The competition to acquire customers with repurchase intention is getting more and more intense in the saturated smartphone market. That is why the aim of this study is to investigate the difference in purchasing determinants between various age groups and gender. Furthermore we aimed to analyze whi...
The competition to acquire customers with repurchase intention is getting more and more intense in the saturated smartphone market. That is why the aim of this study is to investigate the difference in purchasing determinants between various age groups and gender. Furthermore we aimed to analyze which of the purchasing determinants influence repurchase intention. In order to gather information we conducted a survey on 252 respondents. We selected 5 purchasing determinants (A/S, H/W, switching cost, network effect and design) by conducting factor analysis and validity analysis. Then we analyzed how respondents of different age groups and gender perceived different purchasing determinants and analyzed the influence purchasing determinants have on repurchase intention. As for analyzing the difference of purchasing determinants throughout various age groups, the H/W, A/S, network effect showed a notable difference. The older respondents tended to consider H/W, A/S, network effect more importantly than younger respondents. When it came to comparing the results depending on the gender, male respondents tended to consider H/W factor more importantly compared to female respondents and the opposite was true for other factors such as A/S, switching cost, design, and network effect but there weren't any significant differences. Finally, out of various determinant factors, network effect and design turned out to have a considerable influence on repurchase intention. That is why it would be highly appropriate to say that if a company intends to boost repurchase intention, enhancing network effect and developing an effective design would be crucial. This study differs from other existing researches in that we analyzed respondents from different age groups and gender separately. Also unlike other researches we directly analyzed the influence purchasing determinants have on repurchase intention not customer satisfaction. This study is expected to serve as basic information that can be used to establish strategies both in an academic and practical level, allowing companies to boost the repurchase intention of the smartphone market.
The competition to acquire customers with repurchase intention is getting more and more intense in the saturated smartphone market. That is why the aim of this study is to investigate the difference in purchasing determinants between various age groups and gender. Furthermore we aimed to analyze which of the purchasing determinants influence repurchase intention. In order to gather information we conducted a survey on 252 respondents. We selected 5 purchasing determinants (A/S, H/W, switching cost, network effect and design) by conducting factor analysis and validity analysis. Then we analyzed how respondents of different age groups and gender perceived different purchasing determinants and analyzed the influence purchasing determinants have on repurchase intention. As for analyzing the difference of purchasing determinants throughout various age groups, the H/W, A/S, network effect showed a notable difference. The older respondents tended to consider H/W, A/S, network effect more importantly than younger respondents. When it came to comparing the results depending on the gender, male respondents tended to consider H/W factor more importantly compared to female respondents and the opposite was true for other factors such as A/S, switching cost, design, and network effect but there weren't any significant differences. Finally, out of various determinant factors, network effect and design turned out to have a considerable influence on repurchase intention. That is why it would be highly appropriate to say that if a company intends to boost repurchase intention, enhancing network effect and developing an effective design would be crucial. This study differs from other existing researches in that we analyzed respondents from different age groups and gender separately. Also unlike other researches we directly analyzed the influence purchasing determinants have on repurchase intention not customer satisfaction. This study is expected to serve as basic information that can be used to establish strategies both in an academic and practical level, allowing companies to boost the repurchase intention of the smartphone market.
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문제 정의
본 연구의 목적은 첫째, 연령, 성별로 스마트폰 구매결정 요인에 차이가 있는 지를 밝히는 것이다. 둘째, 스마트폰 구매결정 요인 중 어떤 요인이 재구매 의도에 영향을 미치는지 확인한다. 셋째, 재구매 의도에 영향을 미치는 구매결정 요인이 선행연구와 차이가 있는 지에 대해서 밝히고자 한다.
본 연구에서는 소비자가 스마트폰 구매결정을 할 때 고려하는 A/S 요인, H/W 요인, 전환비용 요인, 네트워크 효과 요인, 디자인 요인 등이 연령, 성별에 따라 차이가 있는 지를 검증하고자 한다. 그리고 스마트폰 구매결정 요인이 재구매 의도에 미치는 영향을 분석하였다.
본 연구의 목적은 첫째, 연령, 성별로 스마트폰 구매결정 요인에 차이가 있는 지를 밝히는 것이다. 둘째, 스마트폰 구매결정 요인 중 어떤 요인이 재구매 의도에 영향을 미치는지 확인한다.
둘째, 스마트폰 구매결정 요인 중 어떤 요인이 재구매 의도에 영향을 미치는지 확인한다. 셋째, 재구매 의도에 영향을 미치는 구매결정 요인이 선행연구와 차이가 있는 지에 대해서 밝히고자 한다.
스마트폰 시장은 성장이 정체되고 경쟁이 치열하여 소비자의 재구매 의도를 높이는 것이 경영의 이슈가 되고 있다. 이에 본 연구는 스마트폰 재구매 의도에 영향을 미치는 구매결정 요인을 선행연구를 바탕으로 선정하여, 연령과 성별에 있어 차이가 있는 지를 분석하였고, 구매 결정요인 중 어떤 요인이 재구매 의도에 영향을 미치는지 분석하였다.
스마트폰 산업은 성장이 정체되면서 업체간 치열한 차별화 경쟁을 진행하고 있고 기업은 제한된 자원으로 소비자 니즈를 충족하고 지속 가능한 성장이 경영의 최대 이슈로 부각되어 있다. 이에 본 연구에서는 어떤 구매결정 요인이 재구매 의도에 미치는 지를 분석하고자 한다.
가설 설정
H1.a : 스마트폰 구매결정 시 A/S 요인은 연령별 차이가 있을 것이다.
H1.b : 스마트폰 구매결정 시 H/W 요인은 연령별 차이가 있을 것이다.
H1.c : 스마트폰 구매결정 시 전환비용 요인은 연령별 차이가 있을 것이다.
H1.d : 스마트폰 구매결정 시 네트워크 효과 요인은 연령별 차이가 있을 것이다.
H1.e : 스마트폰 구매결정 시 디자인 요인은 연령별 차이가 있을 것이다.
H2.a : 스마트폰 구매결정 시 A/S 요인은 성별 차이가 있을 것이다.
H2.b : 스마트폰 구매결정 시 H/W 요인은 성별 차이가 있을 것이다.
H2.c : 스마트폰 구매결정 시 전환비용 요인은 성별 차이가 있을 것이다.
H2.d : 스마트폰 구매결정 시 네트워크 요인은 성별 차이가 있을 것이다.
H2.e : 스마트폰 구매결정 시 디자인 요인은 성별 차이가 있을 것이다.
H3.a : A/S 요인은 재구매 의도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H3.b : H/W 요인은 재구매 의도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H3.c : 전환비용 요인은 재구매 의도에 정(+)의 영향을줄 것이다.
H3.d : 네트워크 효과 요인은 재구매 의도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H3.e : 디자인 요인은 재구매 의도에 정(+) 의 영향을 줄 것이다.
20대는 집단보다는 개인적 업무나 목적으로 주로 사용하고 40~50대는 새로운 정보를 검색하거나 이용하는데 많이 활용하고 있으나, 60대는 SNS를 활용하지만 오프라인 관계의 비중이 높은 특징을 보였다. 선행 연구를 바탕으로 연령대별로 스마트폰을 활용하는데 차이가 있다고 검증되었기 때문에, 본 연구에서 구매 결정 시에 차이가 있을 것이라는 가정 하에 다음과 같이 가설을 설정하였다.
제안 방법
요인 선정은 Hair et al.[8]이 제시한 기준에 따라 고유값(eigenvalue), 공통성 (Communality), 교차 적재치(cross loading), 표본화 적합성 (MSA), 적재치(loading) 등을 확인하여 기준에 미달하는 항목은 제거하면서 실시하였다. 한 변수에 의한 설명된 분산의 고유값은 1 이상의 변수를 선택하였다.
본 연구에서는 소비자가 스마트폰 구매결정을 할 때 고려하는 A/S 요인, H/W 요인, 전환비용 요인, 네트워크 효과 요인, 디자인 요인 등이 연령, 성별에 따라 차이가 있는 지를 검증하고자 한다. 그리고 스마트폰 구매결정 요인이 재구매 의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 바탕으로 한 연구모형을 [figure 1]과 같이 설정하였다.
이들 3요인은 연령이 많아질수록 중요하게 인식하고 있는 것으로 분석되었다. 둘째 스마트폰 구매결정 요인의 성별에 대한 차이를 분석하였다. 일반적인 인식과 상이하게 성별에서는 차이가 없음이 밝혀졌다.
그렇지만 스마트폰이 도입된 이후에는 이동통신 서비스의 품질이 안정되어 통화품질, 데이터 품질에 대한 관심과 중요성은 감소하고 단말기 자체의 디자인, 브랜드, A/S, 가격, H/W 성능, 전환비용 등의 요인에 대한 중요성이 부각되었다. 따라서 본 연구에서는 스마트폰의 구매결정 요인에 초점을 맞춰 요인분석과 타당성 검정을 통해 H/W 성능, A/S 요인, 전환비용, 네트워크 효과, 디자인 요인의 5요인을 선정하여 분석하였다.
먼저 스마트폰의 구매결정 요인과 연령별, 성별 차이를 분석하였다. 연령별 구매결정 요인을 비교 분석하여 H/W 요인, A/S 요인, 네트워크 효과 요인 등에 있어 차이가 있음이 확인되었고, 전환비용 요인과 디자인 요인은 차이가 없는 것으로 밝혀졌다.
본 연구에서는 스마트폰 구매결정 시 고려되는 각 변수의 측정값의 타당도를 검증하기 위해 [table 3]과 같이 요인분석을 실시하였다.
선행연구를 종합하면 이동통신서비스의 구매결정 요인은 통화품질, 통화요금, 부가서비스, 종업원서비스, 고객혜택, 단말기, 기업 이미지, 전환비용을 선정하여 분석하였다. 그렇지만 스마트폰이 도입된 이후에는 이동통신 서비스의 품질이 안정되어 통화품질, 데이터 품질에 대한 관심과 중요성은 감소하고 단말기 자체의 디자인, 브랜드, A/S, 가격, H/W 성능, 전환비용 등의 요인에 대한 중요성이 부각되었다.
세부항목에서는 배터리 용량, 메모리 용량, 신속한 A/S, CPU 성능을 특히 중요하게 생각하고 있는 것으로 파악되었다. 종속변수인 재구매 의도는 현재 사용 브랜드의 장래 재구매 의도, 다른 주변사람 추천, 사용하고 있는 브랜드의 후속모델 구매의향으로 항목을 구성하여 평가하였다.
본 연구에서는 스마트폰 구매결정 시 고려되는 각 변수의 측정값의 타당도를 검증하기 위해 [table 3]과 같이 요인분석을 실시하였다. 측정항목에 대한 주성분 분석 (PCA : Principal Component Analysis)을 선택하여 6회 반복하여 직각회전(Varinax)을 실시하였다. 요인 선정은 Hair et al.
[Table 2]는 변수의 조작적 정의와 기술통계를 정리한 표이다. 측정항목은 독립변수인 구매결정 요인과 종속변수인 재구매 의도로 구성하였다. 구매결정 5요인 중 H/W 요인, A/S 요인, 디자인 요인, 전환비용, 네트워크 효과 순으로 중요하게 인식하고 있는 것으로 분석되었다.
대상 데이터
본 연구를 위해 일반인을 대상으로 252명으로부터 응답결과를 입수하여 분석하였다. 분석에 사용된 데이터는 스마트폰 구매결정 5요인과 재구매 의도에 관한 문항과 인구통계 변수이었다.
본 연구를 위해 일반인을 대상으로 252명으로부터 응답결과를 입수하여 분석하였다. 분석에 사용된 데이터는 스마트폰 구매결정 5요인과 재구매 의도에 관한 문항과 인구통계 변수이었다. 설문문항은 리커트 5점 척도(매우 그렇지 않다 : 1~매우 그렇다 : 5)로 측정하였고 SPSS 21.
데이터처리
05 이하로 등분산 가정의 귀무가설이 기각되었고 나머지 항목은 등분산 검정이 확인되었다. [table 5]와 같이 등분산 검정된 항목은 Scheffe의 사후검정을 활용하고, 등분산이 검정되지 않은 요인은 Dunnett 사후검정을 결과를 활용하여 분석하였다. 5개 요인 중 H/W 요인, A/S요인, 네트워크 요인은 연령대별로 차이가 있음이 밝혀졌다.
분석에 사용된 데이터는 스마트폰 구매결정 5요인과 재구매 의도에 관한 문항과 인구통계 변수이었다. 설문문항은 리커트 5점 척도(매우 그렇지 않다 : 1~매우 그렇다 : 5)로 측정하였고 SPSS 21.0을 활용하여 통계 처리하였다. 응답자의 성별 구분은 남성 51%, 여성 49%이며, 미혼 32.
이론/모형
본 연구에서는 신뢰도를 분석하기 위해 내적 일관성 방법을 활용하였다. 항목 간에 상관관계가 높을수록 내적 일관성이 높다.
성능/효과
5개 구매결정 요인이 재구매 의도 미치는 영향에 대한 분석 결과를 요약하면 네트워크 효과와 디자인 요인이 영향을 미치고, H/W 요인, 전환비용, A/S 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 구매결정 5요인 중 네트워크 효과가 재구매 의도에 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다.
[table 5]와 같이 등분산 검정된 항목은 Scheffe의 사후검정을 활용하고, 등분산이 검정되지 않은 요인은 Dunnett 사후검정을 결과를 활용하여 분석하였다. 5개 요인 중 H/W 요인, A/S요인, 네트워크 요인은 연령대별로 차이가 있음이 밝혀졌다.
A/S 요인도 등분산 가정이 기각되어 Dunnett의 사후검정 분석 결과, 20대와 30대 보다 60대에서 중요하게 지각을 하고 있었다. 노년층인 60대에서 고장 시에 신속한 수리, 저렴한 수리비용, 쉽게 AS 받을 수 있는 요인을 중요하게 생각하고 있는 것을 확인할 수 있었다.
[table 6]는 남녀 구매결정 요인의 차이를 비교한 표이다. H/W 성능에 대해서만 남성이 여성보다 중요하게 고려하고 있는 것으로 나타났다. 여성은 A/S, 전환비용, 디자인, 네트워크 효과 등에 대해 남성보다 중요하게 고려하고 있는 것으로 분석되었다.
H/W 요인은 등분산 가정이 기각되어 Dunnett의 사후검정 분석 결과, 60대가 30대 보다 더 중요하게 생각을 하고 있는 것으로 분석되었다. 스마트폰이 제공하는 H/W 의 다양한 성능을 60대가 가장 중요시 인식하고 있는 것에 기인한 것으로 보인다.
측정항목은 독립변수인 구매결정 요인과 종속변수인 재구매 의도로 구성하였다. 구매결정 5요인 중 H/W 요인, A/S 요인, 디자인 요인, 전환비용, 네트워크 효과 순으로 중요하게 인식하고 있는 것으로 분석되었다. 세부항목에서는 배터리 용량, 메모리 용량, 신속한 A/S, CPU 성능을 특히 중요하게 생각하고 있는 것으로 파악되었다.
5개 구매결정 요인이 재구매 의도 미치는 영향에 대한 분석 결과를 요약하면 네트워크 효과와 디자인 요인이 영향을 미치고, H/W 요인, 전환비용, A/S 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 구매결정 5요인 중 네트워크 효과가 재구매 의도에 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 스마트폰 결정 시에는 주변의 가족이나 친구의 영향을 많이 받고 OS별로 작동되고 있는 애플리케이션에 차이가 있어서 영향을 미치고 있는 것으로 해석된다.
일반적인 인식과 상이하게 성별에서는 차이가 없음이 밝혀졌다. 구매행동과 스마트폰 활용면에서 성별 차이는 있었지만 구매 결정요인을 비교한 결과, 유의한 차이는 확인되지 않았다. 셋째, 스마트폰 구매 결정 요인과 재구매 의도에 미치는 관계를 분석하여 네트워크 효과 요인과 디자인 요인이 긍정적인 영향을 미치는 것을 입증하였다.
디자인 요인은 제품을 선택하는 중요한 요인으로 제조사별로 차별화된 개성으로 소비자가 재구매 결정 시에 고려하게 되는 중요한 요인으로 작용을 하고 있다. 기업에서 재구매 의도를 높이기 위해서는 네트워크 효과를 높일 수 있는 방안과 소비자에 어필할 수 있는 디자인이 중요하다는 것을 확인할 수 있었다.
64 이상이 어서 신뢰도가 확보되었음을 확인할 수가 있었다. 내적 일관성은 평균분산추출값(AVE)을 통해서도 확인이 가능하며 0.5 이상인 경우 변수들의 내적 타당성을 충족시키고 있는 것으로 판단할 수 있으며[8, 11], table 3 과같이 모든 요인의 평균분산추출값이 0.5 이상이어서 평균분산추출값 기준으로도 신뢰도가 확보된 것으로 확인되었다.
네트워크 효과는 나이가 들면서 동일한 폰의 사용자 수, 가족, 친구, 친지의 영향을 많이 받고 주변의 추천 등을 중요하게 인식을 하고 있는 것으로 나타났다. 전환비용과 디자인 요인은 연령별로 유의한 차이가 없는 것으로 밝혀졌다.
A/S 요인도 등분산 가정이 기각되어 Dunnett의 사후검정 분석 결과, 20대와 30대 보다 60대에서 중요하게 지각을 하고 있었다. 노년층인 60대에서 고장 시에 신속한 수리, 저렴한 수리비용, 쉽게 AS 받을 수 있는 요인을 중요하게 생각하고 있는 것을 확인할 수 있었다.
동시입력 방식에 의한 다중 회귀분석 결과 구매결정 요인이 재구매 의도에 미치는 영향에 있어서는 네트워크 효과, 디자인은 유효한 영향을 미치는 것으로 분석되고 다른 요인은 유효 수준 내에서 영향이 없는 것으로 파악이 되었다. 상관관계 R = 0.
먼저 학술적 측면에서의 시사점을 살펴보면 첫째, 인구통계 통계변수인 연령에 있어서는 H/W 요인, A/S 요인, 네트워크 효과에서 차이가 확인되었다. 이들 3요인은 연령이 많아질수록 중요하게 인식하고 있는 것으로 분석되었다.
구매결정 5요인 중 H/W 요인, A/S 요인, 디자인 요인, 전환비용, 네트워크 효과 순으로 중요하게 인식하고 있는 것으로 분석되었다. 세부항목에서는 배터리 용량, 메모리 용량, 신속한 A/S, CPU 성능을 특히 중요하게 생각하고 있는 것으로 파악되었다. 종속변수인 재구매 의도는 현재 사용 브랜드의 장래 재구매 의도, 다른 주변사람 추천, 사용하고 있는 브랜드의 후속모델 구매의향으로 항목을 구성하여 평가하였다.
구매행동과 스마트폰 활용면에서 성별 차이는 있었지만 구매 결정요인을 비교한 결과, 유의한 차이는 확인되지 않았다. 셋째, 스마트폰 구매 결정 요인과 재구매 의도에 미치는 관계를 분석하여 네트워크 효과 요인과 디자인 요인이 긍정적인 영향을 미치는 것을 입증하였다. 기존연구에서는 구매결정 요인이 선행변수인 고객만족에 미치는 영향을 분석하고, 고객만 족과 재구매 의도의 관계를 분석하였다.
먼저 스마트폰의 구매결정 요인과 연령별, 성별 차이를 분석하였다. 연령별 구매결정 요인을 비교 분석하여 H/W 요인, A/S 요인, 네트워크 효과 요인 등에 있어 차이가 있음이 확인되었고, 전환비용 요인과 디자인 요인은 차이가 없는 것으로 밝혀졌다. 유의한 차이가 있는 H/W 요인, A/S 요인, 네트워크 효과 요인 등은 중·장년층으로 갈수록 중요하게 고려하고 있는 것으로 분석되었다.
8% 설명을 하고 있다. 요인분석 결과에 대한 검증 결과 KMO(Kaise-Meyer-Olkin) 0.773이고 Bartlett의 구형성 검정의 유의확률은 0.000으로 유의수준 0.05하에서 유의한 것으로 나타나 요인분석 모형이 적합한 것으로 판단된다.
유의한 차이가 있는 H/W 요인, A/S 요인, 네트워크 효과 요인 등은 중·장년층으로 갈수록 중요하게 고려하고 있는 것으로 분석되었다.
네트워크 효과는 나이가 들면서 동일한 폰의 사용자 수, 가족, 친구, 친지의 영향을 많이 받고 주변의 추천 등을 중요하게 인식을 하고 있는 것으로 나타났다. 전환비용과 디자인 요인은 연령별로 유의한 차이가 없는 것으로 밝혀졌다.
다음으로 본 연구의 실무적인 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 연령별로 스마트폰 구매결정 요인의 차이에 대한 분석결과를 살펴보면 H/W 요인, A/S 요인, 네트워크 효과 요인에서 유의한 차이가 확인되었다. 나이가 많아짐에 따라 이들 요인에 대한 중요성이 증가하였다.
청년층이 휴대폰의 색상, 모양의 디자인을 가장 중요시한 반면에, 중·장년층은 통화 품질을 중요시하고, 폰의 교체 주기가 상대적으로 긴 것으로 확인되었다.
후속연구
아무리 좋은 제품과 서비스로 재구매 의도를 높여 고객을 유지하려고 해도 경쟁자가 경쟁우위에 있는 제품과 서비스로 대응을 하면 효과를 발휘할 수 없게 되기 때문에 경쟁 대안을 포함하여 분석하는 것이 필요하다. 둘째, 구매결정 요인이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 고객만족과 재구매 의도 상호간의 관계에 대해서도 분석할 필요가 있다. 셋째, 이탈하는 고객을 대상으로 기존의 제품과 서비스를 변경하게 하는 원인과 불만족 요인에 대한 실증적인 규명이 필요하다.
특히 재구매 의도에 가장 큰 영향을 미치고 있는 네트워크 효과를 향상시키기 위한 대응전략이 필요하다. 셋째, H/W 등 기술이 표준화되어서 OS 성능, 카메라 성능 등의 요인에 대해서는 차별화가 필요하다. 다양한 연령이 SNS, 사진촬영, 동영상 시청, 음악감상, 뉴스검색, 이러닝 등 다양한 용도로 활용하기 때문에 고사양으로 차별화가 필요하다.
둘째, 구매결정 요인이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 고객만족과 재구매 의도 상호간의 관계에 대해서도 분석할 필요가 있다. 셋째, 이탈하는 고객을 대상으로 기존의 제품과 서비스를 변경하게 하는 원인과 불만족 요인에 대한 실증적인 규명이 필요하다.
나이가 많아짐에 따라 이들 요인에 대한 중요성이 증가하였다. 이에 대응하여 스마트폰 사용자 연령을 감안하여 제품개발과 차별화 전략을 전개하면 연령대별로 수용성을 높일 수 있으리라 본다. 둘째, 재구매 의도에 직접적인 영향을 미치고 있는 네트워크 효과 요인과 디자인 요인의 강화가 필요하다.
본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 재구매 의도에 영향을 미치는 요인을 내부 요인에 국한하여 경쟁상황을 고려하지 않은 한계점이 있다. 아무리 좋은 제품과 서비스로 재구매 의도를 높여 고객을 유지하려고 해도 경쟁자가 경쟁우위에 있는 제품과 서비스로 대응을 하면 효과를 발휘할 수 없게 되기 때문에 경쟁 대안을 포함하여 분석하는 것이 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
성능이 고사양으로 차별화가 필요한 이유는 무엇인가?
셋째, H/W 등 기술이 표준화되어서 OS 성능, 카메라 성능 등의 요인에 대해서는 차별화가 필요하다. 다양한 연령이 SNS, 사진촬영, 동영상 시청, 음악감상, 뉴스검색, 이러닝 등 다양한 용도로 활용하기 때문에 고사양으로 차별화가 필요하다. 디지털데일리 뉴스(2017.
신규고객을 유치하는 비용은 기존 고객 유지 비용보다 몇배 더 소요되는가?
스마트폰 시장은 성장이 정체되고 경쟁이 치열한 상황 하에서 제한된 자원을 활용하여 기존 고객을 유지하여 재구매 의도를 높이는 것이 필요하다. 신규고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 5배가 소요되고 있다는 연구결과도 있다[2]. 실증 연구에 의하면 고객이탈율을 5% 감소시키면 이익은 산업별로 30%~85%로 증가하는 것으로 분석되었다[37].
H/W 성능, A/S 요인, 전환비용, 네트워크 효과, 디자인 요인의 5요인을 선정하영 분석한 배경은 무엇인가?
선행연구를 종합하면 이동통신서비스의 구매결정 요인은 통화품질, 통화요금, 부가서비스, 종업원서비스, 고객혜택, 단말기, 기업 이미지, 전환비용을 선정하여 분석하였다. 그렇지만 스마트폰이 도입된 이후에는 이동통신 서비스의 품질이 안정되어 통화품질, 데이터 품질에 대한 관심과 중요성은 감소하고 단말기 자체의 디자인, 브랜드, A/S, 가격, H/W 성능, 전환비용 등의 요인에 대한 중요성이 부각되었다. 따라서 본 연구에서는 스마트폰의 구매결정 요인에 초점을 맞춰 요인분석과 타당성 검정을 통해 H/W 성능, A/S 요인, 전환비용, 네트워크 효과, 디자인 요인의 5요인을 선정하여 분석하였다.
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