PCSI 선행요인 모형에 기반한 도서관 조직성과 평가 방법론 개발에 관한 연구 An Application of PCSI Antecedent Model to Development of Library Organizational Performance Evaluation Method원문보기
본 연구의 목적은 조직의 성과목표 달성 정도를 도서관 각 부서별로 평가할 수 있는 방법론을 제안하는 것으로, '공공기관 고객만족지수(Public-service Customer SatisfactionIndex, 이하 PCSI)모형'의 선행요인 모형을 활용하여 방법론을 설계하였다. 본 연구를 위해 대규모 도서관 한 곳을 선정하여 업무를 분석하고 업무 중 고객만족에 영향을 미치는 성과목표와 관련 있는 업무만을 추출하여 12개 서비스 품질지표와 매핑하였다. 매핑 결과는 서비스품질에 대한 고객의 평가를 기반으로 조직성과를 측정할 수 있는 성과측정표로 설계되었다. 도서관 이용자 341명이 참여한 설문조사로 서비스 품질을 실제로 측정하고, 그 결과를 업무분석표에 대입함으로써 조직 전체와 부서별 성과평가 점수를 산출하였다. 서비스품질 점수를 활용한 이 부서별 성과평가 방법론은 전 부서에 공통적으로 적용할 수 있는 동시에 각 부서의 개별적 성과까지 평가할 수 있는 단일 측정도구를 제시하므로 그 효율성이 높다. 추후 후속 연구를 통해 본 연구결과에 제안한 개선안도 추가 검증함으로써 서비스품질과 고객만족에 기반한 정성적 평가도구로 활용성을 향상시킬 수 있을 것이다.
본 연구의 목적은 조직의 성과목표 달성 정도를 도서관 각 부서별로 평가할 수 있는 방법론을 제안하는 것으로, '공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, 이하 PCSI)모형'의 선행요인 모형을 활용하여 방법론을 설계하였다. 본 연구를 위해 대규모 도서관 한 곳을 선정하여 업무를 분석하고 업무 중 고객만족에 영향을 미치는 성과목표와 관련 있는 업무만을 추출하여 12개 서비스 품질지표와 매핑하였다. 매핑 결과는 서비스품질에 대한 고객의 평가를 기반으로 조직성과를 측정할 수 있는 성과측정표로 설계되었다. 도서관 이용자 341명이 참여한 설문조사로 서비스 품질을 실제로 측정하고, 그 결과를 업무분석표에 대입함으로써 조직 전체와 부서별 성과평가 점수를 산출하였다. 서비스품질 점수를 활용한 이 부서별 성과평가 방법론은 전 부서에 공통적으로 적용할 수 있는 동시에 각 부서의 개별적 성과까지 평가할 수 있는 단일 측정도구를 제시하므로 그 효율성이 높다. 추후 후속 연구를 통해 본 연구결과에 제안한 개선안도 추가 검증함으로써 서비스품질과 고객만족에 기반한 정성적 평가도구로 활용성을 향상시킬 수 있을 것이다.
The purpose of this study was to develop a measurement scheme that assesses organizational performances in library department unit level by applying PCSI model, a Public-service Customer Satisfaction Index. Specifically, this study adopted the Antecedent Model, a component of the PCSI's three-part m...
The purpose of this study was to develop a measurement scheme that assesses organizational performances in library department unit level by applying PCSI model, a Public-service Customer Satisfaction Index. Specifically, this study adopted the Antecedent Model, a component of the PCSI's three-part model, that consists of a total of 12 service quality indices. The study selected a large-scale library as a case to analyze and design a method. We analyzed the library's organizational missions and goals set by each of its six departments, and then mapped them with each of the 12 service quality indices. This mapping was further developed as a work analysis scheme of the library and as a measurement tool. A total of 341 library users participated in a survey that was designed to assess 12 service quality indices. As a result service quality was measured for each index, which in turn, calculated the library's service performance index for both entire and individual units of the library. The results reveled the measurement tool useful in assessing service performances for both individual unit and the entire library.
The purpose of this study was to develop a measurement scheme that assesses organizational performances in library department unit level by applying PCSI model, a Public-service Customer Satisfaction Index. Specifically, this study adopted the Antecedent Model, a component of the PCSI's three-part model, that consists of a total of 12 service quality indices. The study selected a large-scale library as a case to analyze and design a method. We analyzed the library's organizational missions and goals set by each of its six departments, and then mapped them with each of the 12 service quality indices. This mapping was further developed as a work analysis scheme of the library and as a measurement tool. A total of 341 library users participated in a survey that was designed to assess 12 service quality indices. As a result service quality was measured for each index, which in turn, calculated the library's service performance index for both entire and individual units of the library. The results reveled the measurement tool useful in assessing service performances for both individual unit and the entire library.
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문제 정의
본 연구에서 검증한 통합 조사도구의 약점을 보완하기 위한 방안으로, 조직 전체의 서비스 성과측정을 목표로 하면서도 통합 설문지 프레임을 기반으로 요소별로 각 부서별로 적합한 질문지를 개발하는 방안을 제안할 수 있다. PCSI 의 이론적 프레임워크 안에서 각 부서의 구체적 업무내용을 12개 서비스품질 요소로 담아 부서별로 독립적인 조사를 실시하는 것이다. 그러나 이와 같은 방식은 측정 대상 부서별로 요소별 문항개발에 대한 노력과 더불어 부서별 설문지 개발을 필요로 한다.
본 연구는 도서관 조직 전체는 물론 각 부서별 성과를 통합적으로 측정할 수 있는 방법을 제안하고자 수행되었다. 이를 위하여 고객 만족에 영향을 미치는 PCSI 선행요인 모형의 “서비스품질” 개념을 활용하였다.
본 연구에서 검증한 통합 조사도구의 약점을 보완하기 위한 방안으로, 조직 전체의 서비스 성과측정을 목표로 하면서도 통합 설문지 프레임을 기반으로 요소별로 각 부서별로 적합한 질문지를 개발하는 방안을 제안할 수 있다. PCSI 의 이론적 프레임워크 안에서 각 부서의 구체적 업무내용을 12개 서비스품질 요소로 담아 부서별로 독립적인 조사를 실시하는 것이다.
본 연구에서는 PCSI 모형의 하부 모형중 하나인 선행요인 모형을 구성하는 12개 서비스품질 요소에 주목하여, 도서관 전체를 아우르는 통합적 측정도구를 설계함으로써 조직 전체는 물론 각 부서별 성과 평가도구로 활용할 수 있는 방법론을 제안하고자 하였다. 이를 위하여 실제 도서관을 조사사례로 선정하여 그 도서관의 부서별 성과목표를 분석하는 한편, 이용자 설문 조사를 통해 도서관 서비스품질을 측정함으로써 부서별 성과를 측정하는 방법론을 설계해 보고자 하였다.
본 연구에서는 고객만족에 기반한 조직의 성과 목표 달성 정도를 조직 내 부서별로 파악할 수 있는 방법론을 제안할 목적으로, ‘공공기관 고객 만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, 이하 PCSI)모형’을 활용한 고객만족 측정도구를 개발하였다.
본 연구에서는 모든 부서에 공통적으로 적용할 수 있는 동시에 간명하게 구성된 통합된 단일 측정 도구를 통해 A도서관 전체는 물론 각부서의 성과평가까지 할 수 있는 방법론을 제시하였다. 그럼에도 각 부서 서비스품질의 구체적인 내용과 서비스별 구체적인 강약점이 이용만족이나 성과에 미치는 영향력을 개별 부서 차원에서는 구체적으로 파악하기 어려운 한계가 있다.
본 연구의 목적은 PCSI 선행요인 모형의 12개 서비스품질 요소를 활용하여 통합적 측정도구를 설계함으로써 조직 전체는 물론 조직 내 부서별 성과평가 방법론을 제안하는 것이었다. A도서관을 사례분석하여 설계한 본 연구는 PCSI 모형에 선행요인으로 포함된 12개 품질요소를 토대로 조직 내 부서별 목표를 수집하고 그 성과를 측정하는 방법론을 제시하였다.
본 연구의 의의는 PCSI 모형을 적용할 때, 그 하위모형인 선행요인 모형의 활용성을 확장 하여 조직 내 부서별 조직의 목표대비 성과측정을 가능하게 했다는 것이다. 서비스품질이 고객만족은 물론 기관성과에 영향을 비치는 가장 근저의 선행요인임이 인과모형 검증에서 확인되었기 때문에, 본 연구에서 제안한 서비스품질 점수를 활용한 부서별 성과평가 방법론은 그 논리적인 타당성을 확보하고 있다.
본 연구에서는 PCSI 모형의 하부 모형중 하나인 선행요인 모형을 구성하는 12개 서비스품질 요소에 주목하여, 도서관 전체를 아우르는 통합적 측정도구를 설계함으로써 조직 전체는 물론 각 부서별 성과 평가도구로 활용할 수 있는 방법론을 제안하고자 하였다. 이를 위하여 실제 도서관을 조사사례로 선정하여 그 도서관의 부서별 성과목표를 분석하는 한편, 이용자 설문 조사를 통해 도서관 서비스품질을 측정함으로써 부서별 성과를 측정하는 방법론을 설계해 보고자 하였다. 본 연구에서 제안한 성과 측정방법은 고객만족을 통해 조직성과를 측정하는 PCSI라는 검증된 평가도구의 틀 안에서 부서별 성과목표 달성 정도를 이용자 관점에서 평가하는 성과 목표 관리 도구로 활용할 수 있다는데 그 의의가 있다.
제안 방법
12개 서비스품질 구성요소를 측정하는 문항개발에 적용한 한 가지 원칙은 특정 부서의 특정 업무를 구체적으로 언급하기 보다는 에 제시된 각 구성요소의 개념과 측정요소를 토대로 여러 부서에 걸쳐 보편적으로 적용될 수 있는 문항을 만드는 것이었다.
12개 서비스품질 요소에 대한 설문응답 결과( 참조)를 에 설계한 부서별 업무분석표에 실제로 대입하여 PCSI 선행요인모형에 기반한 부서별 업무 성과평가 점수를 산출해 보았다.
서비스 품질을 측정하기 위한 설문문항은 PCSI 선행요인 모형(서비스품질)을 중심으로 개발하였다. A도서관 전체 부서의 업무 내용을 포괄할 수 있는 단일 측정도구로 설문 문항을 구성하였다. 문항개발을 위해 PCSI 기반의 고객만족도 조사를 수행하고 있는 여러 공공기관 에서 이미 검증된 문항들을 참고하였다.
A도서관 조직의 성과 목표 중에서 고객만족과 관련된 업무를 추출하기 위하여 도서관 각 부서가 설정한 성과목표를 수록한 『도서관 성과목표 설정(안)』을 검토하였다.
본 연구의 목적은 PCSI 선행요인 모형의 12개 서비스품질 요소를 활용하여 통합적 측정도구를 설계함으로써 조직 전체는 물론 조직 내 부서별 성과평가 방법론을 제안하는 것이었다. A도서관을 사례분석하여 설계한 본 연구는 PCSI 모형에 선행요인으로 포함된 12개 품질요소를 토대로 조직 내 부서별 목표를 수집하고 그 성과를 측정하는 방법론을 제시하였다.
따라서 <그림 4>의 고객만족도 관련 업무 분석표는 이와 같이 추후에 발생할 수 있는 변화에 융통성 있게 적용될 수 있도록 설계되었다. 각 부서의 성과목표에 변동이 생겨 PCSI 요소와의 매핑에 변동이 생기더라도, PCSI 기본 산출모형에 따라 측정점수가 자동 적용될 수 있도록 설계하였다. 따라서 중요한 것은 조직 내에서 항목별로 어떻게 매핑할 것인지에 대한 원칙을 세워 평가 주체간에 합의를 이루어내는 것이다.
예컨대 A부서의 “도서관 청사관리” 업무는 쾌적성, 편리성, 심미성, 안정성으로 코딩 하였다(<그림 4> 참조). 개별 코딩이 완료 된 후, 연구자 3인이 함께 모여 연구자간 불일치한 코딩을 검토하고 최종 합의를 이루도록 논의함으로써 분석자간 합치도(intercoder reliability)를 높였다. <그림 4>는 그 결과이다.
구체적으로, PCSI 선행요인 모형을 구성하는 편익성, 전문성 등 총 12개의 서비스품질 요소를 부서별 성과 평가도구로 활용하는 방법론을 실제 도서관 사례를 적용하여 와 같은 과정으로 개발 하였다.
그 결과를 평균을 중심으로 높은 점수 에서 낮은 점수 순으로 정렬하여 에 각 집단별로 제시하였다.
본 연구에서는 내용분석(contents analysis) 과 설문지법(survey research method)을 연구방법으로 사용하였다. 내용분석은 도서관 각부서 업무 중 고객에 영향을 미치는 업무를 분석하여 12개 서비스 품질요소에 매핑하는 코딩 과정에서 사용하였다. 설문지법은 본 연구에서 제작한 측정도구로 도서관 내·외부 이용자들이 12개 서비스 품질 요소를 평가하도록 하는 과정에서 사용하였다.
다음 단계로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 파악된 부서별 업무 각각을 PCSI 선행요인 모형의 12개 서비스 품질 요소에 매핑하였다. 이를 모형으로 나타내면 <그림 3>과 같다.
A도서관 이용자는 도서관이 속한 모기관의 직원인 내부이용자와 일반 방문객 및 웹 방문객 등 외부이용자로 구성되므로, 두 집단에서 모두 표집하였다. 더불어 오프라인 이용자과 온라인 이용자를 모두 표집하기 위하여 조사원이 업무실 및 도서관에서 설문지 배포와 회수하는 방법과 A도서관 홈페이지를 통한 웹 설문조사를 병행하였다. 집단별 이용자를 고루 표집하기 위하여 할당표집법을 사용한 결과, 내부이용자 163명, 외부이용자 178명등 총 341명으로부터 수집한 응답을 분석에 사용하였다.
먼저 A도서관 조직 전체 및 각 부서가 추구 하는 성과목표의 달성 정도를 정성적으로 파악 하기 위하여 조직의 미션과 각 부서별로 설정된 성과목표를 파악하였다. A도서관 조직의 성과 목표 중에서 고객만족과 관련된 업무를 추출하기 위하여 도서관 각 부서가 설정한 성과목표를 수록한 『도서관 성과목표 설정(안)』을 검토하였다.
먼저 연구자 3인이 각기 A도서관 각 부서의 업무내용( 참조)을 12개 서비스 품질요소에 매핑하였는데 각 서비스 품질요소에 대한 정의를 제시한 를 코딩스킴으로 사용하였다.
A도서관 전체 부서의 업무 내용을 포괄할 수 있는 단일 측정도구로 설문 문항을 구성하였다. 문항개발을 위해 PCSI 기반의 고객만족도 조사를 수행하고 있는 여러 공공기관 에서 이미 검증된 문항들을 참고하였다. 국립 중앙도서관(2016), 한국과학기술정보연구원의 NDSL서비스(현미환 외 2013), 국립민속박물 관(2016), 전라북도 공공기관 고객만족 조사 (2014) 등이 검토되었다.
A도서관 조직의 성과 목표 중에서 고객만족과 관련된 업무를 추출하기 위하여 도서관 각 부서가 설정한 성과목표를 수록한 『도서관 성과목표 설정(안)』을 검토하였다. 보조 자료로 『도서관 주요업무계획』을 중심으로 연간보고서, 도서관 안내 등을 종합적으로 검토하여 A도서관의 성과목표를 최종 파악 하였다. 파악된 성과목표 중에서 고객만족과 관련 있는 성과목표 및 그 목표와 관련된 업무내 용만을 추출하여 <표 5>에 정리하였다.
본 연구에서 제안한 조사도구는 A도서관 전체 6개 부서에 걸쳐, 내부 및 외부이용자들의 서비스 만족도에 영향을 미칠 수 있는 모든 관련 업무의 성과를 포괄적으로 측정할 수 있는 통합설문지로 개발되었다. 따라서 조직 전체에 걸친 종합적인 성과 평가가 단일 설문조사로 가능하다는 강점을 지닌다.
본 연구에서는 A도서관을 사례로 선정하여 방법론을 개발하였다. A도서관은 모 기관에 소속되어 그 기관의 목적 달성을 지원하는 부속도 서관의 성격을 갖고 있으나, 일반 시민에게도 개방되어 내·외부 고객에게 모두 봉사하고 있다.
따라서 중요한 것은 조직 내에서 항목별로 어떻게 매핑할 것인지에 대한 원칙을 세워 평가 주체간에 합의를 이루어내는 것이다. 본 연구에서는 연구진이 매핑한 내용을 A도서관 각 부서 실무자들이 검토하고 수정한 결과를 최종 활용하였다.3)
서비스 품질을 측정하기 위한 설문문항은 PCSI 선행요인 모형(서비스품질)을 중심으로 개발하였다. A도서관 전체 부서의 업무 내용을 포괄할 수 있는 단일 측정도구로 설문 문항을 구성하였다.
선정된 설문문항들은 A도서관 각 부서 실무자들의 협의와 회람을 통해 수정 보완되었다. 그 결과 서비스 품질평가를 위해 최종 선정된 설문 문항은 <표 7>과 같다.
설문 참여자들은 각 측정항목에 대하여 동의하는 정도를 7점 리커트 타입 척도에 따라 응답할 수 있도록 하였다. <그림 6>은 ‘서비스 전달’ 의 평가요소인 대응성, 지원성, 공감성이 포함된 설문지의 일부를 보여주고 있다.
설문지법은 본 연구에서 제작한 측정도구로 도서관 내·외부 이용자들이 12개 서비스 품질 요소를 평가하도록 하는 과정에서 사용하였다.
앞에서 조직의 성과 목표와 고객서비스 품질에 기반하여 각 부서의 성과를 측정하는 방법론을 제안하였고, 제안한 방법을 실제로 적용하여 부서별 성과점수를 측정해 보고자 A도서관 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. A도서관 이용자는 도서관이 속한 모기관의 직원인 내부이용자와 일반 방문객 및 웹 방문객 등 외부이용자로 구성되므로, 두 집단에서 모두 표집하였다.
에서 전체이용자에 대해 부서별 성과평가 점수를 산출한 것과 같은 방법으로 내부이용자와 외부이용자에 대해서도 설문응답 결과( 참조)를 적용하여 부서별 성과평가 점수를 산출해 보았다.
<표 6>은 E부서의 고객만족과 관련있는 구체적 업무별로 그에 해당하는 PCSI 서비스품질 요소에 매핑한 분석 결과를 예시로 보여주고 있다. 연구진이 수행한 매핑분석은 A도서관 각 부서로 전달되어 실무자들이 검토하여 필요한 수정을 가하였다.
대상 데이터
더불어 오프라인 이용자과 온라인 이용자를 모두 표집하기 위하여 조사원이 업무실 및 도서관에서 설문지 배포와 회수하는 방법과 A도서관 홈페이지를 통한 웹 설문조사를 병행하였다. 집단별 이용자를 고루 표집하기 위하여 할당표집법을 사용한 결과, 내부이용자 163명, 외부이용자 178명등 총 341명으로부터 수집한 응답을 분석에 사용하였다.
이론/모형
본 연구에서는 내용분석(contents analysis) 과 설문지법(survey research method)을 연구방법으로 사용하였다. 내용분석은 도서관 각부서 업무 중 고객에 영향을 미치는 업무를 분석하여 12개 서비스 품질요소에 매핑하는 코딩 과정에서 사용하였다.
이를 위하여 고객 만족에 영향을 미치는 PCSI 선행요인 모형의 “서비스품질” 개념을 활용하였다.
성능/효과
평균을 중심 으로 서비스품질이 가장 높은 세 영역은 쾌적성, 편익성, 심미성이었고, 서비스품질이 가장 낮은 영역은 혁신성, 편리성, 공정성 순이었다. A도서관의 서비스 품질의 특성을 요약하면, 세집단에서 공통적으로 나타난 바, 쾌적성, 편익성, 심미성에서 서비스 품질이 높았고, 가장 낮게 평가된 서비스 품질은 혁신성이었다.
먼저 전체이용자로부터 집계한 조사결과는 <표 10>과 같다. 결과를 보면, E부서가 80.0점으로 성과평가 점수가 가장 높았고, 그 다음으로, C부서(79.8), F부서(79.7), B부서(79.3), D부서(78.1), A부서(77.9) 순으로 나타났다.
반면, 업무에서 혁신성 비중이 20%나 되는 A부서의 평가점수는 6개 부서 중 가장 낮게 나타났다. 그러나 이용자들이 서비스품질을 높게 평가했던 편익성의 경우, 관련 업무의 비중이 상대적으로 높은 F부서, D부서의 성과 점수는 높았던 반면, 그 편익성 관련 업무 비중이 상대적으로 낮은 A부서의 전체 성과평가 점수도 낮게 나타났다.
먼저 A도서관 전체이용자를 보면, 서비스품질의 전체 평균점수는 100점 만점에 78.6점이었다. 평균을 중심으로, 서비스품질이 가장 높은 세 영역은 쾌적성, 편익성, 심미성이었고, 서비스품질이 가장 낮은 영역은 혁신성, 편리성, 공정성 순이었다.
이를 위하여 실제 도서관을 조사사례로 선정하여 그 도서관의 부서별 성과목표를 분석하는 한편, 이용자 설문 조사를 통해 도서관 서비스품질을 측정함으로써 부서별 성과를 측정하는 방법론을 설계해 보고자 하였다. 본 연구에서 제안한 성과 측정방법은 고객만족을 통해 조직성과를 측정하는 PCSI라는 검증된 평가도구의 틀 안에서 부서별 성과목표 달성 정도를 이용자 관점에서 평가하는 성과 목표 관리 도구로 활용할 수 있다는데 그 의의가 있다.
본 연구에서 제안한 조사도구는 A도서관의 전 부서의 고객만족에 영향을 주는 업무를 모두 포괄하여 측정하는 동시에, A도서관 내부 및 외부 이용자를 대상으로 한 고도의 전문적인 서비스부터 시설환경에 이르기까지 모든 서비스를 PCSI 개념측면에서 측정할 수 있도록 보편성이 높은 문항으로 간명하게 설계하였다는 점에 그 강점이 있다. 또한 A도서관의 조직 전체의 성과목표 달성을 염두에 둔 조사도구이면서도 동시에 각 부서의 서비스 요소별로 성과를 측정할 수 있는 장점을 가지고 있다.
부서별 성과평가도구 개발과정에서 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 각 부서의 업무를 추출하고 추출된 각각의 업무를 PCSI 12개 서비스품질 요소 중 해당되는 모든 요소와 매핑하는 단계는 본 연구에서 제안한 방법론에서 가장 중요한 활동이다. 매핑은 고객서비스 관련 업무를 어떻게 규정하느냐에 따라 달라질 수 있고, 그 결과 부서별 성과평가 점수도 달라질 수 있기 때문이다.
특히 주목할 것은, 본연구가 PCSI 모형의 활용성을 발전시켜 원래 모형에서는 제안되지 않은 새로운 방법론을 설계 했다는 점이다. 서비스 품질 개념이 LibQUAL 이나 SERVQUAL 등 주요 고객만족 지표들이 주목한 핵심개념임에 착안하여, PCSI 선행 요인 모형에 명시된 12개 서비스품질 요소를 부서별 성과평가 도구로 활용할 것을 제안하고, 그 실질적 방법론을 구현했다는데 본 연구의 의의가 있다.
요약하면, 각 부서에서 연간 목표한 세부 업무 중에서 고객서비스와 관련된 업무내용을 추출하였고, 각 세부 업무 내용별로 PCSI 12개 선행요소 중 해당되는 모든 요소와 매핑하였다. 고객만족과 관련된 업무의 비율 산출은 각 부서에서 고객서비스 관련 업무를 어떻게 규정하느냐에 따라 달라질 수 있다.
전체이용자 집단에서 백분율로 환산된 각 부서의 결과점수를 보면, 부서별로 최고 80.0점에서 최저 77.9점으로 그 차이는 2.1점에 불과하였다.
종합하면, PCSI 선행요인 모형의 구성요인들은 기관에 따라 매우 융통성 있게 전체 또는 부분적으로 활용되고 있었다. 그러나 살펴본 사례 중 어떤 경우도 선행요인 모형을 구성하는데 조직 내 각 부서의 업무 중 고객만족에 직간접적으로 영향을 미치는 모든 업무를 반영하지는 않았다.
6점이었다. 평균을 중심으로, 서비스품질이 가장 높은 세 영역은 쾌적성, 편익성, 심미성이었고, 서비스품질이 가장 낮은 영역은 혁신성, 편리성, 공정성 순이었다. 내부이용자 집단을 보면, 서비스품질의 전체 평균점수는 77.
1점이었다. 평균을 중심으로, 서비스품질이 가장 높은 세 영역은 쾌적성, 편익성, 심미성이었고, 서비스품질이 가장 낮은 영역은 혁신성, 안전성, 지원성 순이었다. 외부이용자 집단을 보면, 서비스품질의 전체 평균점수는 79.
6점이었다. 평균을 중심으로, 서비스품질이 가장 높은 세 영역은 쾌적성, 편익성, 심미성이었고, 서비스품질이 가장 낮은 영역은 혁신성, 편리성, 공정성 순이었다. 내부이용자 집단을 보면, 서비스품질의 전체 평균점수는 77.
후속연구
이에 대한 보완점으로 PCSI 기반의 통일된 프레임워크를 견지하면서 개별 부서의 서비스 특성을 반영한 복수의 설문도구를 추가 개발할 것을 제안하였다. 본 연구 결과는 A도서관은 물론 향후 부서별 성과목표 달성 정도를 이용자 관점에서 파악하고자 하는 타 도서관에서도 활용할 수 있는 체계적인 성과 평가 방법론이 될 수 있을 것이다.
그럼에도 각 부서 서비스품질의 구체적인 내용과 서비스별 구체적인 강약점이 이용만족이나 성과에 미치는 영향력을 개별 부서 차원에서는 구체적으로 파악하기 어려운 한계가 있다. 이에 대한 보완점으로 PCSI 기반의 통일된 프레임워크를 견지하면서 개별 부서의 서비스 특성을 반영한 복수의 설문도구를 추가 개발할 것을 제안하였다. 본 연구 결과는 A도서관은 물론 향후 부서별 성과목표 달성 정도를 이용자 관점에서 파악하고자 하는 타 도서관에서도 활용할 수 있는 체계적인 성과 평가 방법론이 될 수 있을 것이다.
그러나 이와 같은 방식은 측정 대상 부서별로 요소별 문항개발에 대한 노력과 더불어 부서별 설문지 개발을 필요로 한다. 조사대상은 부서별 혹은 서비스별로 만들어진 설문지에 응답해야 하는 어려움이 야기될 수 있지만 이와 같은 방법은 통합적인 부서별 측정도 가능함과 동시에 부서별로 각 요소에 해당하는 서비스 요소에 대한 구체적인 개선점을 발견할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객만족에 기반한 조직의 성과 목표 달성 정도를 조직 내 부서별로 파악할 수 있는 방법론이 필요한 근거는 무엇인가?
고객중심의 조직성과 평가에서 부딪치게 되는 실제적인 문제점 하나는 한 조직의 모든 부서가 동일한 수준으로 고객서비스에 관여하지는 않다는 것이다. 도서관에서도 고객서비스가 핵심 업무가 되는 열람 및 정보서비스 부서가 있는 반면에, 후방에서 고객서비스를 지원하는 기획 및 총무부서도 존재한다. 후자의 업무 역시 고객 만족과 무관하지 않다. 성과 평가 결과를 분석할 때 각 부서별 기여도 또는 책임성 정도를 제대로 파악해 내기가 쉽지 않으므로, 조직 내 각 부서별 대고객 서비스의 기여도를 제대로 반영하여 고객의 서비스경험을 정확히 측정하도록 보다 정교히 조사도구를 설계할 필요가 있다.
고객만족도 지표란 무엇인가?
고객만족도는 이용자 중심의 정성평가로 대표할 수 있는 주관적인 지표로, 객관적인 성과 척도로서는 한계를 가지고 있지만 공공서비스의 책임성 고취, 고객 수요의 파악, 고객 지향적인 서비스 제공과 정당성의 확보라는 측면에서 유용한 지표이다. 또한, 축적된 고객만족 연구들로 인해 혜택이나 가치측정 등이 갖는 모형 검증에 대한 요구나 지표 개발에 대한 부담 없이 도서관의 성과를 이용자를 통해서 볼 수 있는 일반적인 척도로 자리 매김하고 있다.
고객만족도 지표의 장점은 무엇인가?
고객만족도는 이용자 중심의 정성평가로 대표할 수 있는 주관적인 지표로, 객관적인 성과 척도로서는 한계를 가지고 있지만 공공서비스의 책임성 고취, 고객 수요의 파악, 고객 지향적인 서비스 제공과 정당성의 확보라는 측면에서 유용한 지표이다. 또한, 축적된 고객만족 연구들로 인해 혜택이나 가치측정 등이 갖는 모형 검증에 대한 요구나 지표 개발에 대한 부담 없이 도서관의 성과를 이용자를 통해서 볼 수 있는 일반적인 척도로 자리 매김하고 있다.
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