[논문]인터넷 전문은행의 성공 요건, 금융 소비자의 전환의도에 영향 주는 요인 분석: 카카오뱅크를 중심으로

곽나연; 유혜인; 이중정

doi:10.14400/jdc.2018.16.2.157

인터넷 전문은행의 성공 요건, 금융 소비자의 전환의도에 영향 주는 요인 분석: 카카오뱅크를 중심으로
Study on Factors Affecting Financial Customer's Switching Intention to Internet only bank: Focus on Kakao bank 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.16 no.2, 2018년, pp.157 - 167

곽나연 (연세대학교 정보대학원) , 유혜인 (연세대학교 정보대학원) , 이중정 (연세대학교 정보대학원)

초록
AI-Helper

인터넷 전문은행은 2017년 국내에 처음 도입된 이후 빠르게 확산되고 있지만 그 한계점에 대한 이슈 역시 계속 대두되고 있다. 특히 점차 경쟁이 심화되는 핀테크 시장에서 인터넷 전문은행의 지속적 성장을 위해 금융소비자에 대한 이해가 중요하다. 이에 본 연구는 인터넷 전문은행에 대한 소비자 태도 실증을 위해 서비스 전환의도 분석에 다수 활용된 PPM 이론을 적용하여 금융소비자의 서비스 전환의도를 확인하였다. 연구 목적 달성을 위해 카카오뱅크 사용자를 대상으로 설문을 진행하여 수거한 총 132부의 데이터를 Smart PLS 3.0을 통해 분석을 수행하였다. 결론적으로 푸시효과와 풀효과가 주거래은행 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하고, 무어링효과가 주거래 전환의도에 미치는 영향에 사용자의 카카오 뱅크 사용정도가 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 기존 서비스 전환 연구에 활용되던 PPM이론의 활용 범위를 핀테크 서비스로 확장 하였으며, 실무적으로 인터넷 전문은행 확산 전략 수립에 유효한 시사점을 제공할 것이다. 또한 향후 이를 바탕으로 인터넷 전문은행의 다양한 소비자 태도를 설명하는 연구로 활용 할 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Internet only banking has been spreading rapidly since it was first introduced in Korea since 2017, but issues regarding its limitations continuously are rising. In this research, consumers' intention to switch have been empirically demonstrated toward the internet banking by applying the PPM theory. To achieve a purpose of the research, survey targeting total 132 person who have experiences of using KaKaobank have been implemented by using Smart PLS 3.0. In conclusion, it has been verified that the push and full effect have a positive effect on the consumers' intention to switch main bank and the degree of usage of KaKaobank have significantly influences on relation between mooring factor and consumers' intention to switch main bank. Through this study, the scope of the PPM theory applied in previous researches regarding consumer's service transition shall be extended to Fintech service and practically it provides implications for establishing a strategy to enter the Internet only bank market.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

따라서 이에 본 연구에서는 기존 서비스 전환 연구에 활용되던 PPM이론을 활용하여 금융 소비자의 인터넷 전문은행으로의 서비스 전환요인을 탐색하고, 전환의도에 영향을 미치는 요인을 실증해보고자 한다.
또한 인터넷 전문은행을 비롯한 핀테크 서비스는 꾸준히 새로운 업체와 서비스가 등장하고 있어 경쟁이 매우 치열하기에 기업의 운영 전략 수립에 본 연구의 결과는 다음과 같은 실무적 시사점을 제공할 수 있다. 본 연구는 PPM이론을 바탕으로 금융소비자가 기존 은행에서 카카오뱅크로 주거래 전환을 하도록 영향을 미치는 요인을 확인하였다. 이 결과 사용자들이 인터넷 전문은행으로 주거래은행을 전환하는데 보안에 대한 위협이나 은행 전문성에 대한 불만족 요인보다는 사용편리성, 신속하고 즉각적인 서비스와 정보의 제공, 개인화된 서비스의 응대 등의 서비스 매력도에 더 영향을 받는다는 것을 확인했다.
본 연구에서는 카카오뱅크 이용수준이 카카오뱅크로 주거래 전환 요인과 전환 의도간의 관계에 영향을 미치는지 분석하기 위해 PLS를 사용하여 조절변수의 효과를 분석하였다. PLS에서 조절효과의 크기는 상호작용항이 있는 경우와 상호작용항이 없는 경우의 설명력 비교를 통해 확인할 수 있으며, 조절효과지수는 다음의 식으로 확인할 수 있다.

가설 설정

가설 1: 카카오뱅크의 푸시 요인은 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 풀요인은 주거래 전환의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 무어링요인은 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4 : 서비스 이용 수준에 따라 푸시 요인이 주거래 전환의도에 미치는 영향에 차이가 있을 것이다.
가설 5 : 서비스 이용 수준에 따라 풀 요인이 주거래 전환의도에 미치는 영향에 차이가 있을 것이다.
가설 6 : 서비스 이용 수준에 따라 무어링 요인이 주거래 전환의도에 미치는 영향에 차이가 있을 것이다.
기존 연구에서는 관계나 타성(Inertial), 전환비용 등이 지금까지 사용하던 서비스를 전환하지 않게 하는 요인으로 확인되었다. 본 연구에서는 카카오뱅크의 경우 기존 카카오브랜드의 서비스 경험 정도, 핀테크 서비스의 이용경험 여부가 사용자들의 인터넷 전문은행 특히 카카오뱅크로 서비스 전환의도에 영향을 미치는 중요한 요인이라 판단하여 다음의 가설3을 설정하였다.

제안 방법

본 연구는 Google 설문지로 작성한 설문지를 링크를 통해 배포하여 2017년 12월 1달간 설문조사를 진행하였다. 설문 대상은 인터넷 전문은행 중 카카오뱅크를 이용한 경험이 있는 20대~50대 개인을 대상으로 하였으며, 회수된 162개의 설문 중 연구에 부적합한 응답을 제외한 총 132개의 응답을 연구 분석에 사용했다.
본 연구는 PPM 이론을 토대로 한 프레임워크를 통해 다음의 Fig. 1과 같은 연구모형을 도출하였다. 푸시-풀-무어링 요인을 직접적인 설문 항목으로 측정하기엔 내용이 광범위하므로, 푸시-풀-무어링 요인을 2차 요인으로 설정, 인터넷 전문은행과 카카오뱅크의 상황에 적합한 1차 요인을 그 하위 요인으로 측정하였다.
본 연구는 카카오뱅크 사용자에게 기존 사용 은행에서 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 푸시 요인, 무어링 요인, 풀 요인이 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 다음의 결과를 도출하였다.
이에 따라 본 연구에서는 개념이 측정변수를 통해 잘 측정되었는지 확인하기 위해 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)과 수렴 및 판별타당성 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 다음의 세 가지 기준을 통해 수렴타당성 평가를 수행하였다. 첫째, 해당 변수와 각 항목과의 관련 정도를 나타내는 표준화 경로계수(Standardized path loadings) 값이 0.
풀요인은 서비스산업에서 전환을 유도하는 사업자의 서비스 매력도(Attractiveness of service)라고 볼 수 있으며, 이는 소비자가 전환해오도록 하는 행동에 정(+)의 영향을 미침을 확인하였다[26]. 본 연구에서는 우수한 서비스의 제공을 서비스 매력의 요소로 간주하여, 인터넷 전문은행의 서비스를 서비스 퀄리티 측정 요소 중 유형성, 편리성, 공감성, 반응성에 적용하였다. SERVQUAL 측정항목 중 신뢰성은 푸시요인의 보안의 위험과 같은 맥락으로 판단하여 Pull Factor의 측정에서는 제외하였다.
설문 항목 작성을 위해 연구 모형 변수들을 측정 가능한 형태로 재정의하는 작업을 수행하였다. 이를 위해 변수의 조작적 정의와 검증된 변수들을 중심으로 측정 항목을 선정하였고, 이를 인터넷 전문은행 분야에 적합한 형태의 정의로 일부 수정하여 반영하였다.
설문 항목 작성을 위해 연구 모형 변수들을 측정 가능한 형태로 재정의하는 작업을 수행하였다. 이를 위해 변수의 조작적 정의와 검증된 변수들을 중심으로 측정 항목을 선정하였고, 이를 인터넷 전문은행 분야에 적합한 형태의 정의로 일부 수정하여 반영하였다. 이 결과는 다음의 Table 1과 같다.
PLS를 통해 분석할 경우, 수렴타당성(Convergent Validity)과 판별타당성(Discriminant Validity)을 검토해야 한다[36]. 이에 따라 본 연구에서는 개념이 측정변수를 통해 잘 측정되었는지 확인하기 위해 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)과 수렴 및 판별타당성 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 다음의 세 가지 기준을 통해 수렴타당성 평가를 수행하였다.
측정모델의 신뢰성과 타당성을 검증한 이후, Smart PLS 3.0의 부트스트래핑(bootstrapping) 기법을 사용해 구조모형의 가설을 검증하였다. 부트스프래핑의 리샘플링(resampling)은 1000회로 설정하였으며[42], 가설의 채택 및 기각 여부는 t-값을 기준으로 통계적으로 유의한지 판단하였다.
1과 같은 연구모형을 도출하였다. 푸시-풀-무어링 요인을 직접적인 설문 항목으로 측정하기엔 내용이 광범위하므로, 푸시-풀-무어링 요인을 2차 요인으로 설정, 인터넷 전문은행과 카카오뱅크의 상황에 적합한 1차 요인을 그 하위 요인으로 측정하였다.

대상 데이터

본 연구는 Google 설문지로 작성한 설문지를 링크를 통해 배포하여 2017년 12월 1달간 설문조사를 진행하였다. 설문 대상은 인터넷 전문은행 중 카카오뱅크를 이용한 경험이 있는 20대~50대 개인을 대상으로 하였으며, 회수된 162개의 설문 중 연구에 부적합한 응답을 제외한 총 132개의 응답을 연구 분석에 사용했다. 설문 참여자의 특성은 다음의 Table 2와 같다.

데이터처리

다음으로 조절효과의 통계적 유의성 검증을 위해 상호작용항을 포함한 모형의 부트스트래핑을 수행하였다. 이 결과 앞서 제시한 Table 7의 내용과 같이 푸시 요인과 풀 요인과 카카오뱅크 이용수준의 상호작용 효과는 주거래 전환의도에 유의한 영향을 미치지 않지만, 무어링 요인과 카카오 이용수준의 상호작용은 주거래 전환의도에 p<0.
본 연구에서는 양측 t-검정을 수행하였으며, 기준 p-값에 해당되는 기각역 t-값은 3.29 (p < 0.01), 2.58 (p < 0.01), 1.96 (p < 0.05)이다.
본 연구의 가설 4~6을 검증하기 위해 적합성 f2 검정을 실시했다. 가설 4의 푸시 요인과 주거래 전환의도 간의 관계에서 카카오뱅크 이용수준의 조절효과 검정을 한 결과, f2=-0.
0의 부트스트래핑(bootstrapping) 기법을 사용해 구조모형의 가설을 검증하였다. 부트스프래핑의 리샘플링(resampling)은 1000회로 설정하였으며[42], 가설의 채택 및 기각 여부는 t-값을 기준으로 통계적으로 유의한지 판단하였다. 본 연구에서는 양측 t-검정을 수행하였으며, 기준 p-값에 해당되는 기각역 t-값은 3.

이론/모형

본 연구의 데이터 분석은 Smart PLS 3.0을 이용하여 구조방정식 모델을 기반으로 한 측정 모델의 검증과 구조 모델의 검증 2단계 접근법에 따라 수행하였다. PLS를 통해 분석할 경우, 수렴타당성(Convergent Validity)과 판별타당성(Discriminant Validity)을 검토해야 한다[36].

성능/효과

판별 타당성은 AVE 제곱근 값이 변수간의 상관계수들보다 큰 경우 타당성을 확보하였다고 할 수 있다[39,40]. 1차 요인의 판별 타당성 검증 결과 Table 4와 같이 AVE의 제곱근 값이 변수 간 상관계수의 값보다 커 타당성을 확보한 것으로 확인하였다.
가설 4의 푸시 요인과 주거래 전환의도 간의 관계에서 카카오뱅크 이용수준의 조절효과 검정을 한 결과, f2=-0.021, 가설 5의 풀 요인과 주거래 전환의도간의 관계에서 카카오뱅크 이용수준의 조절효과 검정 결과는 f2=-0.023 그리고 가설 6의 무어링 요인과 주거래 전환 의도간의 관계에서 카카오뱅크 이용수준의 조절효과 검정 결과 역시, f2=0.021로 조절효과의 크기는 모두 중간 (0.02<f2<0.15)인 것으로 확인했다.
반면, 무어링 요인이 주거래 전환의도에 미치는 영향이 카카오뱅크 이용수준에 따라 달라질 것이라는 가설 6은 채택되었다. 결론적으로 사용빈도, 사용기간, 사용서비스 다양성 등의 카카오뱅크의 이용수준이 보안에 대한 위협, 은행으로써의 전문성 등 불만족 요소나 서비스 매력도가 주거래 은행을 전환하게 만드는 데는 조절변수로 작용하지 못하는 것으로 나타났다. 하지만 핀테크에 대한 경험, 카카오 브랜드에 대한 경험 등 무어링 요인이 카카오뱅크로 주거래 전환을 하는데 직접 영향을 주지는 않지만, 사용빈도, 사용기간, 사용서비스 다양성 등의 카카오뱅크의 이용수준이 증가하면, 잠재적으로 주거래 은행으로의 전환의도를 증가시키는데 영향을 미칠 것임을 알 수 있다.
첫째, 푸시 요인은 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것을 확인했다. 금융소비자들에게 카카오뱅크에 대한 은행업에 대한 전문성, 온라인 거래에 대한 보안의 위협 등은 불만족 요인으로써 인지되고 있어 카카오뱅크로 주거래 전환을 하려는 의도를 낮추는 것으로 확인하였다.
넷째, 불만족요인이나 서비스 매력도가 주거래 전환의도에 미치는 영향은 사용자의 서비스 이용수준이 달라진다고 해서 차이가 발생하지 않는 것으로 나타났다.
첫째, 무점포 정책을 통해 고정비를 줄여 수신금리 측면에서 높은 금리를 제공하거나, 중금리 수준의 대출금리를 제공하는 등 금리와 수수료 측면에서 혜택을 제공한다. 둘째, 비대면 방식의 계좌개설 및 온라인 서비스를 통한 24시간 서비스 제공을 통해 시공간의 제약이 없는 서비스를 제공한다. 셋째, 계좌개설을 위한 비대면 확인 및 자체 데이터를 통한 대출가능여부 판단 등 기존 은행에 비해 간소하고 빠른 서비스를 제공한다.
둘째, 풀 요인 중 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인했다. 카카오뱅크의 시스템의 유형성, 이용편리성, 신 즉각적인 서비스의 제공, 개인화된 서비스 등의 서비스 매력요소가 높을수록 카카오뱅크로의 주거래 전환 의도가 높아지는 것을 확인하였다.
둘째, 풀요인은 이주하려는 지역의 긍정적 요인으로 인해 이주가 발생한다는 개념으로, 인터넷 전문은행으로 전환을 유도하는 차별화된 서비스 특성이라고 할 수 있다.
마지막으로 핀테크서비스 이용경험, 카카오계정 서비스 이용경험 등의 무어링요인은 카카오뱅크로 주거래 전환의도에 직접적인 영향을 미치지는 않지만, 카카오뱅크 서비스의 이용정도가 높아지면 무어링 요인이 주거래 전환의도에 영향을 미치게 되는 것으로 나타났다.
부트스트래핑 수행 결과 푸시 요인은 주거래은행 전환의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 유의수준 p < 0.01에서 가설이 채택되었으며, 풀 요인이 주거래 전환의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 유의수준 p<0.001 수준에서 채택되었다.
둘째, 비대면 방식의 계좌개설 및 온라인 서비스를 통한 24시간 서비스 제공을 통해 시공간의 제약이 없는 서비스를 제공한다. 셋째, 계좌개설을 위한 비대면 확인 및 자체 데이터를 통한 대출가능여부 판단 등 기존 은행에 비해 간소하고 빠른 서비스를 제공한다.
셋째, 무어링 요인은 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구는 PPM이론을 바탕으로 금융소비자가 기존 은행에서 카카오뱅크로 주거래 전환을 하도록 영향을 미치는 요인을 확인하였다. 이 결과 사용자들이 인터넷 전문은행으로 주거래은행을 전환하는데 보안에 대한 위협이나 은행 전문성에 대한 불만족 요인보다는 사용편리성, 신속하고 즉각적인 서비스와 정보의 제공, 개인화된 서비스의 응대 등의 서비스 매력도에 더 영향을 받는다는 것을 확인했다. 즉, 기존 거래은행에서 인터넷 전문은행으로 주거래 은행을 옮겨오는 소비자들은 불만족 요인이 낮다고 해서 이동하는 것이 아니라, 본인이 자각하는 확실한 서비스의 매력요소가 있어야 함을 의미한다.
이 결과 앞서 제시한 Table 7의 내용과 같이 푸시 요인과 풀 요인과 카카오뱅크 이용수준의 상호작용 효과는 주거래 전환의도에 유의한 영향을 미치지 않지만, 무어링 요인과 카카오 이용수준의 상호작용은 주거래 전환의도에 p<0.01 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 확인했다.
인터넷 및 모바일 기기 보급의 확산으로 모바일트래픽이 급증하며 모바일 채널을 통한 금융거래가 증가하며 핀테크 산업이 양적, 질적으로 성장하고 있다. 이 결과 전 세계 핀테크 시장 규모는 2021년까지 연평균 20.5%씩 성장 US$6,962B에 이르며, 국내의 경우 연평균 18.5%씩 성장 US$51B에 이를 것으로 전망된다[1]. 기존 금융서비스 시장은 핀테크 기업의 송금, 지급결제, 대출중개, 자산관리 등 사업 영역 확장과 기존 오프라인 은행의 온라인 모바일 서비스 강화로 인해 큰 변화를 맞고 있다.
첫째, 무점포 정책을 통해 고정비를 줄여 수신금리 측면에서 높은 금리를 제공하거나, 중금리 수준의 대출금리를 제공하는 등 금리와 수수료 측면에서 혜택을 제공한다. 둘째, 비대면 방식의 계좌개설 및 온라인 서비스를 통한 24시간 서비스 제공을 통해 시공간의 제약이 없는 서비스를 제공한다.
첫째, 푸시 요인은 원래 있던 지역의 부정적인 요인으로 인해 이주가 발생한다는 개념으로, 인터넷 전문은행 서비스에서 현재 소비자가 전환을 유발하는 불만족 요인을 의미한다.
첫째, 푸시 요인은 카카오뱅크로의 주거래 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것을 확인했다. 금융소비자들에게 카카오뱅크에 대한 은행업에 대한 전문성, 온라인 거래에 대한 보안의 위협 등은 불만족 요인으로써 인지되고 있어 카카오뱅크로 주거래 전환을 하려는 의도를 낮추는 것으로 확인하였다.
본 연구에서는 다음의 세 가지 기준을 통해 수렴타당성 평가를 수행하였다. 첫째, 해당 변수와 각 항목과의 관련 정도를 나타내는 표준화 경로계수(Standardized path loadings) 값이 0.7보다 높고 통계적으로 유의한지 확인한다. 둘째, 각 변수에 대한 CR(Composite Reliability)값과 Cronbach’s Alpha값이 0.
카카오뱅크의 시스템의 유형성, 이용편리성, 신 즉각적인 서비스의 제공, 개인화된 서비스 등의 서비스 매력요소가 높을수록 카카오뱅크로의 주거래 전환 의도가 높아지는 것을 확인하였다.

후속연구

추후 서비스 제공기간이 증가하여 사용자들이 더 다양한 서비스와 기간을 경험한다면 조절변수의 영향 강도와 통계적 유의성이 더 높게 나타날 수 있을 것으로 예상한다. 둘째, 본 연구에서는 인터넷 전문은행에서 제공하는 서비스와 현재 고객의 사용경험에 한정하여 변수를 도출하고 연구를 진행하였으나, 개인금융고객의 주거래은행 이용에는 대출, 급여이체 등의 은행에서 제공하는 서비스 외에 외부적인 요인이 작용하기에 추후주거래 전환이나 지속사용 관련 새로운 변수를 통해 연구를 확장할 수 있을 것으로 기대한다. 추후 연구에서 본연구의 한계를 보완하고, 연구를 확장하여 인터넷 전문 은행의 보다 차별적이고 전략적인 기업 전략 수립에 기여 가능할 것이라 예상한다.
본 연구의 결과는 기존 오프라인 기반 은행의 온라인 뱅킹 서비스에 비해 미미했던 인터넷 전문은행에 대한 소비자 태도를 탐색한다는 이론적 기여는 물론 경쟁이 심화되는 인터넷 전문은행의 전략 수립에 실무적 기여를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
이런 한계점에도 불구하고 본 연구는 최근 서비스 제공을 시작한 카카오뱅크 사용자를 대상으로 전환의도에 영향을 미치는 요인을 PPM이론을 적용하여 확인하였다는 점에서 이론적, 실무적 의의가 있으며, 향후 인터넷 전문은행 시장의 전환 행동 연구에 PPM이론을 활용하는 후속 연구들의 기초 자료로 가치 있을 것으로 기대한다.
본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 카카오뱅크 서비스는 2017년 7월 출시되어 사용자들이 서비스 경험기간이 기존 은행에 비해 길지 않기에, 카카오뱅크 사용자의 서비스 이용수준을 이용 빈도 측면에서만 확인하였기에 한계가 있다. 추후 서비스 제공기간이 증가하여 사용자들이 더 다양한 서비스와 기간을 경험한다면 조절변수의 영향 강도와 통계적 유의성이 더 높게 나타날 수 있을 것으로 예상한다.
첫째, 카카오뱅크 서비스는 2017년 7월 출시되어 사용자들이 서비스 경험기간이 기존 은행에 비해 길지 않기에, 카카오뱅크 사용자의 서비스 이용수준을 이용 빈도 측면에서만 확인하였기에 한계가 있다. 추후 서비스 제공기간이 증가하여 사용자들이 더 다양한 서비스와 기간을 경험한다면 조절변수의 영향 강도와 통계적 유의성이 더 높게 나타날 수 있을 것으로 예상한다. 둘째, 본 연구에서는 인터넷 전문은행에서 제공하는 서비스와 현재 고객의 사용경험에 한정하여 변수를 도출하고 연구를 진행하였으나, 개인금융고객의 주거래은행 이용에는 대출, 급여이체 등의 은행에서 제공하는 서비스 외에 외부적인 요인이 작용하기에 추후주거래 전환이나 지속사용 관련 새로운 변수를 통해 연구를 확장할 수 있을 것으로 기대한다.
둘째, 본 연구에서는 인터넷 전문은행에서 제공하는 서비스와 현재 고객의 사용경험에 한정하여 변수를 도출하고 연구를 진행하였으나, 개인금융고객의 주거래은행 이용에는 대출, 급여이체 등의 은행에서 제공하는 서비스 외에 외부적인 요인이 작용하기에 추후주거래 전환이나 지속사용 관련 새로운 변수를 통해 연구를 확장할 수 있을 것으로 기대한다. 추후 연구에서 본연구의 한계를 보완하고, 연구를 확장하여 인터넷 전문 은행의 보다 차별적이고 전략적인 기업 전략 수립에 기여 가능할 것이라 예상한다.
즉, 기존 거래은행에서 인터넷 전문은행으로 주거래 은행을 옮겨오는 소비자들은 불만족 요인이 낮다고 해서 이동하는 것이 아니라, 본인이 자각하는 확실한 서비스의 매력요소가 있어야 함을 의미한다. 현재 인터넷 전문은행이 시장 경쟁력을 갖출 수 있도록 새로운 서비스 전략을 수립하는데 본 연구에서 확인한 요인을 적용한 사용자 친화적 UX, 간단하고 편리한 서비스 이용절차, 즉각적인 서비스 처리, 시간 제약이 없는 서비스 운영을 도입하는 등 실무적 활용이 가능할 것으로 예상한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	응급의료에 대한 수요는 점점 증가하고 있는 이유는 무엇인가?	급격한 사회의 발달과 식습관 및 생활환경의 변화로 인해 심혈관·뇌혈관 질환과 산업재해, 교통 사고 등의 손상이 증가하고, 사회복지와 건강에 대한 시민들의 관심이 높아지면서 응급의료에 대한 수요는 점점 증가하고 있다. 그에 따라 응급실을 찾는 환자 수가 증가하고, 응급환자들의 종합 병원을 선호하는 경향에 따라, 비 응급환자의 증가 및 응급실에서의 체류시간의 증가 뿐 아니라 응급의료진이 부족해지면서 응급실 과밀화 현상이 심각해지고 있는 실정이다.
	의료인 폭행방지법(의료법 제12조)의 내용은 무엇인가?	응급센터평가나 병원인증평가 시에 시설·장 비·인력의 경우 필수 평가 지표로 설정되어 있지만 실제로 환자를 치료하는 의료진의 폭력으로부 터의 예방 및 대처와 관련된 항목은 거의 없다. 또한 2016년도부터 시행된 <의료인 폭행방지법(의료법 제12조)>에 따라 진료 중인 의료인과 의료종사자 등에게 폭행이나 협박을 하면 5년 이하 징역이나 2천만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정하고 있으나 이는 사건이 발생한 후에 제재를 가하는 처벌이며, 사건이 발생하기 전 병원 차원에서의 폭력에 대한 적극적인 예방활동이나 대처에 대해서는 아직도 해결해야 할 것들이 많다.
	응급의료에 대한 수요가 증가하면서 발생하는 문제점은 무엇인가?	급격한 사회의 발달과 식습관 및 생활환경의 변화로 인해 심혈관·뇌혈관 질환과 산업재해, 교통 사고 등의 손상이 증가하고, 사회복지와 건강에 대한 시민들의 관심이 높아지면서 응급의료에 대한 수요는 점점 증가하고 있다. 그에 따라 응급실을 찾는 환자 수가 증가하고, 응급환자들의 종합 병원을 선호하는 경향에 따라, 비 응급환자의 증가 및 응급실에서의 체류시간의 증가 뿐 아니라 응급의료진이 부족해지면서 응급실 과밀화 현상이 심각해지고 있는 실정이다. 게다가 응급실을 찾는 환자나 보호자들은 뜻하지 않은 질병이나 사고로 인해 대부분 신경이 예민한 상태로 내원하며, 일부는 약물중독이나 술에 취한 상태로 내원하기도 한다[1]. 이러한 응급실의 특수성으로 인해 응급실에 근무하는 종사자들은 각종 스트레스 상황과 폭력의 환경에 노출되어있다.

참고문헌 (43)

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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