[논문]지방정부의 소통성과지표 개발 및 관리방안에 관한 연구

채은경; 이창길

doi:10.22645/udi.2018.12.30.011

[국내논문] 지방정부의 소통성과지표 개발 및 관리방안에 관한 연구
Development and Management of Performance Indicators of Local Government for Citizen's Communication 원문보기

도시과학= Journal of urban science, v.7 no.2, 2018년, pp.11 - 19

채은경 (인천연구원 도시경영연구실) , 이창길 (인천대학교 도시과학대학 도시행정학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Local governments in South Korea are making efforts to promote highly effective policies through activating communication with citizens as a major innovation strategy. The performance evaluation system includes new performance indicators related to communication with citizens. This is a change to build a consumer-centered performance management system. The purpose of this study is to present guidelines when developing and applying the communication indicators promoted by local governments with interest. For this purpose, the development scope and management methods of the communication performance indicators are presented. For communication performance management, this study emphasized building a strategy planning based performance management system, presenting information that can be understood by citizens, complying with the development procedures of performance indicators, and improving qualitative indicators. In addition, for effective performance management, this study presented the decision-makers' strong willingness, gradual expansion of communication evaluation, establishment in organizational performance culture, and so on.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 지방정부가 소통성과지표를 개발하여 적용할 때에 방향이 되고 참고할 수 있는 실제적인 가이드라인 제시를 목적으로 한다. 이에 지방정부에서 주로 담당하고 있는 사업과 업무를 분석하여 소통활동 평가에 활용할 수 있는 성과지표의 유형과 관리방안을 제시하고자 한다.
본 연구는 지방정부가 소통성과지표를 개발하여 적용할 때에 방향이 되고 참고할 수 있는 실제적인 가이드라인 제시를 목적으로 한다. 이에 지방정부에서 주로 담당하고 있는 사업과 업무를 분석하여 소통활동 평가에 활용할 수 있는 성과지표의 유형과 관리방안을 제시하고자 한다. 이를 통하여 지방정부의 효율적 소통활동 성과관리에 기여할 수 있을 것이라 판단된다.
이에 잘못된 성과지표를 설정하여 활용할 경우 측정하여야 할 성과를 제대로 측정할 수 없기 때문에 기관의 성과관리가 왜곡되는 모습을 보여준다. 본 연구는 균형된 모습의 성과관리가 되기 위한 소통성과지표의 모습을 제안하기 위하여 관련 문헌조사와 사례검토 등을 통하여 대안을 제시하고자 한다.
둘째, 인과적 관계가 있는 질문지법을 활용하거나, 구체화된 질문으로 설계된 체크리스트 방식을 활용하는 것이다. 조사기관을 통해서 대행으로 진행하는 현재의 방식에서 벗어나 자체 성과관리 정보시스템에서 조사가 이루어질 수 있도록 전문적 체계를 갖추어 나가야 한다.
본 연구의 목적은 현재 지방정부가 관심을 가지고 추진하고 있는 혁신전략 중의 하나인 소통을 위한 성과지표를 개발하고 적용할 때에 방향이 될 수 있는 가이드라인을 제시하는 것이다. 이를 위해 필요한 소통성과지표의 개발 범위와 관리방안을 제시하였다.

제안 방법

이러한 성과지표의 선정요건을 바탕으로 본 연구에서는 소통 평가를 위한 대표적 평가영역을 시민 소통활동, 소통 태도, 의견수렴, 시정 참여 활동, 정보 공개, 소통기제 확보, 시정 홍보, 소통과정 만족도, 부서 간 협조·소통 활동, 조직 활성화 노력 등 10개 부문으로 구분하여 제시하고자 한다.
본 연구의 목적은 현재 지방정부가 관심을 가지고 추진하고 있는 혁신전략 중의 하나인 소통을 위한 성과지표를 개발하고 적용할 때에 방향이 될 수 있는 가이드라인을 제시하는 것이다. 이를 위해 필요한 소통성과지표의 개발 범위와 관리방안을 제시하였다.

성능/효과

셋째, 고객만족도 평가모형이 현실적으로 실질적 고객만족 수준을 점검하고 기대효과까지 도출하기 위해서는 서비스 품질 차원은 과정품질과 결과품질, 환경품질 등을 균형 있게 반영하고, 고객만족은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족으로 구분하여, 포괄적인 고객만족의 개념,공공기관의 특수성을 반영할 필요가 있으며, 성과부문은 기관자체가 갖는 성과와 사회적으로 기여하는 성과로 구분하여 제시하는 방안이 있다(이청림·이유재, 2012).

후속연구

수요자 중심 즉, 주민 중심의 성과관리는 첫째, 지방정부 정책과 관련된 성과정보의 구체적 공개를 통한 투명성과 신뢰성의 확보가 우선시 되어야 한다. 이를 위해 업무의 성과를 산출하기 위한 활동과 측정요인에 대하여 세분된 기술, 주민 측면에서 이해할 수 있는 언어적 접근성 확보, 예산 및 인력 투입의 적정성을 비교할 수 있는 정보 제공, 책임 부서와 책임자의 권한과 역할에 대한 명확한 설정과 공개, 주민 관점의 체감하고 공감할 수 있는 성과 내용에 대한 구체적 기술 등이 이루어져야 할 것이다. 현재 공급자 중심의 성과관리체계는 지방정부의 정책에 대하여 주민에게 구체적인 노력을 제시하지 못하는 한계를 가지고 있다.
일반적으로 주민 중심 성과지표는 만족도, 인식도, 체감도 중심으로 이루어질 가능성이 높은 것이 현실이다. 이를 개선하여 보다 구체화된 정량적, 정성적 성과지표로 개발되어야 하며, 성과측정요인 또한 세분화하여 작성되어야 할 것이다. 중요한 점은 공무원 등 공급자의 업무 활동에 대한 점검이 아닌 실제적으로 주민 생활의 변화와 관련된 체감 중심의 성과를 측정할 수 있어야 한다.
인천시의 대시민 소통을 확인·점검하는 시민소통점검표는 특정부서를 대상(소통수단이 특정부서에만 확보)으로 하는 것과 전체부서를 대상(모든 부서에 일반적으로 적용)으로 하는 것으로 나누어 제시하고 있다(인천시, 2013). 이러한 소통지표는 인천광역시의 소통수준 전반을 확인할 수 있는 점검자료로 활용될 수 있을 것이다. 또한 실제 정책 및 업무에 관한 소통평가지표의 범위를 선정하는데 있어서 중요한 의미가 있었다.
성과지표의 개발절차를 형식적으로만 지키며, 성과의 달성가능성과 가시적 성과에만 집착하여 성과지표를 개발하게 되면, 목표와의 연계성도 부족하며 얻고자 하는 성과를 회피하는 결과를 얻게 된다. 이에 기관의 전략기획과의 유기적 관계를 유지하면서 성과를 효과적으로 달성하기 위한 다양한 활동들이 관리될 수 있는 대표성 있는 성과지표로 개발되어야 할 것이다. 지표를 달성하여 가시적인 수치를 보여주는 것이 중요한 것이 아니라 상위 비전과 목표의 달성에 영향관계가 있는 체계적 연계성이 중요함을 인식하여야 한다.
성과지표 설정을 위한 자료 수집 단계에서는 기관의 모든 정책과 사업을 확인하여야 하고, 논리모델, 성과지표 선정요건, 성과지표 유형, 타기관의 우수지표 등을 고려하여야 하며, 이를 바탕으로 충분한 성과지표 Pool이 구축되어야 한다. 이를 바탕으로 후보 성과지표의 생성 및 핵심성과지표 선정과정이 이루어져야 할 것이다. 후보성과지표의 충분한 개발 목적은 기관 전략 및 목표와 관련한 관리할 수 있는 최대한의 성과지표를 확보하고, 지속적인 논의와 합의과정을 통해서 가장 핵심적인 기관의 성과를 측정할 수 있는 성과지표를 도출하여 나가는 기본적 과정이다.
우선 설문지를 작성하고 조사하는 과정에서 유리한 방향으로 조사자의 의도가 개입될 수 있어 공정성이 훼손될 수 있다. 설문응답자에게 유리한 응답을 유도하는 질문 등으로 결과에 영향을 주어 성과를 잘 나타내기 위한 수단으로 활용될 수 있는 한계가 있다. 또한 점수자체의 차별성이 없는 결과와 표본집단을 조작하여 만족도를 높게 나타날 수 있도록 예측하여 진행하는 등의 문제점이 지적되고 있다.
기관의 성과관리체계는 명확한 미션과 비전, 전략목표, 성과목표 하에 체계성을 갖춘 전사적이고 공백 없이 설계되고 운영되어야 하는데, 현재까지는 통합성과 연계성을 갖춘 성과관리체계를 갖추었다고 평가하기는 어렵다. 이에 지방정부의 전사적 성과관리체계를 구축하는 과정에서 점진적으로 소통평가를 확대하는 방안을 모색하여야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	정부업무평가기본법 제2조에서 의미하는 성과관리는?	성과관리에 대하여 정부업무평가기본법 제2조에서는 “정부업무의 추진에 있어 기관 임무,중·장기 목표, 연도별 목표 및 성과지표를 수립하고, 그 집행과정 및 결과를 경제성·능률성·효과성 등의 관점에서 관리하는 일련의 활동”으로 정의하고 있다. 성과관리는 각 기관이 그 임무달성을 위해 전략기획 기반의 계획을 수립하고, 한정된 자원을 효율적으로 투입하여 정책 및 업무활동의 목표를 달성한 후, 나타난 성과를 제대로 측정하여 그 결과를 정책개선과 자원배분, 성과보상, 조직 및 인사관리 등에 반영함으로써 조직의 운용적 책임성을 확보하는 것을 의미한다(국무조정실, 2015b; Poister, 1999; Kelly& Rivenbark 2003).
	지방정부 단위에서의 소통성과지표는 “고객이 지방정부 정책에 관한 성과를 공감하고 체감할 수 있도록 성과를 측정하고,이를 기반으로 원활한 의사소통을 통한 수요자 중심의 효과적 목표달성을 가능하게 하는 지표”라 정의한 이유는?	지방정부의 소통성과지표는 서비스의 수혜자인 주민이 성과지표의 대표성을 인지하고 적절성에 관한 검증을 할 수 있어야 하며, 주민 요구에 응답할 수 있고 상호 이해할 수 있도록 개발되어야 한다. 이에 지방정부 단위에서의 소통성과지표는 “고객이 지방정부 정책에 관한 성과를 공감하고 체감할 수 있도록 성과를 측정하고,이를 기반으로 원활한 의사소통을 통한 수요자 중심의 효과적 목표달성을 가능하게 하는 지표”라 정의하고자 한다.
	성과관리란?	성과관리에 대하여 정부업무평가기본법 제2조에서는 “정부업무의 추진에 있어 기관 임무,중·장기 목표, 연도별 목표 및 성과지표를 수립하고, 그 집행과정 및 결과를 경제성·능률성·효과성 등의 관점에서 관리하는 일련의 활동”으로 정의하고 있다. 성과관리는 각 기관이 그 임무달성을 위해 전략기획 기반의 계획을 수립하고, 한정된 자원을 효율적으로 투입하여 정책 및 업무활동의 목표를 달성한 후, 나타난 성과를 제대로 측정하여 그 결과를 정책개선과 자원배분, 성과보상, 조직 및 인사관리 등에 반영함으로써 조직의 운용적 책임성을 확보하는 것을 의미한다(국무조정실, 2015b; Poister, 1999; Kelly& Rivenbark 2003).

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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