[논문]핀테크 애플리케이션의 사용자 경험 연구 -토스와 카카오뱅크를 중심으로-

김현우; 김승인

doi:10.14400/jdc.2020.18.1.287

핀테크 애플리케이션의 사용자 경험 연구 -토스와 카카오뱅크를 중심으로-
A study on User experience of Fintech Application Service -Focused on Toss and Kakaobank- 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.1, 2020년, pp.287 - 293

김현우 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인 전공) , 김승인 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인 전공)

초록
AI-Helper

본 연구는 대표적인 핀테크 애플리케이션 서비스인 토스와 카카오뱅크를 사용자 관점에서 비교·분석하고, 이를 통해 사용자 경험의 주요 요인에 따른 발전 방향을 제안하는 데 목적이 있다. 두 애플리케이션을 모두 사용해본 경험이 있는 실험집단을 모집하여 1차로 조회 및 이체 서비스에 관한 task를 진행한 후 2차로 스티븐 앤더슨(Stephen P. Anderson)의 Creating Pleasurable Interface 모형을 재구성하여, 2030세대의 성향 특징 중심 키워드로 작성한 질문을 통해 심층 인터뷰를 진행하였다. 실험 결과, 사용자들은 사용성에 따라 만족도를 보였으며, 금융 거래 성향과 금전 관리 방식에 따라 애플리케이션 사용 경험이 나뉘었다. 따라서 개선 방안으로는 사용자의 금융 거래 성향을 공유할 수 있는 기능과 일상생활에서의 금전 관리를 돕기 위한 서비스가 요구된다. 본 연구는 사용자 중심의 핀테크 애플리케이션 서비스로 발전하기 위한 방안을 모색하는 데 도움이 될 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is about comparing and analyzing the representative fintech application service, Toss, and Kakaobank from the user's point of view and suggest development according to the main factors of user experience. The experimental group who have used both mobile application was recruited to do a task about deposit and withdrawal service. After the task, an in-depth interview was conducted by reorganizing the "Creating Pleasurable Interface model" by Stephen P. Anderson. Interview questionnaire is based on propensity and feature of generation 2030. As a result of the experiment, the user showed satisfaction with usability and showed different application usage experience depend on financial transaction propensity and money management. Therefore, the application needs features that could grasp the propensity and also service to manage money in everyday life. Based on this study, it is expected to develop be user-based fintech application service in related fields.

주제어

표/그림 (7)

그림 Fig. 1. Financial Application User Status
표 Table 1. In-depth interview profile
표 Table 2. In-depth interview questionnaire topics
그림 Fig. 2. Radial chart comparing user experience
표 Table 3. Pre-Interview task content
표 Table 4. Toss user experience analysis
표 Table 5. Kakao Bank user experience analysis

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구에서는 핀테크 애플리케이션 사용자 중에서 가장 높은 비율을 차지하고 있는 20∼30대를 대상으로 사용자 경험을 분석한다. 따라서 국내 핀테크 대표 서비스인 토스(Toss)와 카카오뱅크(Kakao Bank)를 통해 현재 사용자가 서비스를 이용하는 데 가장 중요하게 고려하는 요소가 무엇인지, 만족도는 어떻게 다르게 나타나는지를 비교하고, 사용자 경험 향상을 위해 필요한 사항을 제안하고자 하였다.
현재의 금융 서비스는 사용자가 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 고객 중심의 서비스로 변화하고 있다. 본 연구는 2030세대의 성향과 특징을 반영한 키워드를 중심으로, 핀테크 애플리케이션 사용자 경험에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위한 연구다.
본 연구는 토스와 카카오뱅크를 모두 사용해본 경험이 있는 20∼30대 사용자들의 세대 성향과 특징을 중심으로 사용자 경험을 평가하고, 평가 결과를 통해 사용자 경험의 주요 요인을 파악하여 발전 방향을 제안하는 데 목적을 두었다.
본 연구는 핀테크 애플리케이션을 가장 많이 사용하는 사용자 세대를 대상으로 세대 성향과 특징에 따라 사용자 경험을 분석했다는 점에 의의가 있다. 그러나 20∼30대의 모든 연령대를 대상으로 진행하지 못한 점과 비교 대상인 두 애플리케이션의 평소 사용량이 같다고 전제하기 어려웠던 점에서 다소 한계가 있다.

제안 방법

실험은 선정된 9명의 피실험자마다 태스크 진행 후 30분간 심층 인터뷰를 진행하였다. 각 질문 문항은 리커트 5점 척도(5 point Likert Scale)를 활용하여 사용자들의 경험을 측정할 수 있도록 구성하였다. 질문항목은 아래 Table 2와 같다.
본 연구는 피실험자에게 태스크를 준 후 섀도잉(Shadowing)을 통해 관찰하였으며, 추가로 심층 인터뷰를 진행하였다. 두 가지 애플리케이션에서 공통으로 수행할 수 있는 조회 및 이체 서비스에 관하여 2가지 태스크를 설계하였고, 그 밖의 사용 경험에 관하여 심층 인터뷰 질문지를 작성하였다. 질문지는 재구성된 감성 인터페이스 모형 기준으로 원칙별 4가지 질문을 구성하여 총 24문항의 질문지를 작성하였다.
본 연구는 피실험자에게 태스크를 준 후 섀도잉(Shadowing)을 통해 관찰하였으며, 추가로 심층 인터뷰를 진행하였다. 두 가지 애플리케이션에서 공통으로 수행할 수 있는 조회 및 이체 서비스에 관하여 2가지 태스크를 설계하였고, 그 밖의 사용 경험에 관하여 심층 인터뷰 질문지를 작성하였다.
본 연구에서는 핀테크 애플리케이션의 사용자 경험을 탐구하기 위해 스티븐 앤더슨(Stephen P. Anderson)의 Creating Pleasurable Interfaces 원칙을 재구성하여 질문지를 작성하였다. 이 원칙은 총 6가지로 하위 단계(기능성, 신뢰성, 사용성)는 태스크 관점의 요소로 구성되고, 상위 단계(편리성, 유희성, 의미성)는 사용자 경험 관점의 요소로 구성되었다[18].
질문지는 재구성된 감성 인터페이스 모형 기준으로 원칙별 4가지 질문을 구성하여 총 24문항의 질문지를 작성하였다. 실험은 선정된 9명의 피실험자마다 태스크 진행 후 30분간 심층 인터뷰를 진행하였다. 각 질문 문항은 리커트 5점 척도(5 point Likert Scale)를 활용하여 사용자들의 경험을 측정할 수 있도록 구성하였다.
취향성(Preference) 측면에서, 두 애플리케이션 모두 6가지 원칙 중 가장 낮은 만족도가 나타났다. 심층 인터뷰 질문은 평소 관심사 및 소비 성향과 더불어, 해당 소비 내역을 확인한 경험이 있는지 질문하였다. 피실험자 대부분 관심사에서 즉흥적 소비 성향을 보였으며, 소비 내역을 주기적으로 확인하는 실험자도 적었다.
두 가지 애플리케이션에서 공통으로 수행할 수 있는 조회 및 이체 서비스에 관하여 2가지 태스크를 설계하였고, 그 밖의 사용 경험에 관하여 심층 인터뷰 질문지를 작성하였다. 질문지는 재구성된 감성 인터페이스 모형 기준으로 원칙별 4가지 질문을 구성하여 총 24문항의 질문지를 작성하였다. 실험은 선정된 9명의 피실험자마다 태스크 진행 후 30분간 심층 인터뷰를 진행하였다.

대상 데이터

본 연구에서는 핀테크 애플리케이션 사용자 중에서 가장 높은 비율을 차지하고 있는 20∼30대를 대상으로 사용자 경험을 분석한다.
본 연구의 실험 대상은 핀테크 애플리케이션 사용률이 높은 20∼30대 남녀를 대상으로 선정하였다.
이에 적정선인 9명을 대상으로 조사하였으며 토스와 카카오뱅크 모바일 애플리케이션을 모두 이용해본 경험이 있는 20∼30대 남자 4명, 여자 5명의 사용자를 2019년 10월 20일부터 10월 28일까지 9일 동안 심층 인터뷰를 진행하였다.

성능/효과

간편 송금 시, 상대방과 계좌번호 공유를 생략하여도 불안하지 않은 실험자들은 토스의 ‘연락처로 송금’, 카카오뱅크의 ‘카카오톡 친구에게 보내기’ 등의 기능을 적극적으로 이용하는 것으로 나타났다.
공유성(Sharable) 측면에서, 두 애플리케이션 모두 상위 단계 중 가장 높은 만족도가 나타났으며, 애플리케이션 간 평균차가 가장 높았다. 두 애플리케이션에서의 공유 경험은 피실험자의 금융 거래 성향에 따라 다르게 나타났다.
기능성(Functional) 측면에서, 두 애플리케이션 모두 주요 기능인 조회 및 이체와 그 밖의 기능에 만족한다고 답변하였다. 두 애플리케이션 기능의 차이점은 크게 느끼지 못하였으며, 사용하면서 부족하다고 느낀 기능도 없었다고 하였다.
2의 방사형 차트와 Table 4, 5로 정리하였다. 두 애플리케이션 모두 사용성에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 하위 단계에서는 전체적으로 유사한 결과가 나왔지만, 상위 단계에서는 카카오뱅크가 토스보다 전체적으로 높은 만족도가 나타났다.
공유성(Sharable) 측면에서, 두 애플리케이션 모두 상위 단계 중 가장 높은 만족도가 나타났으며, 애플리케이션 간 평균차가 가장 높았다. 두 애플리케이션에서의 공유 경험은 피실험자의 금융 거래 성향에 따라 다르게 나타났다. 간편 송금 시, 상대방과 계좌번호 공유를 생략하여도 불안하지 않은 실험자들은 토스의 ‘연락처로 송금’, 카카오뱅크의 ‘카카오톡 친구에게 보내기’ 등의 기능을 적극적으로 이용하는 것으로 나타났다.
둘째, 일상생활에서 거래 및 소비 시에도 금전 관리 역할을 느낄 수 있도록 해야 한다. 피실험자들은 현재 서비스에서 제공하는 금융 상품을 인지하지 못하거나 금전 관리에 큰 도움을 받지 못했다고 답하였다.
피실험자 대다수가 주변 사람들의 추천이나 사용 경험을 듣고 애플리케이션을 설치하였으며, 설치 후 사용하면서 만족도가 높아졌다고 하였다. 또한, 사용성이 높은 애플리케이션은 신뢰도에 긍정적인 영향을 주었으며, 두 애플리케이션이 유사한 기능이 많으므로 동시에 번갈아 가며 사용하는 사용자는 상대적으로 적었다. 애플리케이션 서비스 사용 범위의 경우, 토스는 간편 송금 및 신용조회로 사용 범위가 집중되었으며, 카카오뱅크는 입출금계좌, 모임통장, 세이프박스 등 다양한 서비스를 사용하는 것으로 나타났다.
간편송금시 불안감을 느끼지 않는 사용자가 다수였지만, 20대 초반 사용자들의 경우, 오히려 간편한 절차로 인해 돈이라고 생각이 들지 않았거나 불안감을 느낀 적이 있다고 답변하였다. 또한, 토스의 경우 일부 사용자들이 송금 오류 논란을 인지하고 있으나, 신뢰도에는 영향이 없는 것으로 확인하였다.
애플리케이션 사용 간 금전 관리 역할 측면에서 토스는 해당 역할을 느끼지 못하였으며, 카카오뱅크는 입출금계좌와 모임통장을 사용하는 실험자만 금전 관리에 도움을 받았다고 응답하였다. 브랜드가치 측면에서 토스는 핀테크 애플리케이션 서비스에 대한 전문성과 핀테크 시장 선점 브랜드인 점, 컬러에서 오는 신뢰감을 긍정적 요인으로 답하였다. 그러나 제공 회사인 비바리퍼블리카(Viva Republica)에 대한 낮은 인지도와 송금 오류 논란, 빈번한 SNS 광고 및 혜택 제공은 부정적 영향을 미친다고 답하였다.
신뢰성(Reliable) 측면에서, 두 애플리케이션 모두 현재의 보안 인증 수준과 간편 송금 서비스 절차를 신뢰하는 것으로 답변하였다. 보안 인증 방식은 사용자마다 선택하는 방식이 다양한 것으로 파악되었으며, 휴대폰 분실 시에도 현재 보안을 신뢰할 수 있다고 하였다.
또한, 사용성이 높은 애플리케이션은 신뢰도에 긍정적인 영향을 주었으며, 두 애플리케이션이 유사한 기능이 많으므로 동시에 번갈아 가며 사용하는 사용자는 상대적으로 적었다. 애플리케이션 서비스 사용 범위의 경우, 토스는 간편 송금 및 신용조회로 사용 범위가 집중되었으며, 카카오뱅크는 입출금계좌, 모임통장, 세이프박스 등 다양한 서비스를 사용하는 것으로 나타났다.
첫째, 사용자의 금융 거래 성향을 공유할 수 있는 기능을 제공해야 한다. 애플리케이션 내에서 사용자 본인이 계좌 입금을 선호하는지, 연락처 및 메신저를 통한 가상 머니 입금을 선호하는지 나타낼 수 있어야 한다.
취향성(Preference) 측면에서, 두 애플리케이션 모두 6가지 원칙 중 가장 낮은 만족도가 나타났다. 심층 인터뷰 질문은 평소 관심사 및 소비 성향과 더불어, 해당 소비 내역을 확인한 경험이 있는지 질문하였다.
또한, 이러한 정보 공유 성향은 SNS 사용 범위와는 큰연관성이 없는 것으로 파악되었다. 토스의 경우 토스 사용자에게만 사용할 수 있는 기능이 있어 공유성이 높지 않다고 답하였지만, 카카오뱅크는 카카오톡과의 연동성이 장점이기 때문에, 공유성이 높고 만족하는 것으로 답하였다.
두 애플리케이션 모두 사용성에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 하위 단계에서는 전체적으로 유사한 결과가 나왔지만, 상위 단계에서는 카카오뱅크가 토스보다 전체적으로 높은 만족도가 나타났다.

후속연구

그러나 20∼30대의 모든 연령대를 대상으로 진행하지 못한 점과 비교 대상인 두 애플리케이션의 평소 사용량이 같다고 전제하기 어려웠던 점에서 다소 한계가 있다. 앞으로 본 연구를 시작으로 핀테크 애플리케이션이 사용자의 금융 성향과 금전 관리 특성을 고려하는 서비스로 거듭나기 위한 후속 연구가 활발히 이루어지길 바란다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	핀테크는 초기에 어디에 적용되었는가?	핀테크는 처음에는 은행이나 기타 금융 기관의 백엔드시스템(Back-end-system)에 적용되었으나, 점차 소비자 중심의 다양한 모바일 애플리케이션에 포함될 수 있도록 성장하였다[4]. 현재 핀테크를 활용한 서비스의 종류로는 크게 모바일 결제 및 송금, 자산 관리, 투자, 데이터 분석, 보안 등으로 구분할 수 있다[5].
	토스 애플리케이션의 특징은?	2015년 간편 송금 서비스로 처음 출시되었으며, 2019년 10월 월간 활성 사용자 수 1,000만 명을 넘어섰다. 은행의 자동 출금 서비스(Cash management service)를 활용하여 공인인증서 없이 간편하게 송금할수 있도록 서비스를 구현하였으며, 본인 인증, 휴대폰 인증 및 계좌 인증 방식을 이용하여 보안 수준을 유지한다. 현재는 간편 송금 서비스뿐만 아니라, 계좌·카드·보험 등의 조회 서비스와 뱅킹·투자 서비스까지 40종 이상의 금융 상품을 제공하고 있다[13]. 주 고객층은 20대(45%), 30대(21%) 순으로 20∼30대 고객의 비중이 가장 높은 것으로 나타났다[14].
	핀테크란?	핀테크란 금융(Financial)과 기술(Technology)의 합성어로, 금융 서비스의 사용성을 개선하고 자동화하기 위한 새로운 기술을 말한다[3].

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J. Fromm & A. Read. (2018. 12. 18). Marketing to Generation Z. Hongikbooks. DOI : 10.978.897065/6656
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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