[논문]사회복지기관 종사자의 감정노동과 직무소진의 관계 및 사회적 지원의 조절효과

황송자; 안관영

doi:10.12812/ksms.2017.19.3.59

사회복지기관 종사자의 감정노동과 직무소진의 관계 및 사회적 지원의 조절효과
The relationship between emotional labor and job burnout, and the mediating effect of social support in Social Welfare Agency 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.19 no.3, 2017년, pp.59 - 70

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The purpose of this study is to review the relationship between emotional labor and job burnout, and the moderating effects of peer and superior support in social welfare agency. In order to verify and achieve the purposes mentioned above, questionnaire data were gathered and analysed from 349 employees of social welfare agency in western Kangwon-do province. Empirical survey's findings are as follows; First, deep action(DA) appeared to be negatively related with depersonalization and reduced accomplishment. Second, surface action(SA) appeared to be positively related with all job burnout factors(emotional exhaustion, depersonalization and reduced accomplishment). Third, peer support moderated negatively the relationship between emotional labor(DA, SA) and emotional exhaustion. Fourth, superior support moderated negatively the relationship between deep action(DA) and emotional exhaustion.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구 목적은 감정노동 중 내면행동과 직무소진의 관계(가설 1), 표면행동과 직무소진의 관계(가설 2), 그리고 감정노동과 직무소진의 관계에서 동료지원의 조절효과(가설 3)와 감정노동과 직무소진의 관계에서 상사지원의 조절효과(가설 4)를 검증하는 것이다. 이들 연구변수들 간의 관계를 검증하기 위해 위계적 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구 목적은 사회복지기관 종사자의 감정노동(내면행동, 표면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 비인격화, 개인적성취감저하)에 미치는 효과, 그리고 동료지원과 상사지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 감정노동과 직무소진의 관계에 대한 가설 1, 가설 2를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
고령화와 사회복지에 대한 관심이 증대하면서 이들 기관에 종사하는 종사자들에 대한 관심 또한 높아지고 있다. 본 연구에서는 종사자들의 감정노동이 직무소진에 미치는 효과와 상사지원 및 동료지원의 조절효과를 검증하고자 하는 것이다. 실증분석에 필요한 자료는 강원 영서지역에 위치한 사회복지기관을 대상으로 응답자들의 근로조건이나 규모에서의 동질성 유지를 위해 10인 이상 50인 이하 사회복지기관을 대상으로 하였다.
이처럼 열악한 근부조건 속에서도 복지시설 간의 경쟁으로 클라이언트에 대한 서비스와 만족감 제고라는 이중고를 겪고 있는 것이 현실이다. 사회복지기관 종사자들의 감정노동은 직무소진의 주요한 원인이 되고 있다는 점에서 이를 완화시킬 수 있는 방안으로 동료나 상사지원의 역할을 실증 분석하고자 하였다.
이에 본 연구에서는 종사자들이 인지하는 감정노동이 직무소진에 어떤 영향을 미치는가를 실증분석하며, 감정노동과 직무소진의 관계에서 동료나 상사 사회적 지원이 미치는 조절효과를 분석하고자 한다. 동료와 상사의 관계에서 나타나는 지원은 종사자들에게 심리적 위안을 준다는 점에서 직무소진을 낮추는데 상당한 효과가 있기 때문이다.

가설 설정

가설 1: 내면행동은 직무소진에 부정적 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 표면행동은 직무소진에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 감정노동과 직무소진 관계는 동료지원 수준이 강할수록 부(-)의 관계를 가질 것이다
가설 4: 감정노동과 직무소진 관계는 상사지원 수준이 강할수록 부(-)의 관계를 가질 것이다.

제안 방법

사회복지기관 종사자들을 대상으로 그들이 인지하는 감정노동이 직무소진에 미치는 효과와 상사지원 및 동료지원의 조절효과를 검증하기 위해 선행연구에서 검증된 문항을 바탕으로 설문을 구성하였으며, 회수된 자료를 바탕으로 실증분석을 위한 변수를 구성하였다. 이미 선행연구에서 검증된 문항을 응용하여 본 연구를 위한 설문을 구성하였지만 응답자들의 가치관이나 신념, 태도에 따라 문항에 대한 인지도가 다를 수 있기 때문에 우선 변수구성을 위한 요인분석을 실시하였다.
응답자들의 감정노동에 대해서는 선행연구에서 검증된 문항을 토대로 본 연구에 맞도록 설계된 문항을 제시하였다. 내면행동에 대해서는 내면적으로 고객을 진심으로 대하는 정도나 친절하고자 하는 마음 정도, 그리고 겉과 속이 다르지 않은 표현정도에 대해 설문하였으며, 표면행동은 고객에게 대하는 서비스를 연기하듯 하는 정도, 겉 표현과 실제 내면적 마음이 다른 정도, 마지못해 하는 친절 정도에 대해 설문하였다.
직무에 있어서 감정노동에 노출되는 특성들은 첫째, 고객들과 얼굴을 보면서 상호작용하는 경우, 둘째, 고객들에게 감정표현을 하는 경우, 셋째, 본인 스스로의 감정에 있어서 관리자가 통제를 하는 경우의 세 가지을 제시하였다. 이는 서비스 대상들에게 친근감, 공감성, 겸손함, 반응성을 조직 종사자들에게 기대하는 요소이다.

대상 데이터

본 연구에서는 종사자들의 감정노동이 직무소진에 미치는 효과와 상사지원 및 동료지원의 조절효과를 검증하고자 하는 것이다. 실증분석에 필요한 자료는 강원 영서지역에 위치한 사회복지기관을 대상으로 응답자들의 근로조건이나 규모에서의 동질성 유지를 위해 10인 이상 50인 이하 사회복지기관을 대상으로 하였다. 대체적으로 규모에 따라 동료들 간에 형성되는 인간관계와 업무적 분위기가 영향을 받을 수 있기 때문이다.
총 383부의 설문회수가 이루어졌다. 이중 응답 누락이 많거나, 반복응답이 많은 설문을 제외한 349부가 분석 대상이 되었다.
배부 후에도 많은 설문 회수를 위해 전화와 재방문을 통해 협조와 이해를 구하였다. 총 383부의 설문회수가 이루어졌다. 이중 응답 누락이 많거나, 반복응답이 많은 설문을 제외한 349부가 분석 대상이 되었다.

데이터처리

본 연구 목적은 사회복지기관 종사자의 감정노동(내면행동, 표면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 비인격화, 개인적성취감저하)에 미치는 효과, 그리고 동료지원과 상사지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 감정노동과 직무소진의 관계에 대한 가설 1, 가설 2를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그리고 감정노동과 직무소진의 관계에서 동료지원의 조절효과(가설 3), 상사지원의 조절효과(가설 4)를 검증하기 위해서 위계적 다중회귀분석과 경로분석을 적용하였다.
감정노동과 직무소진의 관계에 대한 가설 1, 가설 2를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그리고 감정노동과 직무소진의 관계에서 동료지원의 조절효과(가설 3), 상사지원의 조절효과(가설 4)를 검증하기 위해서 위계적 다중회귀분석과 경로분석을 적용하였다.
이들 변수의 타당성 유지를 위해 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도에 대해서는 Cronbach-α값을 이용하였다. 요인분석은 변수들 간의 판별타당성의 확보를 위해 주성분 요인분석을 실시하였으며, 요인회전은 독립변수들 간의 독립성을 유지하고 다중공정성을 해소하기 위해 Varimax법을 이용하였다. 변수구성에 필요한 타당성과 신뢰성 확보를 위해 문항의 선정은 요인 적재량이 0.
본 연구 목적은 감정노동 중 내면행동과 직무소진의 관계(가설 1), 표면행동과 직무소진의 관계(가설 2), 그리고 감정노동과 직무소진의 관계에서 동료지원의 조절효과(가설 3)와 감정노동과 직무소진의 관계에서 상사지원의 조절효과(가설 4)를 검증하는 것이다. 이들 연구변수들 간의 관계를 검증하기 위해 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 이상과 같은 가설을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 [Table 2], [Table 3]과 같다.

이론/모형

그리고 개인성 취감저하에 대해서는 업무수행을 통해 성취감을 얻지 못하거나 업무를 효과적으로 처리하지 못하는 정도로 측정하였다. 사회적지원에 대해서는 Kalliath et al.(2015), 안관영(2014) 등의 연구에서 사용된 문항을 참조하여 작성하였다. 상사지원은 상사가 부하에 대해 업무적으로나 개인적으로 친절하고 자상하게 지도하며, 배려하는 정도에 대해 설문하였으며, 동료지원은 동료들 간의 원만한 인간관계 정도, 서로 돕고 배려하는 정도, 업무적으로 원만하게 지원하는 정도 등에 대해 설문하였다.
직무소진에 대해서는 박찬홍·안관영(2015), Li et al.(2013), Maslach & Jackson(1986) 등의 연구에서 사용된 문항을 응용하였다. 구체적으로 정서적 고갈에 대해서는 업무수행과 관련하여 나타나는 정서적 탈진으로서 일로 지침, 퇴근시 피로, 업무적으로 지쳐있는 정도를 설문하였다.

성능/효과

같은 방식으로 모형 2에서 감정노동과 비인격화의 관계에서 동료지원의 조절효과를 분석한 결과 3단계에서 상호작용 항인 내면행동*동료지원(DA*PS) 항과 표면행동*동료지원(SA*PS) 항의 표준화회귀계수는 유의적이지 않은 것으로 나타나 감정노동과 비인격화의 관계에서 동료지원의 조절효과에 대한 가설은 모두 기각되었다. 그리고 모형 3에서 감정노동과 개인적성취감 저하의 관계에서 동료지원의 조절효과를 분석한 결과도 3단계에서 상호 작용 항 인 내면행동*동료지원 항과 표면행동*동료지원 항의 표준화회귀계수는 유의적이지 않은 것으로 나타났다.
동료지원, 상사지원과 같은 사회적 지원의 조절효과 분석결과 동료지원과 상사지원은 부분적으로 조절효과는 갖는 것으로 나타났다. 전체적으로 내면행동은 정서적 고갈에 영향을 미치지 않지만 동료지원이나 상사지원이 높은 경우에는 내면행동이 정서적 고갈을 저하시킨다는 것이다.
107로 나타났다. 따라서 감정노동과 정서적고갈의 관계에서는 표면행동 만 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과 내면행동은 정서적 고갈에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 비인격화, 개인 성취감저하에는 부정적 영향을 미쳤으며, 반면 표면행동은 정서적 고갈, 비인격화, 개인성취감저하 모두에 대해 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 표면행동은 종사자들의 가치관이나 신념, 태도와 같이 행동에 영향을 미칠 수 있는 내면적 요인은 변함이 없이 겉으로만 클라이언트에 대해 친절하고 신속한 서비스를 제공하려는 점에서 본인 스스로 태도와 행동 간의 갈등을 초래함으로서 정서적으로 지치거나, 사무적으로 대하며, 업무를 통해 보람감을 얻으려는 의욕을 포기하기 때문으로 풀이된다.
이상과 같은 분석결과 감정노동 중 내면행동과 직무소진(정서적 고갈, 비인격화, 개인적성취감저하)의 관계에 대한 가설1은 내면행동과 정서적 고갈의 관계만 기각되었으며, 내면행동과 비인격화 및 개인적성취감 저하의 관계, 그리고 표면행동과 직무소진의 관계는 모두 채택되었다.
046으로 나타났다. 조절효과 분석결과 내면행동*동료지원(DA*PS) 항의 표준화회귀계수(β=-.134, p<.05)는 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 표면행동*동료지원 (SA*PS) 항도 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다 (β=-.

후속연구

그리고 종단적 이지 않고 횡단적 연구로 이루어졌다. 따라서 추후 연구에서는 지역적으로 범위를 확장하며, 다양한 업종에 대한 심층적 연구가 요망된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	사회복지기관 종사자에게 어떠한 기대가 있나?	사회복지기관 종사자들은 자기 자신의 의지와는 다르게 다른 사람들을 대면할 때 항상 수용적이고 관용적인 태도로 이해심과 타인을 도우려는 희생정신이 충만한 사람이어야 한다는 기대가 있다. 뿐만 아니라 대표적인 감정노동 학자인 Hochshild(1983)은 사회복지 사를 “상대방이 안정적이며 우호적인 공간에서 보살핌을 받는다는 느낌을 받을 수 있도록 관심을 보여야 하며 마음을 담은 시선을 건네야 한다.
	감정노동에 시달리는 사회복지사가 겪는 문제는?	그러기 위해서 는 자신의 표정과 감정을 조절, 관리하는 감정노동자“ 라고 정의 하였다. 감정노동에 시달리는 사회복지사들은 업무적으로 심리적 어려움만 아니라 언어적, 신체적 폭력을 경험하였으며, 지역 내 클라이언트들을 지속적으로 만나야 하는 사회복지사들은 동료나 가족들에게 토로하는 수준에서 넘기는 것으로 조사되기도 하였다.이렇듯 사회복지사들은 자신들의 분노감정과 피해에 대하여 직접적인 대응보다는 참는 것으로 보이는 현실이다.
	소진 실증연구에 활용되는 3가지 구성요소는 무엇인가?	1980년대 이후 Maslach & Jankson(1981)이 직무 소진 측정도구를 개발하여 보편화시켰으며 직무소진에 대한 구성요소를 정서적 탈진, 비인격화, 개인성취감 저하라는 3가지 구성요소로 범주화 시켰다. 이러한 3 가지 구성요소는 현재에 이르기까지 가장 일반적인 개념으로 소진 실증연구에 활용되어 왔다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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