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의료서비스디자인 개선전략을 위한 웹사이트 접점 분석에 관한 연구 -부산시에 소재한 개인병원 웹사이트를 중심으로-
A Study on the Website Encounter Analysis for Improving Healthcare Service Design -Focusing on Private Hospital Website in Busan- 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.9, 2017년, pp.597 - 605  

황미경 (경성대학교 디자인학부) ,  권만우 (경성대학교 디지털미디어학부)

초록
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의학이 발달하여 치료의 질이 높아지더라도 고객만족을 위한 의료서비스의 질이 높아지지 않으면, 더 이상 고객의 만족도가 올라가지 않는다. 이는 병원의 재이용 또한 감소하여 경쟁력이 둔화된다. 의료정보화의 초점이 의료진에서 고객에게 옮겨간 이유라고 할 수 있다. 이에 본 연구는 의료서비스 중 정보 접점인 웹기반 정보제공이 증가하고 있는 부산에 소재한 개인병원 웹사이트를 분석하였다. 통계처리는 웹상에서 분석가능한 변인들로 SPSS for 21.0 Version을 사용하여 교차분석(cross analysis)을 실시하였다. 이 연구의 분석결과로 연구문제로 제시된 의료서비스 외적 접점요소와 디자인 접점요소에 따라 진료과목별로 유의미함을 보였다. 이는 진료과목별 접점이 다르다는 의미이다. 본 연구결과가 웹사이트 제작 시 진료과목별 특성을 잘 고려하여 의료서비스 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이기를 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Although the medicine is developed to support the quality of treatment, if we do not increase the quality of health care for customer satisfaction, customer satisfaction does not rise any more. The competitiveness of the hospital slows down since the visitor to the hospital is reduced. It is medical...

주제어

#의료서비스디자인   #개인병원   #서비스접점   #웹사이트  

표/그림 (15)

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 본 연구는 의료서비스 정보접점 중 웹사이트를 통한 접점으로 알 수 있는 특성을 살펴보고자 한다. 이에 따라 연구문제를 다음과 같이 설정하였다.
  • 병원웹사이트, 포털사이트, 인터넷 커뮤니티, SNS, 모바일 정보 검색서비스 등 온라인 공간에서 언제 어디서나 필요한 정보를 얻을 수 있는 새로운 소통 도구들은 소비자와 소비자, 소비자와 병원 간 상호작용을 통해 정보를 생산, 유통, 재생산을 시도할 필요가 있다. 본 연구의 제시점은 웹사이트 변인으로 사용되었던 외적 접점요소, 디자인적 접점요소들 하나하나 개별적인 것이 아니라 순간순간의 접점을 잇는 라인형(linear)이라는 것이고 이 모든 요소들이 충족될 때 즉, 접점이 결합 되어 하나의 선이 될 때 그 서비스는 고객을 만족시킬 것으로 분석된다. 이런 의료정보가 소비자에게 제약 없이 제공되면서 의료소비자와 의료공급자간 정보의 불균형이 해소되어지기를 기대한다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
부산시 소재의 개인병원은 몇 개 있는가? 특히, 병원서비스의 목적이 치료보다 예방의 중요성에 대한 인식이 개선되면서 건강검진을 목적으로 병ㆍ의원을 찾는 내방 횟수가 급격히 증가하면서 개원하는 수 또한 증가하고 있는 추세이다. 건강보험심사평가원에 의하면 전국에 개인병원이 94,820개, 부산시 소재의 개인병원만 해도 6,388개에 달한다(2012년도 말 기준). 갈수록 개인병원은 증가하는 추세이지만, 대형 병원, 대학병원, 전문병원 등의 확대와 대형병원 선호, 고객 욕구의 다양화, 중소형 의료기관 불신 심리 등으로 경쟁력이 약한 중소형 병원과 의원급 병원들은 갈수록 경영이 악화될 수밖에 없는 상황에 직면하게 되었다.
전국에 개인병원은 몇 개있는가? 특히, 병원서비스의 목적이 치료보다 예방의 중요성에 대한 인식이 개선되면서 건강검진을 목적으로 병ㆍ의원을 찾는 내방 횟수가 급격히 증가하면서 개원하는 수 또한 증가하고 있는 추세이다. 건강보험심사평가원에 의하면 전국에 개인병원이 94,820개, 부산시 소재의 개인병원만 해도 6,388개에 달한다(2012년도 말 기준). 갈수록 개인병원은 증가하는 추세이지만, 대형 병원, 대학병원, 전문병원 등의 확대와 대형병원 선호, 고객 욕구의 다양화, 중소형 의료기관 불신 심리 등으로 경쟁력이 약한 중소형 병원과 의원급 병원들은 갈수록 경영이 악화될 수밖에 없는 상황에 직면하게 되었다.
온라인 의료정보원이 새롭게 정보원천으로 추가된 이유는? 의료 소비자들이 정보를 탐색할 수 있는 정보의 원천은 첫째, 가족, 가까운 친척, 이웃사람, 친구로부터의 정보인 공공적 정보원, 둘째, 책, 관련서적, 신문․ 잡지의 광고, 팜플렛, 광고지 등을 통해 얻는 상업적 정보원, 셋째, 본인의 이용경험을 통한 경험적 정보원, 넷째, 의사나 간호사의 조언을 통해 얻는 전문가 정보원으로 구분 할 수 있다[5]. 최근에는 디지털 기반의 환경으로 웹기반 정보제공이 증가하고 있다. 따라서 지식답변서비스, 포털 연관검색어, 포털 키워드광고, 병원홈페이지, 커뮤니티, 개인 블로그, 인터넷 뉴스 등인 온라인 의료정보원이 새롭게 정보원천으로 추가되었다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (11)

  1. 간호학대사전, 한국사전연구사, 1996. 

  2. 이선희, 조우현, 채유미, "의료소비자들의 의료기간 종별 정보탐색 형태에 관한 연구," 병원경영학회, 제8권, 제1호, pp.95-111, 2003. 

  3. A. G. Woodside, L. L. Frey, and R. T. Daly, "Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Bethavioral Intention," Journal of Health Care Marketing, Vol.9, No.4, pp.5-17, 1989. 

  4. Carl F. Suprenant and Michnel R. Soloman, "Predictabilith and Personalization in the Service Encounter," Journal of Marketing, Vol.51, pp.86-96, 1987. 

    상세보기 crossref

  5. 박주희, 의료서비스의 구매평가에 관한 연구, 동아대학교, 박사학위논문, 1995. 

  6. 김후정, "인터넷 건강정보 소비자의 정보선택 기준 및 정보이용 형태 조사," 대한의료정보학회지, 제10권, 제1호, pp.55-68, 2004. 

  7. 김소연, 의료소비자의 건강 라이프 스타일 유형에 따른 온라인 정보탐색에 관한연구: 20-30대 성인 남녀를 중심으로, 이화여자대학교 대학원, 석사학위논문, 2011. 

  8. 박노현, "유동근, 서비스에 대한 소비자의 정보 탐색 특성에 관한 연구-의료소비자를 대상으로-," 한국호텔경영학회, 제4권, 제2호, pp.145-165, 1996. 

  9. 최민아, 웹스타일 가이드 적용이 웹사이트 사용성 변화에 미치는 영향에 대한 연구, 홍익대학교 광고홍보대학원, 석사학위논문, 2006. 

  10. 조우현, 이선희, 이해종, 전기홍, 의료서비스마케팅, 퇴설당, 1999. 

  11. 김민호, 박창식, 서종범, "의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향," 한국의료경영연구, 제2권, 제1호, 2007. 

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