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논문 상세정보

지각된 의료서비스 품질과 병원이미지 및 재방문의도 관계에서 신뢰의 조절효과

Mediating effect of trust in relationships between perceived quality of the medical service and hospital image and revisit intent

Abstract

In this research, by confirming the path relation between the patient's perceived quality of the medical service and their revisit intent, and by investigating the adjustment effect of the customer's trust of the hospital between the quality of the medical service and the image of the hospital and the revisit intent, this research has the objective of presenting basic data and documentation for the establishment of both a positive hospital image to medical care customers and also a differentiated medical service marketing strategy. The deduced results of the research are as follows. First, the quality of medical service was shown to have a significant influence on the image of the hospital, and second, the quality of medical service was shown to have a significant influence on the revisit intent, but only on certain dimensions. Third, it could be confirmed that there was a partial adjustment effect on the customer's trust of the hospital from the relationship between the revisit intent and the image of the hospital and its quality of the medical service. Finally, it was confirmed that the image of a hospital had a very significant influence on the revisit intent.

질의응답 

키워드에 따른 질의응답 제공
핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
의료서비스
의료서비스의 특성은?
진단 및 치료와 관련한 서비스 구매의사결정이 환자가 아닌 의사가 의사결정의 주체가 되는 특성

의료서비스는 진단 및 치료와 관련한 서비스 구매의사결정이 환자가 아닌 의사가 의사결정의 주체가 되는 특성을 가지고 있다(Bowers & Taylor, 1990). 그래서 병원을 이용하는 고객에게 의료서비스 결과는 물론, 의료서비스가 전달되는 과정도 매우 중요하고(염영희, 이인자, 2010), 결과에 대한 평가와 책임이 불명확하고, 다양할 수 있기 때문에 의료서비스 제공과정에서 고객이 지각하는 서비스의 품질은 중요하다.

의료서비스 산업에 대한 관심과 규모의 확대
의료서비스 산업에 대한 관심과 규모의 확대로 변화되는 것은?
병원간 경쟁심화는 물론 정보통신망 발달을 통한 비대칭성의 해소로 시장의 변화가 병원 중심에서 고객중심으로 빠르게 변화

소득의 증가와 건강에 대한 국민들의 관심이 높아지면서 의료서비스에 대한 수요는 증가하고 있으며, 의료비의 지출규모 또한 건강보험의 보장성 확대 및 예방적 검사와 고령화 등의 영향으로 지속적으로 증가하고 있다. 이와 같은 의료서비스 산업에 대한 관심과 규모의 확대는 병원간 경쟁심화는 물론 정보통신망 발달을 통한 비대칭성의 해소로 시장의 변화가 병원 중심에서 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다.

의료서비스 품질에 대한 보다 정확한 이해가 필요
의료서비스 품질에 대한 보다 정확한 이해가 필요한 이유는?
근래 들어 기업이미지의 중요성이 강화되고 있으며 의료서비스 영역에서도 병원이미지 관리가 부각되고 있다. 병원의 고객은 서비스 접점에서 병원 직원 또는 의사의 서비스방식을 살펴보게 되고, 이때 병원을 바라보는 시각인 병원이미지는 서비스 품질과 관계가 있다(Andreassen & Lindestad, 1988). 아울러 빠른 고령화와 저 출산 사회에서 의료수요 변화에 대처하여 의료서비스 제공자가 중요하게 생각해야 할 것은 새로운 고객의 창출 보다 기존에 서비스를 이용했던 고객을 유지하면서 충성고객을 증가시키는 것이다.

한편, 근래 들어 기업이미지의 중요성이 강화되고 있으며 의료서비스 영역에서도 병원이미지 관리가 부각되고 있다. 병원의 고객은 서비스 접점에서 병원 직원 또는 의사의 서비스방식을 살펴보게 되고, 이때 병원을 바라보는 시각인 병원이미지는 서비스 품질과 관계가 있다(Andreassen & Lindestad, 1988). 아울러 빠른 고령화와 저 출산 사회에서 의료수요 변화에 대처하여 의료서비스 제공자가 중요하게 생각해야 할 것은 새로운 고객의 창출 보다 기존에 서비스를 이용했던 고객을 유지하면서 충성고객을 증가시키는 것이다. 이러한 의료 환경의 변화에 효과적인 마케팅 전략을 수립하기 위해서 고객이 인지하는 의료서비스 품질에 대한 보다 정확한 이해가 필요하다.

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저자의 다른 논문

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