[논문]기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가 연구 - 서울시를 중심으로 -

정하정; 한승희

doi:10.14404/jksarm.2017.17.1.031

문제 정의

따라서 본 연구에서는 이러한 필요성에 근거하여, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준의 측정을 통해 기록관의 서비스 품질을 평가하고, 그 결과를 바탕으로 서비스 개선방안을 제안하고자 한다.
허덕행(2014)은 이용자 중심의 서비스 품질 평가의 중요성을 강조하면서 이용자 세분화를 통한 기록관리 서비스 평가 지표를 개발하였다. 이 연구에서는 국내외 문헌 연구를 통하여 기록관 서비스의 정의와 특징, 평가방법, 이용자 세분화 방법을 검토였으며, 국내외 기록관리 평가 지표에 대한 연구들을 종합하고 분석하였다. 이후 국가기록원을 이용하는 이용자의 현황조사를 통해 이용자를 내부 이용자, 연구 이용자, 교육 이용자를 포함하는 직업적 이용자와 취미 이용자와 관람 이용자를 포함하는 비직업적 이용자로 세분화 하였으며, 세분화된 이용자별 기록 정보서비스 평가 지표를 개발하였다.
양혜영(2011)은 SERVQUAL 모형을 적용하여 국가기록원의 서비스 품질을 측정하였다. 기록관 이용자가 직업 종류별로 뚜렷이 구분되고 그에 따른 이용목적과 학력 정도 또한 구분된다는 것을 근거로, 기록관 서비스 품질 구성요인에 대해 이용자가 인식하는 중요도와 만족도를 측정하고 이용자 특성별로 어떤 차이가 있는지, 그리고 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성 인식도와 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다. 연구 결과, 이용목적을 제외한 나머지 특성 별로 기록관의 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성을 인식하는데 차이가 있었으며, 기록관 서비스 품질 수준이 기록관 이용 만족도에 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다.
연구 결과, 이용목적을 제외한 나머지 특성 별로 기록관의 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성을 인식하는데 차이가 있었으며, 기록관 서비스 품질 수준이 기록관 이용 만족도에 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다. 또한 공감성의 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 가장 많은 영향을 끼친다는 점을 고려하여 서비스를 운영해야 할 것이라고 제안하였다.
선행 연구의 분석 결과를 통해 알 수 있듯이, 현재 우리나라에서 기록관 서비스 품질 평가 지표 개발과 그 지표를 활용한 평가 연구가 많이 부족하므로 이 분야에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 이러한 필요성에 근거하여, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준의 측정을 통해 기록관의 서비스 품질을 평가하고, 그 결과를 바탕으로 기록관의 서비스 품질 개선방안을 제안하고자 한다.
본 연구에서는 기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가를 위해 먼저 문헌연구와 현황조사를 통해 기초자치단체 기록관 서비스 품질 평가에 적용할 수 있는 평가 지표를 도출한다. 이후 서울시내 25개의 기초자치단체 기록관의주 이용자인 소속 공무원을 대상으로 설문조사를 통해 서비스 품질 평가를 실시하고, 이를 토대로 이용자의 기대수준과 인식수준을 분석하고 그 통계적 유의성을 검증한다.
이후 서울시내 25개의 기초자치단체 기록관의주 이용자인 소속 공무원을 대상으로 설문조사를 통해 서비스 품질 평가를 실시하고, 이를 토대로 이용자의 기대수준과 인식수준을 분석하고 그 통계적 유의성을 검증한다. 이후 사분면 분석법을 이용하여 기초자치단체 기록관의 서비스 품질을 향상시키기 위한 방안을 제안하고자 한다. 본 연구의 과정을 모형으로 나타내면<그림 3>과 같다.
본 연구에서는 서울시 내 기초자치단체 기록관 이용자의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 조사․분석하고, 이를 통해 기초자치단체 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하고자 하였다. 이를 위해 기존의 기록관 서비스 품질 평가 지표를 기초자치단체 기록관에 적용할 수 있는 평가 지표로 수정․ 보완하여 도출하고, 이를 활용하여 서울시 내 기초자치단체의 기록관을 이용자를 대상으로 서비스 품질에 대한 이용자의 기대수준과 인식 수준을 분석하고, 사분면 분석법을 적용하여 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하였다.

가설 설정

SERVQUAL은 척도의 일반성과 평가 이후의 해석이 중요하다는 몇 가지 한계점이 있으나, 이러한 단점에도 불구하고 다음과 같은 장점 때문에 아직까지 많은 영역에서 가장 보편적인 품질평가 척도로 사용되고 있다. 첫째, 서비스에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 모두를 평가한다는 것이다. 둘째, SERVQUAL은 과정 품질을 반영하여 평가할 수 있다.
셋째, 제품 등 물리적 형태의 결과물을 제공하지 못하는 서비스 기관의 경우 품질 측정이 어렵다. 넷째, 서비스와 제품에 대한 무경험자의 관점은 반영할 수 없다. SERVQUAL과 SERVPERF의 특징과 장 · 단점을 요약하면 <표 1>과 같다.

제안 방법

이 연구에서는 국내외 문헌 연구를 통하여 기록관 서비스의 정의와 특징, 평가방법, 이용자 세분화 방법을 검토였으며, 국내외 기록관리 평가 지표에 대한 연구들을 종합하고 분석하였다. 이후 국가기록원을 이용하는 이용자의 현황조사를 통해 이용자를 내부 이용자, 연구 이용자, 교육 이용자를 포함하는 직업적 이용자와 취미 이용자와 관람 이용자를 포함하는 비직업적 이용자로 세분화 하였으며, 세분화된 이용자별 기록 정보서비스 평가 지표를 개발하였다. 마지막으로 개발된 평가 지표를 현실적으로 어떻게 적용할 수 있는가에 대한 방안도 제시하였다.
이후 국가기록원을 이용하는 이용자의 현황조사를 통해 이용자를 내부 이용자, 연구 이용자, 교육 이용자를 포함하는 직업적 이용자와 취미 이용자와 관람 이용자를 포함하는 비직업적 이용자로 세분화 하였으며, 세분화된 이용자별 기록 정보서비스 평가 지표를 개발하였다. 마지막으로 개발된 평가 지표를 현실적으로 어떻게 적용할 수 있는가에 대한 방안도 제시하였다.
한수연(2011)은 기록관, 특수기록관, 영구기록물관리기관 등 기록물관리기관의 서비스 품질을 측정할 수 있는 척도를 개발하였다. 이 연구에서는 먼저 문헌연구를 통해 기록물관리기관에서 제공되고 있는 서비스의 정의, 특징, 유형과 기록물관리기관 서비스 품질의 개념, 특성 및 측정 모형에 대한 사례를 검토하여 기록물관리기관 서비스에 대한 정의와 구성개념을 도출하였다. 이후 측정 문항에 대한 전문가 평가, 사전 조사, 타당도 검증 및 신뢰성 검증을 실시하였으며, 최종적으로 5요인의 33문항을 개발하였다.
이 연구에서는 먼저 문헌연구를 통해 기록물관리기관에서 제공되고 있는 서비스의 정의, 특징, 유형과 기록물관리기관 서비스 품질의 개념, 특성 및 측정 모형에 대한 사례를 검토하여 기록물관리기관 서비스에 대한 정의와 구성개념을 도출하였다. 이후 측정 문항에 대한 전문가 평가, 사전 조사, 타당도 검증 및 신뢰성 검증을 실시하였으며, 최종적으로 5요인의 33문항을 개발하였다. 마지막으로 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 평가 척도가 이용자의 서비스 품질 지각에 대한 차이를 측정할 수 있는지를 검증하였으며, 분석 결과 개발 척도가 이용자의 품질 지각을 잘 반영하는 것을 확인하였다.
정우철(2016)은 국내 대학기록관에서 다양한 이용자 그룹이 기록정보서비스를 이용하고 있다는 사실을 바탕으로, 실제 대학기록관 이용자를 대상으로 서비스 만족도를 측정하는 연구를 진행했다. 먼저 국내외에서 발표된 기록정보서비스 평가 척도에 대한 문헌조사를 바탕으로 국내 대학기록관 운영 현실에 적합한 평가 항목을 개발하였으며, 대학기록관 전문가로부터 검수를 받아 기본파트 22개 문항 및 추가파트 9개의 설문문항을 개발하고, 이를 이용하여 41개 대학기록관 중 13개의 대학기록관에서 113명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구 결과, 이용자는 대학기록관의 기능 및 활동에 대하여 잘 인지하지 못하고 있는 것으로 나타났으나, 이용한 서비스에 대해서는 상당히 만족스러운 평가를 하였으며, 업무와 서비스에 대한 활발한 홍보활동을 요구하였다는 것으로 밝혀졌다.
본 연구에서는 기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가를 위해 먼저 문헌연구와 현황조사를 통해 기초자치단체 기록관 서비스 품질 평가에 적용할 수 있는 평가 지표를 도출한다. 이후 서울시내 25개의 기초자치단체 기록관의주 이용자인 소속 공무원을 대상으로 설문조사를 통해 서비스 품질 평가를 실시하고, 이를 토대로 이용자의 기대수준과 인식수준을 분석하고 그 통계적 유의성을 검증한다. 이후 사분면 분석법을 이용하여 기초자치단체 기록관의 서비스 품질을 향상시키기 위한 방안을 제안하고자 한다.
첫째, 기존의 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL 이외에 허덕행(2014)과 한수연(2011)의 연구를 검토하여, 각 연구에서 제시된 요인과 문항을 분석하였다.
둘째, 기초자치단체 기록관은 현용․준현용 기록물을 관리한다는 점, 기록관의 이용자가 공무원이라는 점 등 기초자치단체 기록관만의 특성을 반영하여 앞서 분석된 품질 요인과 문항을 1차로 수정, 보완하였다.
이러한 과정을 거쳐 이 연구에서는 기초자치 단체 기록관 서비스 품질 평가를 위한 지표로 5개의 품질 요인과 31개의 세부문항을 도출하였으며, 그 내용은 과 같다.
셋째, 타당성 검증을 위해 기록물관리 전문요원을 대상으로 설문지 프리테스트를 진행하였다.
넷째, 프리테스트와 기록물관리 전문요원과의 인터뷰를 통해 기록관의 현황을 파악하였고, 이를 토대로 설문 문항을 최종적으로 수정․보완하였다.
이러한 과정을 거쳐 이 연구에서는 기초자치 단체 기록관 서비스 품질 평가를 위한 지표로 5개의 품질 요인과 31개의 세부문항을 도출하였으며, 그 내용은 <표 3>과 같다. 설문지는 동일한 31개의 문항에 대해 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 각각 묻는 형태로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리커트 척도로 측정되 었다. 이외에 응답자의 일반사항(성별, 소속부서, 근무경력, 서비스 개선방안 의견 등)을 묻는 8개의 문항을 추가함으로써 총 70개의 문항으로 설문지를 구성하였다.
설문지는 동일한 31개의 문항에 대해 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 각각 묻는 형태로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리커트 척도로 측정되 었다. 이외에 응답자의 일반사항(성별, 소속부서, 근무경력, 서비스 개선방안 의견 등)을 묻는 8개의 문항을 추가함으로써 총 70개의 문항으로 설문지를 구성하였다.
본 연구에서는 설문 문항의 내적 일치도 검증을 통한 신뢰성 분석을 하기 위하여 크론바흐 알파(Cronbach’s α) 값을 측정하였다.
본 연구에서는 기초자치단체 기록관 서비스 품질에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 및 그 차이를 분석하였고, 이 결과를 기반으로 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하기 위하여 사분면 분석법을 적용하였다.
본 연구에서는 서울시 내 기초자치단체 기록관 이용자의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 조사․분석하고, 이를 통해 기초자치단체 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하고자 하였다. 이를 위해 기존의 기록관 서비스 품질 평가 지표를 기초자치단체 기록관에 적용할 수 있는 평가 지표로 수정․ 보완하여 도출하고, 이를 활용하여 서울시 내 기초자치단체의 기록관을 이용자를 대상으로 서비스 품질에 대한 이용자의 기대수준과 인식 수준을 분석하고, 사분면 분석법을 적용하여 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하였다. 통계분석 결과와 사분면 분석 결과를 토대로 기초자치단체 기록관의 서비스 품질을 향상시키기 위한 방법을 제시해보면 다음과 같다.

대상 데이터

서울시내 각 구청의 기록관 운영 규칙을 살펴본 결과, 기록관 운영 규칙을 가지고 있는 19개 기초자치단체 기록관에서 ‘구 및 소속기관의 직원’을 열람 및 대출 자격이 있는 대상으로 규정하고 있었기 때문에, 본 연구에서는 기록관의 잠재적인 이용자인 일반 이용자, 연구자 등을 조사 대상에서 제외하고 내부 이용자인 각 구청의 공무원을 조사대상으로 하였다.
서울시내 각 구청의 기록관 운영 규칙을 살펴본 결과, 기록관 운영 규칙을 가지고 있는 19개 기초자치단체 기록관에서 ‘구 및 소속기관의 직원’을 열람 및 대출 자격이 있는 대상으로 규정하고 있었기 때문에, 본 연구에서는 기록관의 잠재적인 이용자인 일반 이용자, 연구자 등을 조사 대상에서 제외하고 내부 이용자인 각 구청의 공무원을 조사대상으로 하였다. 각 구청마다 10명의 공무원을 무작위로 선발하여 2016년 8월 9일부터 9월 23일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지의 배부는 8월 초에 e-mail로 진행하였고, 회수는 9월 말에 설문기관에 방문하여 직접 회수하였다.
각 구청마다 10명의 공무원을 무작위로 선발하여 2016년 8월 9일부터 9월 23일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지의 배부는 8월 초에 e-mail로 진행하였고, 회수는 9월 말에 설문기관에 방문하여 직접 회수하였다.
설문조사 결과, 25개 기록관 중 22개의 기관에서 설문지를 회수하였으며, 배포한 250부의 설문지 중 180부를 회수하여 72%의 회수율을나타냈다. 회수된 설문지 중 무성의한 응답의 설문지 4부를 제외하고 176부의 설문지를 대상으로 SPSS 24.0을 사용하여 통계분석을 실시 하였다.

데이터처리

이 차이가 통계적으로 유의한지 알아보기 위하여 대응표본 t검정을 실시하였다. <표 6>에서 보는 바와 같이, p<.
이러한 요인별 기대수준과 인식수준 간의 차이가 통계적으로 유의한지 검증하기 위하여 요인별 대응표본 t검정을 실시하였다. 그 결과,<표 7>에서 보는 바와 같이, ‘외형성’, ‘편리성’, 책임성’ 요인에서 통계적으로 유의하였고, ‘공감성’, ‘공평성’ 요인은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.

성능/효과

첫째, 서비스에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 모두를 평가한다는 것이다. 둘째, SERVQUAL은 과정 품질을 반영하여 평가할 수 있다. 일반적으로 결과가 좋더라도 서비스 제공 과정이 불만족스럽다면 소비자는 서비스 품질에 대하여 만족스럽게 생각하지 않는다.
그러나 SERVPERF는 다음과 같은 몇 가지 단점이 있다. 첫째, SERVPERF는 SERVQUAL과 같은 요인과 문항을 사용하므로, SERVQUAL과 마찬가지로 특정 유형의 서비스 품질 평가에 적용되기 어렵다는 단점이 있다. 둘째, 성과라는 단일 지표만을 통해 서비스 품질을 측정하기 때문에 고객 서비스를 제공받는 과정에서 영향을 주는 다양한 측면을 반영하여 평가하기 어렵다.
둘째, 성과라는 단일 지표만을 통해 서비스 품질을 측정하기 때문에 고객 서비스를 제공받는 과정에서 영향을 주는 다양한 측면을 반영하여 평가하기 어렵다. 셋째, 제품 등 물리적 형태의 결과물을 제공하지 못하는 서비스 기관의 경우 품질 측정이 어렵다. 넷째, 서비스와 제품에 대한 무경험자의 관점은 반영할 수 없다.
와 를 종합적으로 살펴보면, 제 1사분면은 E값과 P-E값이 모두 높아, 소비자가 상대적으로 가장 만족하고 있는 영역이다.
이후 측정 문항에 대한 전문가 평가, 사전 조사, 타당도 검증 및 신뢰성 검증을 실시하였으며, 최종적으로 5요인의 33문항을 개발하였다. 마지막으로 개발된 기록물관리기관 서비스 품질 평가 척도가 이용자의 서비스 품질 지각에 대한 차이를 측정할 수 있는지를 검증하였으며, 분석 결과 개발 척도가 이용자의 품질 지각을 잘 반영하는 것을 확인하였다.
먼저 국내외에서 발표된 기록정보서비스 평가 척도에 대한 문헌조사를 바탕으로 국내 대학기록관 운영 현실에 적합한 평가 항목을 개발하였으며, 대학기록관 전문가로부터 검수를 받아 기본파트 22개 문항 및 추가파트 9개의 설문문항을 개발하고, 이를 이용하여 41개 대학기록관 중 13개의 대학기록관에서 113명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구 결과, 이용자는 대학기록관의 기능 및 활동에 대하여 잘 인지하지 못하고 있는 것으로 나타났으나, 이용한 서비스에 대해서는 상당히 만족스러운 평가를 하였으며, 업무와 서비스에 대한 활발한 홍보활동을 요구하였다는 것으로 밝혀졌다.
기록관 이용자가 직업 종류별로 뚜렷이 구분되고 그에 따른 이용목적과 학력 정도 또한 구분된다는 것을 근거로, 기록관 서비스 품질 구성요인에 대해 이용자가 인식하는 중요도와 만족도를 측정하고 이용자 특성별로 어떤 차이가 있는지, 그리고 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성 인식도와 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다. 연구 결과, 이용목적을 제외한 나머지 특성 별로 기록관의 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성을 인식하는데 차이가 있었으며, 기록관 서비스 품질 수준이 기록관 이용 만족도에 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다. 또한 공감성의 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 가장 많은 영향을 끼친다는 점을 고려하여 서비스를 운영해야 할 것이라고 제안하였다.
설문조사 결과, 25개 기록관 중 22개의 기관에서 설문지를 회수하였으며, 배포한 250부의 설문지 중 180부를 회수하여 72%의 회수율을나타냈다. 회수된 설문지 중 무성의한 응답의 설문지 4부를 제외하고 176부의 설문지를 대상으로 SPSS 24.
5개의 요인중 ‘외형성’, ‘편리성’, ‘책임성’, ‘공평성’은 기대 수준이 인식수준보다 높아 P-E값이 음의 값을 나타냈는데, 이를 통해 이 네 가지 요인과 관련된 서비스가 이용자의 기대수준에 미치지 못하고 있음을 확인할 수 있다.
본 연구에서 사용된 설문 문항의 신뢰성 분석 결과는 <표 5>와 같다. 분석 결과, 서비스 품질을 평가하는 모든 요인에서 크론바흐 알파 값이 0.75 이상을 나타냄으로써 매우 높은 내적 일관성을 가진 것을 확인할 수 있다.
분석 결과, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 이용자의 기대수준 평균값(이하 E) 은 4.32, 인식수준의 평균값(이하 P)은 4.08이고, 기대수준과 인식수준 간의 차이(이하 P-E)는 -0.24로 나타났다. 일반적으로 P-E값이 양의 값을 갖는 경우, 기대수준에 비해 인식수준이 높아 만족하고 있는 것을 의미하고, P-E값이 음의 값을 갖는 경우, 기대수준에 비해 인식 수준이 낮아 불만족하고 있음을 의미한다.
일반적으로 P-E값이 양의 값을 갖는 경우, 기대수준에 비해 인식수준이 높아 만족하고 있는 것을 의미하고, P-E값이 음의 값을 갖는 경우, 기대수준에 비해 인식 수준이 낮아 불만족하고 있음을 의미한다. 이를 통해 기초자치단체 기록관의 서비스 품질은 전반적으로 기대수준이 인식수준보다 높아 실제 서비스가 이용자의 기대수준에 미치지 못하고 있다는 것을 확인할 수 있다.
그러나 기대수준이 ‘외형성’, ‘편리성’에 비해 낮은 것으로 나타났는데, 이를 통해 이용자는 상대적으로 ‘책임성’과 관련된 서비스를 중요한 품질 요인으로 고려하지 않는다는 것을 확인할 수 있다.
기록관 서비스 전반에 대한 공정성 수준을 의미하는 ‘공평성’은 여전히 음의 값을 기록했으나, 상대적으로 기대수준도 높고 인식수준도 높았다.
기록관 서비스 제공 과정에서 느끼는 개별적인 배려나 주의를 의미하는 ‘공감성’은 기대수준이 제일 낮았으며, 인식수준이 기대수준에 비해 높아 5가지 요인 중에서 유일하게 P-E값이 양의 값으로 나타났다.
그 결과,에서 보는 바와 같이, ‘외형성’, ‘편리성’, 책임성’ 요인에서 통계적으로 유의하였고, ‘공감성’, ‘공평성’ 요인은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
먼저, 각 문항별 기대수준과 인식수준 간의 차이가 통계적으로 유의한지 검증하기 위하여 문항별 대응표본 t검정을 실시한 결과, ‘책임성’의 18번 문항, ‘공감성’의 일부 문항(21번, 23번, 24번), ‘공평성’의 전체 문항을 제외한 나머지 문항에서 통계적으로 유의한 차이가 있다는 것을 확인할 수 있었다.
둘째, 기록관을 독립된 부서로 운영하고, 기록관의 책임자로 기록물관리 전문요원을 둠으로써 서비스 전문성을 확보해야 한다. 현재 기록물관리 전문요원은 대부분 구청 내 민원여권과에 소속되어 있어, 기록물관리라는 본연의 업무 외에 기타 민원업무를 겸하는 등 과중된 업무를 수행하고 있다.

후속연구

그간의 10년이 기초자치단체 기록관의 초기 형태를 갖출 수 있는 기틀을 마련하는 데에 초점을 두었다고 하면 앞으로는 기록관의 발전을 도모할 수 있는 형태의 노력이 필요하며, 그 중 하나가 기록관 서비스의 확산을 통한 이용자의 만족도 향상이라 할 수 있다. 이러한 관점에서 기록관 서비스의 현 상황을 진단하고 이에 대한 개선방안을 제안하는 연구가 필요하다.
선행 연구의 분석 결과를 통해 알 수 있듯이, 현재 우리나라에서 기록관 서비스 품질 평가 지표 개발과 그 지표를 활용한 평가 연구가 많이 부족하므로 이 분야에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 이러한 필요성에 근거하여, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준의 측정을 통해 기록관의 서비스 품질을 평가하고, 그 결과를 바탕으로 기록관의 서비스 품질 개선방안을 제안하고자 한다.
현재 기록물관리 전문요원은 각 기록관에 1명만 배치되어 있어, 인력이 부족하기 때문에 검색 및 열람 서비스 등의 소극적인 형태의 서비스만 제공되고 있다. 기록물관리 전문요원이 추가 배치된다면, 기록물을 활용한 다른 유형의 서비스도 가능해질 것이며, 이를 통해 서비스 품질을 향상시킬수 있을 것이다.
넷째, 기록물 서비스와 기록물관리 전문요원에 대한 이용자의 기대와 인식을 제고할 수 있는 전략이 마련되어야 한다. 서비스에 대한 이용자의 기대수준이 낮은 이유는 이용자가 기록물관리 전문요원에 대한 이해가 부족하기 때문이다.
이 연구의 결과를 바탕으로 한 후속 연구를 제안하면 다음과 같다. 첫째, 현재 검색 및 열람 서비스에 집중되어 있는 서비스를 확장하기 위해, 내부 이용자 외에 일반 이용자를 대상으로 이들의 서비스 요구를 분석하는 연구가 필요하다. 이러한 요구 분석을 통해 기초자치단체 기록관 서비스의 기획 방안을 제안할 수 있다.
이러한 요구 분석을 통해 기초자치단체 기록관 서비스의 기획 방안을 제안할 수 있다. 둘째, 기록관 서비스 품질 요인과 전반적인 서비스 만족도와의 관계를 분석하는 연구가 필요하다. 이러한 연구를 통해 기록관 서비스 만족에 영향을 미치는 품질 요인을 명확하게 알 수 있고, 이를 개선하기 위한 전략을 수립할 수 있다.
이러한 연구를 통해 기록관 서비스 만족에 영향을 미치는 품질 요인을 명확하게 알 수 있고, 이를 개선하기 위한 전략을 수립할 수 있다. 셋째, 본 연구 결과의 일반화를 위해 전국의 기초자치단체 기록관을 대상으로 서비스 품질 평가를 실시할 필요가 있다.
기록관 서비스는 우리나라 기록문화의 저변 확산을 위해 앞으로도 계속 발전․확대되어야 하는 영역이다. 제안된 후속 연구 등 관련 분야의 다양한 연구를 통해 기록관 서비스의 지속적인 개선과 발전이 요구된다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	SERVQUAL의 구성은?	Pararuraman, Zeithaml, Berry(1988)는 이러한 관점에서 서비스 품질을 측정하기 위한 보편적인 도구로 사용될 수 있는 22문항의 설문을 개발하였고, 연구자들은 이를 SERVQUAL이라 명명하였다. SERVQUAL은 동일한 22개의 문항에 대해 서비스 품질에 대한 일반적인 기대와 인식을 7점 척도를 사용하여 측정하도록 구성되었다. 그리고 설문 결과를 통해 서비스 품질을 측정하기 위해 <그림 1>과 같은 공식을 적용하였다.
	기능적 품질이란?	기능적 품질은 소비자가 서비스를 받게 되는 과정상의 품질로, 소비자가 서비스 결과물인 기술적 품질을 어떻게 받았는가에 대한 인식을 말한다(Grönroos, 1984). Pararuraman, Zeithaml, Berry(1988)는 이러한 관점에서 서비스 품질을 측정하기 위한 보편적인 도구로 사용될 수 있는 22문항의 설문을 개발하였고, 연구자들은 이를 SERVQUAL이라 명명하였다.
	서비스에 대한 이용자 측면에서 SERVQUAL의 장점은?	SERVQUAL은 척도의 일반성과 평가 이후의 해석이 중요하다는 몇 가지 한계점이 있으나, 이러한 단점에도 불구하고 다음과 같은 장점 때문에 아직까지 많은 영역에서 가장 보편적인 품질평가 척도로 사용되고 있다. 첫째, 서비스에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 모두를 평가한다는 것이다. 둘째, SERVQUAL은 과정 품질을 반영하여 평가할 수 있다.

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[국내논문] 기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가 연구 - 서울시를 중심으로 -
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