[논문]IPA기법을 활용한 인천국제공항 이용객의 항공보안서비스 만족도와 중요도 평가

변아름; 최진영; 최연철

doi:10.12985/ksaa.2017.25.2.077

[국내논문] IPA기법을 활용한 인천국제공항 이용객의 항공보안서비스 만족도와 중요도 평가
Evaluation for Incheon International Airport security: passenger satisfaction and significance, using IPA method 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.25 no.2, 2017년, pp.77 - 82

변아름 (한서대학교 대학원 항공운항관리전공) , 최진영 () , 최연철 (한서대학교 항공산업대학원)

Abstract ▼ AI-Helper

Currently the international flight passenger visit at Incheon International Airport increased 12.4% compared to January 2017. Such increase affects on the congestion of an airport and the security check is one of the most congested area. There is a prejudice that airport security is not related to the airport service and is only a type of control that limits the quality of service. However, considering the huge impact that airport security agents have on passenger move within the airport, trustworthy, fast and kind service at airport security check is one of the most important part of airport service quality improvement. This research is an importance performance analysis of Incheon International Airport security service passenger satisfaction and its significance using IPA method. This research will contribute to the improvement of airport operation and service quality, by proving the relation between airport security and service.

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문제 정의

본 연구는 이러한 문제와 관련하여 항공보안서비스에 대하여 공항 이용객들이 인지하는 항공보안과 관련된 서비스 부분의 중요도와 만족도를 IPA(IPA) 분석MF 통하여 항공보안을 서비스 측면에서 분석해봄으로써 관련분야에서 향후 운영방안에 활용할 수 있는 자료를 도출하였다.

제안 방법

항공보안과 관련된 선행연구는 많은 연구자들에 의해서 실시되었으나 다수 항공보안요원의 업무 및 이직 등에 대한 연구가 주로 다루어져 왔으나 공항에서 실시하는 보안절차를 이용객의 입장에서 서비스로 인식하고, 이에 대한 서비스 만족도 및 효율성을 검토한 선행연구는 업무의 특성상 크게 다루어지지 않은 것으로 조사되었다. 이러한 현실을 감안하여 이용자의 서비스 만족도 및 효율성 제고방안에 대해 IPA기법을 사용하여 연구한 유사점이 있는 공공기관 및 대중교통에 대한 선행연구들을 조사 및 분석하였다.
설문은 서브퀄의 주요 Factors인 5개의 서비스 요인(신뢰성, 유형성, 반응성, 확실성, 공감성)을 구분하고 이를 22개 항목으로 재구성한 설문지를 활용하였다. 즉, 기존의 SERVQUAL 모형의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 5가지 요인을 항공보안서비스의 특성에 맞게 변형하여“시설의 수준,보안요원들의 업무처리 신뢰성, 보안요원의 응대성,보안시설의 접근 및 이용편리성”으로 개발하였으며 이를 IPA(Importance Performance Analysis, 중요도-만족도 분석)을 통하여 평가하였다. SERVQUAL설문에 근거한 연구모형은 Table 2와 같다.
본 연구는 항공보안서비스 및 운영 개선을 위한 요소의 우선순위에 의한 평가항목을 도출하기 위하여 국내·외 선행연구를 검토하고, 항공보안서비스에 대한 중요요소들을 도출하여 SERVQUL모형을 활용한Likert 5점 척도 설문지를 작성하였고 IPA 기법을 이용한 설문자료를 통해 기초자료를 수집하고 이용객 의견을 종합하여 설문지를 분석 및 활용하였다.
본 연구는 인천국제공항의 항공보안서비스의 중요도와 만족도에 대한 연구로, 22개의 속성에 대한 중요도와 만족도를 파악하기 위하여 IPA를 실시하였다. 분석결과, 승객들에게 중요하게 인식되지만 만족도는 낮은 속성이 4개로 제 2사분면에 분포되었고,‘이용객의 불편함에 대한 개선책 강구’와 ‘보안절차에 대한 이용객의 편안함’은 중요도가 높은 서비스임에도 만족도가 낮았다.

대상 데이터

본 연구에서는 연구를 수행하기 위한 설문은 2016년 11월 1일부터 11월 15일까지 실시하였다. 항공보안서비스의 실증적 연구를 위해 앞서 수정된 요소(modified factors)로 설정된 22개 항목으로 재구성된 설문지를 인천국제공항 이용객 총 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

이론/모형

본 연구는 항공보안서비스의 중요도와 만족도에 대한 연구이므로 실증적인 연구를 위하여 대표적인 서비스 만족도 설문인 SERVQUAL 모델에 근거하였으며 이를 기초로 서비스의 중요도와 만족도를 도출하였다. 설문은 서브퀄의 주요 Factors인 5개의 서비스 요인(신뢰성, 유형성, 반응성, 확실성, 공감성)을 구분하고 이를 22개 항목으로 재구성한 설문지를 활용하였다.

후속연구

그러나 증가하는 승객 수요와 관련하여 공항보안검색장의 공간적인 한계와 보안검색의 강화로 검색에 소요되는 시간이 증가하고 있으며,이와 연관된 항공보안서비스의 수준은 승객의 서비스만족도를 저하 시킬 수 있는 원인으로 예상할 수 있다. 이에 따라 IPA를 통한 분석요인을 토대로 이용객의 중요도 및 만족도에 대한 분석을 통해 인천국제공항 항공보안서비스의 강점과 약점을 보완함으로서 이용객의 만족도를 높여 경쟁력과 안전성을 도모하여야 할 것이다. 본 연구의 한계점은 표본이 부족하였으며 표본의 대부분이 항공관련 전공 이용객으로 비전공자 및 일반이용객의 표본이 충분히 확보되지 못하였다.
본 연구의 한계점은 표본이 부족하였으며 표본의 대부분이 항공관련 전공 이용객으로 비전공자 및 일반이용객의 표본이 충분히 확보되지 못하였다. 따라서 향후 연구를 통하여 다양하고 충분한 표본을 이용한 항공보안서비스의 중요도 및 만족도분석 결과를 도출한다면, 공항 보안서비스 품질 향상을 위한 기초자료로 적용과 활용이 가능할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	ICAO는 항공보안을 어떻게 규정하는가?	항공보안(Aviation Security)은 광범위하고 다양한 의미로 사용되고 있는데 ICAO는“민간항공을 불법적인 방해 행위로 부터 보호하기 위한 대책”으로 규정하고 있으며,[5] 우리나라의 국토교통부는“항공기의 운항활동을 저해하는 불법 방해행위로 부터 민간항공을 보호하기 위한 인적 물적 요소가 결합된 모든 대책”으로 규정한다.[6]
	항공보안의 근본적인 목적은 무엇인가?	항공보안의 근본적인 목적은 승객, 승무원, 지상근무자 및 일반인을 운항 중인 항공기 또는 공항지역에서 발생하는 불법방해행위로 부터 보호하는 것을 포함하는 광의의 의미로 해석된다.[7]
	국제선여객실적이 증가하게 되면 어떤 일이 일어나는가?	7%가 성장하였다.[1] 이와 같이 이용객이 증가할수록 공항 종사자들의 업무도 복잡하고 바빠지지만 특히, 공항보안검색 분야가 가장 많은 시간이 소요된다. 대표적인 사례로 2016년에 인천공항 이용객들이 경험하였던 중국 승객의 증가에 따른 보안에 관련된 애로사항을 개선하기 위하여 물리적인 검색대의 증가와를 도모하였으나 관련 인원과 장비를 갑자기 확대하는 것은 예산 및 운영에 어려움이 따르게 된다.

참고문헌 (14)

Aviation Market Trend & Analysis, Feb, 2017, No.56.
Sanggyun Choi, Chulung Lee, March 2013, Journal of The Korea Society of Computer and Information, Vol.18, No.3, A study for improving passenger service level at the airport security checks by using simulation, 18(3), 59-68page.
Hwang-yong, Jeong, A Study on the Effect of Job Satisfaction of Aviation Security Screener based on Their Perception to Passenger Service Standards Korea Aerospace University, 2012
Hee-Young, Heo.(2010). Air transport industry . n.p.: Myung Kyeong Sa.
ICAO Annex 17 'Aviation Security
ministry of land, tr ansport and maritime affairs, National Aviation Security Plan, 2011
Joo-Hyung, Lee,(2006.09.21.), Airport Security, n.p.: Ga ram
A Study on Developing Quality Control of Security Screening for Deterrence from Acts of Unlawful Interference - Focused on the Factors of Incheon International Airport
Choi-young, Kim,(2015)A s tudy on Bus Users Travel Time Improvement by Using the Importance-Performance Analysis(IPA)
Min, Yoon Kyung,(2016), Department of Library & Information Science The Graduate School Ewha Womans UniversityA Study on the Evaluation of Service Quality and Importance-Performance Analysis in Research Libraries
Improvement Programme of Qingdao Airport Service for Passenger using Importance- Performance Analysis(IPA)
Lee, Sol, Ahn, Woo-Young,(2016) Importance Factor Analysis on Bus Users" Travel Time Satisfaction Using Structural Equation Model with Focus on Metropolitan Cities
Choi-Young, Kim(2012), A study on Bus Users Travel Time Improvement by Using the Importance - Performance Analysis(IPA), Department of Urban& Transportation Engineering Graduate School, Kong-ju National University
Martilla, J. A. & James, J. C.(1977), Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, 41(1), p.78.

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