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문제 정의
- 본 연구의 조사대상자들은 서비스 가입을 완료한 상태로 인터넷전문은행의 가입자 수를 의미하는 직접적인 네트워크 외부성보다는 향후 다양한 서비스가 증가할 가능성을 의미하는 간접적인 네트워크 외부성이 이용자들의 만족도나 지속 사용의도에 더 많은 영향을 미칠 수 있을 것이라고 예상하였다. 그러므로 본 연구는 간접적인 네트워크 외부성에 초점을 두고 네트워크 외부성이 소비자 반응에 미치는 영향력을 살펴보고자 한다.
- 본 연구는 네트워크 외부성 중에서도 서비스 확장성이라는 간접적인 효과에 초점을 두고자 한다. 본 연구의 조사대상자들은 서비스 가입을 완료한 상태로 인터넷전문은행의 가입자 수를 의미하는 직접적인 네트워크 외부성보다는 향후 다양한 서비스가 증가할 가능성을 의미하는 간접적인 네트워크 외부성이 이용자들의 만족도나 지속 사용의도에 더 많은 영향을 미칠 수 있을 것이라고 예상하였다.
- 본 연구는 인터넷전문은행 이용자들의 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위한 목적으로 수행되었다. 본 연구 결과, 인터넷전문은행 만족도에 교육 수준, 인지된 유용성, 인지된 용이성, 네트워크 외부성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 프라이버시 위험이 인터넷전문은행에 대한 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 본 연구는 인터넷전문은행에 가입한 소비자들을 대상으로 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보기 위한 목적으로 온라인 조사를 실시하였다. 본 연구는 인터넷전문은행 서비스에 가입한 20-40대 소비자로 조사 대상자를 한정하였다.
- 본 연구는 인터넷전문은행의 가입자들을 대상으로 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인을 살펴보았다. 본 연구는 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도라는 두가지 유형의 소비자 반응을 종속변수로 사용하였다.
- 본 연구는 인터넷전문은행 후기 수용에 대한 소비자 반응을 만족도와 지속 사용 의도로 나누고 이에 영향을 미치는 요인들을 개인적, 심리적, 그리고 사회적 요인으로 세분화하여 살펴보았다는 점에서 기존의 연구들과 차별성을 갖는다. 본 연구는 인터넷전문은행이 시장에서 지속적으로 활용될 수 있는 금융 서비스로 자리매김 하기 위한 방안을 마련하는데 기초자료를 제공하였다는 점에서 실무적 의의를 갖는다. 본 연구의 결과는 인터넷전문은행 이용자들의 서비스에 대한 인식과 후기 수용 반응을 이해하는데 기여할 수 있을 것이다.
- 이로 인해 인터넷전문은행 이용자들의 반응을 이해하고 설명하는데 한계를 가지고 있으며, 인터넷전문은행에 대한 후기 수용에 대한 함의를 제시하는데 한계를 가지고 있다(Lee, 2018; Nam & Hong, 2018). 이에 본 논문은 Cho(2016)가 제시한 확장된 후기 수용 모델을 활용하여 인터넷전문은행 이용자들의 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인들을 살펴보고자 한다.
- 확장된 후기 수용 모델은 모바일 신용카드 서비스(Jung, Kim, & Lee, 2015), 모바일 결제 관련 서비스(Chong, 2013; Zhou, 2013) 등 금융 관련 서비스 이용자들의 후기 반응을 살펴보는데 활용되었으며, 다양한 연구들에서 연구 모델의 설명력이 검증되었다(Chong, 2013; Jung, Kim, & Lee, 2015; Zhou, 2013). 이에 본 연구는 확장된 후기 수용 모델을 기반으로 인터넷 전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도의 수준을 살펴보고, 이에 영향을 미치는 인지된 유용성, 그리고 인지된 용이성을 중심으 로 인터넷전문은행 이용자들의 후기 수용을 살펴보고자 한다.
- 본 연구의 한계점과 향후 연구에 대한 제언을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 현재 가입자 비율이 가장 높은 20-40대 이용자들을 대상으로 인터넷전문은행 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인을 살펴보았다. 향후 연구에서는 인터넷전 문은행을 이용하고 있는 50대 이상 소비자들도 조사대상자에 포함하여 인터넷전문은행 이용자들의 전반적인 인식과 연령에 따른 인터넷전문행에 대한 반응을 살펴보는 것이 필요하다.
제안 방법
- 본 연구에 사용된 설문 문항은 개인적 요인을 제외하고, 모두 5점 리커트 척도로 구성되었으며, 전혀 그렇지 않다(1)에서 매우 그렇다(5)로 설문 응답을 구성하였다. 개인 요인으로 구성된 성별, 교육 수준, 월 평균 소득을 살펴보면, 성별의 경우 남성과 여성이라는 설문 응답을 제시하여 조사대상자가 선택할 수 있도록 하였다. 교육 수준은 중학교 졸업에서부터 대학원 재학 이상까지 총 6개의 응답 목록을 제시하여 조사대상자가 답변을 선택할 수 있도록 하였다.
- 독립 변수는 Kotler & Armstrong (2013)이 제시한 소비자 행동의 선행 요인들을 참고하여 개인요인,심리적요인,그리고 사회적 요인으로 세분화하였으며, 개인 요인으로 성별, 교육 수준, 월 평균 소득을 심리적 요인으로는 인지된 유용성, 인지된 용이성, 프라이버시 위험, 기능 위험을, 사회적 요인으로는 주관적 규범과 네트워크 외부성을 살펴보았다.
- 인터넷전문은행에 대한 만족도에 미치는 영향력을 살펴보면 다음과 같다. 독립변수들의 다중공선성을 확인하기 위해 독립 변수들의 공차와 분산팽창지수를 살펴보았다. 공차는 .
- 향후 연구에서는 인터넷전 문은행을 이용하고 있는 50대 이상 소비자들도 조사대상자에 포함하여 인터넷전문은행 이용자들의 전반적인 인식과 연령에 따른 인터넷전문행에 대한 반응을 살펴보는 것이 필요하다. 둘째, 본 연구는 네트워크 외부성의 효과를 간접적인 관점에서 살펴보았다. 향후 연구에서는 직접 네트워크 외부성과 관련된 변수를 추가하여 어떠한 요인의 네트워크 외부성이 인터넷전문은행 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 더 많은 영향을 미치는지 살펴보는것이 필요하다.
- 인지된 유용성은 총 3문항으로 시간과 장소에 구애 받지 않고 인터넷전문은행을 이용할 수 있다고 인지하는 정도, 금융 상품 정보 를 온라인으로 편리하게 제공받을 수 있다고 인지하는 정도, 금융 서비스 이용시 발생하는 노력 비용을 감소시켜 준다고 인지하는 정도로 구성하였다. 둘째, 인지된 용이성은 Cho (2016)의 연구를 참고하였으며 본 연구에 맞게 수정하였다. 인터넷전문은행의 이용 방법이 편리하다고 인지하는 정도로 정의하였다.
- 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다(Table 4). 본 연구는 개인적 요인으로 성별, 교육 수준, 월 소득 평균을 중심으로 살펴보았다. 심리적 요인으로는 인지된 유용성, 인지된 용이성, 프라이버시 위험, 그리고 기능 위험을 살펴보았으며, 사회적 요인으로는 주관적 규범과 네트워크 외부성을 중심으로 살펴보았다.
- 본 연구는 인터넷전문은행 후기 수용에 대한 소비자 반응을 만족도와 지속 사용 의도로 나누고 이에 영향을 미치는 요인들을 개인적, 심리적, 그리고 사회적 요인으로 세분화하여 살펴보았다는 점에서 기존의 연구들과 차별성을 갖는다. 본 연구는 인터넷전문은행이 시장에서 지속적으로 활용될 수 있는 금융 서비스로 자리매김 하기 위한 방안을 마련하는데 기초자료를 제공하였다는 점에서 실무적 의의를 갖는다.
- 본 연구는 인터넷전문은행의 가입자들을 대상으로 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인을 살펴보았다. 본 연구는 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도라는 두가지 유형의 소비자 반응을 종속변수로 사용하였다. 독립 변수는 Kotler & Armstrong (2013)이 제시한 소비자 행동의 선행 요인들을 참고하여 개인요인,심리적요인,그리고 사회적 요인으로 세분화하였으며, 개인 요인으로 성별, 교육 수준, 월 평균 소득을 심리적 요인으로는 인지된 유용성, 인지된 용이성, 프라이버시 위험, 기능 위험을, 사회적 요인으로는 주관적 규범과 네트워크 외부성을 살펴보았다.
- 그러므로 향후 연구에서는 인터넷전문은행에 대한 불만족, 이용 중단 의도와 같은 부정적인 소비자 반응들을 함께 살펴보는 것이 필요하다. 본 연구는 확장된 후기 수용 모델을 활용하여 인터넷전문은행을 이용자들의 이용 후 반응을 살펴보았다는 점에서 기존의 연구들과 차별성을 갖는다. 본 연구의 결과는 인터넷전문은행이 현재 이용자들의 다양한 반응을 이해하고, 이용자들의 만족도를 향상시켜 지속적으로 사용될 수 있는 유용한 서비스가 되기 위한 방안을 마련하는데 기여할 수 있을 것이다.
- 본 연구에 사용된 설문 문항은 개인적 요인을 제외하고, 모두 5점 리커트 척도로 구성되었으며, 전혀 그렇지 않다(1)에서 매우 그렇다(5)로 설문 응답을 구성하였다. 개인 요인으로 구성된 성별, 교육 수준, 월 평균 소득을 살펴보면, 성별의 경우 남성과 여성이라는 설문 응답을 제시하여 조사대상자가 선택할 수 있도록 하였다.
- 향후 연구에서는 직접 네트워크 외부성과 관련된 변수를 추가하여 어떠한 요인의 네트워크 외부성이 인터넷전문은행 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 더 많은 영향을 미치는지 살펴보는것이 필요하다. 셋째, 본 연구는 인터넷전문은행에 대한 만족도, 지속 사용 의도와 같이 긍정적인 소비자 반응에 중심을 두고 연구를 진행하였다. 그러므로 향후 연구에서는 인터넷전문은행에 대한 불만족, 이용 중단 의도와 같은 부정적인 소비자 반응들을 함께 살펴보는 것이 필요하다.
- 본 연구는 개인적 요인으로 성별, 교육 수준, 월 소득 평균을 중심으로 살펴보았다. 심리적 요인으로는 인지된 유용성, 인지된 용이성, 프라이버시 위험, 그리고 기능 위험을 살펴보았으며, 사회적 요인으로는 주관적 규범과 네트워크 외부성을 중심으로 살펴보았다. 성별은 남성 집단을 기준으로 더미 변수로 활용하였다.
- 교육 수준은 중학교 졸업에서부터 대학원 재학 이상까지 총 6개의 응답 목록을 제시하여 조사대상자가 답변을 선택할 수 있도록 하였다. 월평균 소득은 오픈 문항으로 조사대상자가 직접 답변을 제시할 수 있도록 하였으며, 만원 단위로 제시하였다.
- 첫째, 인지된 유용성은 Cho (2016)의 연구를 참고하여 본 연구에 맞게 수정하였으며, 시중 은행보다 적은 노력으로 금융 서비스를 이용할 수 있다고 인지하는 정도로 정의하였다. 인지된 유용성은 총 3문항으로 시간과 장소에 구애 받지 않고 인터넷전문은행을 이용할 수 있다고 인지하는 정도, 금융 상품 정보 를 온라인으로 편리하게 제공받을 수 있다고 인지하는 정도, 금융 서비스 이용시 발생하는 노력 비용을 감소시켜 준다고 인지하는 정도로 구성하였다. 둘째, 인지된 용이성은 Cho (2016)의 연구를 참고하였으며 본 연구에 맞게 수정하였다.
- 심리적 요인에 해당하는 인지된 유용성, 인지된 용이성, 프라이버시 위험, 그리고 기능 위험의 정의와 세부 문항들을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 인지된 유용성은 Cho (2016)의 연구를 참고하여 본 연구에 맞게 수정하였으며, 시중 은행보다 적은 노력으로 금융 서비스를 이용할 수 있다고 인지하는 정도로 정의하였다. 인지된 유용성은 총 3문항으로 시간과 장소에 구애 받지 않고 인터넷전문은행을 이용할 수 있다고 인지하는 정도, 금융 상품 정보 를 온라인으로 편리하게 제공받을 수 있다고 인지하는 정도, 금융 서비스 이용시 발생하는 노력 비용을 감소시켜 준다고 인지하는 정도로 구성하였다.
- 둘째, 지속 사용 의도는 Bhattacherjee (2001), Cho (2016)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행을 향후 지속적으로 이용하고자 하는 의사가 있는 정도로 정의하였다. 총 2문항으로 인터넷전문은행을 지속적으로 이용할 의향이 있는 정도, 향후 더욱 활발하게 인터넷전문은행을 이용할 의향 정도로 구성하였다.
- 셋째, 프라이버시 위험은 Kim과 Park (2017), Luo 등(2010)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행 이용시, 개인 정보가 유출되거나 오·남용 되는 것에 대한 위험성을 인지하는 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 개인 정보가 과도하게 수집되 는 것에 대한 인지된 위험정도, 개인정보가 유출되는 것에 대한 인지된 위험정도, 개인정보침해피해에 대한 인지된 위험정도로 구성하였다. 넷째, 기능 위험은 Kim과 Park (2017), Luo 둥 (2010)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행 이용시, 서버나 시스템 오류가 발생할 것에 대한 위험성을 인지하는 정도로 정의하였다.
- 넷째, 기능 위험은 Kim과 Park (2017), Luo 둥 (2010)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행 이용시, 서버나 시스템 오류가 발생할 것에 대한 위험성을 인지하는 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 네트워크 접속 문제가 발생할 수 있다고 개인이 인지하는 정도, 서비스를 제공하는 정보 기기의 작동 오류로 문제가 발생할 수 있다고 개인이 인지하는 정도, 오프라인 지점의 부재로 인해 서비스기능에 오류가 발생할 수 있다고 개인이 인지하는 정도로 구성하였다.
- 첫째, 만족도는 Bhattacherjee (2001), Cho (2016)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행에 대한 긍정적인 반응의 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 인터넷전문은행을 긍정적으로 생각하는 정도, 인터넷전문은행 이용에 만족하는 정도, 인터넷전문은행에 대한 전반적인 만족 정도로 구성하였다. 둘째, 지속 사용 의도는 Bhattacherjee (2001), Cho (2016)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행을 향후 지속적으로 이용하고자 하는 의사가 있는 정도로 정의하였다.
- 첫째, 주관적 규범은 Yang 등(2012)의 연구를 참고하였으며, 주변 사람들이 인터넷전문은행을 이용하는 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 주변에 인터넷전문은행을 이용하는 사람들이 많다고 인지하는 정도, 주변에 인터넷전문은행이 유용하다고 생각하는 사람들이 많다고 인지하는 정도, 주변에 인터넷전문은행 이용자가 점차 증가할 것이라고 인지하는 정도로 구성하였다. 둘째, 네트워크 외부성은 Ewe 등(2015)의 연구를 참고하였으며, 향후 인터넷전문은행 서비스와 서비스 제공업자가 증가할 것이라고 인지하는 정도로 정의하였다.
대상 데이터
- 20-40대로 연령을 한정한 이유는 인터넷 전문은행의 가입 비율과 이용률이 20-40대에서 가장 높게 나타나 인터넷전문은행에 대한 소비자 반응을 살펴보는데 적합하다고 판단하였다. 본 연구는 온라인설문조사 전문업체인 마크로밀엠브 레인에 온라인 설문 조사를 의뢰하였으며, 본 조사는 2018년 9월 1-10일까지 진행되었다. 최종 분석에는 총 351개의 응답자료가 활용되었다.
- 본 연구는 인터넷전문은행에 가입한 소비자들을 대상으로 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보기 위한 목적으로 온라인 조사를 실시하였다. 본 연구는 인터넷전문은행 서비스에 가입한 20-40대 소비자로 조사 대상자를 한정하였다. 20-40대로 연령을 한정한 이유는 인터넷 전문은행의 가입 비율과 이용률이 20-40대에서 가장 높게 나타나 인터넷전문은행에 대한 소비자 반응을 살펴보는데 적합하다고 판단하였다.
- 본 연구의 조사대상자들의 특성을 살펴보면 Table 1과 같다. 본 연구의 조사대상자들은 총 351명으로 남성 172명(49%), 여성 179명(51%)으로 나타났다. 연령을 살펴보면, 30대가 127명(36.
- 심리적 요인으로는 인지된 유용성, 인지된 용이성, 프라이버시 위험, 그리고 기능 위험을 살펴보았으며, 사회적 요인으로는 주관적 규범과 네트워크 외부성을 중심으로 살펴보았다. 성별은 남성 집단을 기준으로 더미 변수로 활용하였다.
- 본 연구는 온라인설문조사 전문업체인 마크로밀엠브 레인에 온라인 설문 조사를 의뢰하였으며, 본 조사는 2018년 9월 1-10일까지 진행되었다. 최종 분석에는 총 351개의 응답자료가 활용되었다. 본 연구는 SPSS 23.
데이터처리
- 최종 분석에는 총 351개의 응답자료가 활용되었다. 본 연구는 SPSS 23.0을 활용하여 빈도분석, 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
- 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 선행 요인들의 타당성을 확인하기 위해 베리맥스(Varimax) 요인분석을 실시하였다. 요인분석 결과는 Table 2와 같다.
-
2. 인터넷전문은행 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인
인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다(Table 4). 본 연구는 개인적 요인으로 성별, 교육 수준, 월 소득 평균을 중심으로 살펴보았다.
이론/모형
- 본 연구의 종속 변인인 인터넷전문은행의 만족도와 지속 사용 의도의 정의와 세부 문항들을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 만족도는 Bhattacherjee (2001), Cho (2016)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행에 대한 긍정적인 반응의 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 인터넷전문은행을 긍정적으로 생각하는 정도, 인터넷전문은행 이용에 만족하는 정도, 인터넷전문은행에 대한 전반적인 만족 정도로 구성하였다.
- 사회적 요인에 해당하는 주관적 규범, 네트워크 외부성의 정의와 세부 문항들을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 주관적 규범은 Yang 등(2012)의 연구를 참고하였으며, 주변 사람들이 인터넷전문은행을 이용하는 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 주변에 인터넷전문은행을 이용하는 사람들이 많다고 인지하는 정도, 주변에 인터넷전문은행이 유용하다고 생각하는 사람들이 많다고 인지하는 정도, 주변에 인터넷전문은행 이용자가 점차 증가할 것이라고 인지하는 정도로 구성하였다.
성능/효과
- 본 연구는 인터넷전문은행 서비스에 가입한 20-40대 소비자로 조사 대상자를 한정하였다. 20-40대로 연령을 한정한 이유는 인터넷 전문은행의 가입 비율과 이용률이 20-40대에서 가장 높게 나타나 인터넷전문은행에 대한 소비자 반응을 살펴보는데 적합하다고 판단하였다. 본 연구는 온라인설문조사 전문업체인 마크로밀엠브 레인에 온라인 설문 조사를 의뢰하였으며, 본 조사는 2018년 9월 1-10일까지 진행되었다.
- 총 3문항으로 개인 정보가 과도하게 수집되 는 것에 대한 인지된 위험정도, 개인정보가 유출되는 것에 대한 인지된 위험정도, 개인정보침해피해에 대한 인지된 위험정도로 구성하였다. 넷째, 기능 위험은 Kim과 Park (2017), Luo 둥 (2010)의 연구를 참고하였으며, 인터넷전문은행 이용시, 서버나 시스템 오류가 발생할 것에 대한 위험성을 인지하는 정도로 정의하였다. 총 3문항으로 네트워크 접속 문제가 발생할 수 있다고 개인이 인지하는 정도, 서비스를 제공하는 정보 기기의 작동 오류로 문제가 발생할 수 있다고 개인이 인지하는 정도, 오프라인 지점의 부재로 인해 서비스기능에 오류가 발생할 수 있다고 개인이 인지하는 정도로 구성하였다.
- 넷째, 프라이버시 위험이 인터넷전문은행에 대한 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 지속 사용 의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 소비자는 자신이 특정 서비스를이용하면서 얻을 수 있는 잠재적인 비용보다 효용이 크다고 인지할 경우 비용을 감수하고 서비스를 이용하려는 경향을 보인다 (Dinev & Hart, 2006).
- 다섯째, 주관적 규범은 인터넷전문은행 지속 사용 의도에 영 향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만, 만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 072 로 나타나 다중공선성 위험이 낮은 것으로 나타났다(Gunst & Mason, 1980). 다중회귀분석 결과, 교육 수준(b=.092), 인지된 유용성(b=.289), 인지된 용이성(b=.253), 그리고 네트워크 외부성(b=.279)이 인터넷전문은행 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 프라이버시 위험(b=-.096)은 인터넷전문은행 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 262 의 범위를 보이고 있어 다중공선성의 위험이 낮은 것으로 나타났다(Gunst & Mason, 1980). 다중회귀분석 결과, 인지된 용이성 (b=.209), 주관적 규범(b=.101), 네트워크 외부성(b=.132), 그리고 만족도(b=.573)가 인터넷전문은행지속 사용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 둘째, 네트워크 외부성이 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 네트워크 외부성이 인터넷전문은행에 대한 소비자의 긍정적인 반응에 영향을 미친다는 연구 결과를 뒷받침 한다고 할 수 있다(Lee, 2018).
- 또한, 고신용저금리, 저신용고금리를 중심으로 운영되어 오던 시중 은행의 금융 서비스를 확대하여 저신용자들도 중금리 대출서비스를 받을 수 있는 혜택을 제공하고 있다. 둘째, 시장의 관점에서 인터넷전문은행은 진입 장벽이 높았던 금융업계의 장벽을 허무는 변화를 가져왔다. 비금융권기업이나 정보통신 관련 기업들도 인터넷전문은행 운영에 참여할 수 있게 되었으며, 중소기업에 대한 대출 업무도 허용할 계획을 가지고 있어 인터넷전문은행이 중소기업 대출 시장에도 긍정적인 영향력을 미칠 것으로 전망되고 있다(Bae, 2018; Kim & Kim, 2017; Kim & Park, 2017; Kwak et al.
- 마지막으로 기능 위험이 인터넷전문은행에 대한 만족도와 지속 사용 의도에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 인터넷전문은행이 제공하고 있는 금융 서비스가 인터넷뱅킹과 유사하며, 이미 많은 금융 서비스들이 온라인으로 확장되었기 때문으로 해석해 볼 수 있다.
- 본 연구는 인터넷전문은행 이용자들의 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위한 목적으로 수행되었다. 본 연구 결과, 인터넷전문은행 만족도에 교육 수준, 인지된 유용성, 인지된 용이성, 네트워크 외부성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 프라이버시 위험이 인터넷전문은행에 대한 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷전문은행 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인들을 살펴보면, 인지된 용이성, 주관적 규범, 네트워크 외부성, 그리고 만족도가 인터넷 전문은행에 대한 지속 사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
- 둘째, 만족도는 개인의 경험이나 관찰을 통해 인지한 정보시스템에 대한 소비자의 평가를 의미한다(Oliver, 1980). 셋째, 인지된 유용성은 정보시스템이 개인의 업무를 향상시킬 것이라고 믿는 정도를 의미한다(Venkatesh et al., 2003). 넷째, 인지된 용이성은 정보시스템 사용에 쉽게 익숙해질 것이라고 믿는 정도를 의미한다(Venkatesh et al.
- 셋째, 인지된 유용성이 인터넷전문은행에 대한 만족도에는 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 지속 사용 의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Chong (2013)의 연구결과와 맥락을 함께한다.
- , 2018; Lee, 2018). 셋째, 인터넷전문 은행은 다양한 핀테크가 접목된 금융 서비스이기 때문에 서비스 품질에 대한 위험이 높게 인지될 수 있다. 인터넷전문은행은 온라인을 기반으로 모든 금융 서비스를 제공하기 때문에 서버가 불안정할 경우 원활한 서비스 제공이 어려울 수 있으며, 서비스가 중단되거나 오류가 발생할 가능성이 크다(Bae, 2018; Kwak et al.
- 인터넷전문은행에 대한 소비자들의 인식 수준을 살펴본 결과는 Table 3과 같다. 심리적 요인들에서는 인지된 용이성이 평균 4.248점으로 가장 높게 나타났으며, 사회적 요인에서는 주관적 규범 평균이 4.038점으로 가장 높게 나타났다. 인터넷전문은행에 대한 소비자 만족도는 평균 3.
- 여섯째, 인터넷전문은행에 대한 만족도가 지속 사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 선행 요인으로 확인되었다. 이는 서비스에 대한 만족도가 서비스 지속 사용 의도를 촉진시키는 중요한 선행 요인이 될 수 있다는 선행 연구들의 결과를 뒷받침한다(Jung et al.
- 000)로 나타나 요인 분석의 가정을 만족시키는 것으로 확인되었다(Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1995). 요인 분석에 활용된 총 16개의 문항은 총 6개의 요인으로 추출되었으며, 요인들의 총 설명력은 약 80%로 나타났다.
- 본 연구 결과, 인터넷전문은행 만족도에 교육 수준, 인지된 유용성, 인지된 용이성, 네트워크 외부성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 프라이버시 위험이 인터넷전문은행에 대한 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷전문은행 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인들을 살펴보면, 인지된 용이성, 주관적 규범, 네트워크 외부성, 그리고 만족도가 인터넷 전문은행에 대한 지속 사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구의 결론은 다음과 같다.
- 038점으로 가장 높게 나타났다. 인터넷전문은행에 대한 소비자 만족도는 평균 3.887점으로 나타났으며, 지속 사용 의도의 평균은 3.775점으로 나타났다.
- 인터넷전문은행은 소비자에게 다양한 효용을 제공할 뿐만 아니라 금융 시장에 긍정적인 영향력을 미치고 있다. 첫째, 소비자 관점에서 인터넷전문은행은 금융 서비스 이용 비용을 절감시켜 주고, 금융 서비스 이용에 제약이 되었던 운영시간과 서비스 이용 대상을 확장시키는데 기여하였다. 인터넷전문은행은 소비자들이 원하는 시간과 장소에서 금융서비스 이용을 가능하게 하여 물리적인 이동과 시간 제약에서 발생하는 비용을 절감시켜 주고 있다.
- 첫째, 인지된 용이성이 인터넷전문은행의 만족도와 지속 사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 선행요인으로 나타났다. 이러한 결과는 인터넷뱅킹의 용이성이 만족도(Liébana-Cabanillas et al.
후속연구
- 향후 시중 은행이 인터넷전문은 행이 제공하는 혜택을 뛰어넘는 가치를 제공하게 될 경우 비대면 중심으로 제공되는 인터넷전문은행의 서비스는 소비자들에게 효용으로 인지되기 어려울 수 있다. 그러므로 인터넷전문은행이 지속적으로 사용될 수 있는 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 다양한 금융 상품과 서비스를 개발하는 것도 중요하지만, 시중 은행에서 얻을 수 없었던 새로운 가치를 지속적으로 발굴하고 시중 은행에서 소외받았던 소비자들을 포용하여 다수의 소비자가 혜택을 얻을 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하여야 할 것이다.
- 셋째, 본 연구는 인터넷전문은행에 대한 만족도, 지속 사용 의도와 같이 긍정적인 소비자 반응에 중심을 두고 연구를 진행하였다. 그러므로 향후 연구에서는 인터넷전문은행에 대한 불만족, 이용 중단 의도와 같은 부정적인 소비자 반응들을 함께 살펴보는 것이 필요하다. 본 연구는 확장된 후기 수용 모델을 활용하여 인터넷전문은행을 이용자들의 이용 후 반응을 살펴보았다는 점에서 기존의 연구들과 차별성을 갖는다.
- 본 연구는 인터넷전문은행이 시장에서 지속적으로 활용될 수 있는 금융 서비스로 자리매김 하기 위한 방안을 마련하는데 기초자료를 제공하였다는 점에서 실무적 의의를 갖는다. 본 연구의 결과는 인터넷전문은행 이용자들의 서비스에 대한 인식과 후기 수용 반응을 이해하는데 기여할 수 있을 것이다.
- 본 연구는 확장된 후기 수용 모델을 활용하여 인터넷전문은행을 이용자들의 이용 후 반응을 살펴보았다는 점에서 기존의 연구들과 차별성을 갖는다. 본 연구의 결과는 인터넷전문은행이 현재 이용자들의 다양한 반응을 이해하고, 이용자들의 만족도를 향상시켜 지속적으로 사용될 수 있는 유용한 서비스가 되기 위한 방안을 마련하는데 기여할 수 있을 것이다.
- 본 연구는 네트워크 외부성 중에서도 서비스 확장성이라는 간접적인 효과에 초점을 두고자 한다. 본 연구의 조사대상자들은 서비스 가입을 완료한 상태로 인터넷전문은행의 가입자 수를 의미하는 직접적인 네트워크 외부성보다는 향후 다양한 서비스가 증가할 가능성을 의미하는 간접적인 네트워크 외부성이 이용자들의 만족도나 지속 사용의도에 더 많은 영향을 미칠 수 있을 것이라고 예상하였다. 그러므로 본 연구는 간접적인 네트워크 외부성에 초점을 두고 네트워크 외부성이 소비자 반응에 미치는 영향력을 살펴보고자 한다.
- 현재 시중은행들은 인터넷전문은행으로 고객을 빼앗기지 않기 위해 다양한 서비스를 온라인으로 확대하고 있으며, 소비자들의 편의성을 증진시키기 위해 노력하고 있다. 향후 시중은행의 금융 서비스가 개선되고 발전하여 인터넷전문은행이 제공하는 효용을 초월하게 될 경우 인터넷전문은행에 대한 필요성과 용이성에 대한 소비자 인식수준이 낮아질 수 있다. 그러므로 인터넷전문은행이 이용자들에게 지속적으로 사용될 수 있는 유용한 서비스로 자리매김 하기 위해서는 시중은행이 가지고 있는 한계를 뛰어넘는 차별적인 서비스를 개발하는 것이 요구된다.
- 첫째, 본 연구는 현재 가입자 비율이 가장 높은 20-40대 이용자들을 대상으로 인터넷전문은행 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향 요인을 살펴보았다. 향후 연구에서는 인터넷전 문은행을 이용하고 있는 50대 이상 소비자들도 조사대상자에 포함하여 인터넷전문은행 이용자들의 전반적인 인식과 연령에 따른 인터넷전문행에 대한 반응을 살펴보는 것이 필요하다. 둘째, 본 연구는 네트워크 외부성의 효과를 간접적인 관점에서 살펴보았다.
- 둘째, 본 연구는 네트워크 외부성의 효과를 간접적인 관점에서 살펴보았다. 향후 연구에서는 직접 네트워크 외부성과 관련된 변수를 추가하여 어떠한 요인의 네트워크 외부성이 인터넷전문은행 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 더 많은 영향을 미치는지 살펴보는것이 필요하다. 셋째, 본 연구는 인터넷전문은행에 대한 만족도, 지속 사용 의도와 같이 긍정적인 소비자 반응에 중심을 두고 연구를 진행하였다.
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