[논문]지상조업서비스 품질 제고를 위한 인식조사 -인천공항을 중심으로-

박정희; 최유진

doi:10.12985/ksaa.2018.26.2.116

[국내논문] 지상조업서비스 품질 제고를 위한 인식조사 -인천공항을 중심으로-
Recognition Survey for Quality Improvement of Ground Handling Service - Focused on Incheon International Airport - 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.26 no.2, 2018년, pp.116 - 122

박정희 (인천국제공항공사 공항연구소) , 최유진 (인천국제공항공사 공항연구소)

Abstract ▼ AI-Helper

Due to the opening of Incheon International Airport Terminal 2, the operation range of ground operators is expanding and the workload is increased, which may cause a deterioration of the operation quality. Airline and airport corporations are concerned about safety delays as well as delays in flight due to delays in operations. Air traffic demand at Incheon International Airport is expected to increase steadily in the future. Therefore, this study intends to derive quality improvement plan by investigating the perception of stakeholders about the status of fishing service in order to improve service quality of Incheon airport ground handling company. The results of the analysis are expected to be used as basic data for improving quality of service.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 인천공항의 지상조업시장환경을 파악하고, 항공사와 공항공사를 대상으로 조업품질 인식조사를 통하여 조업품질 제고 방안을 도출하고자 한다. 특히, 본 연구는 직접적인 소비자인 항공사와 간접적인 관련자인 공항공사가 조업품질을 인식하는 측면이 다를 것이라는 가정하에 선행연구와 달리 그룹별 서비스품질 인식조사를 통하여 그 차이점을 살펴보고자 하였다.
7%) 순으로 나타났다. 따라서 본 연구의 특성을 잘 파악할 수 있는 전문가 중심으로 설문이 이루어졌다고 할 수 있다.
본 연구는 자원기반관점과 동적역량 이론을 활용하여 인천공항 조업품질을 평가하였다. 그리고 항공사와 공항공사를 구분하여 조업품질을 평가하였다.
본 연구는 정확한 서비스 품질 측정을 위하여 자원기반관점(Resource Based View: RBV) 이론을 중심으로 설문 문항을 개발하였다. 서비스품질 측정의 대표 모델인 SERVQUAL[9]은 유형적 속성에 대한 고려가 부족하고 산업군에 따라 다른 결과가 도출되는 한계점이 있다[1][5].
따라서 본 연구는 인천공항의 지상조업시장환경을 파악하고, 항공사와 공항공사를 대상으로 조업품질 인식조사를 통하여 조업품질 제고 방안을 도출하고자 한다. 특히, 본 연구는 직접적인 소비자인 항공사와 간접적인 관련자인 공항공사가 조업품질을 인식하는 측면이 다를 것이라는 가정하에 선행연구와 달리 그룹별 서비스품질 인식조사를 통하여 그 차이점을 살펴보고자 하였다. 분석결과, 실제 두 그룹 간 지상조업품질 인식에서 상반된 결과가 도출됨에 따라 기존 연구와 달리 보다 체계적인 서비스품질 조사가 이루어진 것으로 판단된다.

제안 방법

본 연구는 자원기반관점과 동적역량 이론을 활용하여 인천공항 조업품질을 평가하였다. 그리고 항공사와 공항공사를 구분하여 조업품질을 평가하였다. 방법론적으로 IPA를 활용하여 중요도와 만족도를 분석하였다.
그리고 항공사와 공항공사를 구분하여 조업품질을 평가하였다. 방법론적으로 IPA를 활용하여 중요도와 만족도를 분석하였다. 향후 본 연구 결과를 조업품질 제고를 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
본 설문은 Likert 5점 척도를 사용하여 항공사 및 공항공사 지상조업 전문가들이 인식하는 지상조업 품질의 중요도-만족도 분석을 분석하였다. 본 연구의 측정항목은 다음과 같다.
본 연구는 IATA ISAGO Check list와 자원기반관점 및 동적역량 이론을 바탕으로 설문을 구성하였다.
본 연구에서는 자원의 전략적 특성과 속성을 명쾌하게 인지하기 위해 자원의 속성을 유형(Tangible)과 무형(Intangible)로 범주화하였다[4][7][15]. 물리적 속성과 재정자원은 유형자원에 해당하고, 반대되는 개념의 무형자원은 다양한 속성들로 구성되어 있다.

대상 데이터

본 조사는 항공사 및 공항공사 지상조업 관련 전문가 등을 대상으로 1차(3월 29일~4월 27일) ·2차(5월 31일~6월 8일)에 걸쳐 조사를 진행하였다.
본 조사는 항공사 및 공항공사 지상조업 관련 전문가 등을 대상으로 1차(3월 29일~4월 27일) ·2차(5월 31일~6월 8일)에 걸쳐 조사를 진행하였다. 설문지는 항공사 120부, 공항공사 100부 배부되었다. 항공사 102부, 공항공사 97부가 회수되었으나 표본 중 응답이 미비한 설문지는 분석에서 제외하였다.
항공사 102부, 공항공사 97부가 회수되었으나 표본 중 응답이 미비한 설문지는 분석에서 제외하였다. 최종분석에 활용된 설문지는 항공사 88부, 공항공사 68부이다.

성능/효과

1사분면은 중요도와 만족도가 높은 분야로써 ‘안전한 조업수행’, ‘지상조업인력의 전문성’, ‘안전보안규정준수’, ‘지상조업인력의 숙련도’, ‘조업사의 안전관리체계’, ‘지상조업 매뉴얼 이행’, ‘지상조업자원의 적절한 활용’, ‘지상조업시스템 효율성’, ‘비상상황(지연/결항)발생시 대처능력’이 속하는 것으로 나타났다.
지상조업품질의 중요도와 만족도를 분석한 결과는 Figure 2와 같다. 각 문항에 대한 측정 결과, 중요도의 평균점수는 4.11이고 만족도의 평균점수는 3.04로 중요도보다 1.07 낮게 나타났다. 이러한 결과는 현재 서비스품질을 구성하는 항목의 만족도가 중요도 대비 현저히 낮은 것으로써 전반적으로 지상조업서비스 품질을 높일 필요가 있다.
항공사를 대상으로 지상조업품질의 중요도와 만족도를 분석한 결과는 Figure 1과 같다. 각 문항에 대한 측정결과, 중요도의 평균값은 4.31(표준편차 0.79), 만족도의 평균값은 3.55(표준편차 0.88)로 나타났다. 각 항목의 중요도 평균값이 만족도의 평균값보다 높게 나타났다.
따라서 조업사의 역량확보를 위해서라도 일정 수준 이상의 재정 능력을 확보한 조업사를 대상으로만 시장진입을 허가할 수 있는 규제가 필요하다. 둘째, 지리적 자원은 업무 효율성과 관련이 높은 속성으로서 현재 조업사의 업무 효율성에 대하여 항공사가 전반적으로 만족하지 못하는 것으로 이해할 수 있다.
마지막으로 IATA의 ISAGO는 지상조업품질을 측정하는 요소로써 항공사의 IOSA만큼 중요한 평가 체계이나 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 현재 ISAGO는 의무가 아닌 선택의 개념이므로 인천공항의 지상조업품질을 제고하기 위해서는 ISAGO를 대신하거나 유사한 평가 체계를 개발하여 도입할 필요성이 있다.
분석결과 첫째, 그룹간 인식의 차이가 있는 것으로 나타났다. 우선, 항공사는 조업사의 유형자원에 대하여 전반적으로 불만족하는 반면, 공항공사는 무형자원에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
셋째, ISAGO와 같은 조업품질인증제도에 대한 항공사의 불만족에 주목할 수 있다. ISAGO는 항공사가 조업사를 선택하는 주요 요인으로 인지되고 있으며 ISAGO 인증 여부가 해당 조업사가 평균 이상의 서비스(업무) 품질을 제공함을 의미한다.
분석결과 첫째, 그룹간 인식의 차이가 있는 것으로 나타났다. 우선, 항공사는 조업사의 유형자원에 대하여 전반적으로 불만족하는 반면, 공항공사는 무형자원에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 특히, 항공사의 입장에서 중요도 대비 만족도가 낮은 항목들에 대하여 공항공사는 정반대로 인식하는 결과가 도출되었다.
중요도는 높으나 만족도는 낮게 나타난 조업품질 항목은 ‘여객과 화물 동시 조업능력’, ‘IATA ISAGO/AEO/ISO 9002 품질인증’, ‘조업비용’, ‘터미널 연계성’, ‘조업사 재정능력’, ‘지상조업시스템 활용능력’, ‘조업사 자금조달 용이성’인 것으로 분석되었다.
상기의 7가지 항목 가운데 3가지(자금조달 용이성, 재정능력, 조업비용)가 재무적 자원을 구성하는 항목이며, 2가지(동시조업능력, 터미널 연계성)가 지리적 자원을 구성하는 항목이다. 즉, 유형자원에 속하는 3가지 자원 중 물리적 자원을 제외한 2가지 자원 모두 항공사가 만족하지 못하는 결과가 도출되었다. 이러한 결과는 첫째, 국내 조업사의 재무구조에 대하여 항공사가 신뢰하고 있지 못함을 추정할 수 있는 근거로 사료된다.

후속연구

특히, 본 연구는 직접적인 소비자인 항공사와 간접적인 관련자인 공항공사가 조업품질을 인식하는 측면이 다를 것이라는 가정하에 선행연구와 달리 그룹별 서비스품질 인식조사를 통하여 그 차이점을 살펴보고자 하였다. 분석결과, 실제 두 그룹 간 지상조업품질 인식에서 상반된 결과가 도출됨에 따라 기존 연구와 달리 보다 체계적인 서비스품질 조사가 이루어진 것으로 판단된다.
방법론적으로 IPA를 활용하여 중요도와 만족도를 분석하였다. 향후 본 연구 결과를 조업품질 제고를 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	현재 운영 중인 4개의 조업사는?	항공교통량 증가와 더불어 저비용 항공사의 성장 등으로 지상조업처리 대상이 대폭 증가하였다. 과거 한국공항(KAS)과 아시아나에어포트(AAP)가 지상조업 시장을 양분하고 있는 형태였으나 독립조업사인 스위스포트코리아(SPK)와 샤프에비에이션케이(SHP)가 시장진입을 하면서 현재 4개의 조업사가 운영 중이다. 동보공항서비스는 2017년 10월 제주항공이 인수하면서 인천공항에서 철수하였다.
	ISAGO(IATA Safety Audit for Ground Operations)란?	ISAGO(IATA Safety Audit for Ground Operations)[7]란 항공기 지상조업 안전 및 품질향상을 목적으로 제정된 IATA의 Audit 프로그램으로써 개별 항공사의 Audit을 대체할 수 있는 지상조업 분야의 국제 인증제도이다. 전 세계 표준화된 지상조업 기준을 제공함으로써 지상조업사가 갖추어야 할 필수적인 요소인 안전성, 무사고, 조업 효율성 향상을 목표로 진행하고 있다.
	유형(Tangible)과 무형(Intangible)은 어떻게 구성되는가?	본 연구에서는 자원의 전략적 특성과 속성을 명쾌하게 인지하기 위해 자원의 속성을 유형(Tangible)과 무형(Intangible)로 범주화하였다[4][7][15]. 물리적 속성과 재정자원은 유형자원에 해당하고, 반대되는 개념의 무형자원은 다양한 속성들로 구성되어 있다. 따라서 유형자원에는 물리적 자원, 지리적 자원, 재무적 자원이 속해 있고 무형자원은 인적자원, 관계적 자원, 정보기술 자원, 동적역량으로 구성하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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