[논문]간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향의 융복합적 연구

정현

doi:10.15207/jkcs.2018.9.10.599

간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향의 융복합적 연구
A Convergence study of the Effects of Job-esteem and Empathy on Customer orientation in Nursing students 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.9 no.10, 2018년, pp.599 - 607

초록
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본 연구는 융복합 사회에서 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 대상자는 간호학과 학생 213명으로 2018년 7월 25일부터 8월 13일 까지 SNS(Social Network Service)를 통해 설문조사를 시행하였다. 자료는 t-test, ANOVA, Pearson Correlation, Multiple regression으로 분석하였다. 실습만족도가 높을수록, 환자와의 의사소통이 좋을수록, 고객지향성 인식이 높을수록 고객지향성에 높은 점수를 나타내었다. 고객지향성은 인지적 공감과 직업존중감과 유의한 양의 상관관계를 나타내었다. 인지적 공감(${\beta}=.313$, p<.001), 환자와의 의사소통(${\beta}=.227$, p<.001), 직업존중감(${\beta}=.199$, p=.001), 고객지향성 인식(${\beta}=.180$, p=.003)이 고객지향성을 32.0% 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 간호대학생의 고객지향성을 향상시키기 위해서 인지적 공감 향상을 위한 교육과정이나 중재프로그램 등 다양한 전략을 강구하고 직업존중감을 높여줄 수 있는 이론과 실습에서의 방안의 모색이 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to identify the influence of job esteem and empathy on customer orientation of college nursing students in the convergence society. The participants were 213 college nursing students, data were collected between July to August, 2018. Data were analyzed using t-test, ANONA, Pearson Correlation, Multiple regression. The factors influencing customer orientation were empathy, job esteem, communication with patients, and perception of customer orientation. These factors explained 32.0% of variance in customer orientation. Therefore, in order to improve the customer orientation of nursing students, education courses and intervention for improving cognitive empathy and finding ways to improve job esteem are needed.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 1. General Characteristics (N=213)
표 Table 2. Descriptive statistics of Variables
표 Table 3. Difference of Empathy, Job esteem, and Customer orientation by General characteristics
표 Table 4. Correlation among Empathy, Job esteem, and Customer orientation
표 Table 5. Factors influencing Customer orientation

AI 본문요약
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문제 정의

종합하여 볼 때 선행연구들은 직업존중감과 공감 능력과 고객지향성 등을 단편적으로 연구하였거나, 간호사나 타 직종을 대상으로 연구하여 간호대학생을 대상으로 한 연구가 미비하였다. 따라서 본 연구자는 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 어느 정도 영향을 미치는지, 이들 변수간의 관계를 살펴봄으로써 미래 간호사로서의 역할을 준비하는 간호대학생의 고객 지향성 증진을 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하였다.
본 연구는 간호대학생의 공감 능력과 직업존중감이 고객지향성과 어떠한 관계를 갖고 고객지향성에 어느 정도 영향을 미치는지를 확인하여 간호대학생의 고객지향성 향상을 위한 기초차료를 제공하고자 시도하였다.
본 연구는 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향을 융복학적 측면에서 확인하기 위한 서술적 조사연구이다. 연구 결과, 실습에 대해 만족할수록, 환자와의 의사소통이 좋을수록, 고객지향성에 대한 인식이 높은 경우 간호대학생의 고객지향성 점수가 높았다.
본 연구는 융복합 사회에서 간호대학생들의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.

제안 방법

고객지향성의 영향 요인을 파악하기 위해 단변량 검정에서 유의한 차이를 나타냈던 실습만족도와 환자와의 의사소통, 고객지향성 인식과 고객지향성과 유의한 상관 관계가 있는 인지적 공감, 정서적 공감, 직업존중감을 독립변수로 하였다. 인지적· 정서적 공감과 직업존중감을 제외한 변수를 더미변수 처리하여 단계적 다중회귀분석을 시행하였다.

대상 데이터

대상자는 D광역시 소재의 간호학과 3, 4학년으로 2018년 7월 25일부터 8월 13일까지 자료수집 하였다. 고객지향성 영향 요인을 파악하는 것으로 실습 경험이 있는 3, 4학년을 대상자로 선정하였다. 설문조사는 연구자가 SNS(Social Network Service)를 통해 편의 표집하였다.
대상자는 D광역시 소재의 간호학과 3, 4학년으로 2018년 7월 25일부터 8월 13일까지 자료수집 하였다. 고객지향성 영향 요인을 파악하는 것으로 실습 경험이 있는 3, 4학년을 대상자로 선정하였다.
05로 하였고 필요한 표본 수는 208명 이였다. 배포된 설문지 250부 중 213부(85.2%)가 회수되었다.
고객지향성 영향 요인을 파악하는 것으로 실습 경험이 있는 3, 4학년을 대상자로 선정하였다. 설문조사는 연구자가 SNS(Social Network Service)를 통해 편의 표집하였다. 연구 대상자에게 연구의 목적을 온라인상으로 제공하고 연구에 참여하기를 원하는 대상자 스스로 온라인 동의서를 작성하였다.

데이터처리

직업존중감과 공감 능력, 고객지 향성간의 관계는 Pearson’s correlation coefficients로 분석하였다. 고객지향성에 미치는 영향요인은 단계적 다중 회귀분석으로 검정하였다.
0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 대상자의 일반적 특성과 직업존중감, 공감 능력, 고객지향성은 평균과 표준편차와 같은 기술 통계로 분석하였다. 대상자의 일반적 특성에 따른 직업 존중감, 공감 능력, 고객지향성의 차이는 t-test와 ANOVA을 이용하여 분석하고, 사후검정으로는 Scheffe’ method를 사용하였다.
대상자의 일반적 특성에 따른 직업 존중감, 공감 능력, 고객지향성의 차이는 t-test와 ANOVA을 이용하여 분석하고, 사후검정으로는 Scheffe’ method를 사용하였다.
인지적· 정서적 공감과 직업존중감을 제외한 변수를 더미변수 처리하여 단계적 다중회귀분석을 시행하였다.
직업존중감과 공감 능력, 고객지 향성간의 관계는 Pearson’s correlation coefficients로 분석하였다.

이론/모형

고객지향성: Parasuraman, Zeithml과 Berry등[30]의 고객지향성 측정도구인 SERVQUAL을 Moon[31]이 수정 · 보완한 도구를 사용하였다.
공감 능력: Davis[19]의 대인관계 반응성 척도를 Kang 등[28]이 번안한 한국어판 대인관계 반응 척도 28문항을 사용하였다. 도구는 인지적 공감(관점 취하기와 상상하기 각 7문항)과 정서적 공감(공감적 관심과 개인적 고통 각 7문항)으로 구성되어 있다.
직업존중감: Ko와 Chun[9]의 직업존중감 척도를 Yoon 등[28]이 수정· 보완한 20문항을 사용하였다.

성능/효과

결론적으로 간호대학생의 고객지향성에 인지적 공감과 직업존중감, 환자와의 의사소통과 고객지향성 인식이 밀접한 관계를 갖는 것으로 나타났다. 환자의 느낌이나 감정, 고통 등을 간호학생이 인식하는지에 따라 환자에 대한 태도나 행위 등이 달라질 수 있다.
고객지향성과 설명변수들의 회귀모형은 유의하였고(F=25.90, p<.001), 고객지향성의 가장 주요한 예측 요인은 인지적 공감(β= .313), 환자와의 의사소통(β= .227), 직업존중감(β= .199), 고객지향성 인식(β= .180)순으로 나타났다.
53점으로 나타났다. 고객지향성은 5점 만점에 평균 3.89점이었고 하위요인 중 유형성이 4.10점으로 가장 높았고, 신뢰성이 3.69점으로 가장 낮은 점수를 나타냈다. Table 2
대상자의 고객지향성과 직업존중감은 유의한 양의 상관관계를 나타내었다. 이는 직업존중감과 고객지향성이 유의한 양의 상관관계를 나타낸 결과[14]와 일치하여 본연구의 결과를 뒷받침하였다.
대상자의 고객지향성에 영향을 미치는 주요 요인은 인지적 공감, 환자와의 의사소통, 직업존중감, 고객지향성 인식 순으로, 고객지향성을 32.0% 설명하였다. 대상자의 인지적 공감이 높을수록 고객지향성이 높게 나타난 것은 임상간호사의 공감이 고객지향성에 가장 강력한 영향요인[21]이라는 결과와 유사하게 나타났다.
간호교육 측면에서 간호학생들이 간호사라는 직업을 가치 있고 의미를 지닌 직업임을 인식하는 것을 확대위해 이론교육과 실습에 적용할 수 있는 다양한 전략을 모색할 필요가 있다. 또한 본 연구에서 고객지향성 인식이 높을수록 고객지향성 점수가 높게 측정되었다. 이는 고객지향성에 관한 다양한 매체나 교육에 보다 많은 노출이 필요함을 시사하는 결과로 생각된다.
고객지향성의 하위 요인 중 공감성은 고객의 입장에서 이해하고 원활한 상호작용을 통해 고객지향성에 대한 조직구성원의 의지를 높일 수 있는 요인으로, 환자와의 원활환 의사소통이 공감성에 작용한 결과로 생각 되어진다. 또한 본 연구에서 고객지향성 인식이 높을수록 고객지향성이 높게 측정되었다. Do[33]의 연구에서 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 전문성, 상호작용 등을 제시한 바 있는데, 이러한 요소들이 대상자의 고객지향성 인식을 높이는데 작용한 결과로 유추해 볼 수 있다.
이는 직업존중감과 고객지향성이 유의한 양의 상관관계를 나타낸 결과[14]와 일치하여 본연구의 결과를 뒷받침하였다. 또한 본 연구에서 고객지향성은 인지적 공감과 유의한 양의 상관관계를 나타내었다. 이 결과는 임상간호사의 공감 능력이 고객지향성과 유의한 양의 상관관계를 갖는다고 보고한 결과[21]와 유사한 결과로 나타났다.
국내 간호교육에서 의사소통 관련 교과목에 대한 관심이 증대되고 있으나 이론과 강의식 교육에 머물러 있는 실정으로 실제 임상사례를 적용한 다양한 상황의 실습을 적용하여 간호대학생의 환자와의 의사소통 능력을 향상시킬 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 대상자의 직업존중감이 높을수록 고객지향성이 높게 측정되었다. 이는 직업존중감이 고객지향성에 유의한 설명요인이라는 연구결과[15]와 일치하는 과이다.
간호사와 간호대학생 모두 중간 이상의 고객지향성을 가지고 있다고 인식하는 것을 반영하는 결과이나, 간호대학생의 고객지향성에 대한 추가연구가 필요할 것으로 생각된다. 반면, 고객지향성의 하위영역 점수를 살펴보면 본 연구에서는 유형성 4.10점, 반응성 3.93점, 공감성 3.83점, 신뢰성 3.69점 순으로 나타났다. 간호사를 대상으로 한 기존연구[4, 32, 33]를 살펴보면 Yeo의 연구[4]에서 신뢰성, 유형성, 공감성, 반응성, Do[33]의 연구에서 신뢰성, 유형성, 반응성, 공감성, Ahn 과 Chio[32]의 공감성, 유형성, 신뢰성, 반응성 순으로 보고한 연구결과와 차이를 보였다.
병원 직원과의 의사소통은 ‘보통’ 55.4%, ‘만족’ 29.1%, 환자와의 의사소통은 ‘보통’ 28.6%, ‘만족’ 54.9%, ‘매우 만족’ 13.6% 으로 대체로 만족하였다.
고객지향성은 실습 만족도, 환자와의 의사소통, 고객 지향성 인식에 따라 유의한 차이를 나타냈다. 본 연구에서는 환자와의 의사소통을 좋음과 매우 좋음으로 응답한 그룹과 보통으로 응답한 그룹 간에 유의한 차이가 있었다. 환자와의 의사소통을 좋음으로 응답한 대상자가 고객지향성 점수가 높게 측정된 것은 Ahn과 Chio[32]의 임상간호사의 대인관계 능력과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구에서 대인관계 하부 요인 중 의사소통이 고객지향성과 높은 관련성을 나타내, 본 연구의 결과를 지지하였다.
실습을 만족하고, 직원과의 의사소통을 ‘좋음’과 ‘매우 좋음’, 환자와의 의사소통을 ‘매우 좋음’, 고객지향성에 대해 ‘잘 알고 있다’고 응답한 대상자가 상대적으로 높은 직업존중감을 나타냈다.
본 연구는 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 미치는 영향을 융복학적 측면에서 확인하기 위한 서술적 조사연구이다. 연구 결과, 실습에 대해 만족할수록, 환자와의 의사소통이 좋을수록, 고객지향성에 대한 인식이 높은 경우 간호대학생의 고객지향성 점수가 높았다.
종합하여 볼 때 선행연구들은 직업존중감과 공감 능력과 고객지향성 등을 단편적으로 연구하였거나, 간호사나 타 직종을 대상으로 연구하여 간호대학생을 대상으로 한 연구가 미비하였다. 따라서 본 연구자는 간호대학생의 직업존중감과 공감 능력이 고객지향성에 어느 정도 영향을 미치는지, 이들 변수간의 관계를 살펴봄으로써 미래 간호사로서의 역할을 준비하는 간호대학생의 고객 지향성 증진을 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하였다.
환자와의 의사소통을 ‘좋음’과 ‘매우 좋음’으로 응답한 그룹과 ‘나쁨’으로 응답한 그룹 간에 유의한 차이가 있었다.

후속연구

환자의 느낌이나 감정, 고통 등을 간호학생이 인식하는지에 따라 환자에 대한 태도나 행위 등이 달라질 수 있다. 간호대학생의 어떠한 요인이 인지적 공감에 영향을 미치는지 확인하여 인지적 공감 능력 함양을 통해 고객지향성을 향상시킬 수 있을 것이다. 또한 간호대학생의 직업존중감 향상을 위해 이론교육과 실습에 적용할 수 있는 다양한 전략모색이 필요하다.
이처럼 간호대학과 간호사 및 타 직종에 걸쳐 고객지향성 점수가 다양하게 나타났다. 간호사와 간호대학생 모두 중간 이상의 고객지향성을 가지고 있다고 인식하는 것을 반영하는 결과이나, 간호대학생의 고객지향성에 대한 추가연구가 필요할 것으로 생각된다. 반면, 고객지향성의 하위영역 점수를 살펴보면 본 연구에서는 유형성 4.
정서적 공감이 고객지향성에 유의한 영향변수가 아닌 것으로 나타나, 추후 간호대학생의 정서적 공감에 어떠한 요인이 영향을 미치는지 확인하고 영향요인을 포함하여 고객지향성에 관한 반복 연구를 제언한다.
또한 간호대학생의 직업존중감 향상을 위해 이론교육과 실습에 적용할 수 있는 다양한 전략모색이 필요하다. 환자와의 의사소통 능력 강화를 위해 의사소통 능력 증진을 위한 이론교육 뿐 아니라 실습 적용이나 프로그램 등을 적용해 볼 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객지향성이란?	최근 의료 환경의 급격한 변화로 인해 의료기관의 경쟁이 심화되고 있는 가운데 의료기관의 경쟁력에 영향을 미치는 요소로 고객에 대한 서비스 지향적 마인드인 고객지향성 개념이 대두되었다. 고객지향성은 고객 중심의 사고인 마케팅 전략 중 하나로, 고객의 입장에서 고객의 요구를 반영하여 고객이 원하는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 증진시키는 개념이다[1]. 고객지향적 서비스를 제공하는 조직구성원은 고객만족 향상을 위해 노력하 며, 고객지향적 행동을 통해 조직구성원이 속한 조직과 서비스를 제공받는 고객 간의 긍정적인 관계를 유도하는 중요한 역할을 담당한다[2].
	공감 능력이 간호사의 필수적 자질인 이유는?	공감은 타인의 정서를 느끼고 대리 경험할 수 있는 정서적 공감과 타인의 감정을 이해하고 추론하는 인지적 공감으로 정의할 수 있다[19]. 간호사의 공감은 환자의 치료과정에 있어 환자의 통증 및 불안 감소 등의 치료 결과 향상 뿐아니라 환자의 서비스 만족도 향상[20], 고객지향성에 영향을 미친다[21]. 이처럼 공감 능력은 간호사의 필수적 자질이라고 할 수 있다[22].
	간호계의 고객지향성에 대한 관심이 높아지고 있는 이유는?	병원의 보건의료인력 중 간호인력은 가장 많은 비중을 차지하며, 대상자의 치료 과정에서 직접적으로 서비스를 제공할 뿐 아니라 대상자와 가장 많이 대면하는 사람이다[3]. 높은 고객지향성을 보이는 간호사는 고객의 요구를 이해하고 양질의 간호서비스를 제공하므로[4] 간호계의 고객지향성에 대한 관심이 높아지고 있는 실정이다. 간호대학생은 임상 실습을 통해 학교에서 학습한 이론과 실무를 실제로 적용해보며 대상자와 상호작용한다 [5].

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I. H. Jang & G. S. Cha. (2016). The Relationship among Interpersonal Communication, Job Satisfaction, and Customer Orientation of Service Employees. Journal of Tourism Management Research, 20(3), 145-169. DOI: 10.18604/tmro.2016.20.3.8.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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