본 연구는 외식업 점포 선택요인이 신뢰도와 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 선행연구를 통해 연구모형과 연구가설을 설정하여 실증분석을 한 결과 첫째, 외식업 점포 선택요인은 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 외식업 점포선택요인인 물리적 환경, 서비스, 가격, 위치, 명성, 청결도, 친절, 맛 등을 고려하여 일반 소비자는 선택함으로 이에 대한 만족이 높으면 재방문 의도도 높아지는 확인 되었다. 둘째, 신뢰는 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 점포에 대한 믿음은 소비자의 신념을 통해 재방문을 적극적으로 고려 하는 것으로 판단해볼 수 있다. 셋째, 외식업 점포 선택요인은 신뢰에 따라 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 외식업 점포 기준에 따라 소비자는 선택하게 되고 만족을 하게 되면 신뢰가 생성되어 재방문 의도를 높인 다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 외식업 점포 선택요인과 신뢰는 재방문 의도에 영향이 있는 것으로 확인 되었으며, 외식업 점포 선택 요인은 신뢰에 따라 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인하여 이론과 전략적 시사점을 제공하는데 의의가 있다.
본 연구는 외식업 점포 선택요인이 신뢰도와 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 선행연구를 통해 연구모형과 연구가설을 설정하여 실증분석을 한 결과 첫째, 외식업 점포 선택요인은 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 외식업 점포선택요인인 물리적 환경, 서비스, 가격, 위치, 명성, 청결도, 친절, 맛 등을 고려하여 일반 소비자는 선택함으로 이에 대한 만족이 높으면 재방문 의도도 높아지는 확인 되었다. 둘째, 신뢰는 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 점포에 대한 믿음은 소비자의 신념을 통해 재방문을 적극적으로 고려 하는 것으로 판단해볼 수 있다. 셋째, 외식업 점포 선택요인은 신뢰에 따라 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 외식업 점포 기준에 따라 소비자는 선택하게 되고 만족을 하게 되면 신뢰가 생성되어 재방문 의도를 높인 다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 외식업 점포 선택요인과 신뢰는 재방문 의도에 영향이 있는 것으로 확인 되었으며, 외식업 점포 선택 요인은 신뢰에 따라 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인하여 이론과 전략적 시사점을 제공하는데 의의가 있다.
The purpose of this study is to investigate the effect of restaurant selection factors on reliability and revisit intention. The results of empirical analysis were as follows: First, the factors influencing the intention to visit the restaurant were the physical environment, service, price, location...
The purpose of this study is to investigate the effect of restaurant selection factors on reliability and revisit intention. The results of empirical analysis were as follows: First, the factors influencing the intention to visit the restaurant were the physical environment, service, price, location, reputation, cleanliness, It is confirmed that consumers are willing to visit again if their satisfaction is high because they choose general consumers considering kindness and taste. Second, trust is found to affect re - visit intention and it can be judged that store faith is actively considering return visit through consumer 's belief. Third, it was found that the factor of selecting the restaurant business influenced the intention to visit again according to the trust. When the customer chooses according to the restaurant business standard and satisfies the trust, it intends to increase the intention to visit again. The results of this study are as follows. First, it is found that the factors of restaurant selection and trust affect the revisit intention of restaurants, and it is meaningful to provide theoretical and strategic implications.
The purpose of this study is to investigate the effect of restaurant selection factors on reliability and revisit intention. The results of empirical analysis were as follows: First, the factors influencing the intention to visit the restaurant were the physical environment, service, price, location, reputation, cleanliness, It is confirmed that consumers are willing to visit again if their satisfaction is high because they choose general consumers considering kindness and taste. Second, trust is found to affect re - visit intention and it can be judged that store faith is actively considering return visit through consumer 's belief. Third, it was found that the factor of selecting the restaurant business influenced the intention to visit again according to the trust. When the customer chooses according to the restaurant business standard and satisfies the trust, it intends to increase the intention to visit again. The results of this study are as follows. First, it is found that the factors of restaurant selection and trust affect the revisit intention of restaurants, and it is meaningful to provide theoretical and strategic implications.
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문제 정의
기존 연구에 의하면 신뢰가 높으면 재방문 의도도 높을 것이라는 결과를 확인했는데, 본 연구에서도 점포 신뢰와 관련된 부분을 확인하고자 점포 신뢰와 관련된 측정 변수를 활용하여 재방문 의도에 어떠한 영향이 있는지 규명하고자 한다.
외식업 점포선택요인은 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있는데, 기존 연구에서도 점포선택요인에 따라 고객만족이 다르고, 그에 따른 재방문 의도도 다를 것이라고 보고 있다. 따라서 본 연구에서는 외식업 점포선택 요인을 기능적 요인과 경험적 요인, 상징적 요인 등을 변수로 활용하여 재방문의도에 어떠한 관계가 있는지를 규명하고자 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
따라서 본 연구에서는 외식업의 점포선택 속성과 신뢰, 재방문 의도에 대해 전체적인 연관성 확인하여 전략적 접근법을 제시하고자 한다.
본 연구는 외식업 점포 선택 요인이 신뢰와 재방문에 미치는 영향에 관한 연구로써, 외식업 점포 선택 요인은 최병창· 김경민(2015), 유희정(2012)의 연구를 중심으로 살펴보았으며, 신뢰는 윤성준(2000)과 Anderson & Narus(1990)의 연구를 중심으로 살펴보았다. 또한 재방문의도는 Oliver(1997)와 박현규(2010) 등의 연구를 중심으로 살펴보고 다음과 같은 연구모형을 설정하여 외식업 점포 선택요인이 신뢰와 재방문의도에 어떠한 관계가 있는지를 규명하고자 한다.
본 연구는 외식업 점포 선택 요인이 신뢰와 재방문 의도에 어떤 영향이 있는지 살펴보고자 이론적 고찰을 통해 가설을 설정하였으며, 실증분석을 통해 가설을 검증한 결과는 다음과 같다.
본 연구는 외식업 점포 선택 요인이 신뢰와 재방문에 미치는 영향에 관한 연구로써, 외식업 점포 선택 요인은 최병창· 김경민(2015), 유희정(2012)의 연구를 중심으로 살펴보았으며, 신뢰는 윤성준(2000)과 Anderson & Narus(1990)의 연구를 중심으로 살펴보았다.
가설 설정
H1: 외식업 점포 선택요인은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 신뢰는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 점포선택요인은 신뢰에 따라 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
또한 각각의 설문문항의 변수들이 적정하게 구성되어 있는가를 확인하고자 탐색적 요인분석을 수행하였으며. 상관관계 행력분석 및 KMO 측도, Bartlett의 구형성 검정을 통해 세부 요인이 타당성 있게 구성 되어 있는가를 확인해 본 결과 통계적으로 유의한 수준으로 타당성이 확인되었다.
또한 재방문의도는 “점포이용 고객이 특정 점포를 이용 한 후 현재 이용 중인 점포를 미래에 다시 이용 할 것인가에 대한 의사정도”로 정의하고, 지속적 재방문 의사, 추천 의사, 강한 재방문 의사 등 3개의 측정 항목으로 측정하였다.
또한 재방문의도는 “점포이용 고객이 특정 점포를 이용 한 후 현재 이용 중인 점포를 미래에 다시 이용 할 것인가에 대한 의사정도”로 정의하고, 지속적 재방문 의사, 추천 의사, 강한 재방문 의사 등 3개의 측정 항목으로 측정하였다. 변수의 조작적 정의는 선행 연구를 통해서 본 연구특성에 맞게 재조명하였으며, 설문 문항은 7점 척도를 사용해 측정하였다.
점포선택요인은 “일반 식당을 이용하는 이용자가 식당을 선택할 때 고려하는 요인”으로 정의하고, 측정변수로는 기능적 요인, 경험적요인, 상징적 요인 등 8개 측정항목을 통해 확인하였으며, 신뢰는 “식당 이용 후 만족을 통한 점포에 대한 믿음”으로 약속준수여부, 기대감 등을 3개의 측정항목을 통해 확인해 보고자 한다.
대상 데이터
본 연구는 외식업 점포선택요인이 신뢰와 재방문 의도에 어떠한 영향이 있는지 확인하기 위해 외식업을 이용해본 일반 소비자를 대상으로 2017년 6월 20일부터 2017년 6월 26일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 120명을 대상으로 설문을 진행하였으나 최종 분석에는 87부를 활용하였다.
데이터처리
본 연구는 IBM SPSS 19.0을 활용하여 기술통계, 빈도분석, 신뢰성 검증 및 타당성 검증과 요인분석, 위계적 회귀분석을 통해 조절 효과를 검증하였다.
본 연구에서는 외식점포 선택요인이 신뢰와 재방문의도에 어떠한 영향이 있는지 확인해보기 위해 SPSS19.0을 활용하여 회귀분석을 하였으며, 조절변수 확인을 위한 위계적 회귀분석을 실시하였으며 다음과 같다.
성능/효과
H1은 외식업 점포 선택요인은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는가를 확인해 보고자 한 것으로 가설검증결과 외식업 점포 선택요인은 재방문의도에 있어 유의 확률이 .000으로 유의 수준 내에 있다고 볼 수 있었으며, 회귀계수는 .393으로 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 확인 되었다. 즉, 외식업 점포 선택 요인은 재방문의도에 변화가 오는 것으로 볼 수 있어 H1은 채택되었다.
H2는 신뢰가 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는가를 확인한 결과 신뢰는 재방문 의도에 있어 유의 확률이 .000으로 신뢰할 만한 유의 수준 내에 있었으며, 회귀계수는 .304로 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었다. 즉, 마케팅 역량에 따라 창업성과에 변화가 오는 것으로 볼 수 있어 H2는 채택되었다.
H3은 외식 점포선택 요인은 신뢰에 따라 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는가를 확인해 본 것으로 가설검증 결과 1단계에서 외식업 점포선택요인은 유의확률이 .000으로 재방문의도에 영향이 있는 것으로 확인되었고, 2단계에서도 유의확률이 .000으로 신뢰에 영향이 있는 것으로 확인되었다. 또한 3단계에서 신뢰를 조절효과로 측정한 결과 유의확률이 .
이는 외식업 점포선택요인인 물리적 환경, 서비스, 가격, 위치, 명성, 청결도, 친절, 맛 등을 고려하여 일반 소비자는 선택함으로 이에 대한 만족이 높으면 재방문 의도도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 신뢰는 재방문 의도에 정(+)의 영향이 있는것으로 나타났다. 즉, 점포에 대한 믿음은 소비자의 신념을 통해 재방문을 적극적으로 고려 하는 것으로 판단해볼 수 있다.
윤성준(2000)은 신뢰라는 것은 사물의 질, 사물의 속성에 대한 확신 또는 그 이상의 것을 의미하며 증거나 조사가 없더라도 그 대상을 인정하는 것, 그 대상에 대한 확신적인 기대감, 신뢰적 속성의 가치 등으로 정의하고 있는데[6], 이는 우선적으로 서비스는 유무형성을 지니고 있고 소비자들이 유무형 서비스에 대한 정보를 탐색하는데 많은 어려움이 있기 때문에 위험의 지각 수준은 더 높다고 하였다. 또한 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성(inseparability)이라는 특징으로 인해 서비스 제공자와 서비스 받는 자 간의 관계가 매우 중요한 하는 것으로 보았다. 즉, 구매환경에서 신뢰는 위험적인을 상승시키는 역할을 하게 되며 상호 거래의 불확실성을 줄이고 거래비용을 아끼고 협력을 증대하는 효과를 나타낸다고 볼 수 있다, 또한 이는 관계 마케팅의 핵심인 고객과의 관계를 만들고 유지하며 그것을 강화하는데서 이익을 확보하고 이를 위해 거래에 대한 판매자와 구매자간 상호 이익이 되는데서 신뢰가 핵심적인 부분으로 볼 수 있는 것이다.
본 연구 조사 대상자들을 사회적 특성과 인구학적 특성으로 살펴본 결과 남성 26명(29.9%), 여성 61명(70.1%)로 확인되었으며, 연령대는 40∼49세가 28명(32.2%), 30∼39세가 22명(25.3%), 20∼29세가 19명(21.8%), 50∼59세가 16명(18.4%), 10~19세가 2명(2.3%)로 확인 되었다.
본 연구는 Cronbach’s Alpha 계수를 측정하여 신뢰도 검증을 했으며, 사용된 항목들은 모두 0.8 이상으로 측정항목들은 모두 신뢰할 만한 수준에 있었다.
또한 각각의 설문문항의 변수들이 적정하게 구성되어 있는가를 확인하고자 탐색적 요인분석을 수행하였으며. 상관관계 행력분석 및 KMO 측도, Bartlett의 구형성 검정을 통해 세부 요인이 타당성 있게 구성 되어 있는가를 확인해 본 결과 통계적으로 유의한 수준으로 타당성이 확인되었다.
즉, 점포에 대한 믿음은 소비자의 신념을 통해 재방문을 적극적으로 고려 하는 것으로 판단해볼 수 있다. 셋째, 외식업 점포선택 요인은 신뢰에 따라 재방문 의도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 이는 외식업 점포 기준에 따라 소비자는 선택하게 되고 만족을 하게 되면 신뢰가 생성되어 재방문 의도를 높인 다고 볼 수 있다.
첫째, 외식업 점포 선택요인은 재방문의도에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 외식업 점포선택요인인 물리적 환경, 서비스, 가격, 위치, 명성, 청결도, 친절, 맛 등을 고려하여 일반 소비자는 선택함으로 이에 대한 만족이 높으면 재방문 의도도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
후속연구
따라서 향후에는, 사업형태별, 지역별 등으로 구분하여 설문 조사를 실시하고, 이를 위한 실증 연구를 통해 결론 도출을 위한 연구를 진행하고자 한다. 둘째, 향후 연구에는 연구 모형에 만족이라는 개념을 추가하여 보다 심층적인 연구를 진행하고자 하는데, 만족과 신뢰는 분명 인과 관계가 존재하고 만족이라는 개념에 따라 재방문 의도가 어떠한 변화가 오는지를 실제적으로 규명하여, 본 연구의 확장성을 확보하고자 한다.
마지막으로 본 연구의 한계점으로는 첫째, 외식업 전반에 대한 연구를 진행하여 보다 세분화된 결과를 확보하지 못하였다. 따라서 향후에는, 사업형태별, 지역별 등으로 구분하여 설문 조사를 실시하고, 이를 위한 실증 연구를 통해 결론 도출을 위한 연구를 진행하고자 한다. 둘째, 향후 연구에는 연구 모형에 만족이라는 개념을 추가하여 보다 심층적인 연구를 진행하고자 하는데, 만족과 신뢰는 분명 인과 관계가 존재하고 만족이라는 개념에 따라 재방문 의도가 어떠한 변화가 오는지를 실제적으로 규명하여, 본 연구의 확장성을 확보하고자 한다.
마지막으로 본 연구의 한계점으로는 첫째, 외식업 전반에 대한 연구를 진행하여 보다 세분화된 결과를 확보하지 못하였다. 따라서 향후에는, 사업형태별, 지역별 등으로 구분하여 설문 조사를 실시하고, 이를 위한 실증 연구를 통해 결론 도출을 위한 연구를 진행하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
점포속성이란 무엇을 의미하는가?
또한 권유진 · 홍병숙(2006)은 점포이미지 속성, 점포선택 기준 등은 점포속성이란 의미로도 사용되며 소비자가 점포를 평가하거나 선택 할 때 기준이 되는 여러 형태의 속성을 의미하며, 점포이미지와 점포속성이 연관이 있으며 이는 서로 영향을 미치는 관계로 소비자는 점포를 내점하는 기간 동안 많은 경험을 통해 우호적이거나 비우호적인 부분을 형성하고, 관심점포에 대한 이미지가 클수록 재방문 가능성이 크기 때문에 점포속성은 점포선택 행동과 구매행동에 결정적인 역할을 한다고 보았다[2].
구매환경에서 신뢰의 효과는 무엇인가?
또한 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성(inseparability)이라는 특징으로 인해 서비스 제공자와 서비스 받는 자 간의 관계가 매우 중요한 하는 것으로 보았다. 즉, 구매환경에서 신뢰는 위험적인을 상승시키는 역할을 하게 되며 상호 거래의 불확실성을 줄이고 거래비용을 아끼고 협력을 증대하는 효과를 나타낸다고 볼 수 있다, 또한 이는 관계 마케팅의 핵심인 고객과의 관계를 만들고 유지하며 그것을 강화하는데서 이익을 확보하고 이를 위해 거래에 대한 판매자와 구매자간 상호 이익이 되는데서 신뢰가 핵심적인 부분으로 볼 수 있는 것이다.
점포선택속성의 구성 요소에는 무엇이 있는가?
그리고 점포 선택 속성의 구성 요소로는 Zikmund(1997)은 소비자들이 외식할 때 점포를 선택하며 고려하는 선택속성은 소비자들의 개인 특성, 메뉴의 종류, 내외부 환경 등에 따라 선택하며, 이러한 이유로 현재까지 진행된 점포 선택속성에 관한 많은 부분들을 보면 연구자 마다 다양한 점포 선택속성을 제시하고 있으며[3], 최병창· 김경민(2015)은 고객만족과의 영향관계에서 한식전문점 선택 속성을 서비스, 물리적 환경, 음식 맛의 결과 등의 세부 요인으로 분석한 결과, 고객만족에 서비스, 물리적 환경, 음식 맛의 결과 세부 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 연구 하였으며[4], 유희정(2012)은 고객 만족과의 영향관계를 한식당 선택속성인 음식, 메뉴, 서비스, 물리적 환경 등의 세부 하위 요인으로 구분하여 분석한 결과 세부 요인 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인하였다[5].
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