SNS 여행정보특성이 온라인 여행상품 구매결정요인에 미치는 영향에 관한 연구 The Effect of SNS Tourism Information Characteristics on the Determinant Factor of Internet Travel Products Purchase원문보기
본 연구는 SNS 여행정보 특성과 온라인 여행상품 구매결정요인간의 관계를 검토하고자 실시하였다. 소비자들이 인식하는 SNS 여행정보에 대한 특성은 신뢰성, 흥미성, 상호작용성 및 유용성의 4가지 차원으로 나타났으며 온라인 여행상품 구매결정요인은 선행연구를 통해서 17개 문항을 선정하였으며 요인분석을 통해 4가지 차원 즉, 안전성, 가격 및 비용, 고객서비스, 이용 편리성으로 구분되었다. 분석결과 SNS 여행정보에 대한 신뢰성이 높은 집단은 온라인 구매결정요인 중에서 이용편리성을 중요시하고 SNS 여행정보의 흥미성에 대한 인식이 높을수록 가격 및 비용을 중요시하고 SNS 여행정보의 상호작용에 대한 인식, 유용성에 대한 인식이 높을수록 모두가 고객서비스 요인을 중요시하는 것으로 나타났다.
본 연구는 SNS 여행정보 특성과 온라인 여행상품 구매결정요인간의 관계를 검토하고자 실시하였다. 소비자들이 인식하는 SNS 여행정보에 대한 특성은 신뢰성, 흥미성, 상호작용성 및 유용성의 4가지 차원으로 나타났으며 온라인 여행상품 구매결정요인은 선행연구를 통해서 17개 문항을 선정하였으며 요인분석을 통해 4가지 차원 즉, 안전성, 가격 및 비용, 고객서비스, 이용 편리성으로 구분되었다. 분석결과 SNS 여행정보에 대한 신뢰성이 높은 집단은 온라인 구매결정요인 중에서 이용편리성을 중요시하고 SNS 여행정보의 흥미성에 대한 인식이 높을수록 가격 및 비용을 중요시하고 SNS 여행정보의 상호작용에 대한 인식, 유용성에 대한 인식이 높을수록 모두가 고객서비스 요인을 중요시하는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to understand the important factor of internet travel product purchase according to the characteristics of SNS tourism information. The characteristics of SNS tourism information perceived by travel product consumers are investigated as four major dimensions; reliability...
The purpose of this study is to understand the important factor of internet travel product purchase according to the characteristics of SNS tourism information. The characteristics of SNS tourism information perceived by travel product consumers are investigated as four major dimensions; reliability, interest, interaction, and usefulness. 17 items of online travel product purchase are adopted and produced four factors namely; safety, price & cost, customer service and convenience. We confirm that consumer have high importance on reliability consider convenience as most important factor of online travel product purchase. Interest of SNS tourism information have significant relation with price & cost, and Usefulness and Interaction of SNS tourism information have significant relation with customer service of online travel product purchase.
The purpose of this study is to understand the important factor of internet travel product purchase according to the characteristics of SNS tourism information. The characteristics of SNS tourism information perceived by travel product consumers are investigated as four major dimensions; reliability, interest, interaction, and usefulness. 17 items of online travel product purchase are adopted and produced four factors namely; safety, price & cost, customer service and convenience. We confirm that consumer have high importance on reliability consider convenience as most important factor of online travel product purchase. Interest of SNS tourism information have significant relation with price & cost, and Usefulness and Interaction of SNS tourism information have significant relation with customer service of online travel product purchase.
여행상품은 대체로 비용이 높고 또한 구매 후 일정기간이 지나서 이용하게 되며 또한 구매 전 품질 판단 근거가 매우 취약한 한 무형의 서비스상품으로서 이와 같은 여행상품의 구매과정에 있어서 SNS 정보특성에 대한 인식의 차이가 인터넷으로 여행상품을 구매하고자 하는 소비자의 온라인 여행구매결정요인에는 차이가 있을 것이고 이러한 차이를 이해함으로써 향후 여행상품 구매고객의 SNS 정보특성에 대한 인식 정도에 따라서 여행상품의 서비스품질 및 여행상품 구매결정요인을 차별적으로 제공하거나 중요시하는 구매결정요인에 대한 메시지 차별적으로 전달할 수가 있을 것이다. 즉, SNS 정보특성에 대한 정보이용자들의 인식 수준이 인터넷을 통한 여행상품 구매 시 어떤 구매 요인 들을 더 중요시하는지를 이해함으로서 인터넷을 이용 하여 여행상품을 구매할 경우 어느 구매요인들을 더중요하게 생각하는지를 보다 쉽고 빠르게 예측하게 되어 마케팅관리 차원에서 유익한 단서를 제공하고자 한다.
가설 설정
[가설-1] SNS 정보 특성 중 SNS 정보 신뢰성에 대한 인식수준에 영향을 미치는 온라인 여행상품 구매결정요인에는 유의한 차이가 있을 것이다.
[가설-2] SNS 정보 특성 중 SNS 정보 유용성에 대한 인식수준에 영향을 미치는 온라인 여행상품 구매결정요인에는 유의한 차이가 있을 것이다.
가설-3] SNS 정보 특성 중 SNS 정보 상호작용성에 대한 인식수준에 영향을 미치는 온라인 여행상품 구매결정요인에는 유의한 차이가 있을 것이다.
[가설-4] SNS 정보 특성 중 SNS 정보 흥미성에 대한 인식수준에 영향을 미치는 온라인 여행상품 구매결정요인에는 유의한 차이가 있을 것이다.
제안 방법
전체적으로 인터넷 구매행동과 관련해서 소비자들의 관심차원은 크게 두가지 차원 개인정보 보호, 인터넷 정보 신뢰성 등의 안전성 차원과 또 정보의 흥미성과 효과성 그리고 가격 및 비용 절감 등의 인터넷 정보의 유용성 차원으로 나타났다[12]. 따라서 본 연구에서는 인터넷 구매결정 요인으로 선행연구를 통해서 검토한 17가지 구매결정 속성을 제시하고자 한다.
일반적으로 SNS는 고객과의 관계를 유지하기 위한 수단으로 활용되는데[9] 고객이 원하는 것을 파악하고 제공하는 유용성의 문제, 생생한 정보의 유희성 또 제공되는 정보의 흥미성 또한 커뮤니티안에서 멤버들 간의 상호교류성과 온라인에서 주고받는 정보와 상거래상의 안전성을 포함하는 신뢰성 등이 주된 SNS 정보특성으로 제시되고 있다[10]. 본 연구에서는 SNS에서 제공되는 정보의 유용성, 흥미성, SNS에서 제공되는 정보를 통한 상호교류성, SNS를 이용하는 동안 개인정보들은 안전하게 관리될 것이라는 신뢰성 등 이렇게 4가지를 SNS 정보특성 차원으로 선정하였다.
대상 데이터
연구는 2016년 10월1일부터 12월31일까지 서울소재 대학원의 직장인을 대상으로 SNS을 통해 여행정보를 탐색해본 경험이 있는 사람들을 모집단으로 하여 진행하였다. 자기기입식 설문지를 가지고 응답자가 작성해서 제출한 설문지를 분석에 이용하였고 응답자의 질문에 조사요원이 응답하는 등 설문지작성에 도움을 주었다.
자기기입식 설문지를 가지고 응답자가 작성해서 제출한 설문지를 분석에 이용하였고 응답자의 질문에 조사요원이 응답하는 등 설문지작성에 도움을 주었다. 총 300부가 배포되었으며 이중 288부가 통계분석에 이용되었다. 통계프로그램은 SPSS를 이용하여 분석되었으며 신뢰도분석(reliability analysis), 요인분석(factor analysis) 그리고 판별분석 (discriminant analysis) 등이 사용되었다.
데이터처리
먼저, 요인분석은 주성분분석(Principle Component Analysis)법 이용하였는데 측정변수들 사이의 복잡한 상호의존관계를 쉽게 설명할 수 있는 방법으로 상호 의존적인 여러 측정변수들을 서로 독립인 몇 개의 새로운 변수(주성분)로 간단하게 만드는 것이다(그림 1 참조). SNS 여행정보 특성에 대한 인식 차이를 가져오는 온라인 구매결정요인을 파악하기 위해 t-test로 확인하였고, t-test 산출식은 (1)과 같으며, t는 검정통계량을 의미한다.
독립변수로서 역할을 하는 SNS 여행정보 특성 4가지 차원을 각 문항의 전체 평균값을 기준으로 각각 인식수준별로 두 집단으로 구분하였으며 이들 독립변수들의 SNS 여행정보 특성에 대한 인식 차이를 가져오는 온라인 여행상품 구매결정 요인을 파악하기 위해 순차적으로 요인분석과 판별분석이 실시되었다. 먼저, 요인분석은 주성분분석(Principle Component Analysis)법 이용하였는데 측정변수들 사이의 복잡한 상호의존관계를 쉽게 설명할 수 있는 방법으로 상호 의존적인 여러 측정변수들을 서로 독립인 몇 개의 새로운 변수(주성분)로 간단하게 만드는 것이다(그림 1 참조).
이론/모형
또한 변수들 간의 관계를 분석하기 위한 상관분석은 Pearson’s correlation으로 분석하였으며 산출식은 (2)와 같으며, 여기서 r은 상관계수이다[11].
성능/효과
즉, SNS에서 제공하는 여행정보를 신뢰하는 집단일수록 인터넷 여행상품 구매결정요인과 관련해서는 안전하고 편안한 상황에서 아무 때나 쇼핑가능하고 필요한 정보도 제때 잘 얻을 수 있는 점을 인터넷 구매의 가장 중요한 요인으로 인식한다는 것이다. 둘째, SNS에서 제공하는 여행정보에 대한 유용성에 대한 인식이 높을수록 인터넷 구매가 시간및 비용을 절감시키고, 저렴한 구매 가능, 가격비교 가능 등의 가격 및 비용 요인이 중요한 구매결정요인 으로 작용하는 것으로 나타났다. 셋째, SNS에서 제공하는 여행정보에 대한 상호작용에 대한 인식이 높을 수록 고객서비스 요인 즉, 신속한 처리, 다양하고 편리한 결제방법, 편리한 주문취소 절차, 편리한 지불절차 등의 고객서비스 요인이 중요한 구매결정요인으로 작용한다는 점이고 끝으로 SNS 여행정보에 대해 흥미성이 있다고 인식하는 집단일수록 가격 및 비용 요인 즉, 시간 및 비용의 절감효과, 저렴한 가격, 가격비 교의 용이함 등과 함께 이용편리성 요인 즉, 24시간 이용가능, 흥미로운 이벤트 등의 경품행사, 유용한 정보의 이용 등이 중요한 인터넷 여행상품 구매결정요 인으로 작용하는 것으로 나타났다.
본 연구는 SNS에서 제공되는 여행정보의 특성에 따른 인터넷 여행상품 구매결정요인의 차이를 살펴보 고자 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 분석결과를 구체적으로 살펴보면 첫째, SNS에서 제공하는 여행 정보에 대한 신뢰성이 높을수록 인터넷 여행상품 구매결정요인 중에서 이용편리성 요인을 가장 중시하는 것으로 나타났다. 즉, SNS에서 제공하는 여행정보를 신뢰하는 집단일수록 인터넷 여행상품 구매결정요인과 관련해서는 안전하고 편안한 상황에서 아무 때나 쇼핑가능하고 필요한 정보도 제때 잘 얻을 수 있는 점을 인터넷 구매의 가장 중요한 요인으로 인식한다는 것이다.
둘째, SNS에서 제공하는 여행정보에 대한 유용성에 대한 인식이 높을수록 인터넷 구매가 시간및 비용을 절감시키고, 저렴한 구매 가능, 가격비교 가능 등의 가격 및 비용 요인이 중요한 구매결정요인 으로 작용하는 것으로 나타났다. 셋째, SNS에서 제공하는 여행정보에 대한 상호작용에 대한 인식이 높을 수록 고객서비스 요인 즉, 신속한 처리, 다양하고 편리한 결제방법, 편리한 주문취소 절차, 편리한 지불절차 등의 고객서비스 요인이 중요한 구매결정요인으로 작용한다는 점이고 끝으로 SNS 여행정보에 대해 흥미성이 있다고 인식하는 집단일수록 가격 및 비용 요인 즉, 시간 및 비용의 절감효과, 저렴한 가격, 가격비 교의 용이함 등과 함께 이용편리성 요인 즉, 24시간 이용가능, 흥미로운 이벤트 등의 경품행사, 유용한 정보의 이용 등이 중요한 인터넷 여행상품 구매결정요 인으로 작용하는 것으로 나타났다. 여행사와 같은 중소규모의 여행상품 서비스 제공 기업은 모바일과 인터넷으로 제공되는 SNS의 정보제공 서비스에 대해 이용자들의 인식하는 SNS 정보특성에 대한 인식차이가 구체적으로 어떤 여행상품 구매결정요인과 관련되 는지를 파악함으로서 향후 SNS 정보특성에 대한 연령대별 인식 차이를 파악하여 연령대별로 중요한 구매결정요인을 관리함으로서 온라인 여행상품 판매 활성화 등을 모색할 수가 있을 것이다.
후속연구
셋째, SNS에서 제공하는 여행정보에 대한 상호작용에 대한 인식이 높을 수록 고객서비스 요인 즉, 신속한 처리, 다양하고 편리한 결제방법, 편리한 주문취소 절차, 편리한 지불절차 등의 고객서비스 요인이 중요한 구매결정요인으로 작용한다는 점이고 끝으로 SNS 여행정보에 대해 흥미성이 있다고 인식하는 집단일수록 가격 및 비용 요인 즉, 시간 및 비용의 절감효과, 저렴한 가격, 가격비 교의 용이함 등과 함께 이용편리성 요인 즉, 24시간 이용가능, 흥미로운 이벤트 등의 경품행사, 유용한 정보의 이용 등이 중요한 인터넷 여행상품 구매결정요 인으로 작용하는 것으로 나타났다. 여행사와 같은 중소규모의 여행상품 서비스 제공 기업은 모바일과 인터넷으로 제공되는 SNS의 정보제공 서비스에 대해 이용자들의 인식하는 SNS 정보특성에 대한 인식차이가 구체적으로 어떤 여행상품 구매결정요인과 관련되 는지를 파악함으로서 향후 SNS 정보특성에 대한 연령대별 인식 차이를 파악하여 연령대별로 중요한 구매결정요인을 관리함으로서 온라인 여행상품 판매 활성화 등을 모색할 수가 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
국내 인터넷 이용자 중 SNS 를 이용하는 사람은 어느정도인가?
인터넷발전과 스마트폰 이용 확산으로 2016년 9월 기준 국내 인터넷 이용자는 49,118만 명으로 전년대비 1.5%상승하였고 인터넷 이용자의 80% 정도가 SNS(:Social Network Service)를 이용하는 것으로 발표되었다(KISA, 2016). 특히 SNS 이용자의 95%가 카카오스토리, 페이스북, 네이버 밴드 등 프로필기반 SNS를 이용하는 것으로 조사되었다.
인터넷을 이용하여 여행정보수집과 여행상품을 구매하고자 하는 고객들의 특징은 무엇인가?
인터넷을 이용하여 여행정보수집과 여행상품을 구매하고자 하는 고객들은 연령에 있어서 상대적으로 젊은 편이며 수입은 높은 편이고 직업적 특성은 대체로 사무관리직 혹은 전문직종에 종사하는 것으로 보고되고 있으며 이들의 주된 우려사항으로는 신용카드 결제 및 보안문제, 제품 품질문제, 개인 사생활 (privacy) 보호 등이 주된 관심사항인 것으로 나타나고 있다[1]. 인터넷을 통한 여행관련 정보탐색 및 구매 여부에 따라 2개의 그룹으로 나누고 이들 그룹을 판별하는 여러 변수들을 투입한 결과 인터넷을 통해 여행관련정보를 탐색하는 집단의 프로파일을 작성하여 연령과 교육에서 기존연구와 유사한 결과를 보여 주고 있다[2].
인터넷을 통한 구매집단의 온라인 구매 이유는 무엇인가?
인터넷을 통한 여행관련 정보탐색 및 구매 여부에 따라 2개의 그룹으로 나누고 이들 그룹을 판별하는 여러 변수들을 투입한 결과 인터넷을 통해 여행관련정보를 탐색하는 집단의 프로파일을 작성하여 연령과 교육에서 기존연구와 유사한 결과를 보여 주고 있다[2]. 인터넷을 통한 상품구매에 대해 소비자 들의 구매형태에 관한 연구에서 언급되듯이 온라인 구매 이유로는 물건 찾기가 편리, 배달, 가격저렴 등이 그리고 제품정보부족, 제품불신, 제품다양성부족, 개인정보유출 등을 온라인 쇼핑을 꺼리는 이유로 제시하였다. 또한 전자상거래에 있어 혜택요인과 위험요인이 잠재고객의 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구에서도 인터넷을 통한 구매집단은 시간절약을 가장 중요한 혜택요인으로 그리고 충동구매와 구매방법의 어려움을 위협요인으로 생각하지만 비구매집단의 경우 위협요인은 비교구매의 어려움으로 나타났다.
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