[논문]일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구

김태완; 이상기; 신동민; 이성필

doi:10.18807/jsrs.2018.8.4.013

[국내논문] 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구
Service Scenario Development for Customized Evacuation Route Guidance Service in Regular Building 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.8 no.4, 2018년, pp.13 - 29

김태완 (한국디자인진흥원 선행연구팀) , 이상기 (한국디자인진흥원 선행연구팀) , 신동민 (한국교통대학교 소방방재학과) , 이성필 (동서대학교 디자인대학 서비스디자인루트)

초록
AI-Helper

본 연구는 화재 발생 시 대응과 대비의 단계에서 건물 상주자가 별도의 도움이 없이 효과적으로 골든 타임 내에 건물에서 자가 맞춤형으로 대피 할 수 있도록 하기 위한 최적의 서비스 시나리오를 개발하는 것이 최종 목적이었다. 그리고 제공하는 서비스를 생활 밀착형으로 더욱 친숙하게 활용이 가능하고 평소 화재 발생 시 항상 대비 할 수 있는 방안에 대한 방법을 모색하기 위하여 더불다이어몬드 방법을 적용하여 화재 대응과 대비 단계로 구분하여 연구를 진행 하였다. 그리고 건물 상주객들과 관리자들에게 화재 동선대피에 대한 서비스뿐만 아니라 일상생활에서 화재구현기술과 연관성 있는 생활형 서비스 기능까지 포함하여 총 14가지 아이디어를 1차적으로 제안하였다. 제안한 14가지 항목을 서비스수혜자의 관점에서 서비스품질평가 및 계층별 종합평가(AHP)를 진행하였고 최종적으로 서비스제공자의 관점에서 비용적 측면과 현실성을 고려하여 14개 문항을 우선순위를 결정하였다. 본 연구를 진행 한 결과 이해관계자들이 고려하는 화재 단계별 중요성 및 평소 화재에 대한 인식의 차이가 상당히 상이하다는 것을 알 수 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper

The final goal of this study was to develop an optimal service scenario to ensure that building occupants can be effectively evacuated from the building within the golden time without extra assistance in preparing and evacuating for fires. In addition, the research was carried out by dividing the current services into fire evacuation and preparedness phases by applying the Double Diamond process in order to find a way to better familiar them as a lifestyle and to always be prepared for fires. For the building occupants and managers, a total of 14 ideas were first suggested, including not only the services of how to evacuate from a fire, but also the life-style service functions associated with fire implementation technology in daily life. The 14 proposed ideas were conducted by the Service quality evaluation and Analytical Hierarchy Process(AHP) from the perspective of the service recipient, and those were finally prioritized from the service provider's perspective, taking into account the cost and practicality of the service provider. The results of this study show that differences in the importance of fire phases considered by stakeholders and the perception of fire generally vary considerably.

주제어

표/그림 (20)

그림 Fig 1. Self Customized fire guidance system
표 Tab. 1 KANO Questionnaire Design Sample
표 Tab. 2 KANO Evaluation Table
그림
표 Tab. 3 Customer Satisfaction Coefficient Calculation
표 Tab. 4 Potential Customer Satisfaction Improvement Index
그림 Fig. 3 Concept Position Template
그림 Fig. 4 Double Diamond Research Method
표 Tab. 5 Organized stakeholder's issues through in-depth interviews with experts
표 Tab. 6 Building managers and regular worker's Journeys Created by mapping out ideas in daily life
표 Tab. 7 Ideas for the building managers and regular workers trough empirical research
그림
표 Tab. 8 Kano service quality result
표 Tab. 9 4 factors of weighting scale analysis result
표 Tab. 11 AHP analysis result
표 Tab. 10 Examples of suitability Analysis
그림 Fig. 6 Service provider positioning analysis
그림 Fig. 7 As-Is, To-Be based fire response service scenario comparison
표 Tab. 12 Final suggested ideas
그림 Fig. 8 As-Is, To-Be based fire preparation and daily life service scenario comparison

AI 본문요약
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문제 정의

5 이상이면 사업시행이 미시행보다 바람직한 것으로 해석한다. 따라서 본 연구에서는 카노 설문을 통해 선정된 최종 아이디어를 대상으로 우선순위 도출을 위하여 전문가 집단을 대상으로 적합성 및 중요도 평가를 위한 가중치 산출 도출을 위하여 본 연구 방법을 적용하였다. 본 연구에서는 전문가 집단을 대상으로 가중치 평가를 진행하고 도출한 가중치를 건물사용자를 대상으로 적합성 평가를 진행하였다.
본 연구는 화재 발생 시 대응과 대비의 단계에서 건물 상주자가 별도의 도움이 없이 효과적으로 골든타임 내에 건물에서 대피 할 수 있도록 하기 위한 서비스 시나리오를 개발하는 것이 최종 목적이었다. 관련 개발 사례가 전무한 관계로 발굴 과정에서 전문가 집단의 의견을 모아 건물상주객 및 관리자의 관점에서 화제 전, 화제 후 그리고 피난 중으로 구분하여 14개의 이슈를 정리하였고 이에 14개 중 10개 유의한 문항을 선별하여 고객 서비스 품질 평가를 진행 한 결과 10개 문항 중 무관심으로 나타난 3개 문항을 제외한 7개 문항을 대상으로 계층간 종합평가(AHP) 및 전문가 집단을 대상으로 현실성과 비용적 측면을 고려한 포지셔닝 평가를 워크숍 형식으로 진행하였다.
본 연구에서는 고층건물에서 화재 시 제품과 연계하여 고객 유형을 고려한 맞춤형 대피동선 서비스 시나리오를 개발함이 최종목적으로 화제 시 초기 발화부터 30분 이내 건물에서 대피하지 못하면 인명구조가 힘들다고 한다. 구체적으로 연계할 제품으로는 화제감지기와 중계기로서 화제감지기에서 최초 불꽃이나, 화염 등이 감지가 되면 중계기로 연결이 되어 건물에 상주한 재실자 및 관리자들에게 실시간 화제상황을 앱(App)을 통하여 전달 해 주는 서비스를 위미한다.
따라서 본 연구에서는 카노 설문을 통해 선정된 최종 아이디어를 대상으로 우선순위 도출을 위하여 전문가 집단을 대상으로 적합성 및 중요도 평가를 위한 가중치 산출 도출을 위하여 본 연구 방법을 적용하였다. 본 연구에서는 전문가 집단을 대상으로 가중치 평가를 진행하고 도출한 가중치를 건물사용자를 대상으로 적합성 평가를 진행하였다.
구체적으로 연계할 제품으로는 화제감지기와 중계기로서 화제감지기에서 최초 불꽃이나, 화염 등이 감지가 되면 중계기로 연결이 되어 건물에 상주한 재실자 및 관리자들에게 실시간 화제상황을 앱(App)을 통하여 전달 해 주는 서비스를 위미한다. 이에 구체적인 앱(App)서비스를 구현하기 위해서는 화재 재난의 대비와 대응의 단계로서 재실자들의 심리적 상황의 특성을 고려한 대피동선 안내 서비스를 디자인하는데 있어 심리적, 물리적 요소의 고려해야 할 조건들을 분석하고 이를 통해 궁극적으로는 골든타임 내 성공적인 인명구조를 위한 최적화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하고자한다.

제안 방법

실험 대상으로는 오피스건물 근무자 20~30대 10명으로 구성(남:7명 여:3명)하였고 실험 방법으로는 총 8단계 공간 연출한 상황에서 필요한 정보 콘텐츠 선택 및 우선순위화(영상 촬영), 개별 심층 인터뷰(녹취)의 방법으로 진행하였다. 건물구조와 환경요소를 고려하여 3층 피난 시작지점에서 1층 지상 층 도착지점까지 총 8개의 상황을 연출하였으며, 상황 별 필요한 정보카드를 선택하고 개수 제한 없이 실험을 진행하였다. 진행한 이슈는 아래의 table 7과 같이 정리하였다.
고객만족계수를 이용하여 고객의 요구사항이 충족되었는지 알 수 있는 만족계수와 요구사항이 충족되지 않았을 경우 생기는 불만족계수를 분석 한다. 이는 고객이 제품 및 서비스를 접하였을 때의 만족도를 알 수 있게 한다.
본 연구는 화재 발생 시 대응과 대비의 단계에서 건물 상주자가 별도의 도움이 없이 효과적으로 골든타임 내에 건물에서 대피 할 수 있도록 하기 위한 서비스 시나리오를 개발하는 것이 최종 목적이었다. 관련 개발 사례가 전무한 관계로 발굴 과정에서 전문가 집단의 의견을 모아 건물상주객 및 관리자의 관점에서 화제 전, 화제 후 그리고 피난 중으로 구분하여 14개의 이슈를 정리하였고 이에 14개 중 10개 유의한 문항을 선별하여 고객 서비스 품질 평가를 진행 한 결과 10개 문항 중 무관심으로 나타난 3개 문항을 제외한 7개 문항을 대상으로 계층간 종합평가(AHP) 및 전문가 집단을 대상으로 현실성과 비용적 측면을 고려한 포지셔닝 평가를 워크숍 형식으로 진행하였다. 결론적으로 선정한 아이디어를 분석한 결과 화제를 경험한 고객이 아닐 경우 화제 시 어떻게 대처해야 하는지에 대한 정보가 전무하다는 것을 알 수 있었고 평소에 일상생활에서 다양하게 접하는 화재 행동방침 및 정보에 대해서도 관심도가 낮은 이유로 실지 화재 시 상상하지 못하는 인적, 물적 피해가 발생 할 것이라 쉽게 상상 할 수 있었다.
연구대상을 선정하는데 있어 일반 건물로 노후화 되어 있으며 화제 시 소방차 접근이 어려우며 오피스 상주객과 건물관리자가 항시 상주하는 건물을 연구대상으로 선정하였다. 구체적인 연구방법으로는 디자인싱킹 프로세스를 적용하여 발굴,(Discover), 정의(Define), 발전(Develop), 전달(Deliver)단계로 연구 진행하였다.
피난 시 상황 및 환경에 따른 심리적 요인과 그에 따른 필요 정보를 파악하기 위하여 부산에 소재한 오피스건물 1개소를 선정하여 실험을 실시하였다. 그런데 특정한 건물을 소재로 기존에 개발되었던 화제대피 동선 네비게이션 서비스가 전무한 이유로 기존의 차량 네비게이션을 기반으로 비교분석하여 현장 실험준비를 하였다. 구체적인 실험 일시는 2018년 09월 29일 13:00부터 18:00까지 진행하였고 실험 장소는 2008년 13층 규모로 완공된 부산 연산동에 소재한 프라임시티 건물을 대상으로 진행 하였다.
그리고 각 4가지 평가요소의 가중치는 앞서 전문가 집단을 대상으로 산출한 가중치를 반영하여 건물사용자를 대상으로 개별 아이디어의 적합성 평가를 위해 4가지 요소에 대한 평가를 진행하였고, 우선순위를 도출하였다. 대상지 유형의 건물 사용자 100명을 대상으로 가중치가 부여된 4가지의 평가항목을 통해 개발 할 서비스 안에 대한 적합성 평가를 진행하였다.
그리고 각 4가지 평가요소의 가중치는 앞서 전문가 집단을 대상으로 산출한 가중치를 반영하여 건물사용자를 대상으로 개별 아이디어의 적합성 평가를 위해 4가지 요소에 대한 평가를 진행하였고, 우선순위를 도출하였다. 대상지 유형의 건물 사용자 100명을 대상으로 가중치가 부여된 4가지의 평가항목을 통해 개발 할 서비스 안에 대한 적합성 평가를 진행하였다.
발견의 단계에서 구체적으로 진행한 내용으로는 화제재난 관련 전문가 집단(소방재난전문가, 건물안전 관리사, 소방구급대원, 재난심리전문가)을 대상으로 심층연구(In-Dept Interview)를 진행하였다. 심층면접 내용을 기반으로 현재 화제 상황에 대한 고객경험 분석(As-Is)을 위하여 서비스 블루프린트를 화제대응과 대비 단계를 단계별로 이해관계자들의 이슈 및 문제점을 파악하고 기회요소를 도출 하였다.
Kano(1984)는 모델의 품질 속성요소를 분류하기 위하여 설문조사법을 제안하였다. 설문지의 문항은 긍정적 , 부정적 질문으로 구성되어있다. Table.
발견의 단계에서 구체적으로 진행한 내용으로는 화제재난 관련 전문가 집단(소방재난전문가, 건물안전 관리사, 소방구급대원, 재난심리전문가)을 대상으로 심층연구(In-Dept Interview)를 진행하였다. 심층면접 내용을 기반으로 현재 화제 상황에 대한 고객경험 분석(As-Is)을 위하여 서비스 블루프린트를 화제대응과 대비 단계를 단계별로 이해관계자들의 이슈 및 문제점을 파악하고 기회요소를 도출 하였다. 화제대응과 대비의 단계에서 발굴한 내용은 아래의 도표와 같이 내용을 정리하였다.
앞서 도출된 서비스품질평가와 계층별 종합평가에 대한 결과 내용을 본 서비스시나리오 개발에 참여한 전문가 집단과 공유하고 최종적으로 아이디어를 선정하기 위하여 서비스 제공자측면에서 투자 효과성 및 기술적 구현가능성을 고려하여 화재대응과 화재예방 및 일상생활서비스로 나누어 워크숍 형식으로 회의를 진행하였다. 평가회는 2018년 11월 02월 3시간동안 천안에 소재한 "L"사에서 총 9명의 전문가 집단이 모여 진행하였고 제공자 관점에서 유용하다고 판단되는 아이디어를 우선순위화 하였는데 화재대응 서비스의 구체적인 결과내용으로는 첫째, 화재발생에 대한 정보 알림 또는 오경보 팝업 알림, 둘째, 화재 피난요령을 음성 또는 시각적 요소로 제공 셋째, 피난완료 장소까지 남은 시간 및 거리 정보제공, 마지막으로 자신의 위치에 따른 최단대피/피난 경로 안내 순으로 평가 되었다.
오피스 건물 내 화재 상황 시 정보 제공 및 방법, 심리 등을 고려하지 않았으나, 새로운 모델에서는 상황에 따라 최적화된 정보와 서비스를 제공하기 위함으로 화재예방 및 일상생활의 서비스 시나리오와 화재대응의 서비스시나리오를 As-Is와 To-Be로 구분하여 아래의 그림과 같이 최종적으로 내용을 정리하였다.
따라서 화제에 관련성이 높으면서 일상생활에 유용함과 동시에 화재대비, 화제대응 등 3가지 방향성으로 서비스를 구축함이 중요함을 알 수 있었다. 이러한 이슈를 기반으로 상시근무자와 관리자를 주요 퍼소나(Persona)로 선정하여 고객여정지도를 작성하고 단계별 주요 이슈를 도출하였다. 도출한 주요 이슈는 아래의 도표와 같이 정리하였다.
카노(KANO)설문을 통해 선정된 최종아이디어를 대상으로 우선순위를 선정하기에 앞서 전문가 집단을 대상으로 평가속성의 중요도 산출하였는데 구체적인 내용으로는 피난시간단축, 안전한 피난, 심리적 안정 그리고 화재진압 및 인명피해축소로 설정하였다.
평가회는 2018년 11월 02월 3시간동안 천안에 소재한 "L"사에서 총 9명의 전문가 집단이 모여 진행하였고 제공자 관점에서 유용하다고 판단되는 아이디어를 우선순위화 하였는데 화재대응 서비스의 구체적인 결과내용으로는 첫째, 화재발생에 대한 정보 알림 또는 오경보 팝업 알림, 둘째, 화재 피난요령을 음성 또는 시각적 요소로 제공 셋째, 피난완료 장소까지 남은 시간 및 거리 정보제공, 마지막으로 자신의 위치에 따른 최단대피/피난 경로 안내 순으로 평가 되었다.

대상 데이터

그런데 특정한 건물을 소재로 기존에 개발되었던 화제대피 동선 네비게이션 서비스가 전무한 이유로 기존의 차량 네비게이션을 기반으로 비교분석하여 현장 실험준비를 하였다. 구체적인 실험 일시는 2018년 09월 29일 13:00부터 18:00까지 진행하였고 실험 장소는 2008년 13층 규모로 완공된 부산 연산동에 소재한 프라임시티 건물을 대상으로 진행 하였다. 실험 대상으로는 오피스건물 근무자 20~30대 10명으로 구성(남:7명 여:3명)하였고 실험 방법으로는 총 8단계 공간 연출한 상황에서 필요한 정보 콘텐츠 선택 및 우선순위화(영상 촬영), 개별 심층 인터뷰(녹취)의 방법으로 진행하였다.
그리고 카노 설문지를 구성하는데 있어 일상생활을 제외한 화제시의 아이디어만 대상으로 설문을 진행하는 것이 정확도를 높일 수 있는 방안이라는 전문가 집단들의 의견을 수렴하여 화제직후, 피난 중에 제시한 아이디어 10가지를 대상으로 설문을 진행하였고 설문결과 품질특성이 무관심으로 나타난 문항을 제외한 7가지 안을 선정하였다.
본 연구는 업무를 위한 오피스건물 형태의 일반건물을 대상으로 (20층 이하) 3개월간 연구를 진행하였다. 연구대상을 선정하는데 있어 일반 건물로 노후화 되어 있으며 화제 시 소방차 접근이 어려우며 오피스 상주객과 건물관리자가 항시 상주하는 건물을 연구대상으로 선정하였다.
구체적인 실험 일시는 2018년 09월 29일 13:00부터 18:00까지 진행하였고 실험 장소는 2008년 13층 규모로 완공된 부산 연산동에 소재한 프라임시티 건물을 대상으로 진행 하였다. 실험 대상으로는 오피스건물 근무자 20~30대 10명으로 구성(남:7명 여:3명)하였고 실험 방법으로는 총 8단계 공간 연출한 상황에서 필요한 정보 콘텐츠 선택 및 우선순위화(영상 촬영), 개별 심층 인터뷰(녹취)의 방법으로 진행하였다. 건물구조와 환경요소를 고려하여 3층 피난 시작지점에서 1층 지상 층 도착지점까지 총 8개의 상황을 연출하였으며, 상황 별 필요한 정보카드를 선택하고 개수 제한 없이 실험을 진행하였다.
본 연구는 업무를 위한 오피스건물 형태의 일반건물을 대상으로 (20층 이하) 3개월간 연구를 진행하였다. 연구대상을 선정하는데 있어 일반 건물로 노후화 되어 있으며 화제 시 소방차 접근이 어려우며 오피스 상주객과 건물관리자가 항시 상주하는 건물을 연구대상으로 선정하였다. 구체적인 연구방법으로는 디자인싱킹 프로세스를 적용하여 발굴,(Discover), 정의(Define), 발전(Develop), 전달(Deliver)단계로 연구 진행하였다.
앞서 정의 단계에서 발굴한 일상생활에서의 아이디어와 화제 시 제공할 아이디어를 기반으로 서비스품질만족도(Kano)조사 및 종합평가법(AHP : Analytical Hierarchy Process)을 진행하였다. 카노(Kano)설문의 경우 구체적인 진행방법으로는 2018.10.03.부터 10.15까지 총 12일간 설문을 진행하였고 오피스 건물 내 상시 근무자 100명 대상으로 진행하였다. 진행한 설문 형태로는 구글 웹(Web)/(App)방법으로 설문을 진행하였다.
피난 시 상황 및 환경에 따른 심리적 요인과 그에 따른 필요 정보를 파악하기 위하여 부산에 소재한 오피스건물 1개소를 선정하여 실험을 실시하였다. 그런데 특정한 건물을 소재로 기존에 개발되었던 화제대피 동선 네비게이션 서비스가 전무한 이유로 기존의 차량 네비게이션을 기반으로 비교분석하여 현장 실험준비를 하였다.
화재, 재난 전문가 집단 20명을 대상으로 설문을 진행하였고 2018년 10월 10일 부터 10월 15일까지 5일간 설문을 진행하였다.

이론/모형

앞서 정의 단계에서 발굴한 일상생활에서의 아이디어와 화제 시 제공할 아이디어를 기반으로 서비스품질만족도(Kano)조사 및 종합평가법(AHP : Analytical Hierarchy Process)을 진행하였다. 카노(Kano)설문의 경우 구체적인 진행방법으로는 2018.
15까지 총 12일간 설문을 진행하였고 오피스 건물 내 상시 근무자 100명 대상으로 진행하였다. 진행한 설문 형태로는 구글 웹(Web)/(App)방법으로 설문을 진행하였다.

성능/효과

관련 개발 사례가 전무한 관계로 발굴 과정에서 전문가 집단의 의견을 모아 건물상주객 및 관리자의 관점에서 화제 전, 화제 후 그리고 피난 중으로 구분하여 14개의 이슈를 정리하였고 이에 14개 중 10개 유의한 문항을 선별하여 고객 서비스 품질 평가를 진행 한 결과 10개 문항 중 무관심으로 나타난 3개 문항을 제외한 7개 문항을 대상으로 계층간 종합평가(AHP) 및 전문가 집단을 대상으로 현실성과 비용적 측면을 고려한 포지셔닝 평가를 워크숍 형식으로 진행하였다. 결론적으로 선정한 아이디어를 분석한 결과 화제를 경험한 고객이 아닐 경우 화제 시 어떻게 대처해야 하는지에 대한 정보가 전무하다는 것을 알 수 있었고 평소에 일상생활에서 다양하게 접하는 화재 행동방침 및 정보에 대해서도 관심도가 낮은 이유로 실지 화재 시 상상하지 못하는 인적, 물적 피해가 발생 할 것이라 쉽게 상상 할 수 있었다. 따라서 본 연구를 통하여 제시하는 대피동선 안내서비스를 평소 건물 상주객과 더욱 밀접하고 친숙하게 생활 밀착형 기능으로 제공 할 방안을 모색해야 할 것 이고 나아가 지속적인 기술의 고도화를 통하여 본 연구에서 도출 하지 못했던 기능을 추가적으로 발굴하고 발전시켜 나가야 할 것으로 사료된다.

후속연구

결론적으로 선정한 아이디어를 분석한 결과 화제를 경험한 고객이 아닐 경우 화제 시 어떻게 대처해야 하는지에 대한 정보가 전무하다는 것을 알 수 있었고 평소에 일상생활에서 다양하게 접하는 화재 행동방침 및 정보에 대해서도 관심도가 낮은 이유로 실지 화재 시 상상하지 못하는 인적, 물적 피해가 발생 할 것이라 쉽게 상상 할 수 있었다. 따라서 본 연구를 통하여 제시하는 대피동선 안내서비스를 평소 건물 상주객과 더욱 밀접하고 친숙하게 생활 밀착형 기능으로 제공 할 방안을 모색해야 할 것 이고 나아가 지속적인 기술의 고도화를 통하여 본 연구에서 도출 하지 못했던 기능을 추가적으로 발굴하고 발전시켜 나가야 할 것으로 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고층건물은 무엇을 의미하는가?	따라서 노후화된 시설과 지속적인 관리가 되질 않아 화제감지에 대한 감도가 낮고 특히 화제 시 소방차의 접근이 어려운 경우가 많다. 고층건물의 경우는 30층 이상의 건물로서 120m이상의 건물을 의미한다. 건물의 요도로는 주로 아파트와 같은 주거시설과 20인 이상이 상주하는 오피스텔과 같은 형태이며 개인이나 중/대기업에서 주로 소유하는 형태이다.
	물리적 요인에 따른 행동특성의 차별성은 무엇으로 구분되는가?	재실자의 대피 또는 피난 시 나타나는 행동은 물리적, 심리적 요인에 따라 크게 구분 한다. 물리적 요인에 따른 행동특성의 차별성은 성별, 직업, 재해 경험의 유무, 행동이나 지각능력 등과 같은 개인의 특성과 발생시각, 피해 공간, 지역조건 등 환경특성으로 구분된다.
	모델의 품질 속성요소를 분류하기 위해 카노가 제안한 카노 만족도는 만족도 속성을 어떻게 정리하는가?	① 무관심(Indifferent) : 충족상황이 충족되거나 불충족되는 경우에 있어서도 만족은 물론 불만도 일으키지 않는 요소이다. ② 당연적(Must-Be) : 최소한 당연히 있을 것으로 생각되는 상품의 기본 기대 사항을 의미. 충족 시 당연한 것으로 간주하기 때문에 별다른 만족감을 주지 못하는 반면, 불 충족 시 불만을 일으키는 품질요소이다. ③ 일원적(One-Dimensional) : 충족도를 높임에 따라 제품의 만족도와 함께 상승. 고객이 항상 원하고 있는 것이며 제품의 성능이나 음식의 맛 같은 서비스의 기본적 기능을 향상시킬 수 있는 품질요소이다. ④ 매력적(Attractive) : 기대했던 것이라도 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 요소로서 감동을 이끌어 내는 품질요소 이다. ⑤ 역품질 (Station quality) : 충족되었는데도 불만을 일으키거나, 불충족한대도 만족을 주거나 하는 품질요소 이다. ⑥ 회의적 (Skeptical) : 고객이 기대하고 있는 속성인지 여부가 불분명한 품질요소 이다.

참고문헌 (10)

박철기, 다중이용시설물의 피난 유도에 관한 현황 조사 및 분석, 한양대학교, 석사학위논문, 2007
최연이, 초고층 빌딩 화재 시 USN 적응적 라우팅을 이용한 피난 유도 시스템 설계, 한양대학교, 박사학위논문, 2013
Almaden Design Research, "Korea Institute of Design Promotion Changwon Industrial Complex Service Design Package Model Case study Report,"2016.
IDEO, "Design Thinking Toolkit for Educator, " 2014.
최연이, 초고층 빌딩 화재 시 USN 적응적 라우팅을 이용한 피난 유도 시스템 설계, 한양대학교, 박사학위논문, 2013
30층 이상 고층건축물 화재발생 현황, 소방청, 2018
http://m.fpn119.co.kr/26470, 소방방재신문
화재 시 행동요령, 네이버 지식백과 (행정안전부 재난대비 국민행동요령)
http://www.nfds.go.kr/fs_sense_0001.jsf?gbv3, 소방청 국가화재정보센터
네이버 지식백과, 종합평가법 [Analytical Hierarchy Process], 시사경제용어사전, 2017. 11., 대한민국정부

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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