공공기관 감정노동자의 표면행위와 감정소모 - 조직지원과 상사지원의 조절효과 - Emotional labor's surface acting and emotional exhaustion in public institution - The moderating effect on perceived organizational support and leader support -원문보기
민간 기업에서 뿐만이 아니라 공공기관의 대민업무를 수행하는 공무원들에게도 중요한 개념으로 강조되고 있는 감정노동은 그 중요성에도 불구하고 상대적으로 이론적 연구는 부족한 상황이다. 본 논문은 민원업무를 수행하는 공무원들을 대상으로 감정노동 중 표면행위의 부정적 영향을 파악하고 이를 줄이기 위한 사회적 지원의 조절영향을 검증하는 것으로 연구목적으로 하였다. 사회적 지원으로는 조직지원인식(POS)와 상사지원을 구분하여 그 완화효과를 파악하였으며, 더 나아가 어떠한 지원이 보다 효과가 큰가를 파악하였다. 본 연구모델과 가설을 검증하기 위하여 공공기관에서 민원을 처리하는 업무를 수행하는 종업원 250명을 대상으로 진행하였다. 본 연구 결과들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 감정소모에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 내면의 감정과 표현된 감정 간의 부조화로 인한 감정소모의 증가는 기존의 민간 기업들을 대상으로 한 연구결과와 동일하게 나타났다. 둘째, POS와 상사 지원 모두 표면행위와 감정소모 간의 관계를 유의하게 줄이는 것으로 나타났다. 셋째, POS와 상사지원의 조절효과는 상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 민원업무를 수행하는 공무원들 대상의 감정노동 교육 실시의 중요성과 민원담당 공무원들의 감정소진과 스트레스를 해소할 수 있는 다양한 프로그램들이 제공되어야 함을 시사하고 있다. 더불어, 높은 수준의 POS와 상사지원을 위한 보다 적극적인 조직 지원제도 및 리더십훈련 설계의 필요성을 제안하고 있다.
민간 기업에서 뿐만이 아니라 공공기관의 대민업무를 수행하는 공무원들에게도 중요한 개념으로 강조되고 있는 감정노동은 그 중요성에도 불구하고 상대적으로 이론적 연구는 부족한 상황이다. 본 논문은 민원업무를 수행하는 공무원들을 대상으로 감정노동 중 표면행위의 부정적 영향을 파악하고 이를 줄이기 위한 사회적 지원의 조절영향을 검증하는 것으로 연구목적으로 하였다. 사회적 지원으로는 조직지원인식(POS)와 상사지원을 구분하여 그 완화효과를 파악하였으며, 더 나아가 어떠한 지원이 보다 효과가 큰가를 파악하였다. 본 연구모델과 가설을 검증하기 위하여 공공기관에서 민원을 처리하는 업무를 수행하는 종업원 250명을 대상으로 진행하였다. 본 연구 결과들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 감정소모에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 내면의 감정과 표현된 감정 간의 부조화로 인한 감정소모의 증가는 기존의 민간 기업들을 대상으로 한 연구결과와 동일하게 나타났다. 둘째, POS와 상사 지원 모두 표면행위와 감정소모 간의 관계를 유의하게 줄이는 것으로 나타났다. 셋째, POS와 상사지원의 조절효과는 상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 민원업무를 수행하는 공무원들 대상의 감정노동 교육 실시의 중요성과 민원담당 공무원들의 감정소진과 스트레스를 해소할 수 있는 다양한 프로그램들이 제공되어야 함을 시사하고 있다. 더불어, 높은 수준의 POS와 상사지원을 위한 보다 적극적인 조직 지원제도 및 리더십훈련 설계의 필요성을 제안하고 있다.
Emotional labor is now emphasized as a very important concept not only for private companies but also for public servants who perform public affairs in public institutions, but relatively theoretical research is lacking. The purpose of this study is to examine the negative effects of the surface act...
Emotional labor is now emphasized as a very important concept not only for private companies but also for public servants who perform public affairs in public institutions, but relatively theoretical research is lacking. The purpose of this study is to examine the negative effects of the surface acting on emotional labor and to examine the moderating effect of social support to reduce it. As for the social support, we distinguished between POS support and supervisor support. Furthermore, we found that any support among POS and supervisor support has a large effect on the relationship between surface acting and emotional exhaustion. In order to verify this research model and hypothesis, we conducted 250 employees who perform civil affairs in public institutions. The results of this study are summarized as follows. First, it was found that surface acting had a very significant effect on emotional exhaustion. The increase in emotional exhaustion due to the incongruity between inner emotions and display emotions appeared to be the same as the results of research on existing private companies. Second, both POS and supervisor support significantly reduce the relationship between surface acting and emotional exhaustion. Third, the moderating effect of POS and supervisor support showed that the control effect of superiors' support was stronger, so that the surface act reduced the influence of emotional exhaustion more strongly. The results of this study refer to the importance of emotional labor education for civil servants performing civil affairs. In addition, it suggests that various programs should be provided to relieve emotional exhaustion and stress of civil service officials. In addition, it suggests a more aggressive organizational support design for high-level POS.
Emotional labor is now emphasized as a very important concept not only for private companies but also for public servants who perform public affairs in public institutions, but relatively theoretical research is lacking. The purpose of this study is to examine the negative effects of the surface acting on emotional labor and to examine the moderating effect of social support to reduce it. As for the social support, we distinguished between POS support and supervisor support. Furthermore, we found that any support among POS and supervisor support has a large effect on the relationship between surface acting and emotional exhaustion. In order to verify this research model and hypothesis, we conducted 250 employees who perform civil affairs in public institutions. The results of this study are summarized as follows. First, it was found that surface acting had a very significant effect on emotional exhaustion. The increase in emotional exhaustion due to the incongruity between inner emotions and display emotions appeared to be the same as the results of research on existing private companies. Second, both POS and supervisor support significantly reduce the relationship between surface acting and emotional exhaustion. Third, the moderating effect of POS and supervisor support showed that the control effect of superiors' support was stronger, so that the surface act reduced the influence of emotional exhaustion more strongly. The results of this study refer to the importance of emotional labor education for civil servants performing civil affairs. In addition, it suggests that various programs should be provided to relieve emotional exhaustion and stress of civil service officials. In addition, it suggests a more aggressive organizational support design for high-level POS.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
, 2012). 기존의 다수 연구들은 감정노동의 부정적 결과를 지원하는 변수로 조직지원인식 POS를 파악하였으나, 본 논문에서는 이에 추가적으로 상사지원을 동시에 파악하고자 한다. 이는 공무원들에게 있어 POS와 상사지원은 민간기업과는 다른 특징을 가지기 때문이다.
우선 민간기업과는 달리 조직에 대한 공무원들에 인식은 민간기업의 직원들과 달리 추상적일 수 있어, POS와 더불어 상사지원을 동시에 파악하는 것이 감정노동의 부정적 영향을 완화시키는 주요 영향요인을 파악하는 데 보다 중요할 것이라 생각된다. 따라서 본 논문에서는 사회적 지원을 조직지원인식(perceived organizational support; 이하 POS)과 상사지원(leader support) 두 차원에서 파악하고자 한다.
본 논문은 민원업무를 수행하는 공무원들을 대상으로 감정노동 중 표면행위의 부정적 영향을 파악하고 이를 줄이기 위한 사회적 지원의 조절영향을 검증하였다. 사회적 지원으로는 조직지원인식(POS)와 상사지원을 구분하여 그 완화 효과를 파악하였으며, 더 나아가 어떠한 지원이 보다 효과가 큰가를 파악하였다.
Hülsheger와 Schewe(2011)의 메타 분석은 감정노동과 그 결과 간의 관계가 조직마다 다르므로 일반화 된 결과를 얻기 위해 감정 노동 연구가 다른 다양한 조건과 문화적 맥락에서 수행되어야 함을 강조하였다. 본 연구는 기존의 민간영역에서 대다수가 진행된 감정노동의 영역을 대민업무를 수행하는 공무원의 감정노동의 영역까지 확장하였다는 데 의미가 있다고 할 수 있다.
본 연구는 연구모형 및 가설을 검증하기 위하여 설문지를 통하여 자료를 수집하였다. 설문지 배부와 수집은 2017년 3월부터 2017년 4월까지 공공기관에서 민원을 처리하는 업무을 하는 종업원을 대상으로 진행하였으며, 총 400부의 설문지를 천안시청 아산시청, 종로구청, 평택시청, 청주시청에 배부하여, 이중 273부를 회수하였다.
이에 본 논문에서는 대민업무 수행 공무원들을 대상으로 감정노동 중 내면의 감정과 표현된 감정간의 부조화를 수행하는 표면행위(surface acting)와 감정소진과의 관계를 파악하고자 한다. 본 연구는 자원보존이론을 바탕으로 표면행위의 부정적 효과를 감소시키기 위한 사회적 지원과 관련된 조절변수를 구체적으로 파악하고자 한다. 자원보존 이론에 의하면 개인은 자신이 보유한 자원을 유지하기 위하여 노력하게 되며, 자신의 자원이 손실되거나 손실될 위험을 인지하게 되면 이에 따른 스트레스가 증가한다고 설명한다.
본 이론을 바탕으로 표면행위를 수행하는 과정에서 고갈되는 여러 자원들은 감정소진을 유발하게 되며, 조직은 훼손되는 구성원들의 사회적, 정서적, 물질적 자원의 지원이 표면행위의 부정적 효과를 줄일 수 있을 것이라 설명된다. 사회적 지원으로 조직지원과 상사지원을 파악하며 좀 더 나아가 각 지원별 표면행위와 감정소모간의 관계를 조절하는 효과의 차이를 파악하고자 한다.
이상의 토론을 바탕으로 본 연구에서는 자원 보존이론을 기반으로 공공기관에서 민원업무를 처리하는 공무원의 감정노동을 파악하고자 한다. 특히 감정부조화를 내포하고 있는 표면행위를 중심으로 감정소모간의 관계를 파악하며, 이들 간의 관계에 조직지원인식과 상사지원이 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 한다.
이에 본 논문에서는 대민업무 수행 공무원들을 대상으로 감정노동 중 내면의 감정과 표현된 감정간의 부조화를 수행하는 표면행위(surface acting)와 감정소진과의 관계를 파악하고자 한다. 본 연구는 자원보존이론을 바탕으로 표면행위의 부정적 효과를 감소시키기 위한 사회적 지원과 관련된 조절변수를 구체적으로 파악하고자 한다.
이상의 토론을 바탕으로 본 연구에서는 자원 보존이론을 기반으로 공공기관에서 민원업무를 처리하는 공무원의 감정노동을 파악하고자 한다. 특히 감정부조화를 내포하고 있는 표면행위를 중심으로 감정소모간의 관계를 파악하며, 이들 간의 관계에 조직지원인식과 상사지원이 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 한다. 본 논문의 연구모델은 다음과 같다.
가설 설정
가설 2: POS는 표면행위와 감정소모간의 관계를 약화시킬 것이다.
가설 3: 상사지원은 표면행위와 감정소모간의관계를 약화시킬 것이다.
가설 4: 상사지원이 POS보다 표면행위와 감정소모간의 부의 조절효과가 강하게나타날 것이다.
가설1: 공무원의 표면행위는 감정소모를 증가시킬 것이다.
제안 방법
조직지원에 대한 개인의 믿음정도를 의미하는 POS는 Lynch et al.(1999)에 의하여 개발된 문항 중 4문항을 수정하여 사용하였다. 종속변수인 감정소모는 Maslach & Jackson(1981)에 의하여 개발된 문항 중 4문항을 7점 척도로 측정하였다.
그리고 설문참여자들의 개인적 특성을 통제하기 위해서 참여자의 성별, 연령, 교육수준 및 근속년수를 통제변수로 사용하였다. 독립변수와 조절변수변수, 그리고 종속변수는 Likert 7 척도로 측정 되었다.
둘째, 본 연구는 공공기관의 공무원들을 대상으로 감정노동의 부정적 영향 및 이를 완화시키는 조절변수를 파악하는데 유의미한 시사점을 제공하였으나, 사용된 감정노동 문항들이 민간기업에서 사용된 것들을 일부 수정하여 사용하고 있다. 그러나 공공기관은 민간기업과 다른 특성을 가지고 있으므로 향후 연구에서는 공공기관 구성원들이 지각하는 감정노동의 측정항목의 개발 및 측정을 통하여 이에 따른 공공기관 감정노동자들의 감정노동 관리 전략의 개발이 필요하리라 여겨진다.
표면행위와 감정소모 간의 관계에서 조직지원인식과 상사지원의 조절효과에 대한 가설 2~4를 검정하기 위하여 계층적 회귀분석을 실시하다. 먼저, 1 단계에서는 가설1의 분석과 동일하게 감정소모를 종속변수, 표면행위를 독립변수로 포함하고, 2 단계에서는 조절변수인 POS와 상사지원을 독립변수로 추가하였으며, 3 단계에서는 표면 행위와 조절변수(조직지원인식과 상사지원)를 곱한 상호작용 변수를 추가하여 각 단계별로 모형의 적합도가 유의하게 증가하는지를 검정하였다.
본 연구에서는 Windows SPSS/PC version 22와 AMOS 18의 통계 프로그램을 사용하여 확인적 요인분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 먼저, 척도의 타당성을 검증하기위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다. 분석결과, 모든 요인 적재치가 0.
셋째, 본 연구에서는 사회적 지원을 수혜를 받는 사람의 인식으로 측정하여, 한 측면에서만 사회적 지원정도를 이해하였다. 이러한 인식측면의 측정은 개인차가 존재할 수 있어 이에 대한 통제 등이 필요하다.
셋째, POS와 상사지원의 조절효과는 상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는 것으로 나타났다. 즉, 사회적 지원(POS와 상사지원)의 효과는 조직의 형태에 따라 그 효과가 차이가 존재함을 실증분석으로 통하여 파악하였다. 본 연구결과에서는 표면행위의 감정소모와의 관계를 완화하는 POS와 상사지원의 효과를 비교하였으며 그 결과 상사지원이 보다 효과가 있음을 파악하였다.
본 연구가 가지는 한계점 및 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 감정노동의 유형 중 표면행위만을 중심적으로 파악하였다. 이는 감정노동 유형 중 감정부조화를 보다 적극적으로 경험하는 형태이기에 선택한 것이지만, 향후에는 내면행위에 대한 실증분석을 통하여 감정노동에 대한 보다 포괄적 이해를 수행하여야 할 것이다.
대상 데이터
본 연구는 연구모형 및 가설을 검증하기 위하여 설문지를 통하여 자료를 수집하였다. 설문지 배부와 수집은 2017년 3월부터 2017년 4월까지 공공기관에서 민원을 처리하는 업무을 하는 종업원을 대상으로 진행하였으며, 총 400부의 설문지를 천안시청 아산시청, 종로구청, 평택시청, 청주시청에 배부하여, 이중 273부를 회수하였다. 이중 결측치가 발생한 설문지와 불성실하게 응답한 설문지 23부를 제외하고 총 250부를 대상으로 최종 분석을 실시하였다.
설문지 배부와 수집은 2017년 3월부터 2017년 4월까지 공공기관에서 민원을 처리하는 업무을 하는 종업원을 대상으로 진행하였으며, 총 400부의 설문지를 천안시청 아산시청, 종로구청, 평택시청, 청주시청에 배부하여, 이중 273부를 회수하였다. 이중 결측치가 발생한 설문지와 불성실하게 응답한 설문지 23부를 제외하고 총 250부를 대상으로 최종 분석을 실시하였다.
데이터처리
다음으로, 측정항목에 대한 내적일관성이 있는지를 알아보기 위해 Chronbach'a 계수를 이용하여 신뢰성을 검증하였다.
본 연구에서는 Windows SPSS/PC version 22와 AMOS 18의 통계 프로그램을 사용하여 확인적 요인분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 먼저, 척도의 타당성을 검증하기위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위해 표면행위를 독립변수로, 감정소모를 종속변수로 하고, 설문참여자의 연령, 성별, 교육수준, 근무기간을 통제변수로 포함한 후 다중회귀분석을 실시하였다. 가설검증 결과를 살펴보면, 표면행위는 감정소모에 0.
표면행위와 감정소모 간의 관계에서 조직지원인식과 상사지원의 조절효과에 대한 가설 2~4를 검정하기 위하여 계층적 회귀분석을 실시하다. 먼저, 1 단계에서는 가설1의 분석과 동일하게 감정소모를 종속변수, 표면행위를 독립변수로 포함하고, 2 단계에서는 조절변수인 POS와 상사지원을 독립변수로 추가하였으며, 3 단계에서는 표면 행위와 조절변수(조직지원인식과 상사지원)를 곱한 상호작용 변수를 추가하여 각 단계별로 모형의 적합도가 유의하게 증가하는지를 검정하였다.
이론/모형
독립변수로는 표면행위, 조절변수로는 지각된 조직지원(POS)와 상사지원, 그리고 종속변수로는 감정소모이다. 고객과의 접점에서 실제로 느끼지 않는 감정을 조직의 감정표면 규칙에 맞추어 외적으로 표현하는 표면행위는 Diefendorff et al. (2005)이 개발한 3문항을 7점 척도로 측정하였다. 상사가 부하의 웰빙에 대한 고려나 물질적, 심리적, 정서적 지원에 대한 부하의 지각을 의미하는 상사지원은 Shanock & Eisenberger(2006)에 의하여 사용된 3개의 문항을 7점 척도로 측정하였다.
상사가 부하의 웰빙에 대한 고려나 물질적, 심리적, 정서적 지원에 대한 부하의 지각을 의미하는 상사지원은 Shanock & Eisenberger(2006)에 의하여 사용된 3개의 문항을 7점 척도로 측정하였다.
종속변수인 감정소모는 Maslach & Jackson(1981)에 의하여 개발된 문항 중 4문항을 7점 척도로 측정하였다.
성능/효과
가설검증 결과를 살펴보면, 표면행위는 감정소모에 0.471(p<0.01)로 매우 유의한 정(＋)향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 감정소모는 직무 스트레스를 유발하게 되기 때문에 이에 대한 관리가 필요하리라 판단된다. 둘째, POS와 상사 지원 모두 표면행위와 감정소모 간의 관계를 유의하게 줄이는 것으로 나타났다. 셋째, POS와 상사지원의 조절효과는 상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는 것으로 나타났다.
둘째, 표면행위의 부정적 효과는 POS와 상사지원을 통하여 그 효과가 완화될 수 있음을 파악하였다. 즉, POS와 상사지원을 높게 지각할수록 표면행위와 감정소모간의 부정적인 관계를 감소시키는 것을 실증적으로 분석하였다.
먼저,계층적 회귀분석의 1 단계에서 표면행위는 감정 소모에 유의한 영향을 미쳤으며, 2 단계에서는 조절변수인 조직지원인식과 상사지원이 모두 감정소모에 부적(-) 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 3 단계 분석을 실시하였으며, 계층 회귀분석의 3 단계에서는 조직지원인식과 상사지원과의 상호작용이 모두 표면행위와 감정 소모 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
분석결과는 <표 4>에 제시되어 있다. 먼저,계층적 회귀분석의 1 단계에서 표면행위는 감정 소모에 유의한 영향을 미쳤으며, 2 단계에서는 조절변수인 조직지원인식과 상사지원이 모두 감정소모에 부적(-) 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 3 단계 분석을 실시하였으며, 계층 회귀분석의 3 단계에서는 조직지원인식과 상사지원과의 상호작용이 모두 표면행위와 감정 소모 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
즉, 사회적 지원(POS와 상사지원)의 효과는 조직의 형태에 따라 그 효과가 차이가 존재함을 실증분석으로 통하여 파악하였다. 본 연구결과에서는 표면행위의 감정소모와의 관계를 완화하는 POS와 상사지원의 효과를 비교하였으며 그 결과 상사지원이 보다 효과가 있음을 파악하였다. 국가 조직에서 업무를 수행하는 과정에서 정서적 심리적 지원 역할을 인지함에 있어 추상적 수준의 국가의 물질적 지원(제도적 차원의 지원)보다는 근거리에서 심리적 지원이 보다 효과가 큼을 알 수 있다.
자원보존 이론에 의하면 개인은 자신이 보유한 자원을 유지하기 위하여 노력하게 되며, 자신의 자원이 손실되거나 손실될 위험을 인지하게 되면 이에 따른 스트레스가 증가한다고 설명한다. 본 이론을 바탕으로 표면행위를 수행하는 과정에서 고갈되는 여러 자원들은 감정소진을 유발하게 되며, 조직은 훼손되는 구성원들의 사회적, 정서적, 물질적 자원의 지원이 표면행위의 부정적 효과를 줄일 수 있을 것이라 설명된다. 사회적 지원으로 조직지원과 상사지원을 파악하며 좀 더 나아가 각 지원별 표면행위와 감정소모간의 관계를 조절하는 효과의 차이를 파악하고자 한다.
먼저, 척도의 타당성을 검증하기위해 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다. 분석결과, 모든 요인 적재치가 0.60을 초과하였고 복합신뢰성인 CCR 역시 기준값(0.70)을 충족하였다. 그리고 AVE 값 역시 기준값(0.
둘째, POS와 상사 지원 모두 표면행위와 감정소모 간의 관계를 유의하게 줄이는 것으로 나타났다. 셋째, POS와 상사지원의 조절효과는 상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는 것으로 나타났다. 즉, 사회적 지원(POS와 상사지원)의 효과는 조직의 형태에 따라 그 효과가 차이가 존재함을 실증분석으로 통하여 파악하였다.
이상의 결과에서 조직지원인식과 상사지원이 표면행위와 감정소모간의 관계를 약화시킬 것이라는 가설2와 가설3이 지지되었으며, 상사지원이 조직지원인식보다 표면행위와 감정소모간의 조절효과가 강하게 나타날 것이라는 가설4 역시 지지되었다.
둘째, 표면행위의 부정적 효과는 POS와 상사지원을 통하여 그 효과가 완화될 수 있음을 파악하였다. 즉, POS와 상사지원을 높게 지각할수록 표면행위와 감정소모간의 부정적인 관계를 감소시키는 것을 실증적으로 분석하였다. 이는 자원보존이론에서 언급한 자원 손실의 방지 및 보충의 개념으로 이해할 수 있다.
본 연구 결과들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 감정소모에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 내면의 감정과 표현된 감정 간의 부조화로 인한 감정소모의 증가는 기존의 민간 기업들을 대상으로 한 연구결과와 동일하게 나타났다.
후속연구
둘째, 본 연구는 공공기관의 공무원들을 대상으로 감정노동의 부정적 영향 및 이를 완화시키는 조절변수를 파악하는데 유의미한 시사점을 제공하였으나, 사용된 감정노동 문항들이 민간기업에서 사용된 것들을 일부 수정하여 사용하고 있다. 그러나 공공기관은 민간기업과 다른 특성을 가지고 있으므로 향후 연구에서는 공공기관 구성원들이 지각하는 감정노동의 측정항목의 개발 및 측정을 통하여 이에 따른 공공기관 감정노동자들의 감정노동 관리 전략의 개발이 필요하리라 여겨진다.
둘째, 민원담당 공무원들의 감정소진과 스트레스를 해소할 수 있는 다양한 프로그램들이 제공되어야 한다. 민간 기업들에서는 정기적인 상담과 정서적 치유를 통하여 종업원들의 삶에 대한 질을 적극적으로 관리하고 있다.
이러한 인식측면의 측정은 개인차가 존재할 수 있어 이에 대한 통제 등이 필요하다. 따라서 향후 연구에서는 상사의 객관적 지원을 직접적으로 측정하거나, 조직적 차원의 지원을 측정하는 것이 보다 다양한 시사점을 제공할 수 있을 것이라 기대한다.
표면행위는 감정소모를 유발하게 되며 이 과정에서 심리적 사회적 자원의 손실은 사회적 지원인 POS와 상사지원을 통하여 손실 손실을 상쇄할 가능성이 있다. 또한 조직과 상사의 심리적 배려 및 격려 등을 통한 지원이 표면행위가 감정소모에 미치는 정의 관계를 완화시킬 수 있을 것이라 기대한다. 이상의 내용을 바탕으로 가설을 세우면 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서는 감정노동의 유형 중 표면행위만을 중심적으로 파악하였다. 이는 감정노동 유형 중 감정부조화를 보다 적극적으로 경험하는 형태이기에 선택한 것이지만, 향후에는 내면행위에 대한 실증분석을 통하여 감정노동에 대한 보다 포괄적 이해를 수행하여야 할 것이다.
본 연구를 토대로 제시할 수 있는 학문적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 대민업무를 수행하는 공무원들을 대상으로 감정노동 중 표면행위와 감정소모 간의 관계를 파악하였으며 이를 통하여 감정노동과 감정소모 간 관계에 대한 더 깊은 이해에 기여할 수 있다. Hülsheger와 Schewe(2011)의 메타 분석은 감정노동과 그 결과 간의 관계가 조직마다 다르므로 일반화 된 결과를 얻기 위해 감정 노동 연구가 다른 다양한 조건과 문화적 맥락에서 수행되어야 함을 강조하였다.
추가적으로 본 논문에서는 공공조직의 특성과 대민업무인 감정노동의 특성을 고려하여 상사지원이 POS보다 표현행위와 감정소모간의 조절효과가 더욱 클 것 이라 기대한다. 민간 사기업에서의 종업원들은 조직의 실체가 명확하며 구체적이라고 할 수 있지만, 공무원에게 있어서 조직은 국가라는 추상적이면서 매우 포괄적 형태의 것이라 할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
표면행위란 무엇인가?
내면의 감정과는 별개로 외부로 표현되는 감정만을 변화시키는 표면행위와 내부의 감정까지변화하여 표현규칙과 동일화하여 감정을 표현하는 내면행위는 감정을 조절하는 방식의 차이를가지게 된다. 내면행위가 내면감정의 조절(regulation of feelings)로 사전적 감정의 조절의 방식이라면 표면행위는 표현의 조절(regulation ofexpressions)로 반응적 형태의 감정 조절방식이라고 할 수 있다(Pugh, Groth & HennigThurau,2011).
고객접점(front-line employees)에서의 업무가 지닌 특징은?
고객접점(front-line employees)에서의 업무는 까다롭고 불편한 고객들을 자주 접하게 되지만, 이런 불편한 경험에도 불구하고 감정노동자들은 미소와 함께 정중한 서비스를 제공하게 된다(Kim, 2008). 이렇듯 고객과의 상호작용 과정상에 조직에서 정한 감정표현 규칙에 따라 개인의감정을 조절하여 외부로 표출하여야 하는 노동을 감정노동이라고 한다(Hochschild, 1983).
공공기관에서의 감정노동이 공무원에 미치는 영향은 무엇인가?
한편, 최근의 공공부문은 시장 경쟁원리 도입과 능률적이고 고객지향적인 행정으로의 전환이 강조되면서, 공공부문에서의 감정노동 개념이 실천적으로 적용되고 있다(양승범, 송민혜, 2010).특히 공공부문의 특성상 봉사와 헌신 그리고 공익성 추구의 가치는 감정노동을 하는 공무원들에게 보다 강한 감정표현 규칙이나 규율이 제시되기 때문에, 이로 인한 공무원들의 스트레스는보다 악화될 수 있다(Sliter et al., 2012).
홍용기(2008), "감정노동, 감성지능이 종업원의 감정고갈에 미치는 영향에 관한 연구", 경영과 정보연구, 25, 243-273.
Chen, Z., Sun, H., Lam, W., Hu, Q., Huo, Y. and J. A. Zhong(2012), "Chinese hotel employees in the smiling masks: Roles of job satisfaction, burnout, and supervisory support in relationships between emotional labor and performance", The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826-845.
Day, D. V. and Bedeian, A. G.(1991), "Predicting job performance across organizations: The interaction of work orientation and psychological climate", Journal of Management, 17(3), 589-600.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., and R. H. Gosserand(2005), "The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies", Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
Duke, A. B., Goodman, J. M., Treadway, D. C., and J. W. Breland(2009), "Perceived organizational support as a moderator of emotional labor/outcomes relationships", Journal of Applied Social Psychology, 39(5), 1013-1034.
Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., "Sucharski, I. L., and L. Rhoades(2002), Perceived supervisor support: Contributions to perceived organizational support and employee retention", Journal of Applied Psychology, 87(3), 565-582.
Goldberg, L. S., and A. A. Grandey(2007), A. A., "Display rules versus display autonomy: emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation", Journal of Occupational Health Psychology, 12(3), 301-333.
Grandey, A. A.(2003), "When 'the show must go on': Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
Grandey, A. A.(2000), "Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., and R. L. Tatham(2006), Multivariate Data Analysis, 6th Edition, New Jersey, NJ: Prentice Hall.
Halbesleben, J. R.(2006), "Sources of social support and burnout: a meta-analytic test of the conservation of resources model", Journal of Applied Psychology, 91(5), 1134-1145.
Han, S. J., and M. S. Choe(2018), "The effect of customer incivility on emotional exhaustion through negative affectivity", Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, 19(1), 486-496.
Hobfoll, S. E., Freedy, J. R., Green, B. L., and S. D. Solomon(1996), "Coping in reaction to extreme stress: The roles of resource loss and resource availability", In M. Zeidner & N. S. Endler(Eds.), Handbook of Coping: Theory, Research, Applications(pp. 322-349). Oxford, England: John Wiley & Sons.
Hochschild, A. R.(1983), The managed heart: Commercialization of human feeling, Berkeley, CA: University of California Press.
Holman, D., Martinez-Inigo, D., and P. Totterdell(2008), "Emotional labour and employee well-being: an integrative review", Research Companion to Emotion in Organizations, 301-315.
Hulsheger, U. R., and A. F. Schewe(2011), "On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research", Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361-389.
Hulsheger, U. R., Lang, J. W., and G. W. Maier(2010), "Emotional labor, strain, and performance: Testing reciprocal relationships in a longitudinal panel study", Journal of Occupational Health Psychology, 15(4), 505-523.
Hur, W. M., Han, S. J., Yoo, J. J., and T. W. Moon(2015), "The moderating role of perceived organizational support on the relationship between emotional labor and job-related outcomes", Management Decision, 53(3), 605-624.
Kammeyer-Mueller, J., Wanberg, C., Rubenstein, A., and Song, Z.(2013). "Support, undermining, and newcomer socialization: Fitting in during the first 90 days", Academy of Management Journal, 56(4), 1104-1124.
Kim, H. J.(2008), "Hotel service providers' emotional labor: The antecedents and effects on burnout", International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
Lee, J., and R. Peccei(2007), "Perceived organizational support and affective commitment: the mediating role of organizationbased selfesteem in the context of job insecurity", Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 28(6), 661-685.
Lynch, P. D., Eisenberger, R., and S. Armeli(1999), "Perceived organizational support: Inferior versus superior performance by wary employees", Journal of Applied Psychology, 84(4), 467-483.
Meyer, J. P., Allen, N. J., and N. J. Allen(1997), Commitment in the Workplace, Sage Publications.
Morris, J. A., and D. C. Feldman(1996), "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Nunnally, J. C., and I. H. Bernstein(1994), Psychometric Theory, 3th Edition, New York, NY: McGraw-Hill.
Penney, L. M., and P. E. Spector(2005), "Job stress, incivility, and counterproductive work behavior(CWB): The moderating role of negative affectivity", Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 26(7), 777-796.
Pugh, S. D., Groth, M., and Hennig-Thurau, T.(2011), "Willing and able to fake emotions: A closer examination of the link between emotional dissonance and employee well-being", Journal of Applied Psychology, 96(2), 377.
Sagie, A., and M. Koslowsky(1994), "Organizational attitudes and behaviors as a function of participation in strategic and tactical change decisions: an application of path-goal theory", Journal of Organizational Behavior, 15(1), 37-47.
Schreurs, B. H., Hetty van Emmerik, I. J., Gunter, H., and F. Germeys(2012), "A weekly diary study on the buffering role of social support in the relationship between job insecurity and employee performance", Human Resource Management, 51(2), 259-279.
Shanock, L. R., and R. Eisenberger(2006), "When supervisors feel supported: Relationships with subordinates' perceived supervisor support, perceived organizational support, and performance", Journal of Applied Psychology, 91(3), 689-695.
Sliter, M., Sliter, K. and S. Jex(2012), "The employee as a punching bag: The effect of multiple sources of incivility on employee withdrawal behavior and sales performance", Journal of Organizational Behavior, 33(1), 121-139.
Wang, G., Seibert, S. E., and Boles, T. L.(2011), "Chapter 1 synthesizing what we know and looking ahead: a meta-analytical review of 30 years of emotional labor research", In What Have We Learned? Ten Years On(pp. 15-43). Emerald Group Publishing Limited.
Wayne, S. J., Shore, L. M., and R. C. Liden(1997), "Perceived organizational support and leader-member exchange: A social exchange perspective", Academy of Management Journal, 40(1), 82-111.
Yang, S., and M. Song(2010), "Emotional Labor of Local Government Officials in Korea", Korean Association for Local Government Studies, 22(3), 219-236.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.