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문제 정의
- 본 연구에서는 Kano 모형에 기반한 출연(연) 지역조직의 연구개발서비스 품질 측정을 수행함에 있어 설문항목의 내용타당성(content validity)을 확보하기 위해 지역혁신체제론에서 제시하고 있는 성공･측정요인 및 서비스 품질 관련 이론적 논의와 더불어 최근 실시된 출연(연) 지역조직 평가항목25)과 출연(연)을 대상으로 매년 실시되고 있는 ‘고객 만족도 조사(KCSI-ST)26)’ 측정 지표를 추가로 분석 하는 등 종합적인 검토를 실시하였으며 및 이를 바탕으로 연구진과 전문가가 참여한 회의를 통해 설문 항목의 중복성과 적절성을 최종적으로 검토하여 작성하였다.
- 본 연구에서는 출연(연) 지역조직 품질 속성에 대한 직관적인 판단 도구라 할 수 있는 Kano 모형 및 Timko의 고객만족계수를 활용하여, 16개 조사항목에 대한 품질 속성을 확인해 보았다. 이하에서는 조사항목에 대해 집단간 차이가 있는지를 수도권 소재 기업과 비수도권 소재 기업으로 분류해 추가적인 분석30)을 수행해 보았다.
- 본 연구에서는 출연(연) 지역조직이 제공하는 연구개발서비스 품질에 대한 고객의 품질 인식을 Kano 모형을 기반으로 살펴보고자 한다. Kano 모형에 대한 개념적 설명과 한계점 및 극복 방안(Timko의 고객만족계수 등) 등에 대해 살펴보면 다음과 같다.
- 이러한 관점에서 본 연구에서는 공공서비스로서의 연구개발서비스에 대해 살펴보기 위해 개념적 위계(서비스 > 공공서비스 > 연구개발서비스)를 고려한 각각의 개념 및 선행 연구에 대해 간략히 살펴보고자 한다.
- 이에 본 연구는 상기 논의를 바탕으로 향후 출연(연) 지역조직에 대한 지역 內 주요 기능 및 향후 운영 선진화 방안을 Kano 모형과 Timko의 고객만족 계수를 활용하여 출연(연) 지역 조직에 대한 수요자의 품질 속성을 살펴보고 이에 따른 시사점을 제시하고자 한다.
- . 이에 본 연구에서는 이를 보완할 수 있는 방법으로 제시되고 있는 Timko의 고객만족 계수(Customer Satisfaction Coefficient)를 병행하고자 한다.
제안 방법
- 또한 Kano 모형의 한계점을 극복하고자 응답자에게 전화로 추가적인 설명을 실시 한 후에 작성하게 하였다. 설문지는 69부를 회수 하였으며, 답변 누락 등 불성실한 응답 1부를 제외한 총 68부를 본 연구의 분석 자료로 활용하였다.
- 또한, Kano 모형에 기반한 연구개발서비스 품질 속성을 측정하기 위해 모든 설문문항을 긍정적인 질문과 부정적인 질문의 짝으로 구성하여 제시하였다. 이후 설문결과를 품질평가 이원 표를 활용하여 품질요소를 구분하고 다시 품질조사분석표로 집계하였다.
- 또한, 본 연구에서 분석 자료로 활용된 응답지의 경우, 품질 속성 확인을 위한 설문 문항 이외에 응답자 특성을 확인하기 위해 기업 업력 및 종업원 수, 기업 소재지, 출연(연) 지역조직과의 협력 경험(횟수) 등을 포함하여 조사하였다. 이중 본 연구의 연구배경에 부합하는 응답자 특성인 ‘기업 소재지’와 ‘기업부설연구소 유무’를 바탕으로 표본의 특성을 살펴보면 다음과 같다.
- 또한, 앞서 설명한대로, 품질 속성을 판단할 때 최빈값만을 활용한다는 Kano 모형의 한계를 극복하기 위해 Timko의 고객만족계수를 통해 보다 정확한 품질 속성을 추가로 살펴보았다. 이를 통해 확인한 결과, Kano 모형에 의한 품질 속성과 달리 Timko 고객만족계수에서는 매력적 품질(A)과 일원적 품질(O)이 각각 13개와 3개로 다르게 나타났다.
- 우선 서론에서는 연구 필요성과 배경 등을 살펴보고, 본론에서는 관련 내용에 대한 개념 정의 및 선행연구 검토에 기반한 이론적 논의를 수행하고 이를 통해 도출된 주요 요인들을 Kano 모형에 기반하여 설문문항 및 분석방법에 대한 세부 연구 설계를 수행하였다. 또한, 연구결과에서는 Kano 모형의 한계를 극복하기 위해 Timko의 고객 만족 계수 분석을 실시하였으며, 추가로 응답 표본의 특성을 고려한 집단 간 차이를 분석해 보았다. 끝으로 결론에서는 연구결과에 대한 요약 및 본 연구의 의의와 한계점에 대해 정리하였다.
- 홍형득(2004)은 수도권 및 대전을 제외한 지역의 경우 R&D 예산과 인력 등 기술혁신 잠재력이 매우 부족함을 지적하고, 출연(연)과 지역별 핵심 산업을 고려한 지역연관도 분석을 통해 향후 국내 지역혁신체제 구축을 위해 출연(연)의 지역연계가 강화되어야 한다고 주장하였다. 또한, 이를 위한 실천전략으로 출연(연)이 중심이 되어 관련 분야 전문가(출연(연), 기업, 중앙정부 및 지자체 공무원 등)가 상호 교류할 수 있는 지역별 거점 네트워크 마련, 지방 정부의 자체적인 혁신 역량 제고, 각 출연(연)별 산개되어 있는 지역조직의 효율적 연계 방안 마련 등을 제시하였다.
- 마지막으로 본 연구에서는 논의의 시작부터 출연(연) 지역조직에 대한 고객을 산업계, 엄밀히 말하면 지역에 소재하고 있는 중소기업으로 한정하여 진행하였다. 이는 출연(연) 지역조직의 가장 큰 역할 중에 하나가 지역 內 중소기업 기술지원이라는 가정과 더불어 이에 따른 연구 개발서비스 품질 속성을 확인해 보기 위한 것이었다.
- 본 연구는 출연(연) 지역조직이 지역 內 혁신주체로서, 지역혁신체제 고도화는 물론 나아가 국가 차원의 R&D 효과성 제고를 선도하기위해 ‘출연(연) 지역조직 운영 효율화 방안을 제시’하고자 지역조직 운영에 따른 출연(연) 지역조직의 역할(공급)과 고객(기업)들이 요구사항(수요)에 대해 Kano 모형 및 Timko의 고객만족계수를 활용하여 고객품질 향상 관점을 중심으로 살펴보았다.
- 본 연구의 구성은 다음과 같다. 우선 서론에서는 연구 필요성과 배경 등을 살펴보고, 본론에서는 관련 내용에 대한 개념 정의 및 선행연구 검토에 기반한 이론적 논의를 수행하고 이를 통해 도출된 주요 요인들을 Kano 모형에 기반하여 설문문항 및 분석방법에 대한 세부 연구 설계를 수행하였다. 또한, 연구결과에서는 Kano 모형의 한계를 극복하기 위해 Timko의 고객 만족 계수 분석을 실시하였으며, 추가로 응답 표본의 특성을 고려한 집단 간 차이를 분석해 보았다.
- 본 연구에서는 출연(연) 지역조직 품질 속성에 대한 직관적인 판단 도구라 할 수 있는 Kano 모형 및 Timko의 고객만족계수를 활용하여, 16개 조사항목에 대한 품질 속성을 확인해 보았다. 이하에서는 조사항목에 대해 집단간 차이가 있는지를 수도권 소재 기업과 비수도권 소재 기업으로 분류해 추가적인 분석30)을 수행해 보았다.
- 또한, Kano 모형에 기반한 연구개발서비스 품질 속성을 측정하기 위해 모든 설문문항을 긍정적인 질문과 부정적인 질문의 짝으로 구성하여 제시하였다. 이후 설문결과를 품질평가 이원 표를 활용하여 품질요소를 구분하고 다시 품질조사분석표로 집계하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 출연(연) 지역조직과 연구개발서비스에 대한 직접적인 협력이 이루어졌던 경험이 있는 제조업 분야 중소기업의 연구인력을 대상으로 이메일 설문조사를 실시하였다.
- 또한 Kano 모형의 한계점을 극복하고자 응답자에게 전화로 추가적인 설명을 실시 한 후에 작성하게 하였다. 설문지는 69부를 회수 하였으며, 답변 누락 등 불성실한 응답 1부를 제외한 총 68부를 본 연구의 분석 자료로 활용하였다.
성능/효과
- Kano 모형의 평가이원표를 통해 응답 결과를 분석한 결과, 총 16개 설문문항 중 각각 8개씩 이 매력적 품질(A)과 일원적 품질(O)로 분류되었다.
- 백승현(2010)은 과학기술분야 출연(연)의 주관적(비전, 전략, 리더십, 제도, 시스템 등)･객관 적(논문, 특허, 기술이전 실적 등) 서비스 품질과 고객만족도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 주관적 서비스 품질의 경우, 고객만족도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났으나, 객관적 서비스 품질은 유의미한 상관관계를 확인하지 못하였다. 이러한 결과를 바탕으로 연구기관으로서의 출연(연) 고객만족도의 한계점19)과 함께, 출연(연)의 서비스 품질을 측정할 수 있는 새로운 모형의 개발이 필요함을 지적하였다.
- 둘째, ‘운영’ 측면에서는 旣 구축된 출연(연)별 지역조직간의 연계･협력 방안을 제시하고 있 다는 점에서 시사 하는 바가 크다고 할 수 있다.
- 본 연구에서는 수집된 응답지의 신뢰성(reliability)을 확인하기 위해 신뢰성 분석을 실시한 결과 Cronbach's α 값은 0.868로 나타나 설문항목에 대한 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.
- 분석 결과, 총 10개의 품질에서 전체 품질과 집단간 품질 간에 차이가 있는 것을 확인 할 수 있었다. 이러한 결과는 수도권 소재 출연(연) 지역조직과 비수도권 소재 출연(연) 지역조직31)에 대한 품질 속성의 차이가 발생할 수 있으며, 각 소재지별 출연(연) 지역조직의 역할 수행 영역이나 방법에 대한 고객(기업)들의 수요가 차이가 있을 수 있음을 염두에 두어야 한다는 점을 의미하는 것이라 할 수 있다.
- 손민호･정용길(2016)은 출연(연)과 기업 간의 공동연구에 있어 기업이 출연(연)의 서비스 품질, 신뢰에 대해 지각하는 정도가 서비스 충성도에 영향을 줄 수 있다는 연구 가설 하에 다중 회귀분석을 통한 실증연구를 수행하였다. 연구 결과, 서비스 품질(과정 품질과 결과품질) 및 신뢰 품질 모두 서비스 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기업 구성원에 대한 신뢰 품질은 연구과정에 영향을 미치지만, 결과물에 대해서는 결과 품질이 결정적인 영향을 제시하고 있다고 설명하였다.
- 이러한 결과는, Timko 고객만족계수에서 품질 속성의 변동이 일어난 5개 조사항목(지표)은 향후 보다 더 적극적인 투자와 관리를 수행할 경우, 고객(기업)들의 만족도를 향상 시킬 수 있는 우선적인 지표가 될 수 있음을 확인한 것이라 설명될 수 있다.
- 이러한 결과를 바탕으로 Kano 모형을 기반으로 해석해 보면, 고객(기업)들은 매력적 품질 (A)로 확인된 8개 문항28)에 대해 ‘요구사항이 충족되지 않더라도 크게 불만을 제기하지 않는 즉, 특별한 수요를 제기하지 않는 품질이다.
- 이러한 결과에 대해서는 분석 대상 중 수도권 소재 고객(기업)은 87.5%(28개 기업)가 기업부설연구소 등 전담 R&D 부서가 있어 관련 업무 수행에 필요한 인력 이나 경험이 축적되어 있어 별다른 수요를 느끼지 못하는 반면, 비수도권 고객(기업)의 경우에는 61%(22개 기업)만이 전담 R&D 부서를 두고 있어 상대적으로 관련 품질에 대한 수요가 클 수 있다고 설명 될 수 있을 것이다.
- 또한, 앞서 설명한대로, 품질 속성을 판단할 때 최빈값만을 활용한다는 Kano 모형의 한계를 극복하기 위해 Timko의 고객만족계수를 통해 보다 정확한 품질 속성을 추가로 살펴보았다. 이를 통해 확인한 결과, Kano 모형에 의한 품질 속성과 달리 Timko 고객만족계수에서는 매력적 품질(A)과 일원적 품질(O)이 각각 13개와 3개로 다르게 나타났다.
- 이에 본 연구에서는 지역조직 운영에 필요한 속성을 확인하기 위해 ‘지역혁신체제론’과 기존의 공공 및 연구개발분야 ‘서비스 품질론’을 기반으로 새로운 연구개발서비스 품질속성을 개발 해내고 이를 Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 활용하여 출연(연) 지역조직에 대한 연구 개발서비스 품질 속성을 새롭게 제시함으로써, 그간 만족도 조사 등에 국한되어 있던 출연(연) 및 출연(연) 지역조직에 대한 품질의 개념을 확장 시킬 수 있었다.
- 첫째 ‘설립’ 측면에서는 향후 새로운 지역조직의 설립 시 소재지 및 소재지에 있는 중소기업의 역량을 통해 지역 內 고객 수요를 확인해 볼 수 있는 척도를 제공하고 있다는 것이다.
- 첫째, 품질속성이 시간에 따라 변화될 수 있다는 점을 반영하기 어려웠다. 윤재욱･이희영 (2009)의 연구에서도 일반적으로 품질속성은 동태적 특성을 지니고 있어서, 매력적 품질속성은 점차적으로 일원적 품질속성으로, 일원적 품질속성은 당연적 품질속성으로 변화되는 경향이 있음을 지적하고 있으나, 본 연구에서는 선행연구의 부족 및 표본 선정의 한계 등으로 인해 과거와 현재의 변화 과정에 대한 검토를 수행하기에는 한계가 있었다.
후속연구
- 끝으로 본 연구는 ‘평가(모니터링)’ 측면에서 현재 사용되고 있는 출연(연) 지역조직 평가유형에 대한 실효성 검증과 함께 추가적인 평가지표의 개발 및 활용 가능성을 제시하고 있다.
- 따라서 Kano 모형에서 확인된 매력적 품질(A) 8개에 대한 지속적인 관리와 함께 Timko의 고객만족계수를 통해 추가로 확인된 5개의 매력적 품질(A)에 대해서는 고객(기업)의 수요를 지속적으로 파악하고, 수요가 확인될 경우 충분히 인지할 수 있도록 정책 프로그램의 개발, 홍보 및 투자의 확대가 필요한 품질 요인이 될 수 있을 것이다.
- 출연(연)이 국가 과학기술에 있어서 큰 비중을 차지하고 있음에도 불구하고, 본 연구 수행 과정을 통해 확인된 선행연구에서는 출연(연) 연구영역, 출연 (연) 운영 개선 방안 등 정책 대안 중심의 출연(연) 연구가 대다수를 차지하고 있으며, 정작 출연 (연) 세부 운영에 대한 실효성 있는 실증분석은 거의 찾아보기가 어려웠다. 따라서 본 연구는 향후 출연(연) 지역조직은 물론 나아가 출연(연) 단위 연구조직 들에 대한 구체적이고 실증적인 연구 수행을 위한 밑거름을 제공하고 있다는 점에서 그 의미를 부여할 수 있다고 할 수 있을 것이다.
- 둘째, 본 연구에서는 도출된 품질 속성 중 당연적 품질(M)을 확인하기 어려웠는데 이는 분석 표본의 크기가 작았다는 점과 더불어 본 연구의 설문 조사 대상이 출연(연) 지역조직과의 협력 경험이 있는 고객(기업)으로 한정하였다는 점 등에서 기인한 것으로 연구진은 추정하고 있다. 따라서 향후 연구에서는 출연(연) 지역조직과의 협력 경험이 없는 즉, 잠재 고객(기업)에 대한 수요를 병행하여 확인할 수 있는 품질 속성에 관한 연구가 수행될 필요가 있다.
- 따라서 향후 출연(연) 지역조직 운영 효율성 제고를 위해서는 일원적 품질(O)로 분류된 8개 품질에 대한 우선적인 고려, 즉 ‘장비 수요성 강화’, ‘지역 內 R&D 커뮤니케이션 거점 역할 확대’, ‘고객에 대한 인프라 확대 개방’, ‘동일 지역에 있는 他 출연(연)과의 서비스 표준화’, ‘고객 수요 요청 프로세스 표준화’ 등에 대한 보다 체계적인 관리와 함께 집중적인 투자가 이루어져야 할 것으로 판단된다.
- 윤재욱･이희영 (2009)의 연구에서도 일반적으로 품질속성은 동태적 특성을 지니고 있어서, 매력적 품질속성은 점차적으로 일원적 품질속성으로, 일원적 품질속성은 당연적 품질속성으로 변화되는 경향이 있음을 지적하고 있으나, 본 연구에서는 선행연구의 부족 및 표본 선정의 한계 등으로 인해 과거와 현재의 변화 과정에 대한 검토를 수행하기에는 한계가 있었다. 따라서 향후에는 종단적 연구를 통해 품질 인식의 변화 양상이 어떻게 전개되는지, 그리고 출연(연) 지역조직별 성장단 계에 따른 품질속성 변화는 어떻게 전개되는지 등에 대한 추가적인 연구가 필요할 수 있다.
- 본 연구는 지금까지 언급한 의의 및 시사점과 더불어 많은 한계점 및 향후 연구 과제를 동시에 가지고 있다.
- 셋째, 지역별 산업분석, 산업별 특성 분석 및 기업 수요 확인 등 세분화된 지역혁신 역량에 대한 실태조사와의 병행이 필요35)할 수 있으며, 지역혁신체제가 잠재기, 발전기, 확립기, 변환기 등 생애주기를 거치면서 변화 한다는 연구 등36)에서 제시하고 있는 것처럼 지역별 혁신체제의 진화과정과 연계한 추가 연구가 필요할 수 있다. 이를 통해 본 연구의 일반성을 제고할 수 있을 것이며, 지역별･연구분야별･기업지원 유형별 보편성과 특수성에 대한 추가적인 논의를 전개할 수 있을 것이다.
- 즉, 수도권에 소재하고 별도의 R&D 전담부서가 있는 기업들의 경우, ‘R&D 전문성’에 대한 수요가 크며, 비수도권에 소재하고 별도의 R&D 전담부서가 없는 기업들의 경우에는 ‘R&D 접근성･이용 편의성’에 대한 수요가 높을 수 있다는 점이다. 이러한 결과는 향후 새로운 지역조직 설립 시 정부의 시장참여 정당성 논의33)를보다 세부적으로 심도 있게 전개 할 수 있는 지표로도 활용될 수 있을 것이다.
- 에서 제시하고 있는 것처럼 지역별 혁신체제의 진화과정과 연계한 추가 연구가 필요할 수 있다. 이를 통해 본 연구의 일반성을 제고할 수 있을 것이며, 지역별･연구분야별･기업지원 유형별 보편성과 특수성에 대한 추가적인 논의를 전개할 수 있을 것이다.
- 끝으로 본 연구는 ‘평가(모니터링)’ 측면에서 현재 사용되고 있는 출연(연) 지역조직 평가유형에 대한 실효성 검증과 함께 추가적인 평가지표의 개발 및 활용 가능성을 제시하고 있다. 즉, 현재 출연(연) 지역조직 평가시 활용되고 있는 지역연계형과 비지역연계형의 유형 분류가 어느 정도 실효성이 있는 분류임을 직관적으로 판단할 수 있는 근거를 제공34)하고 있으며, 나아가 각각의 유형별 평가지표에 대한 새로운 또는 보다 상세한 평가지표를 제시하고 있어 향후 출연(연) 지역조직 평가에 유용한 툴로 활용될 수 있을 것이라 판단된다.
- 이에 본 연구에서는 지역조직 운영에 필요한 속성을 확인하기 위해 ‘지역혁신체제론’과 기존의 공공 및 연구개발분야 ‘서비스 품질론’을 기반으로 새로운 연구개발서비스 품질속성을 개발 해내고 이를 Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 활용하여 출연(연) 지역조직에 대한 연구 개발서비스 품질 속성을 새롭게 제시함으로써, 그간 만족도 조사 등에 국한되어 있던 출연(연) 및 출연(연) 지역조직에 대한 품질의 개념을 확장 시킬 수 있었다. 향후 본 연구를 바탕으로 출연(연) 지역조직 연구개발서비스 품질에 대한 관심 확대 및 나아가 관련 연구 범위가 확장될 수 있는 계기가 될 수 있을 것이라 판단된다.
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