[논문]요양보호사의 감정노동과 장기요양기관의 서비스 질의 관계 - 직무관련 삶의 질 매개효과 -

이영선; 송명섭; 박정환

doi:10.5762/kais.2017.18.10.336

요양보호사의 감정노동과 장기요양기관의 서비스 질의 관계 - 직무관련 삶의 질 매개효과 -
Effect of Long-term Care Worker's Emotional Labor on Service Quality of long term care facility - Mediating Effect of Professional Quality of Life - 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.18 no.10, 2017년, pp.336 - 343

이영선 (조선대학교 행정복지학부) , 송명섭 (조선대학교 대학원 사회복지학과) , 박정환 (조선대학교 간호학과)

초록
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본 연구에서는 요양보호사의 감정노동, 직무관련 삶의 질, 서비스 질의 관계를 분석하였다. 연구대상은 전국의 장기요양시설에 근무하는 요양보호사 211명이며, 자기기입식 설문지를 활용하여 조사 하였다. 연구모형은 감정노동(표면행위, 내면행위)을 독립변수, 직무관련 삶의 질(공감만족, 공감피로)을 매개변수, 서비스 질을 종속변수로 구성하여 검증하였다. 모형의 적합성과 서비스 질에 영향을 미치는 각 요인의 직접효과, 간접효과를 검증한 결과 모형의 적합도는 적합한 수준이었으며, 감정노동 표면행위와 내면행위에서 서비스 질로 향하는 직접효과는 통계적으로 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 그러나 직무관련 삶의 질을 매개하여 서비스 질에 영향을 미치는 총 효과는 통계적으로 유의미하였으며, 내면행위와 서비스질의 관계에서는 정적 상관관계, 표면행위와 서비스질의 관계는 부적 상관관계가 있음을 확인할 수 있었다. 서비스 질에 영향력이 가장 큰 변인은 직무관련 삶의 질(공감만족)이었다. 이 연구 결과를 토대로 요양보호사의 감정노동과 삶의 질에 대한 임상적, 학문적 관심을 환기시킬 필요성을 제안하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

In this study, we analyze the relationship between long-term care workers' emotional labor, professional quality of life, and service quality. The subjects of this study were 211 long-term care workers working in long-term care facilities. Self-administered questionnaires were used. In the research model, emotional labor(surface behavior, internal behavior) was verified using independent variables, with professional quality of life (compassion satisfaction, compassion fatigue) as the parameters and service quality as the dependent variables. The results of this study are as follows. First, the fit of the model was good. Second, the direct effects of emotional labor on service quality were not significant. However, there was a positive correlation between internal behavior and service quality, and a negative correlation between surface behavior and service quality. Third, professional quality of life(empathy satisfaction) was the most influential variable in terms of service quality. The results of this study demonstrate the necessity to payclinical and academic attention to long-term care workers' emotional labor and quality of life.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 장기요양 현장에서 요양보호사의 감정노동과 요양기관의 서비스 질의 관계를 직무관련 삶의 질 매개효과 중심으로 분석 하였다.

가설 설정

첫째, 요양보호사의 감정노동은 직무관련 삶의 질에 영향을 미칠 것이다. 둘째, 직무관련 삶의 질은 서비스 질에 영향을 미칠 것이며, 셋째, 요양보호사의 감정노동은 직무관련 삶의 질을 매개로 서비스 질에 영향을 미칠 것이다.
연구 모형에 따른 연구의 가설은 다음과 같이 설정하였다. 첫째, 요양보호사의 감정노동은 직무관련 삶의 질에 영향을 미칠 것이다. 둘째, 직무관련 삶의 질은 서비스 질에 영향을 미칠 것이며, 셋째, 요양보호사의 감정노동은 직무관련 삶의 질을 매개로 서비스 질에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

인구사회학적 변인으로는 성별, 연령, 학력을 살펴보았고, 연구모형에 포함된 변인으로는 감정노동, 직무관련 삶의 질. 서비스 질을 측정하였다.

대상 데이터

본 연구의 대상자 요건은 요양시설에 근무하고 있으면서, 장기요양 업무 중 요양보호사 업무에 종사하거나 종사한 경험이 있는 사람이다. 인간을 대상으로 하는 연구의 윤리적 고려를 위해 연구자 소속 기관의 기관생명윤리위원회의 승인을 받아 진행하였으며, 자료수집은 요양보호사를 대상으로 하는 보수 교육 장소에서, 연구자가 연구의 취지를 설명하고, 참여자의 서면 동의 후 조사를 시행하였다.
자료수집 기간은 2016년 7-8월이다. 총 215명에게 설문을 실시하였고 불성실한 답을 한 4부를 제외하고 211부를 최종 분석 하였다. 전체 211명의 대상자중 여자가 181명(85.

데이터처리

0의 기술통계 분석으로 빈도, 평균, 표준편차를 구하여 연구 대상자의 일반적인 특성의 기초적인 통계자료를 얻었으며, 척도에 대한 신뢰도 분석을 위해 Cronbach's alpha를 구하였다. 다중공선성 검증을 위하여 주요 변인간 상관관계분석하고, 연구모형의 가설을 구조방정식으로 검증하기 위해 AMOS Version 22.0 프로그램을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하고, 제안된 연구모형과 자료간의 부합 정도를 파악하기 위해 CFI,NFI, TLI, RMSEA 값을 통하여 적합도를 평가하였다. 경로관계에 대한 검증은 직접효과와 간접효과에 대한 검증을 실시하였다.
우선, SPSS 20.0의 기술통계 분석으로 빈도, 평균, 표준편차를 구하여 연구 대상자의 일반적인 특성의 기초적인 통계자료를 얻었으며, 척도에 대한 신뢰도 분석을 위해 Cronbach's alpha를 구하였다. 다중공선성 검증을 위하여 주요 변인간 상관관계분석하고, 연구모형의 가설을 구조방정식으로 검증하기 위해 AMOS Version 22.

이론/모형

감정노동을 표면행위와 내면행위로 구분하여 연구한Brotheridge 등[15]의 측정문항을 활용하였다. 이들의 측정문항은 표면행위와 내면행위 각각 3개 문항으로 구성되어 있으며, 본 연구에서는 국내 장기요양업무 종사자를 대상으로 감정노동을 연구한 신중환, 김정우[16]의 연구에서 번역하여 타당도를 검증한 한국어 문항을 활용하였다.
원조전문직 직무관련 삶의 질의 개념은 다른 사람을 돕는 원조전문직종사자가 직무경험을 통해 얻는 긍정적, 부정적 경험의 결과를 의미하며, 2010년 Stamm[6]에 의하여 개념이 정리되고, 척도가 개발된 바 있다. 본 연구에서는 Stamm[6]의 원척도를 윤경아, 심우찬[18]연구에서 한국어로 번역, 타당도가 검증된 척도를 사용하였다. 원 저자의 척도는 전체 30문항으로 구성되어 있으며, 직무와 관련된 긍정적인 경험은 공감만족으로, 부정적인 경험은 공감피로로 구분되어 하위개념으로 포함되어 있다.
요양보호사의 서비스 질을 측정하기 위한 척도는 Parasuraman[19]등이 개발한 SERVQUAL을 근거로 재구성된, 진완길[20]의 연구 및 다수의 연구에서 국내 장기요양시설에서의 요양보호사의 서비스 질을 측정하기 위해 사용되어 타당도가 검증된 척도를 사용하였다. 이 척도는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 22문항, 5개 요인으로 측정되며, 본 연구에서 검증한 Cronbach's α값은 전체 .

성능/효과

Figure1, Table 4에 제시된 각 모수 추정치를 통해 감정노동의 내면행위가 삶의 질 중 공감만족에, 표면행위는 공감피로와 서비스 질에 정적인 관계를 가지며, 내면행위는 공감피로에, 표면행위는 직무만족에 각각 부적인 관계를 가지는 것을 확인할 수 있었다. 또한 공감만족은 서비스 질과 정적인 관계, 공감피로는 서비스 질과 부적인 관계가 통계적으로 유의함을 검증하였다. 내면행위의 서비스 질에 대한 직접효과는 통계적으로 유의하지 않았다.
감정노동 중 내면행위는 서비스 질에 대한 총효과가 두 번째로 큰 변인이었으며, 서비스 질에 대한 직접효과가 통계적으로 유의하지 않았으나, 공감만족을 향상시키고, 공감피로를 적게 하여 결과적으로 서비스 질을 간접적으로 향상시키는 기능을 하는 것으로 나타났다. 반면에 표면행위는, 공감만족을 저하시키고, 공감피로는 높였으며, 결과적으로 서비스 질에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 통계적으로 표면행위가 서비스 질에 직접효과가 유의한 것으로 나타났으나, 삶의 질을 매개하여 추정하는 총효과에서 부정적 상관관계를 보이는 것으로 나타났다.
분석 결과를 논의해보면, 서비스 질에 가장 큰 영향을 미치는 변인은 직무관련 삶의 질(공감만족) 이었으며, 독립변인인 감정노동은 그 자체가 서비스 질에 직접적으로 영향을 미친다기보다는 감정노동이 공감만족, 공감피로에 영향을 주어 삶의 질에 간접적으로 영향을 미치는 효과가 더 큼을 검증하였다. 직무수행에 있어서 직무를 통한 만족감과 피로감과 같은 직무관련 삶의 질은 조직의 가장 중요한 이슈 중의 하나로, 일에 대한 만족감을 높이고 피로도를 줄여 일의 성과를 향상시키는 것은 많은 연구자들의 주요 연구주제가 되어 왔다[21].

후속연구

요양보호사의 서비스는 가족과 같은 정서적 관계가 요구되는 경우가 많으며, 이용자의 건강과 복지와 관련되어 제공자의 역할이 매우 중요하기 때문에 기본적인 감정공유에 해당하는 업무가 제외될 수 없다. 다만 표준업무와 사례를 제시하고, 서비스 제공자가 서비스 수행과정에서 경험하는 어려움을 지속적으로 공유하고 관리하는 내용을 매뉴얼에 담아 이행할 수 있도록 규제할 필요가 있다. 종사자가 감정적으로 고갈될 수 있는 가능성을 해소하기 위한 다양한 지원을 독려하고 확인해야 할 것이다.
따라서 장기요양 업무의 성과에 해당하는 서비스 질 향상을 위해서도 요양보호사의 직무관련 삶의 질을 향상시킬 수 있는 업무 환경을 제공하고, 제도적으로 교육,슈퍼비젼 등 업무과정에서 만족도를 높이고 피로도를 낮출 수 있는 환경조성이 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	정서적탈진이란?	소진의 개념에는 정서적 탈진, 비인간화, 성취감저하 가포함된다. 정서적탈진이란 심리적, 육체적으로 자원이 바닥나 탈진된 상태로서 더 이상 질 좋은 도움을 제공하지 못 할 것 같은 느낌이며, 비인간화는 동료나 서비스대상 을 향한 비아냥거림이나 경멸 같은 비인간적인 사고와 행동을 의미한다. 성취감 저하는 개인적인 성취감을 느끼지 못하는 상태로 공감만족과는 정반대의 개념이다[6].
	감정노동이 업무수행에 있어서 감정부조화를 느끼도록 하고, 직무만족을 감소시키거나 소진시킬 수 있는 이유는?	서비스질에 영향을 미치는 감정노동의 효과는 긍정적[10-11], 부정적[12] 연구결과들이 공존한다. 감정노동과 직무관련 삶의질에 관한 선행연구에서, 감정노동은 실제 감정보다 조직에서 추구하는 감정을 표현하도록 요구하기 때문에 업무수행에 있어서 감정부조화를 느끼도록 하고, 직무만족을 감소시키거나 소진시킬 수 있다. [15].
	장기요양 업무의 성과에 해당하는 서비스 질 향상을 위해서도 요양보호사의 직무관련 삶의 질을 향상시킬 수 있는 업무 환경을 제공하고, 제도적으로 교육,슈퍼비젼 등 업무과정에서 만족도를 높이고 피로도를 낮출 수 있는 환경조성이 필요하다고 본 이유는?	분석 결과를 논의해보면, 서비스 질에 가장 큰 영향을 미치는 변인은 직무관련 삶의 질(공감만족) 이었으며, 독립변인인 감정노동은 그 자체가 서비스 질에 직접적으로 영향을 미친다기보다는 감정노동이 공감만족, 공감피로에 영향을 주어 삶의 질에 간접적으로 영향을 미치는 효과가 더 큼을 검증하였다. 직무수행에 있어서 직무를 통한 만족감과 피로감과 같은 직무관련 삶의 질은 조직의 가장 중요한 이슈 중의 하나로, 일에 대한 만족감을 높이고 피로도를 줄여 일의 성과를 향상시키는 것은 많은 연구자들의 주요 연구주제가 되어 왔다[21].

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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