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문제 정의
- 다음으로, 두 번째 영향인 외부 카테고리 간의 영향을 도출하고자 한다. 외부 카테고리 간의 영향은, 영향을 주는 카테고리 프로세스와 영향을 받는 카테고리 프로세스의 영향맵을 조사해야 한다.
- 본 연구는 응용 소프트웨어 위주의 IT서비스에 대하여, ITIL v3 핵심 프로세스를 산출하는 연구로서, ITIL wiki의 37개 프로세스 간의 영향도를(Kempter and Kempter, 2011) 분석하여 ANP 네트워크로 모형화하여 프로세스별 가중치를 도출하였다.
- IT서비스는 응용소프트웨어 위주의 서비스, 플랫폼 위주의 서비스, 인프라 위주의 서비스 등이 존재하고, 종류 별로 특성이 다르므로 ITIL 핵심 프로세스도 다를 수 있다고 판단한다. 본 연구에서는 일반적으로 사용하는 업무 어플리케이션 서비스를 제공하는 IT 시스템에 대하여 ITIL 핵심 프로세스를 산출하는 것으로 설정하였다.
- 도출된 핵심 프로세스에 집중한다면 IT서비스 유지보수 비용을 절감하고 용이하게 서비스 수준을 향상시킬 것으로 기대한다. 이에 본 연구에서는 ANP 모형을 이용하여 ITIL 핵심 프로세스를 산출하고자 한다.
- 이에 본 연구에서는 ITIL v3에서 규정한 프로세스 간의 영향력과 ANP 기법을 이용하여 네트워크로 모형화하여 핵심 프로세스를 산출하고자 한다.
제안 방법
- 설문을 수행한 12명은 금융을 비롯한 정보시스템 유지보수 분야에서 평균 경력 13년을 보유한 박사 1인, 기술사 6인, 감리사 1인, 석사 3인 및 학사 1인을 대상으로 설문을 수집하였다. ANP 기법의 설문은 카테고리별 가중치 설문과 프로세스 간의 영향 정도를 입력하는 설문으로 구성되어 있으며, 프로세스 간의 영향력을 퍼센트로 입력하는 절대 비교법으로 설문을 구성하였다.
- ITIL은 영국에서 태동되었으며 IT서비스의 유지보수에 대한 최우수 사례를 집대성한 라이브러리로 출발하여, IT서비스 유지보수 현장에서 그리고 자격증으로 위상을 높이고 있다. ITIL은 발표 후 v2를 거쳐 ITIL v3를 2007년 5월에 발표하였고, 2011년 7월에 업데이트를 거쳐서 불분명했던 프로세스들에 대하여 명확한 지침을 제시하였고, 일관성 문제 및 오류를 교정하였다.
- [3단계] 설문 수행 : ANP 모형 설문지를 작성하여 설문자의 의견을 수집한다.
- [3단계] 설문 수행 단계 : [Figure 9]를 이용하여 설문지를 구성하였고, IT 조직에서 일반 응용 소프트웨어 유지보수 경험을 보유한 전문가 12명을 대상으로 설문을 수행하였다. 설문을 수행한 12명은 금융을 비롯한 정보시스템 유지보수 분야에서 평균 경력 13년을 보유한 박사 1인, 기술사 6인, 감리사 1인, 석사 3인 및 학사 1인을 대상으로 설문을 수집하였다.
- 첫 번째 단계는 네트워크 모형을 구축하는 것으로 평가 요소에 대한 상위 카테고리와 카테고리 내에 하위 요소를 결정한다. 두 번째 단계는 구축한 네트워크 모형에 적합한 설문지를 작성하여 전문가의 의견을 수집한다. 세 번째 단계로 ANP 기법에서는 요소 간의 상호작용을 수퍼 매트릭스라는 행렬을 통해 표현하므로, 구축한 ANP 네트워크 모형을 수퍼 매트릭스(W)로 구성한다.
- 연구 방법으로는 첫 번째, ITIL v3 프로세스를 조사한다. 두 번째, ITIL 프로세스 간의 영향도를 분석하여 ANP 모형으로 설계한다. 세 번째, ANP 모형을 이용하여 설문을 수집하고, 마지막으로 수집한 설문을 통하여 ITIL 핵심 프로세스를 도출한다.
- 두 번째는 절대비교로 수집한 설문 자료를 산술평균을 이용하여 계산한 후, Super Decision 도구에 설문 값을 입력하였고, Super Decision 도구를 이용하여 [Table 6]의 카테고리별 가중치와 [Table 7]의 초기 슈퍼 매트릭스를 도출할 수 있었다.
- IT서비스에는 다양한 서비스가 존재하므로 서비스 포트폴리오 관리도 중요하다고 분석되었다. 또한, 목표지표를 달성하지 못한 ITIL 프로세스에 대한 평가도 중요한 요소로 분석되었다. 원활한 서비스를 제공하려면 재무 상태를 적절하게 유지해야 하므로 IT서비스 재무관리가 중요하다고 분석되었다, IT서비스는 한정된 자원을 효율적으로 운용하여 최대의 효과를 발휘하는 것이 목표이므로 서비스 자산 및 구성관리가 중요하다고 분석되었다.
- 설명을 용이하게 하기 위하여 Service Strategy 카테고리가 Service Operation 카테고리에게 영향을 주는 것을 이용하여 설명하도록 한다. 영향을 주는 Service Strategy 카테고리의 모든 영향맵을 조사한 결과, [Figure 8]의 (가)와 같이 한 개의 프로세스만이 Service Operation 카테고리에게 영향을 주고 있었다.
- 두 번째, ITIL 프로세스 간의 영향도를 분석하여 ANP 모형으로 설계한다. 세 번째, ANP 모형을 이용하여 설문을 수집하고, 마지막으로 수집한 설문을 통하여 ITIL 핵심 프로세스를 도출한다.
- 연구 방법으로는 첫 번째, ITIL v3 프로세스를 조사한다. 두 번째, ITIL 프로세스 간의 영향도를 분석하여 ANP 모형으로 설계한다.
- 첫 번째는 프로세스 설문 수집 과정으로서, 프로세스에 변화가 발생하면 다른 프로세스에 영향을 미치므로, 영향을 받는 프로세스들에 대하여 영향 정도를 퍼센트로 입력하는 절대 비교법을 이용하여 수집하였다.
대상 데이터
- [3단계] 설문 수행 단계 : [Figure 9]를 이용하여 설문지를 구성하였고, IT 조직에서 일반 응용 소프트웨어 유지보수 경험을 보유한 전문가 12명을 대상으로 설문을 수행하였다. 설문을 수행한 12명은 금융을 비롯한 정보시스템 유지보수 분야에서 평균 경력 13년을 보유한 박사 1인, 기술사 6인, 감리사 1인, 석사 3인 및 학사 1인을 대상으로 설문을 수집하였다. ANP 기법의 설문은 카테고리별 가중치 설문과 프로세스 간의 영향 정도를 입력하는 설문으로 구성되어 있으며, 프로세스 간의 영향력을 퍼센트로 입력하는 절대 비교법으로 설문을 구성하였다.
이론/모형
- [1단계] ITIL 카테고리 설정단계 : ITIL을 ANP로 모형화하기 위한 작업으로서 ITIL 카테고리를 설정하고 프로세스를 정의하는 단계이다. ITIL v3는 [Figure 5]와 같이 계층화되어 있으므로 계층화된 카테고리와 프로세스를 ANP 모형으로 적용하였다.
- ITIL 프로세스 간의 영향력은 Wikipedia ITIL Wiki의 ITIL Process Maps에 정의되어 있다(Kempter and Kempter, 2011). 본 연구에서는 ITIL Wiki에서 정의한 영향력을 이용하여 ANP 모형을 설계하였다. ITIL wiki는 모든 프로세스의 영향을 [Figure 6]과 같이 영향맵으로 정의하였고, 프로세스 간에 영향을 주는 요인을 세 가지 종류로 정의하였다.
성능/효과
- ITIL 핵심 프로세스를 살펴보면, 서비스 전략 카테고리에서는 IT서비스 전략관리, 서비스 포트폴리오 관리 및 IT서비스 재무관리가 핵심 프로세스로 도출되었다. 서비스 설계 카테고리에서는 서비스 수준관리, 설계 조정, 가용성관리, IT서비스연속성 관리, 용량관리, 정보보안관리 순으로 핵심 프로세스가 산출되었다.
- ITIL Wiki에서 정의한 37개 영향맵을 전부 조사하였고, [Table 5]와 같은 영향표가 도출되었다. 도출된 영향표를 분석한 결과, 모든 카테고리들은 서로 영향을 미치고 있었고, [Table 5]를 이용하여 ANP 네트워크 모형을 구성한 결과 [Figure 9]와 같은 모형이 도출되었다.
- 도출된 중요 프로세스는 서비스전략, 서비스 수준, 지속적 서비스 개선, 서비스 검토, 서비스 포트폴리오, 서비스 재무관리, 서비스 자산 및 구성관리, 서비스 사건관리로 파악되었고 중요 프로세스들의 공통점은 서비스 관점으로 IT서비스를 안정적으로 연속성 있게 제공하며 점점 더 개선되는 방향으로 나아가야 하는 것이 중요한 것으로 나타나고 있다.
- [Table 9]의 극한 슈퍼 매트릭스는 각각의 열이 값이 더 이상 변하지 않는 동일한 값에 수렴하는 평형상태에 도달하였으므로 하나의 열을 선택하여 도출된 가중치를 정리하면 [Table 10]과 같다. 도출된 카테고리와 프로세스를 분석하면, 카테고리 중요도는 서비스 설계, 서비스 전략, 지속적인 서비스 개선, 서비스 운영, 서비스 전환 카테고리 순으로 가중치 중요도가 산출되었다.
- 두 번째는 IT서비스 전략관리 프로세스로서 IT서비스를 수행하기 위해서는 전략을 우선적으로 수립하여 서비스하는 것이 중요하다고 분석되었다. 세 번째는 서비스 수준 관리 프로세스로서 고객이 만족하는 수준의 서비스를 유지하고 제공하는 프로세스가 중요한 핵심 프로세스라고 분석되었다.
- 본 연구의 학문적인 의의는, 첫째, 서비스 관점으로 IT서비스를 안정적으로 연속성 있게 제공하는 것이 중요한 것으로 나타났기 때문에 서비스 중심의 이론 연구가 중요하다는 결론을 얻었다. 둘째, ITIL v3 프로세스의 영향력을 이용하여 ANP 네트워크 모형을 수립했다는 데 의의가 있을 수 있다.
- 카테고리 별로 핵심 프로세스의 순서를 살펴보면, 서비스 전략 카테고리에서는 IT서비스 전략관리, 서비스 포트폴리오 관리, IT서비스 재무관리 순으로 산출되었고, 서비스 설계 카테고리에서는 서비스 수준관리, 설계 조정, 가용성관리, IT서비스 연속성 관리, 용량관리, 정보보안 관리 순으로 산출되었다. 서비스 전환 카테고리에서는 지식관리, 서비스 자산 및 구성관리, 변경관리 순으로 산출되었고, 서비스 운영 카테고리에서는 사건관리, 문제관리, IT 운영관리, 요청 완수 순으로 산출되었고, 지속적인 서비스 개선 카테고리에서는 지속적 개선 계획 정의, 서비스 검토, 프로세스평가 순으로 산출되었다.
- 두 번째는 IT서비스 전략관리 프로세스로서 IT서비스를 수행하기 위해서는 전략을 우선적으로 수립하여 서비스하는 것이 중요하다고 분석되었다. 세 번째는 서비스 수준 관리 프로세스로서 고객이 만족하는 수준의 서비스를 유지하고 제공하는 프로세스가 중요한 핵심 프로세스라고 분석되었다. 네 번째는 지속적 개선 계획 정의 프로세스로서 IT서비스를 지속적으로 개선하는 것이 중요하다고 분석되었다.
- 둘째, ITIL v3 프로세스의 영향력을 이용하여 ANP 네트워크 모형을 수립했다는 데 의의가 있을 수 있다. 셋째, ITIL 서비스를 위한 핵심 프로세스를 산출할 수 있는 정량적 근거를 제시했다는 점이다. 넷째, 서비스 중심의 프로세스가 중요하기 때문에, 중소기업을 위한 ITIL v3 프로세스 마련 시, 본 연구를 활용할 수 있을 것이다.
- 둘째, 기업에서 ITIL을 도입하려고 할 때 서비스 중심의 핵심 프로세스를 산출하여 핵심에 집중하는 것이 좀 더 효율적인 도입이 될 수 있을 것이다. 셋째, ITIL을 도입하여 서비스를 제공하고 있는 공공기관이나 기업의 경우, 현재의 핵심 프로세스에 대한 가중치를 재산출하기 위한 정량적인 검증 기반을 마련했다는 데 의의가 있을 수 있다. 넷째, IT서비스는 응용 소프트웨어 위주 서비스, 인프라 위주 서비스, 플랫폼 위주 서비스 등 다양한 서비스에 대한 핵심 프로세스를 도출하여 각 분야별 핵심 프로세스에 집중할 수 있을 것으로 기대하며 또한 분야별 핵심 프로세스에 대한 차이점을 비교할 수 있으리라 기대한다.
- 우선 ANP 모형을 적용하여 분석한 결과 ITIL 카테고리 별 상대적 중요도를 살펴보면, 서비스 설계, 서비스 전략, 지속적인 서비스 개선, 서비스 운영, 서비스 전환 카테고리 순으로 파악되었다. 고객이 원하는 서비스를 적절한 수준으로 제공하려면 서비스 설계 프로세스가 중요하고 그 다음으로 서비스 전략 프로세스가 중요한 것으로 분석되었다.
- 이상과 같이 ITIL 핵심 프로세스 도출을 위한 ITIL에 대한 연구를 살펴본 결과, 프로세스간의 관련성을 고려하지 않고 중요 프로세스를 도출하려는 연구와, AHP 기법을 적용해 프로세스 간의 수직적이고 단방향 종속성만을 적용한 연구가 있는 것으로 파악되었다. 그렇지만, 수직적이고 수평적이며 양방향적인 관계성이 존재한다고 정의되어 있는 ITIL v3의 정확한 핵심 프로세스를 산출했다고 하기에는 미흡한 것으로 파악되었다.
- 이상과 같이 중요한 프로세스는 서비스전략, 서비스 수준, 지속적 서비스 개선, 서비스 검토, 서비스 포트폴리오, 서비스 재무관리, 서비스 자산 및 구성관리, 서비스 사건 관리로 파악되었고, 프로세스들의 공통점은 서비스 수준을 전략적으로 설정하여 안정적으로 연속성 있게 제공하기 위해 관련 프로세스를 관리해야 하며, 서비스 관점의 프로세스를 점차적으로 개선시키는 것이 중요한 것으로 파악되었다.
- 핵심 프로세스를 단위 별로 분석해 보면 지식관리가 가장 중요한 것으로 분석되었다. 지식관리는 [Table 5]의 프로세스 간 영향표의 세로 열 Service Transition 카테고리의 T8 프로세스로서, 다른 모든 프로세스에 의해 영향을 받고 있으므로 가장 가중치가 높게 나온 것으로 파악되었다. 모든 프로세스에 의하여 영향을 받는 지식관리는 ITIL 모든 프로세스에 대하여 지식을 축적, 공유하여 IT 유지보수 조직의 역량 및 성숙도를 향상하는 데 중요한 프로세스라고 할 수 있다.
- 카테고리 별로 핵심 프로세스의 순서를 살펴보면, 서비스 전략 카테고리에서는 IT서비스 전략관리, 서비스 포트폴리오 관리, IT서비스 재무관리 순으로 산출되었고, 서비스 설계 카테고리에서는 서비스 수준관리, 설계 조정, 가용성관리, IT서비스 연속성 관리, 용량관리, 정보보안 관리 순으로 산출되었다. 서비스 전환 카테고리에서는 지식관리, 서비스 자산 및 구성관리, 변경관리 순으로 산출되었고, 서비스 운영 카테고리에서는 사건관리, 문제관리, IT 운영관리, 요청 완수 순으로 산출되었고, 지속적인 서비스 개선 카테고리에서는 지속적 개선 계획 정의, 서비스 검토, 프로세스평가 순으로 산출되었다.
후속연구
- 그렇지만 본 연구의 한계로는 ITIL v3의 핵심프로세스를 산출하기 위하여 도입한 ANP 기법의 설문은 너무 복잡하다는 점과 설문을 통하여 핵심프로세스를 산출하므로 주관적인 면을 배제할 수 없다는 점이다.
- 셋째, ITIL을 도입하여 서비스를 제공하고 있는 공공기관이나 기업의 경우, 현재의 핵심 프로세스에 대한 가중치를 재산출하기 위한 정량적인 검증 기반을 마련했다는 데 의의가 있을 수 있다. 넷째, IT서비스는 응용 소프트웨어 위주 서비스, 인프라 위주 서비스, 플랫폼 위주 서비스 등 다양한 서비스에 대한 핵심 프로세스를 도출하여 각 분야별 핵심 프로세스에 집중할 수 있을 것으로 기대하며 또한 분야별 핵심 프로세스에 대한 차이점을 비교할 수 있으리라 기대한다.
- 셋째, ITIL 서비스를 위한 핵심 프로세스를 산출할 수 있는 정량적 근거를 제시했다는 점이다. 넷째, 서비스 중심의 프로세스가 중요하기 때문에, 중소기업을 위한 ITIL v3 프로세스 마련 시, 본 연구를 활용할 수 있을 것이다.
- 유지보수 조직들은 각각의 특성에 맞추어 서비스하려고 노력하고 있으며, IT서비스의 유형에 따라 프로세스 가중치가 다를 수 있고 핵심 프로세스가 다를 수 있다. 다시 말하자면, 응용 소프트웨어 서비스를 제공할 때는 어느 프로세스에 집중해야 하는 지, 플랫폼 서비스를 제공할 때는 어느 프로세스에 집중해야 하는지, 인프라 서비스를 제공할 때는 어느 프로세스에 집중해야 하는 지를 분석한 후, 핵심 프로세스에 집중하는 것이 좀 더 효율적으로 IT서비스를 제공할 수 있을 것이다.
- ANP 기법은 요소 간의 수직적, 수평적인 영향력을 네트워크로 모형화 하여 문제를 해결하므로, ITIL 핵심 프로세스를 도출할 수 있을 것이다. 도출된 핵심 프로세스에 집중한다면 IT서비스 유지보수 비용을 절감하고 용이하게 서비스 수준을 향상시킬 것으로 기대한다. 이에 본 연구에서는 ANP 모형을 이용하여 ITIL 핵심 프로세스를 산출하고자 한다.
- 산업적인 활용 방안으로는 첫째, 서비스 관점으로 IT서비스를 안정적으로 연속성 있게 제공하는 것이 중요하기 때문에 서비스 중심으로 조직을 개편하면 서비스 프로세스 역량을 단기간에 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 기업에서 ITIL을 도입하려고 할 때 서비스 중심의 핵심 프로세스를 산출하여 핵심에 집중하는 것이 좀 더 효율적인 도입이 될 수 있을 것이다. 셋째, ITIL을 도입하여 서비스를 제공하고 있는 공공기관이나 기업의 경우, 현재의 핵심 프로세스에 대한 가중치를 재산출하기 위한 정량적인 검증 기반을 마련했다는 데 의의가 있을 수 있다.
- 또한 금융권, 텔레콤 등 다양한 분야에 대한 ITIL 핵심 프로세스 산출 연구가 필요하다. 또한, ITIL v3의 113개의 하위 프로세스에 대하여 핵심 프로세스를 도출하는 연구가 필요하다.
- 산업적인 활용 방안으로는 첫째, 서비스 관점으로 IT서비스를 안정적으로 연속성 있게 제공하는 것이 중요하기 때문에 서비스 중심으로 조직을 개편하면 서비스 프로세스 역량을 단기간에 향상시킬 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 기업에서 ITIL을 도입하려고 할 때 서비스 중심의 핵심 프로세스를 산출하여 핵심에 집중하는 것이 좀 더 효율적인 도입이 될 수 있을 것이다.
- IT서비스를 향상시키기 위하여 ITIL을 적용하는 방법과 기법은 다양할 것이다. 하지만, ITIL의 핵심 프로세스를 도출하여 핵심에 집중하는 것이 좀 더 효율적으로 IT서비스를 향상시킬 수 있을 것이다.
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6.4 향후 연구 방향
향후 연구로는 정부통합전산센터와 같은 대형인프라 위주의 서비스에 대한 핵심 프로세스 산출연구와 플랫폼 위주의 서비스에 대한 핵심 프로세스 산출 연구가 필요하다. 또한 금융권, 텔레콤 등 다양한 분야에 대한 ITIL 핵심 프로세스 산출 연구가 필요하다.
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