[논문]항공사 객실 승무원의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 - 교류분석을 중심으로 -

문지원; 연지영; 최정일

doi:10.7469/jksqm.2018.46.1.135

항공사 객실 승무원의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 - 교류분석을 중심으로 -
The Effect of Flight Attendant's Ego State on Job Satisfaction and Customer Orientation -Focused on Transactional Analysis- 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.46 no.1, 2018년, pp.135 - 152

문지원 (숭실대학교 대학원 경영학과) , 연지영 (백석대학교 관광학부) , 최정일 (숭실대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: This study attempted to analyze how the ego state of flight attendants affects their job satisfaction and customer orientation using Berne's (1966) transactional analysis and further compare the difference between job satisfaction and customer orientation depending on demographic characteristics, position, and ego state. Methods: The data was collected by using the structured questionnaires to flight attendant of major airline companies. The proposed research model is tested using 164 valid questionnaires using SPSS 23 and Smart PLS 2. Results: This research indicated the only free child ego sate among ego state factors of flight attendant was found to have a positive impact on job satisfaction. In the relationship between ego states and customer orientation, all ego state factors were found to have a significant influence on customer orientation. Conclusions: The study offered a theoretical and empirical foundation for future research by empirically identifying the relationship between ego state factors and customer orientation in the in-flight service and suggested the strategic implications to increase job satisfaction and customer orientation based on the psychology and ego state of flight attendant.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구는 항공사 객실 승무원의 심리 성격유형의 자아상태와 직무만족 그리고 고객지향성간의 관계를 분석하고 성별이나 연령, 근속년수, 직급 및 자아상채에 따른 차이를 살펴보았다.

가설 설정

H11. 항공사 객실승무원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 논문에서는 교류분석(Transactional Analysis, TA) 이론을 기반으로 항공사 객실 서비스 종사자의 자기 존중감, 자아상태와 커뮤니케이션 분석, 에고그램(Egogram)을 통한 자기 이해와 행동 변화, 대인관계의 질 향상을 위한 스트로크(stroke)와 자기 존중감을 높이기 위한 방법 등을 알아보고자 한다.
본 연구에서는 에고그램을 기반으로 항공사 객실승무원의 자아상태와 승무원들의 직무만족, 고객지향성 간의 관계를 분석하였다. 앞서 살펴본 바와 같이 서비스업 종업원들의 성격유형이나 에고그램의 자아상태와 직무만족, 고객지향성간의 관계를 탐색한 연구들이 진행되었고, 본 연구에서는 이러한 선행연구를 기반으로 아래 Figure 3과 같은 연구모형을 설정하였다.

대상 데이터

본 연구에서는 앞서 언급한 국내 메이저 항공사 객실승무원을 상대로 자료를 수집하였으며 총 193부중 불성실 및 유효하지 않은 응답을 제외한 164부를 분석에 최종적으로 활용하였다. 실증분석에 사용된 표본의 인구동태적 특성은 표 1과 같다.
본 연구에서는 항공사 객실승무원의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 관계에 대해 파악하기 위해 국내 메이저 K항공사와 A항공사에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 구조화된 설문을 진행하였다. 총 164부가 최종적으로 분석에 활용되었다.

데이터처리

총 164부가 최종적으로 분석에 활용되었다. 또한 빈도분석과 변수의 차이검정을 위해 SPSS 23.0을 활용하였고 신뢰성 및 타당성과 변수들 간의 가설검증을 위해서는 Smart PLS2를 활용하였다.
본 연구는 각 잠재변수의 신뢰성과 타당성 및 측정모형의 적합성을 검증한 후 Bootstrapping Re-sampling을 통해 각 경로간의 유의성을 평가하여 가설을 검증하였다. 먼저 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족 간의 관계를 살펴보면 자유로운 어린이자아만이 추정치 0.
본 연구에서는 신뢰도와 타당성 검증 전 확인적 요인분석을 통해 각 잠재변수의 측정항목에 대한 외부요인 적재량(Outer Loading)을 평가하였다. 확인적 요인분석 결과 기준치인 0.

성능/효과

둘째, 항공사 객실승무원의 자아상태와 고객지향성간의 관계를 살펴본 결과 모든 자아상태가 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 특이한 점은 다섯가지 유형의 자아상태중 비판적 어버이자아만이 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 객실승무원들의 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 검정한 결과 직무만족에서는 차이가 발생하지 않았으나 고객지향성에는 차이가 발생하는 것으로 나타났다. 특히 다른 비판적 어버이자아와 다른 자아들 간의 평균 차이가 음수로 나타나 사실상 비판적 어버이자아를 가진 승무원들이 다른 자아를 가진 승무원들보다 고객지향성의 수준이 낮은 것으로 나타났다.
또한 각 인구통계학적 변수에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이가 존재하는지 살펴보고 나아가 승무원들의 자아상태 우위형에 따른 차이도 존재하는지 살펴보고자 하였다. 실증분석의 연구결과를 요약하면, 첫째, 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족 간의 관계를 살펴본 결과 자유로운 어린이자아는 승무원들의 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤으나 그외 자아상태는 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 외향적이고, 개방적이고 친화적인 성격을 갖는 종업원일수록 직무만족 수준도 높아진다는 Song(2016)의 연구결과를 비추어 보았을 때 이러한 결과는 자유로운 어린이자아가 다른 자아상태보다 자신의 감정에 솔직하고 또한 낙천적이며 관계친화적인 성향을 갖기 때문인 것으로 판단된다.

후속연구

본 연구에서는 항공사 객실승무원들을 대상으로 에고그램을 이용하여 그들의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증적으로 파악함으로써 항공사 객실승무원들의 고객지향성에 영향을 미치는 다른 요인이 존재하는 지에 추가적인 연구방법의 관점을 제시하였다는데 의의가 있다고 할 수 있겠다. 앞으로 더욱 많은 수와 다양한 항공사 객실승무원을 대상으로 표본을 수집하거나 조직문화의 차이를 고려하여 항공사간 차이검증을 해본다면 더욱 일반적이면서 차별적인 실무적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	본문에서 강조하는 항공서비스종사자의 자세는?	항공산업은 서비스종사자들을 통해 회사상품과 다양한 서비스를 고객에게 제공하는 대표적인 서비스산업으로 서비스 고유의 특징인 무형성과 이질성 그리고 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성의 성질로 인해 서비스는 소프트웨어 즉, 인적자원의 역할의 비중이 높다. 따라서 항공서비스종사자는 물적, 시설적 서비스와 함께 본인 직무에 대한 의식 및 개개인이 가지고 있는 태도가 무엇보다 중요한 요인으로 작용하므로 업무에 자발적이고 능동적으로 대처하는 자세가 중요하다고 볼 수 있다.
	자아상태와 직급의 상호효과에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이가 적다고 주장한 근거는?	본 연구에서는 자아상태와 직급의 상호작용에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 파악하기 위해 개체 간의 상호효과 검정을 실시하였는데, 자아상태와 직급의 상호효과가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향의 유의확률은 각각 0.930, 0.869로 기준치 0.05를 초과하는 것으로 나타나 각 종속변수에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 자아상태와 직급의 상호효과에 따른 직무만족과 고객지향성에는 차이가 없는 것으로 나타났다.
	필자가 말하는 어른 자아상태 (Adult ego-state,이하 A 자아상태)란?	자신이 부모나 부모와 같은 권위적인 행동이나 감정을 본받아 따라 한다면 나는 ‘어버이 자아상태 (Parents ego-state, 이하 P 자아상태)’에 놓여 있다고 한다. 또한 자신이 이성적으로 사리판단을 하며 성장한 인격체로서 능력을 발휘하여 내 주위에서 일어나고 있는 사건에 대해 지금-여기서의 직접적인 반응으로서 행동하고 생각하고 감정을 느낀다면 ‘어른 자아상태 (Adult ego-state,이하 A 자아상태)에 놓여있는 것으로 한다(Je et al., 2016).

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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