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고객센터를 통한 고객지식 확보 전략: 음성인식기술의 적용 사례
A Study on Customer Knowledge Acquisition Strategy via a Customer Center: A Case of Voice Recognition Technology Application 원문보기

지식경영연구 = Knowledge Management Research, v.19 no.1, 2018년, pp.147 - 174  

홍병선 (KCA서비스주식회사(교보생명 콜센터)) ,  고준 (전남대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Recently, firms have been putting forth significant efforts to fulfill various demands and high expectations of customers. The role and importance of customer centers as a direct contact point for customer relationship management are more emphasized than previously. A customer center draws attention...

주제어

#customer center   #knowledge ecosystem   #voice recognition technology   #customer knowledge   #business intelligence  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
텍스트마이닝 기술이 필요하게 된 배경은 무엇인가? 텍스트 데이터는 수치 데이터와 다르게 자연어로 구성된 비구조적 데이터이며, 텍스트를 구조적 데이터로 변경해야 한다. 이는 수치 데이터보다는 텍스트 데이터의 비중이 지속적으로 증가하고 있으며, 지식관리시스템과 전자도서관의 개발 등으로 텍스트 데이터를 처리하는 기술의 수요가 점차 증가하고 있기 때문이다. 따라서 이러한 기능을 수행하기 위해서는 텍스트마이닝 기술이 필요하게 되었다(배상진 등 2003).
4차 산업혁명의 성격은 어떤 키워드로 요약 가능한가? 4차 산업혁명의 성격은 초연결(Hyper-Connected)과 초지능(Hyper-Intelligent)의 키워드로 요약할 수 있다. 초연결은 4차 산업혁명의 주된 특성 중 하나로써, 고도의 네트워크 특성과 밀접하게 연관된다(이동면 2017).
초지능이 필수적인 이유는 무엇인가? 초지능은 인공지능과 빅데이터의 결합을 통해 기술 및 산업구조가 지능화된다는 것을 의미한다. 즉, 네트워크를 기반으로 빅데이터를 통해 다양한 정보를 수집, 분류, 가공하여 이용자에게 최적의 상황에 맞는 정보와 서비스를 제공하기 위해 초지능은 필수적이다(김진하 2016). 초지능은 이러한 서비스적 활동의 질적인 향상, 즉 최적 의사결정을 통해 문제해결 등 더 나은 서비스를 제공하는 역량을 의미하는 기술이다(김진하 2016).
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