 동의 및 방문을 허락 받고 바쁘지 않은 시간에 연구목적을 설명하였으며 설문에 자기기입법을 통해 기입하도록 하였다.
설문에 응답한 212명의 특성으로, 먼저 남성 114명(53.8%), 여성이98명(46.2%)으로 나타났고 연령은 30대가 98명(46.2%), 20대 60명(28.3%), 40대 이상 54명(25.5%) 순으로 많은 분포를 보였다. 학력은 대학졸업 183명(86.

데이터처리

가설3은 호텔 직원의 성장욕구와 직업존중감과 고객 지향성 간의 영향관계에서 심리적 주인의식의 매개작용에 관한 것으로, 3단계 매개회귀분석을 실시하였다. 성장욕구와 고객지향성간의 관계에서 심리적 주인의식은 1단계 회귀계수 .
본 연구는 조작적 정의를 토대로 각 연구 단위의 항목들에 대한 내적 일관성을 측정하고 타당성분석을 위해 varimax방식에 의해 주성분분석을 실시하였다. 분석결과 구성개념인 성장욕구, 직업존중감, 고객지향성 그리고 심리적 주인의식은 단일요인으로 추출되었으며Cronbach's α도 모두 .
본 연구에서는 구성개념 간 영향관계를 검정하기 위해 회귀분석을 실시하였다.
배포된 300부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 232부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 212부를 분석에 사용하였다. 설문구성은 정규직 직원의 성장욕구, 직업존중감, 고객지향성, 심리적 주인의식 그리고 인구통계적 특성으로 구성하였으며 연구의 구성요소를 검증에 앞서 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 통해 측정도구의 타당성을 검증하고 구성개념 간 관련성을 도출하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

성능/효과

본 연구는 호텔의 조직관리 측면에서 심리적 주인의식에 대한 중요성을 재조명함으로써 실제적인 인적자원에 대한 관리방안을 제시하고자 성장욕구, 직업에 대한 내면적인 존중감이 고객지향성에 미치는 영향과 심리적 주인의식의 매개효과에 관한 실증분석을 하였다. 그 결과 첫째, 호텔 직원의 성장욕구가 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 이는 선행연구 김용철(2009)[2]이 호텔기업의 열악한 직무여건이나 직무환경으로 인해 성장욕구와 고객지향성의 영향관계가 없다고 판단하였던 것과는 반대로 본 연구에서는 성장욕구가 높은 직원은 고객에 대한 긍정적인 태도에 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
2단계 회귀계수가 3단계 회귀계수보다 높게 나타나 심리적 주인의식은 매개효과가 있음을 의미하고 있으며 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있다. 따라서 성장욕구, 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 심리적 주인의식은 완전한 매개작용을 하고 있는 것으로 판단할 수 있으며 가설 3은 채택되었다.
본 연구에서 구성개념들에 대한 단일차원성을 측정한 후, 구성개념 간 관계의 방향성과 강도를 확인하기 위한 상관관계분석을 실시한 결과 유의미한 상관관계가 있음을 확인하였다(p < .01).
분석결과 구성개념인 성장욕구, 직업존중감, 고객지향성 그리고 심리적 주인의식은 단일요인으로 추출되었으며Cronbach's α도 모두 .7이상을 상회하는 것을 확인할 수 있었다.
셋째, 호텔 직원의 성장욕구와 직업존중감과 고객지향성 간의 영향관계에서 심리적 주인의식은 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 기존 연구에서 성장욕구와 직업존중감, 고객지향성의 순차적 관계에 따른 심리적 주인의식의 매개효과를 검증한 연구가 전무했다는 점에서 학술적 가치와 실무적 시사점에 기여도가 크다고 할 수 있다.

후속연구

끝으로 본 연구가 갖는 한계점은 연구의 대상을 지역적으로 서울지역에 소재한 호텔을 국한한 점과 직원관점에서 주관적이고 단편적인 인식만을 조사하였다는 것이다. 따라서 연구의 범위, 시기, 대상 등 좀 더 객관적으로 설정하고 호텔부서별 특성을 반영하여 보다 발전적인 연구가 이루어지길 기대한다.
끝으로 본 연구가 갖는 한계점은 연구의 대상을 지역적으로 서울지역에 소재한 호텔을 국한한 점과 직원관점에서 주관적이고 단편적인 인식만을 조사하였다는 것이다. 따라서 연구의 범위, 시기, 대상 등 좀 더 객관적으로 설정하고 호텔부서별 특성을 반영하여 보다 발전적인 연구가 이루어지길 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	직업존중감이란 무엇인가?	직업존중감은 직무영역과 조직의 이미지 및 지위 등에 대해 부여하는 주관적 가치 평가를 포괄하는 개념으로[12] 조직인간이 자신의 직업과 직무에 대한 스스로의 평가로 이해할 수 있으며[27] 조직구성원이 가지고 있는 직업에 대한 가치인식과 직업관을 의미한다[4]. 또한 직업존중감은 자기의 직업에 대한 가치평가와 기대의 정도라고 판단하여 자신의 직업과 애착에 긍정적인 영향을 미치며[2] 판매직원의 업무수행 과정에서 나타날 수 있는 긍정적 태도에 영향을 미치는 요인으로 해석할 수 있다[13].
	본 연구에서 자료수집을 위해 배포한 300부의 구조화된 설문지는 어떻게 구성되어 있는가?	배포된 300부의 설문지는 방문회수하거나 우편으로 회수하였고 232부가 수거되었으며 불성실한 응답을 제거하고 212부를 분석에 사용하였다. 설문구성은 정규직 직원의 성장욕구, 직업존중감, 고객지향성, 심리적 주인의식 그리고 인구통계적 특성으로 구성하였으며 연구의 구성요소를 검증에 앞서 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 통해 측정도구의 타당성을 검증하고 구성개념 간 관련성을 도출하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
	선행연구에 따르면 심리적 주인의식은 어떤 영향에 의해 증대된다고 하였는가?	심리적 주인의식은 직원들이 공식적인 업무이외에도 추가적인 역할을 할 가치와 태도를 형성하며[8], 직원들이 지각하는 심리적 주인의식은 조직의 효과성에 영향을 주고 직원들의 근속을 촉진할 수도 있다[9]. 심리적 주인의식에 대한 선행연구들은 직원의 참여경영, 보상시스템, 임파워먼트, 조직내 과정특성인 분배적․절차적 공정성 등의 영향에 의해 심리적 주인의식이 증대되고 직무성과, 조직몰입, 혁신행동, 고객지향성과 같은 조직유효성에 영향을 미친다고 하였다[1][7][9][10].

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김운신, "계선조직 관리자의 리더십 스타일이 직원의 직업존중감 및 조직행위에 미치는 영향," 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집, 제25권, 제1호, pp.93-96, 2017.

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