[논문]파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질이 서비스 가치, 고객 만족에 미치는 영향 연구

박민혁

doi:10.7318/kjfc/2018.33.6.550

파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질이 서비스 가치, 고객 만족에 미치는 영향 연구
Relationships among the Service Quality, Service Value, and Customer Satisfaction in a Fine Dining Restaurant 원문보기

韓國食生活文化學會誌 = Journal of the Korean Society of Food Culture, v.33 no.6, 2018년, pp.550 - 557

박민혁 (경기대학교외식조리관리학과)

Abstract ▼ AI-Helper

This study examined the effects of the service quality of fine dining restaurants on the service value and customer satisfaction by targeting 310 customers with experience in using fine dining restaurants in Seoul. The results of this study are as follows. First, the quality of the physical environment and interactions and the result of fine dining restaurants had positive (+) effects on the service value. Second, the quality of the physical environment and interactions and the result of fine dining restaurants had positive (+) effects on customer satisfaction. Third, the service value had positive (+) effects on customer satisfaction. According to the result of this study, when customers visit fine dining restaurants, evaluations of the service quality, such as interior design, kindness, accessibility, pleasant environment, and good quality of food, are very important elements. The service quality has been verified to be a very important factor when evaluating fine dining restaurants. Overall, the result of this study can be used to develop measures for improving the service quality.

주제어

표/그림 (6)

표 General characteristics of the subjects
표 Factor analysis and reliability analysis of variables
표 Correlation analysis
표 Regression analysis of service quality and service value
표 Regression analysis of service quality and customer satisfaction
표 Regression analysis of service value and customer satisfaction

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이와 같이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족의 영향 관계를 다루고 있는 연구는 다양하게 이루어지고 있지만 국내 외식 시장을 대상으로 한 연구는 지속적으로 이루어지고 있지 않으며, 최근 외식 시장의 트렌드로 자리 잡고 있는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질이 소비자들에게 중요하게 인식되고 있는 만큼 이와 관련된 연구가 필요한 시점이라고 사료된다. 따라서 본 연구에서는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질이 서비스 가치, 고객 만족에 미치는 영향을 검증하여 국내 파인다이닝 레스토랑 시장에 실질적으로 적용 가능한 유의미한 시사점을 도출하고 이에 대해 제언하고자 한다.
본 연구는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질이 서비스 가치 고객 만족에 미치는 영향 관계에 대해 알아보기 위해 문헌고찰과 실증적 분석 연구를 진행하였다.
본 연구에서는 구성개념들에 대한 타당도와 신뢰도의 적합성을 파악하고, 각각의 요인들 간의 상관성과 방향성을 확인하기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다. 분석 결과는 [Table 3]에 제시하였다.

제안 방법

고객 만족에 대한 설문문항은 ‘활기참’, ‘유능함’, ‘친숙함’, ‘신뢰성’, ‘세련성’으로 구성하였다.
물리적 환경 품질의 설문문항은 ‘실내 장식이 좋았다’, ‘청결하였다’, ‘실내 온도가 적절하였다’, ‘영업장의 배치가 적절하다’, ‘주차 시설이 편리하였다’, ‘실내의 이동 경로가 적절하였다’, ‘실내의 조명과 분위기가 좋았다’로 구성하였다.
본 연구는 측정항목의 신뢰성과 타당성을 분석하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하고, 신뢰도 분석을 실시하였으며, 실증분석 결과는 [Table 2]에 제시되어 있다. 먼저 서비스 품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 총 16개의 문항이 최종 요인분석에 적용되다.
선행연구를 토대로 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질을 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질 총 3개 하위요인 16개 문항으로 구성하였다. 서비스 가치는 4문항, 고객 만족 5문항, 인구통계학적 특성 5문항으로 구성하였다. 전체표본 310(100%)부 중 SPSS의 데이터탐색을 통해 왜도와 첨도가 평균치를 상회하는 것과 극단치 및 이상치로 판별된 것을 제거하여 유효 표본 300(96.
서비스 가치는 Zeithaml(1988)의 연구를 바탕으로 4문항으로 구성하였으며, 고객 만족은 Kim(2013)의 연구를 바탕으로 5개의 문항으로 구성하였다. 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족은 5점 리커드 척도(1점: 매우 그렇지 않다, 5점 매우 그러하다)로 측정하였다.
서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향을 파악하기 위하여 서비스 품질의 요인을 ‘물리적 환경 품질’, ‘상호작용 품질’, ‘결과 품질’로 한정하고, ‘고객 만족’을 종속변수로 설정하여 회귀분석을 실시하였으며, 분석결과는 [Table 5]와 같다.
선행연구를 토대로 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질을 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질 총 3개 하위요인 16개 문항으로 구성하였다. 서비스 가치는 4문항, 고객 만족 5문항, 인구통계학적 특성 5문항으로 구성하였다.
설문지는 선행연구를 토대로 서비스 품질 16문항, 서비스 가치 4문항, 고객 만족 5문항, 인구통계학적 특성 5문항으로 구성하였다.

대상 데이터

예비조사는 2018년 8월 16일부터 8월 25일까지 총 100부의 설문지를 회수하여 실시하였다. 본 연구를 위해 배포된 총 310부(100%) 중 SPSS의 데이터탐색을 통해 왜도와 첨도가 평균치를 상회하는 것과 극단치 및 이상치로 판별된 것을 제거하여 총 300부(96.7%)의 설문지를 연구에 사용하였다.
본 연구의 조사대상은 서울 소재의 1인당 객단가 40,000~50,000원의 파인다이닝 레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 소비자 310명을 대상으로 2018년 09월 01일부터 09월 20일까지 약 20일 간 설문조사사이트인 google docs를 활용하여 설문지를 배포 및 회수하는 방식으로 실시하였다. 본 연구의 신뢰성과 타당성을 위하여 각 변수에 대한 문항을 작성하고 예비조사를 실시하여 설문조사에서 나타날 수 있는 오류의 가능성을 최소화 하였다.
본 연구의 신뢰성과 타당성을 위하여 각 변수에 대한 문항을 작성하고 예비조사를 실시하여 설문조사에서 나타날 수 있는 오류의 가능성을 최소화 하였다. 예비조사는 2018년 8월 16일부터 8월 25일까지 총 100부의 설문지를 회수하여 실시하였다. 본 연구를 위해 배포된 총 310부(100%) 중 SPSS의 데이터탐색을 통해 왜도와 첨도가 평균치를 상회하는 것과 극단치 및 이상치로 판별된 것을 제거하여 총 300부(96.
서비스 가치는 4문항, 고객 만족 5문항, 인구통계학적 특성 5문항으로 구성하였다. 전체표본 310(100%)부 중 SPSS의 데이터탐색을 통해 왜도와 첨도가 평균치를 상회하는 것과 극단치 및 이상치로 판별된 것을 제거하여 유효 표본 300(96.7%)부를 중심으로 실증분석을 실시하였다.

데이터처리

본 연구의 자료 분석 방법은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도 분석(Frequency analysis), 탐색적 요인분석(Factor analysis), 신뢰도 분석(Reliability analysis), 상관관계분석(Correlation analysis), 다중 회귀분석(Multiple regression analysis)을 실행하였다.
서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 영향을 파악하기 위하여 서비스 품질의 요인을 ‘물리적 환경 품질’, ‘상호작용 품질’, ‘결과 품질’로 한정하고, ‘서비스 가치’를 종속변수로 설정하여 회귀분석을 실시하였으며, 분석결과는 [Table 4]와 같다.

이론/모형

서비스 품질은 Brady·Cronin(2001)이 제시한 서비스 품질 모형에 따라 물리적 환경 품질, 상호 작용 품질, 결과 품질 총 3개 하위요인, 16문항으로 구성하였다. 서비스 가치는 Zeithaml(1988)의 연구를 바탕으로 4문항으로 구성하였으며, 고객 만족은 Kim(2013)의 연구를 바탕으로 5개의 문항으로 구성하였다. 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족은 5점 리커드 척도(1점: 매우 그렇지 않다, 5점 매우 그러하다)로 측정하였다.
서비스 품질은 Brady·Cronin(2001)이 제시한 서비스 품질 모형에 따라 물리적 환경 품질, 상호 작용 품질, 결과 품질 총 3개 하위요인, 16문항으로 구성하였다.

성능/효과

고객 만족에 대한 탐색적 요인분석 결과 총 5개의 문항이 최종 요인분석에 적용되었다. KMO측도는 .890, Bartlett의 구형성 검정치는 1372.905, 유의수준은 .000으로 요인분석의 타당성은 적합한 것으로 나타났다. 총 분산 설명력은 80.
먼저 서비스 품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 총 16개의 문항이 최종 요인분석에 적용되다. KMO측도는 .950, Bartlett의 구형성 검정치는 5071.625, 유의수준은 .000으로 요인분석의 타당성은 적합한 것으로 나타났다. 서비스 품질에 대한 요인 추출 결과 3개의 요인이 도출되었으며 총 분산 설명력은 72.
각 요인의 상관관계분석 결과 대부분의 요인이 유의수준 p< .05 이하에서 통계적 유의성을 나타내는 것으로 분석되었으며, 고객 만족과 서비스 가치의 상관관계(r= .856, p< .001)에서 가장 높은 상관성을 나타내었고, 다음으로는 물리적 환경 품질과 서비스 가치(r= .810, p< .001)가 높은 상관관계를 갖는 것으로 파악되었다.
결과 품질에 대한 설문문항은 ‘음식의 외관이 먹음직스러웠다’, ‘식재료의 품질이 뛰어났다’, ‘음식의 맛이 좋았다’, ‘음식이 신선했다’로 구성하였다.
둘째, 물리적 환경 품질(t=7.818, p< .005), 상호작용 품질(t=6.584, p< .005), 결과 품질(t=1.774, p< .005)이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 모두 채택되었다.
또한 각 독립변수의 유의성을 판단하기 위하여 t값을 살펴본 결과 물리적 환경 품질(t=7.818, p< .005), 상호작용 품질(t=6.584, p< .005), 결과 품질(t=1.774, p< .005)이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 각 독립변수의 유의성을 판단하기 위하여 t값을 살펴본 결과 물리적 환경 품질(t=8.892, p< .005), 상호작용 품질(t=5.400, p< .005), 결과 품질(t=1,986 p< .005)이 서비스 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질이 서비스 가치에 미치는 영향을 살펴본 결과 설명력이 70.3%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=233.554, p< .005).
본 연구 결과에 나타났듯이 소비자가 레스토랑에서 제공받은 서비스의 가치를 평가할 때 지불한 가격이나 시간 대비 얻게 되는 맛, 가치, 만족감, 욕구 해소의 정도에 대한 전반적인 서비스의 품질을 모두 중요하게 생각하고 있었다. 파인다이닝 레스토랑은 일반적인 레스토랑보다 가격대가 높게 형성되어 있기 때문에 소비자들이 파인다이닝 레스토랑을 방문하는 시점부터 떠나는 시점까지 제공받게 되는 모든 유·무형적 서비스에 대한 기대치가 높게 형성될 수밖에 없고 평가에 있어서도 까다로울 가능성이 높을 것으로 사료된다.
본 연구의 조사대상은 서울 소재의 1인당 객단가 40,000~50,000원의 파인다이닝 레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 소비자 310명을 대상으로 2018년 09월 01일부터 09월 20일까지 약 20일 간 설문조사사이트인 google docs를 활용하여 설문지를 배포 및 회수하는 방식으로 실시하였다. 본 연구의 신뢰성과 타당성을 위하여 각 변수에 대한 문항을 작성하고 예비조사를 실시하여 설문조사에서 나타날 수 있는 오류의 가능성을 최소화 하였다. 예비조사는 2018년 8월 16일부터 8월 25일까지 총 100부의 설문지를 회수하여 실시하였다.
본 연구의 학문적 기여도는 첫째, 기존의 선행연구에서는 외식 분야 이외의 분야에서 서비스 품질과 서비스 가치, 고객 만족의 영향 관계에 대해 다루고 있었지만 본 연구에서 파인다이닝 레스토랑을 이용하는 소비자들이 물리적 환경 품질, 결과 품질에서부터 무형의 상호작용 품질에 이르기까지 모든 과정에 대해 중요하게 생각한다는 점을 검증하였다는데 의의가 있다고 사료된다.
서비스 가치가 고객 만족에 미치는 영향을 살펴본 결과 설명력이 73.3%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=820.013, p< .005).
000으로 요인분석의 타당성은 적합한 것으로 나타났다. 서비스 품질에 대한 요인 추출 결과 3개의 요인이 도출되었으며 총 분산 설명력은 72.263%로 나타났다. 각 요인에 대한 신뢰도 분석결과 물리적 환경 품질 .
설명력은 70.8%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=239.479, p< .005).
셋째, 서비스 가치(t=28.636, p< .005)는 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
(2008)의 연구에서는 2007-2008 시즌 동안 강원도 스키장을 이용하는 13세 이상의 스키학교에 등록하여 수강한 경험이 있는 고객 400명을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 결과 서비스 품질은 서비스 가치, 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 가치는 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스 가치에 대한 탐색적 요인분석 결과 총 4개의 문항이 요인분석에 적용되었다. 요인분석의 적용 가능성의 검정 결과 표준형성 적절성의 KMO측도는 .836, Bartlett의 구형성 검정치는 826.325, 유의수준은 .000으로 요인분석의 적합성을 검증하였다. 총 분산 설명력은 79.
총 분산 설명력은 79.286%, 신뢰도는 .912으로 나타나 측정항목의 적합한 타당성과 신뢰성을 확인하였다.
총 분산 설명력은 80.998%, 신뢰도는 .941으로 나타나 측정항목의 적합한 타당성과 신뢰성을 확인하였다.
파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과 첫째, 물리적 환경 품질(t=8.892, p< .005), 상호작용 품질(t=5.400, p< .005), 결과 품질(t=1,986 p< .005)이 서비스 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 모두 채택 되었다.

후속연구

다시 말해 경영자는 ‘가성비’를 중요하게 여기는 소비 트랜드의 중요성에 대해 인식해야하며 소비자가 지불한 높은 비용에 비해 과연 충분한 서비스 품질을 제공하고 있는가에 대해 소비자의 시선에서 바라보고 개선해나가기 위한 노력이 중요할 것으로 사료된다.
파인다이닝 레스토랑은 외식 시장에서 새로운 변화와 트랜드를 기대해볼 수 있으므로 향후 이에 관련된 연구가 지속적으로 이루어진다면 국내의 파인다이닝 레스토랑의 발전에 크게 기여할 수 있을 것으로 사료된다. 둘째, 본 연구는 파인다이닝 레스토랑을 대상으로 진행하였지만, 캐주얼 레스토랑이나 패밀리 레스토랑과 같이 다양한 유형의 레스토랑을 대상으로 한 연구가 이루어진다면 외식 시장의 발전에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.
둘째, 최근 소비자들의 관심과 주목을 받고 있는 파인다이닝 레스토랑에 대한 연구가 필요한 시점에 적절한 연구라고 사료되며 소비를 할 때 ‘가성비를 중요하게 생각하는 현대 사회의 소비자들의 소비 심리를 연구 내용으로 다루었다는 점에서 의의가 있다고 사료된다.
본 연구의 한계점 및 향후 연구방향은 첫째, 기존의 연구에서는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질에 대해 다루고 있는 연구가 이루어져 있지 않아 국내의 실정에 맞는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질의 요인을 규정하는데 어려움이 있었다. 파인다이닝 레스토랑은 외식 시장에서 새로운 변화와 트랜드를 기대해볼 수 있으므로 향후 이에 관련된 연구가 지속적으로 이루어진다면 국내의 파인다이닝 레스토랑의 발전에 크게 기여할 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구의 한계점 및 향후 연구방향은 첫째, 기존의 연구에서는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질에 대해 다루고 있는 연구가 이루어져 있지 않아 국내의 실정에 맞는 파인다이닝 레스토랑의 서비스 품질의 요인을 규정하는데 어려움이 있었다. 파인다이닝 레스토랑은 외식 시장에서 새로운 변화와 트랜드를 기대해볼 수 있으므로 향후 이에 관련된 연구가 지속적으로 이루어진다면 국내의 파인다이닝 레스토랑의 발전에 크게 기여할 수 있을 것으로 사료된다. 둘째, 본 연구는 파인다이닝 레스토랑을 대상으로 진행하였지만, 캐주얼 레스토랑이나 패밀리 레스토랑과 같이 다양한 유형의 레스토랑을 대상으로 한 연구가 이루어진다면 외식 시장의 발전에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	국내의 외식 시장이 성장할 수 있는 요인들은 무엇인가?	국내의 외식 시장은 여성들의 사회적 활동이 늘어남에 따라 가사 노동력 감소, 식자재 가격 인상, 객단가 인상, 창업의 수요 증가, 대기업의 외식 산업 참여 확대 등의 요인들에 의해 꾸준히 성장해왔다(Song & Shin 2017). ‘2016년도 식품 산업 주요 지표’에서 발표한 내용에 따르면 국내의 식품 산업 규모는 2014년 기준 약 164조원으로 전년대비 4.
	소비자가 파인다이닝 레스토랑의 서비스의 가치를 평가할 때 전반적인 서비스의 품질을 모두 중요하게 생각하고 있는 이유는 무엇인가요?	본 연구 결과에 나타났듯이 소비자가 레스토랑에서 제공받은 서비스의 가치를 평가할 때 지불한 가격이나 시간 대비 얻게 되는 맛, 가치, 만족감, 욕구 해소의 정도에 대한 전반적인 서비스의 품질을 모두 중요하게 생각하고 있었다. 파인다이닝 레스토랑은 일반적인 레스토랑보다 가격대가 높게 형성되어 있기 때문에 소비자들이 파인다이닝 레스토랑을 방문하는 시점부터 떠나는 시점까지 제공받게 되는 모든 유·무형적 서비스에 대한 기대치가 높게 형성될 수밖에 없고 평가에 있어서도 까다로울 가능성이 높을 것으로 사료된다. 따라서 파인다이닝 레스토랑의 경영자는 소비자가 가장 먼저 평가하게 되는 인테리어부터 청결, 좌석 배치, 주차 시설, 조명, 동선, 직원 교육, 직원의 전문성, 재료와 음식의 품질 등 전반적인 매장의 운영에 대해 세심하게 주의를 기울여 소비자들이 가지고 있는 서비스 가치를 만족시키기 위한 노력이 필요하다고 사료된다.
	파인다이닝 레스토랑이 무엇인가요?	파인다이닝 레스토랑이란 용어는 최고급 레스토랑의 의미를 가지고 있으며, 가공된 식품을 사용하지 않고 신선한 재료만을 사용해서 소비자에게 최고의 품질과 맛의 음식을 제공하는 레스토랑을 의미한다(Shin et al. 2011).

참고문헌 (23)

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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