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[국내논문] 기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가 연구 - 서울시를 중심으로 -
A Study on Evaluation of Service Quality for Records Centers in the Local Governments: Based on Seoul Metropolitan City 원문보기

한국기록관리학회지 = Journal of Korean Society of Archives and Records Management, v.17 no.1, 2017년, pp.31 - 49  

정하정 (서울여자대학교 대학원 문헌정보학과 기록관리학전공) ,  한승희 (서울여자대학교 사회과학대학 문헌정보학과)

초록
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본 연구에서는 서울시 25개 기초자치단체 기록관을 대상으로 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 측정하고자 하였다. 이를 위해 문헌연구와 현황조사를 통해 5개 요인과 31개 문항으로 구성된 평가 지표를 도출하였고, 주 이용자인 소속 기관 공무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질은 전반적으로 기대수준이 인식수준보다 높아 실제 서비스가 이용자를 만족시키지 못하고 있다는 것을 확인할 수 있었으며, 그 차이도 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 본 연구는 과정적 품질에 기초하여 국내에서는 처음으로 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 현황을 분석하고 개선방안을 제안하였다는 점에서 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to measure the expectation level and perception level of service quality in 25 records centers in local governments based in Seoul. For this, an evaluation index consisting of 5 factors and 31 items is developed through literature research and an investigation of the pre...

주제어

#기초자치단체 기록관   #기록관 서비스   #서비스 품질 평가   #기대수준   #인식수준   #사분면 분석법  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 양혜영(2011)은 SERVQUAL 모형을 적용하여 국가기록원의 서비스 품질을 측정하였다. 기록관 이용자가 직업 종류별로 뚜렷이 구분되고 그에 따른 이용목적과 학력 정도 또한 구분된다는 것을 근거로, 기록관 서비스 품질 구성요인에 대해 이용자가 인식하는 중요도와 만족도를 측정하고 이용자 특성별로 어떤 차이가 있는지, 그리고 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성 인식도와 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다. 연구 결과, 이용목적을 제외한 나머지 특성 별로 기록관의 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성을 인식하는데 차이가 있었으며, 기록관 서비스 품질 수준이 기록관 이용 만족도에 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다.
  • 선행 연구의 분석 결과를 통해 알 수 있듯이, 현재 우리나라에서 기록관 서비스 품질 평가 지표 개발과 그 지표를 활용한 평가 연구가 많이 부족하므로 이 분야에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 이러한 필요성에 근거하여, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준의 측정을 통해 기록관의 서비스 품질을 평가하고, 그 결과를 바탕으로 기록관의 서비스 품질 개선방안을 제안하고자 한다.
  • 따라서 본 연구에서는 이러한 필요성에 근거하여, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준의 측정을 통해 기록관의 서비스 품질을 평가하고, 그 결과를 바탕으로 서비스 개선방안을 제안하고자 한다.
  • 연구 결과, 이용목적을 제외한 나머지 특성 별로 기록관의 서비스 품질 구성요인에 대한 중요성을 인식하는데 차이가 있었으며, 기록관 서비스 품질 수준이 기록관 이용 만족도에 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다. 또한 공감성의 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 가장 많은 영향을 끼친다는 점을 고려하여 서비스를 운영해야 할 것이라고 제안하였다.
  • 본 연구에서는 기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가를 위해 먼저 문헌연구와 현황조사를 통해 기초자치단체 기록관 서비스 품질 평가에 적용할 수 있는 평가 지표를 도출한다. 이후 서울시내 25개의 기초자치단체 기록관의주 이용자인 소속 공무원을 대상으로 설문조사를 통해 서비스 품질 평가를 실시하고, 이를 토대로 이용자의 기대수준과 인식수준을 분석하고 그 통계적 유의성을 검증한다.
  • 본 연구에서는 서울시 내 기초자치단체 기록관 이용자의 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 조사․분석하고, 이를 통해 기초자치단체 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하고자 하였다. 이를 위해 기존의 기록관 서비스 품질 평가 지표를 기초자치단체 기록관에 적용할 수 있는 평가 지표로 수정․ 보완하여 도출하고, 이를 활용하여 서울시 내 기초자치단체의 기록관을 이용자를 대상으로 서비스 품질에 대한 이용자의 기대수준과 인식 수준을 분석하고, 사분면 분석법을 적용하여 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하였다.
  • 허덕행(2014)은 이용자 중심의 서비스 품질 평가의 중요성을 강조하면서 이용자 세분화를 통한 기록관리 서비스 평가 지표를 개발하였다. 이 연구에서는 국내외 문헌 연구를 통하여 기록관 서비스의 정의와 특징, 평가방법, 이용자 세분화 방법을 검토였으며, 국내외 기록관리 평가 지표에 대한 연구들을 종합하고 분석하였다. 이후 국가기록원을 이용하는 이용자의 현황조사를 통해 이용자를 내부 이용자, 연구 이용자, 교육 이용자를 포함하는 직업적 이용자와 취미 이용자와 관람 이용자를 포함하는 비직업적 이용자로 세분화 하였으며, 세분화된 이용자별 기록 정보서비스 평가 지표를 개발하였다.
  • 이후 서울시내 25개의 기초자치단체 기록관의주 이용자인 소속 공무원을 대상으로 설문조사를 통해 서비스 품질 평가를 실시하고, 이를 토대로 이용자의 기대수준과 인식수준을 분석하고 그 통계적 유의성을 검증한다. 이후 사분면 분석법을 이용하여 기초자치단체 기록관의 서비스 품질을 향상시키기 위한 방안을 제안하고자 한다. 본 연구의 과정을 모형으로 나타내면<그림 3>과 같다.

가설 설정

  • 셋째, 제품 등 물리적 형태의 결과물을 제공하지 못하는 서비스 기관의 경우 품질 측정이 어렵다. 넷째, 서비스와 제품에 대한 무경험자의 관점은 반영할 수 없다. SERVQUAL과 SERVPERF의 특징과 장 · 단점을 요약하면 <표 1>과 같다.
  • SERVQUAL은 척도의 일반성과 평가 이후의 해석이 중요하다는 몇 가지 한계점이 있으나, 이러한 단점에도 불구하고 다음과 같은 장점 때문에 아직까지 많은 영역에서 가장 보편적인 품질평가 척도로 사용되고 있다. 첫째, 서비스에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 모두를 평가한다는 것이다. 둘째, SERVQUAL은 과정 품질을 반영하여 평가할 수 있다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
SERVQUAL의 구성은? Pararuraman, Zeithaml, Berry(1988)는 이러한 관점에서 서비스 품질을 측정하기 위한 보편적인 도구로 사용될 수 있는 22문항의 설문을 개발하였고, 연구자들은 이를 SERVQUAL이라 명명하였다. SERVQUAL은 동일한 22개의 문항에 대해 서비스 품질에 대한 일반적인 기대와 인식을 7점 척도를 사용하여 측정하도록 구성되었다. 그리고 설문 결과를 통해 서비스 품질을 측정하기 위해 <그림 1>과 같은 공식을 적용하였다.
기능적 품질이란? 기능적 품질은 소비자가 서비스를 받게 되는 과정상의 품질로, 소비자가 서비스 결과물인 기술적 품질을 어떻게 받았는가에 대한 인식을 말한다(Grönroos, 1984). Pararuraman, Zeithaml, Berry(1988)는 이러한 관점에서 서비스 품질을 측정하기 위한 보편적인 도구로 사용될 수 있는 22문항의 설문을 개발하였고, 연구자들은 이를 SERVQUAL이라 명명하였다.
서비스에 대한 이용자 측면에서 SERVQUAL의 장점은? SERVQUAL은 척도의 일반성과 평가 이후의 해석이 중요하다는 몇 가지 한계점이 있으나, 이러한 단점에도 불구하고 다음과 같은 장점 때문에 아직까지 많은 영역에서 가장 보편적인 품질평가 척도로 사용되고 있다. 첫째, 서비스에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 모두를 평가한다는 것이다. 둘째, SERVQUAL은 과정 품질을 반영하여 평가할 수 있다.
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참고문헌 (19)

  1. 강혜원 (2013). 지방자치단체 기록관리를 위한 기능분류체계 운영실태 연구. 석사학위논문. 부산대학교대학원, 기록관리학협동과정.(Kang, Hye Won (2013). A Study on the Operating Condition of the Business Reference Model for Records Management of Local Governments. Unpublished master's thesis. Graduate School of Pusan National University, Pusan.) 

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  6. 안지현 (2015). 기록관 예산구조 분석에 관한 연구. 석사학위논문. 한남대학교 대학원, 기록관리학과.(An, Ji Hyun (2015). Study on the analysis of records center. Unpublished master's thesis. Graduate School of Hannam University, Seoul.) 

  7. 양혜영 (2011). SERVQUAL 평가모형을 적용한 기록관 서비스의 품질 평가에 관한 연구. 석사학위논문. 성균관대학교 대학원, 문헌정보학과(Yang, Hye Young (2011). A study on the evaluation of an archival service using SERVQUAL. Unpublished master's thesis. Graduate School of Sung kyun kwan University, Seoul.) 

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  9. 윤지은 (2015). 기관위임사무에 대한 지자체 기록관리기준표 현황분석 및 개선방안. 석사학위논문. 경북대학교 대학원, 기록학과.(Yun, Ji Eun (2015). Analysis of current states of records management standard tables of local governments for agency-delegated administrative affairs and their improvement measures. Unpublished master's thesis. Graduate School of Kyungpook National University, Daegu.) 

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  17. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. 

    상세보기 crossref

  18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 

  19. Peter Hernon & Ellen Altman (2001). 도서관 서비스 품질 관리론: 고객만족을 위한 도서관 경영. (이은철 역). 서울: 한국도서관협회. (원전 발행년 1998).(Peter Hernon & Ellen Altman (2001). Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers (Lee, Eun Cheol Ed). Seoul: Korean Library Association. (Originally published as 1998).) 

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