[논문]노인요양시설 요양보호사의 서비스 질에 미치는 융합적 요인의 분석

정지나

doi:10.15207/jkcs.2020.11.4.323

노인요양시설 요양보호사의 서비스 질에 미치는 융합적 요인의 분석
Analysis of Convergence Factors Affecting Service Quality of among Caregivers in Elderly Care Facilities 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.11 no.4, 2020년, pp.323 - 332

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 요양보호사의 서비스 질에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다. 자료 수집은 J시에 소재한 6개 노인요양시설 요양보호사 200명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 24.0 통계프로그램을 이용하여, 기술통계, 피어슨 상관분석, 회귀분석을 실시하였다. 본 연구 결과 일반적 특성에 따른 요양보호사의 서비스 질의 수준은 종교, 학력, 근무기간, 근무형태, 건강상태, 휴게실 유무에서 유의한 차이가 있었다. 요양보호사의 서비스 질은 직무환경에 양(+)의 상관관계를 보였으며, 직무스트레스는 음(-)의 상관관계를 보였다. 서비스 질에 영향을 미치는 변인은 직무환경의 하위변수 중 인적 환경, 물리적 환경과 근무형태, 근무기간, 학력 순으로 나타났으며 설명력은 42.6%이었다. 본 연구결과를 토대로 서비스 질 향상을 위하여 각 기관의 특성에 맞는 환경개선 및 개별적인 노력이 필요하며 다양한 재정지원 정책 개입 방안을 모색할 필요가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of the study is to investigate the impact on service quality of caregivers. 200 caregivers in 6 elderly care facilities located in J city were instructed to answer structure questionnaires, and the collected data was analyzed by T-test, ANOVA, Pearson correlation, and regression analysis. The results of the study show significant differences in service quality depending on their religion, education level, form of employment, employment period, health status, and access to staff lounge. Work environment shows positive correlation to service quality, whereas job stress shows negative correlation. Variables shown to affect service quality are, from the most powerful to the least, human environment, physical environment, form of employment, employment period, and education level with explanatory power of 42.6%. The results of the study suggest the need for putting in individual effort and improving work environment specifically to unique characteristics of each institution and looking into various ways to intervene in financial support policies in order to promote service quality of caregivers.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 2. Differences of Work environment, Job stress and Service quality by General Characteristics
표 Table 1. General characteristics of respondes. (N=200)
표 Table 4. Correlations among Work environment, Job stress and Service quality
표 Table 3. Score of Work environment, Job stress and Service quality (N=210)
표 Table 5. Factors affecting Service quality

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

따라서 본 연구는 요양보호사의 직무환경, 직무 스트레스가 서비스 질에 영향을 미칠 수 있는 영향을 분석하며, 요양보호사의 서비스 질 향상을 위한 실천적, 정책적 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구의 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
본 연구는 연구대상자의 직무환경, 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 검증하여 서비스 질 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 시도되었다. 본 연구의 대상자는 J 시에 소재한 노인요양시설에 근무하는 요양보호사 200명으로 설문조사를 하였으며 자료 분석은 다중 회귀분석을 활용하였다.
본 연구는 요양시설에 근무하는 요양보호사의 직무환경과 직무 스트레스, 서비스 질에 관해 살펴보고, 직무환경과 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 상관관계 연구이다.
본 연구에서는 노인요양시설 서비스 제공자인 요양보호사의 서비스 질을 평가하고자 한다. 서비스 질은 요양 보호사가 스스로 지각하는 요양 서비스의 제공능력과 관련된 판단 혹은 태도로 정의한다.
셋째, 연구대상자의 직무환경, 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 확인한다.
이에 본 연구는 노인요양시설의 요양보호사를 대상으로 요양보호사의 서비스 질 영향요인을 파악하고, 이를 통하여 요양보호서비스의 질을 향상할 수 있는 방안을 마련하는데 기초자료를 제공하고자 한다.

제안 방법

둘째, 연구대상자의 직무환경, 직무 스트레스, 서비스질의 상관관계를 분석한다.
연구 대상자의 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 설명하기 위하여 일반적 특성 중 서비스 질에 통계적으로 유의한 차이를 보였던 종교, 학력, 근무기간, 근무형태, 건강상태, 휴게실 여부와 서비스 질과 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타난 직무환경과 직무 스트레스의 하위요인을 독립변수로 투입하고 서비스 질을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 한 결과는 Table 5와 같다. 명목변수(최종학력)는 더미 코딩하여 분석을 실시하였다. 서비스 질에 미치는 영향요인에 대한 회귀분석의 가정을 검증하기 위하여 전차의 등분산성, 정규분포상, 다 중공선 성 을 진단하였다.
명목변수(최종학력)는 더미 코딩하여 분석을 실시하였다. 서비스 질에 미치는 영향요인에 대한 회귀분석의 가정을 검증하기 위하여 전차의 등분산성, 정규분포상, 다 중공선 성 을 진단하였다. 그 결과 상관계수가 -.
연구 도구는 구조화된 설문지로 58문항이며, 세부적으로는 일반적 특성으로 12문항, 서비스 질 20문항, 직무환경 10문항, 직무 스트레스 14문항으로 구성되었다. 일반적 특성은 성별(남, 여), 나이, 종교(유, 무), 학력(고 졸 이하, 대졸 이상), 결혼 여부(유, 무), 근무기간, 월수입, 돌보는 대상자, 근무시간, 근무형태(주간, 주·야간, 파트나 임), 건강상태(상, 중), 직원들의 휴게시설(유, 무)에 대하여 구성하였다.
일반적 특성은 성별(남, 여), 나이, 종교(유, 무), 학력(고 졸 이하, 대졸 이상), 결혼 여부(유, 무), 근무기간, 월수입, 돌보는 대상자, 근무시간, 근무형태(주간, 주·야간, 파트나 임), 건강상태(상, 중), 직원들의 휴게시설(유, 무)에 대하여 구성하였다.
첫째, 연구대상자의 일반적인 특성 및 일반적인 특성에 따른 직무환경, 직무 스트레스, 서비스 질 차이를 파악한다.

대상 데이터

본 연구의 대상자는 J 시에 소재한 6개의 노인요양시설에 근무한 요양보호사 중에서 본 연구의 목적을 이해하며 자발적 참여와 서면에 동의한 215명이다. 자료 수집기 간은 2019년 10월 1일부터 10월 31일까지이며 설문내용을 교육받은 조사원이 노인요양시설에 방문하여 설문지 작성법 및 설문의 내용, 자료보호, 거부에 대한 권리를 설명하였다.
본 연구는 연구대상자의 직무환경, 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 검증하여 서비스 질 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 시도되었다. 본 연구의 대상자는 J 시에 소재한 노인요양시설에 근무하는 요양보호사 200명으로 설문조사를 하였으며 자료 분석은 다중 회귀분석을 활용하였다. 연구결 과는 다음과 같다.
9 program을 이용하여 적정 본보기 수를 계산할 결과 최소 표본 크기는 146명이 산출되었다. 이 중 불성실한 응답을 제외한 200부를 최종분석에 사용하였다.

데이터처리

1) 인구 사회학적 특성은 빈도와 백분율로 분석하였다.
2) 일반적 특성에 따른 직무환경, 직무 스트레스, 서비스 질의 차이는 t-test, NOVA로 분석하였다.
3) 직무환경, 직무 스트레스, 서비스 질의 관련성은 Pearson's correlation으로 분석하였다.
4) 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 다중회귀분석을 하였다.

이론/모형

Jayaratne[34]의 설문지를 노인요양보호사를 대상으로 수정&mid dot;보완한 Kim[35]의 척도를 사용하였다.
서비스 질은 요양 보호사가 스스로 지각하는 요양 서비스의 제공능력과 관련된 판단 혹은 태도로 정의한다. Parasuraman 등[5]이 개발한 SERVQUAL 척도를 Lee[31]가 대인서비스 직종에 적합하도록 개발한 도구를 사용하였다. 서비스 질의 하위요인은 신뢰성 4문항, 확신 4문항, 대응성 4문항, 공감설 4문항, 유형승 4문항 총 5개 요인 20문항으로 구성되었다.
본 연구에서 직무환경이란 직책을 담당하여 맡는 업무를 효율적으로 수행할 수 있는 개개인이 인식하는 물리적인 환경, 개인 상호작용, 정책적인 측면, 기관 또는 조직을 모두 내포하는 개념으로 정의할 수 있다[9,30]. 직무환경요인은 Nam[32]의 척도를 수정 보완한 Kim[23]의 척도를 선별하여 요인별로 각 5개 문항으로 분류하였다. 직무환경의 하위요인은 총 9문항으로 인적요인 5문항, 물리적 요인 4문항으로 구성되었다.

성능/효과

서비스 질에 미치는 영향요인에 대한 회귀분석의 가정을 검증하기 위하여 전차의 등분산성, 정규분포상, 다 중공선 성 을 진단하였다. 그 결과 상관계수가 -.10~.57로 .80 미만으로 나타났으며, Rubin Watson 검정결과는 1.820으로 0~4의 범위 중 2에 가까워서 자기 상관성은 없는 것으로 나타났다. 분산팽창인자(VIF)는 1.
그러나 본 연구결 과 유의한 부적(-) 상관관계를 보였던 직무 스트레스는 요양보호사의 서비스 질에 미치는 영향요인으로 유의한 결과를 나타내지 않았다. (Table 5 참고)
둘째, 요양보호사의 직무환경과 직무 스트레스와 서비스 질 간의 상관관계를 살펴보면 직무환경(r=.595, p<.001)과는 유의한 정(+)의 상관관계를 보였으며, 직무 스트레스(r=-.240, p<.001)와는 부적(-) 상관관계를 보였다.
둘째, 요양보호사의 직무환경과 직무 스트레스와 서비스 질 간의 상관관계를 살펴보면 직무환경(r=.595, p<.001)과는 유의한 정(+)의 상관관계를 보였으며, 직무 스트레스(r=-.240, p<.001)와는 부적(-)의 상관관계를 보였다.
셋째, 서비스 질에 영향을 미치는 요인은 학력과 근무 기간, 근무형태 및 직무환경으로, 직무환경은 서비스 질에 영향을 가장 많이 주는 요인으로 하위요인을 중심으로 보면 인적환경, 물리적 환경요인이 영향을 미치고 있었다. 이러한 연구결 과는 요양보호사를 대상으로 직무환경이 서비스 질에 정적(+)인 영향을 끼친다고 한 기존 연 구결 과[9,10,12,21]를 지지한다.
셋째, 연구대상자의 서비스 질에 영향을 미치는 요인은 직무환경, 근무형태, 근무기간, 학력 순으로 나타났다.
일반적 특성에 따른 요양보호사의 서비스 질 차이를 분석한 결과 종교, 학력, 근무기간, 근무형태, 건강상태, 휴게실 유무에서 유의한 차이가 있었다. 사후검정 결과에서 학력은 대졸 이상이 서비스 질이 좋은 것으로 나타났으며 요양보호사의 학력이 높을수록 서비스 질에 정적영향을 미친다고 보고한 선행연구 결과와 일치하였다[36].
000)에서 차이가 있었는데, 휴게시설 ‘있다’가 ‘없다’보다 직무환경 점수가 높았다. 일반적 특성에 따른 직무 스트레스는 건강상태가 좋을수록 직무스트 레스 점수가 낮았다. 일반적 특성에 따른 서비스 질은 종교 여부(t=2.
일반적 특성에 따른 직무환경을 분석한 결과 휴게시설 여부(t=-4.044, p=.000)에서 차이가 있었는데, 휴게시설 ‘있다’가 ‘없다’보다 직무환경 점수가 높았다.
직무환경과 직무스트레 스(r=-.332, p<.001), 직무 스트레스와 서비스 질 (r=-.240, p<.01)은 유의한 부적(-) 상관관계를 보였으며, 직무환경과 서비스 질(r=.595, p<.001)은 유의한 정 적(+) 상관관계를 보였다.
직무환경의 평균평점은 3.40± 0.69, 하위영역에서 인적환경은 3.41±0.69, 물리적 환경은 3.40±0.78이었으며, 직무 스트레스의 평균평점은 2.542±0.52이었으며 하위영역에서의 역할갈등 2.63± 0.78, 역할모호 2.54±0.48, 역할 과다 2.45±0.79이었으며, 서비스 질의 평균평점은 3.87±0.54로 나타났다.
첫째, 연구대상자의 인구 사회학적 특성에 따른 서비스 질의 차이는 종교, 학력, 근무기간, 근무형태, 건강상태, 휴게실 유무에서 유의한 차이가 있었다.
연구결 과를 토대로 다음과 같이 논의하고자 한다. 첫째, 요양보호사의 서비스 질은 평점 3.87점으로 재가 요양기관 대상의 선행연구[36] 서비스 수준보다는 높지만, 노인요양시설 대상으로 선행연구의 결과[18,21] 보다는 낮은 수준으로 나타났다. 재가요양기관의 서비스 질 평점이 요양시설보다 낮게 평가됨으로써 추후 장기요 양보함의 질적 향상을 위한 원인분석과 조직관리 및 후속연구가 필요하다고 생각된다.

후속연구

하지만 요양보호사의 열악한 근무환경과 근로 조건은 스트레스 및 피로를 느끼며 대상자에의 서비스 질의 하락으로 연결되고 있다[36]. 그러므로 요양보호사의 외적 근무여건과 물리적 환경을 개선하기 위해서 요양보호사의 부가업무를 경감시키며, 처우개선 및 후생복지 등과 관련하여 요양 서비스에 대한 인식을 개선하고 근로시간과 노동 강도에 대한 적정한 임금과 숙련자에 대한 임금체계가 적용되어야 할 것이다. 이를 위하여 적극적인 정부의 개입과 정책이 마련되어야 할 것이다[18].
둘째, 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 다양한 변인을 규명하는 후속연구를 제언하며, 추후연구에서는 제도적 차원과 실천적인 차원의 서비스 질 향상을 위한 연구가 이루어져야 할 것이다.
이러한 흐름에서 보면, 요양보호사의 이직을 방지하고 아울러 서비스 질을 향상하기 위해서는 직무환경의 인적, 물리적 환경을 개선하는데 각 기관의 특성에 맞는 개별적인 노력이 요구되며, 정책의 공공성 측면에서 정부의 요양시설 환경 개선을 위한 다양한 재정지원 정책이 필요하다. 또한, 각 요양시설 내의 근무자에 대한 재정과 행정 지원은 물론 구성원들의 상호 협력적 신뢰구축을 도모할 수 있는 조직문화의 조성이 필요하리라 사료된다.
87점으로 재가 요양기관 대상의 선행연구[36] 서비스 수준보다는 높지만, 노인요양시설 대상으로 선행연구의 결과[18,21] 보다는 낮은 수준으로 나타났다. 재가요양기관의 서비스 질 평점이 요양시설보다 낮게 평가됨으로써 추후 장기요 양보함의 질적 향상을 위한 원인분석과 조직관리 및 후속연구가 필요하다고 생각된다.
첫째, 본 연구는 한 지역의 노인요양시설의 요양보호사를 대상으로 하였기 때문에 본 연구 결과들을 일반화하는 데는 한계가 있을 수 있다. 추후 연구에서는 전국의 요양보호사를 대상으로 지역 환경과 시설여건이 다른 다른 지역을 포함한 반복연구를 제언한다.
첫째, 본 연구는 한 지역의 노인요양시설의 요양보호사를 대상으로 하였기 때문에 본 연구 결과들을 일반화하는 데는 한계가 있을 수 있다. 추후 연구에서는 전국의 요양보호사를 대상으로 지역 환경과 시설여건이 다른 다른 지역을 포함한 반복연구를 제언한다.
부정적인 결과도 가져오지만, 긍정적인 역할을 하리라 생각한다. 하지만 요양보호사를 대상으로 한 직무스트레 스의 도구 개발되지 않았기에 연구결 과에 일반화하기 어려우며 앞으로 요양보호사의 직무 스트레스 도구 개발과 함께 반복적인 연구가 필요하리라 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	요양보호사의 서비스의 질과 직무 스트레스 간에 상관관계가 있나요?	또한, 개인의 능력과 환경의 불균형을 침범하는 직무요구나 서비스 대상자의 욕구를 충족시켜주지 못하는 상황과의 불균형의 상태에 대한 적응적 반응으로 정의할 수 있다[12]. 직무 스트레스는 직업 환경에서 인지된 스트레스 요인들의 결과로 스트레스, 신체적, 정신적, 직무환경, 근무조건 등과 같은 요양보호사가 제공하는 서비스 질에 지대한 영향을 미친다고 선행연구[26]의 보고가 있으며, 직무 스트레스가 높은 수준이면 서비스 질에 부적인 영향을 미치고 있다고 보고되었다[11,12,27]. 또한, 요양보호사의 직무환경이 서비스 질의 주요 예측요인으로 인식되면서 직무환경이 서비스 질에 미치는 부정적 영향을 완화하거나 보호요인을 찾기 위한 연구가 활발히 이루어지고 있다[28,29].
	노인장기요양보험이란 무엇인가?	이에 노인부양은 국가와 사회가 함께 풀어야 할 책무로 인식이 높아짐에 따라 대응방안으로 노인장기요양보험이 시행 되었다[3]. 노인장기요양보험은 일상생활이 어려운 노인에게 신체활동과 가사활동을 지원하여 그들의 복지를 증진하고, 노인을 부양하는 가족의 부양부담을 경감시켜주는 사회보험제도로 그 핵심인력은 요양보호사이다[4]. 장기요양 대상자의 서비스와 관련한 중요한 관심은 독립적인 일상생활의 어려움이 많다는 점을 고려하면 일선에서 중추적인 역할을 담당하는 요양보호사에 의해 제공되는 장기요양서비스의 질이다.
	노인장기요양보험이 시행된 배경은 무엇인가?	여기에 여성의 경제활동 증가와 핵가족화, 가족의 노인부양의식이 약화하면서 노인부양과 관련된 다양한 사회문제가 대두하였다[2]. 이에 노인부양은 국가와 사회가 함께 풀어야 할 책무로 인식이 높아짐에 따라 대응방안으로 노인장기요양보험이 시행 되었다[3]. 노인장기요양보험은 일상생활이 어려운 노인에게 신체활동과 가사활동을 지원하여 그들의 복지를 증진하고, 노인을 부양하는 가족의 부양부담을 경감시켜주는 사회보험제도로 그 핵심인력은 요양보호사이다[4].

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동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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