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문제 정의
- 육아종합지원센터 웹사이트는 종합적인 공공의 서비스 기능을 구축하고 운영해야 함에도 불구하고, 웹사이트에서 갖추어야 하는 서비스 평가기준을 다룬 다각적인 선행연구가 매우 부족한 상황이다. 따라서 본 연구에서는 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 서비스 실태에 대해 분석하고 기존 육아종합지원센터 웹사이트 서비스의 문제점을 파악하여, 궁극적으로 향후 체계적이고 효율적인 육아종합지원센터 웹사이트 구축에 대한 기초자료를 제공하는 것에 연구의 목적이 있다. 이를 위한 연구문제는 다음과 같다.
- 본 연구는 시군구 육아종합지원센터 웹사이트의 서비스 기능을 분석하기 위해, 정보제공 서비스, 민원처리 서비스, 온라인 참여 서비스, 이용 편의성 서비스 측면으로 구분하여 살펴보았다. 연구 결과를 요약하고, 이를 바탕으로 논의하면 다음과 같다.
- 그러나 이들 연구는 ‘보육정보센터’라는 명칭 하에 운영된 웹사이트를 중심으로 시행된 것으로, 정부의 보육 및 양육지원 정책이 보다 강화되고 확대된 현 시점에서 육아종합지원센터 웹사이트의 최근 현황을 살펴보는 것은 의미 있는 일이다. 이에 본 연구에서는 전국 시군구 지역에 설치‧운영 중인 육아종합지원센터 웹사이트 대상으로 웹사이트의 서비스 측면을 점검하고 운영 실태를 분석하여 향후 개선되어야 할 방향에 대해 알아보고자 한다.
제안 방법
- 넷째, 이용 편의성 서비스는 ‘정보의 조직성’, ‘정보의 접근성’, ‘정보의 번역성’, ‘정보의 항해성’, ‘정보의 보안성’을 하위 항목으로 구성하였다.
- 둘째, 민원처리 서비스는 ‘민원의 대응성’, ‘민원의 충실성’, ‘절차의 구체성’, ‘절차의 신속성’, ‘절차의 통보성’을 하위 항목으로 구성하였다.
- 셋째, 온라인 참여 서비스는 ‘현안의 소통성’, ‘참여의 만족성’, ‘정책의 반응성’, ‘정보의 공유성’, ‘참여의 확보성’을 하위 항목으로 구성하였다.
- 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 서비스를 평가하기 위한 연구도구는 선행연구(문인규, 2005; 이명희, 2004; 이충수, 2009)를 토대로 연구자가 수정·보완하여 제작하였다.
- 수정한 연구도구는 유아교육전공 교수 1인, 육아종합지원센터 직원 2인, 육아종합지원센터 이용 부모 2인, 전산원 1인을 포함한 총 6인에게 내용 검토를 거쳐 평가도구의 내용타당도 검토를 받았다. 육아종합지원센터 웹사이트 서비스 평가항목은 정보제공 서비스(5항목), 민원처리 서비스(5항목), 온라인 참여 서비스(5항목), 이용 편의성 서비스(5항목)로 구분하여 총 4개 영역 20개 세부항목으로 구성하였다. 각 영역에 해당하는 평가항목과 함께 일부 평가기준에 대한 추가적인 부연설명은 다음과 같다.
- 이에 본 연구는 선행연구에서 다루어진 웹사이트 평가기준들을 수정‧보완하여 육아종합지원센터 웹사이트를 평가하는 기준 항목을 정보제공 서비스, 민원처리 서비스, 온라인 참여 서비스, 이용 편의성 서비스로 최종설정하였다. 육아종합지원센터 웹사이트는 종합적인 공공의 서비스 기능을 구축하고 운영해야 함에도 불구하고, 웹사이트에서 갖추어야 하는 서비스 평가기준을 다룬 다각적인 선행연구가 매우 부족한 상황이다.
- 지금까지 살펴본 논의 및 결론을 바탕으로 후속연구에 대해 제안하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 69개소 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 대상으로만 웹사이트 서비스 평가도구를 적용한 결과를 분석하였다. 그러나 전국 각 지역에는 육아종합지원센터가 총 94개소 설치되어 있으며(2018년 1월 기준), 이중에서 중앙 및 시도 센터 총 19개소는 통합 웹사이트 형태로 구축되었고, 본 연구대상에서 제외하였던 6개소 센터를 포함한 총 75개소의 시군구 센터는 여전히 개별 웹사이트를 구축·운영되고 있다.
- 첫째, 정보제공 서비스는 ‘정보의 다양성’, ‘정보의 최신성’, ‘정보의 정확성’, ‘정보의 투명성’, ‘정보의 확장성’을 하위 항목으로 구성하였다.
- 평정방법은 평가지표를 측정 가능하고 객관화하기 위하여 웹사이트 서비스 항목에 대한 ‘유, 무’의 해당 여부를 확인하는 방식으로 설정하였다.
대상 데이터
- 전국 육아종합지원센터는 2018년 1월 기준으로 총 94개소가 설치되었으며, 이는 중앙 및 시도 센터 19개소와 시군구 센터 75개소를 포함한 개소수이다. 연구대상은 2017년 9월 기준으로 개소한지 1년 이상 운영 실적이 있는 총 69개소 시군구 육아종합지원센터 웹사이트로 선정하였으며, 1년 이하 운영 실적을 가진 시군구 센터 6개소는 제외하였다. 연구대상에서 중앙 및 시도 육아종합지원센터를 제외한 것은 2010년 6월부터 통합 웹사이트로 구축되어 서비스 기능이 동일하기 때문이다.
- 또한 개소한지 1년 이상 운영 실적이 있는 시군구 육아종합지원센터로 제한한 것은 센터 사업의 특성상 연 단위로 운영 평가하며, 육아종합지원센터 평가 안내(보건복지부, 중앙육아종합지원센터, 2017)지침에서도 웹사이트의 관리사항은 1년 단위로 평정되기 때문이다. 최종 선정된 69개소 시군구 육아종합지원센터는 지역별로 서울 25개소, 부산 3개소, 인천 5개소, 울산 2개소, 경기도 17개소, 경기북부 6개소, 강원도 1개소, 충청남‧북도 2개소, 전라남‧북도 4개소, 경상남‧북도 4개소를 포함한다.
데이터처리
- 본 연구에서 자료 분석은 Microsoft Office Excel 2017 프로그램을 이용하여 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 서비스를 총 4가지 평가항목(정보제공 서비스, 민원처리 서비스, 온라인 참여 서비스, 이용 편의성 서비스)의 기준에 따라 세부 항목별 빈도와 백문율을 산출하여 분석하였다.
성능/효과
- 정리하면, 시군구 육아종합지원센터 웹사이트는 사업안내 및 예약 시스템, 통합 검색 기능, 개인정보보호 기능과 같은 기술적인 분야의 기본 기능은 어느 정도 마련되었다고 볼 수 있다. 그러나 공공기관으로서 마련되어야 할 정보공개 청구 및 정책제안 제도, 정보소외계층을 위한 지원 등의 제도적 기능은 보다 개선이 필요한 것으로 나타났다. 육아종합지원센터 웹사이트는 이제 단순한 구축 여부 넘어 서비스 기능의 질적인 측면을 점검해야 할 시점에 도달하였다고 볼 수 있다.
- 국가정보화 기본법 제32조에 따르면, 국가기관 등은 인터넷을 통하여 정보나 서비스를 제공할 때 장애인‧고령자 등이 웹사이트를 쉽게 이용할 수 있도록 접근성을 보장하여야 함을 고시하고 있다. 그러나 공공기관으로서 육아종합지원센터 웹사이트의 웹 접근성 기능은 총 69개 웹사이트 중 단 2개만 충족하는 것으로 나타났다. ‘정보의 번역성’은 외국어를 사용하는 양육자가 자녀 양육 시 필요한 서비스를 제공받을 수 있도록 외국어 번역을 지원하고 있는지에 대해 평가하였으며, 이를 충족한 웹사이트는 3개(4.
- 다시 말해, 민원 게시판은 민원인의 의견이나 불편사항에 대해 접수 처리하는 기능을 하고, 온라인 상담실은 이용자의 일반적인 육아 상담에 관하여 질의하고 응답하는 역할을 구별하여 운영해야 한다. 그러나 두 게시판의 성격이 서로 다른 기능을 갖고 있음에도 불구하고 정확히 구분되지 않아 웹사이트 이용자에게 활용가치가 떨어지는 게시판으로 운영되고 있음을 확인할 수 있었다. 향후 민원처리 서비스는 민원업무를 처리하는 민원게시판의 기능을 확보하고 민원처리 절차에 대해 구체적으로 안내하는 것이 필요하며, 민원처리 업무에 대한 편리성과 신속성을 도모하기 위한 원스톱 민원서비스 체제로 발전시켜나가야 할 것이다.
- 다음으로 ‘정보의 최신성’은 웹사이트 내 게시된 자료가 지속적으로 관리되고 있음을 파악하기 위하여 게시자료의 작성일자를 밝히는 것을 의미한다. 그러나 정보의 최신성에서 높은 충족률을 보임에도 불구하고, 최근 1개월 내 웹사이트 내 게시된 정보의 갱신주기를 파악해 본 결과, 웹사이트마다 측정치가 매우 상이한 것으로 나타났다. 일부 웹사이트에서는 정보 게시주기가 한 달 이상 갱신되지 않는 경우도 나타났는데, 이 경우 최신소식 게시판의 목적과 역할에 부합되지 않는 운영 상태인 것으로 파악할 수 있다.
- 넷째, 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 이용 편의성 서비스는 ‘정보의 항해성’과 ‘정보의 보안성’, ‘정보의 조직성’에서 높은 충족률을 보였다.
- 다음으로 ‘참여의 만족성’은 웹사이트 이용자의 요구 및 의견을 수렴하는 기능이 구축되어 있는지를 평가하는데, 웹사이트의 42%가 이를 충족하는 것으로 나타났다.
- 둘째, 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 민원 처리 서비스는 ‘민원의 대응성’과 ‘절차의 통보성’에서 높은 충족률을 보였다.
- 둘째, 웹사이트 이용자의 민원처리에 관련한 서비스를 들 수 있는데, 이 서비스는 웹사이트 이용자의 요구와 필요에 따른 민원 신청과 동시에 민원처리 담당자와의 소통창구가 쉽고 빠르게 연결되어 민원 결과 고지까지 제공받는 것을 의미한다. 즉 민원서비스라고 하는 것은 정부가 국민을 대상으로 행정서비스를 공급하는 기능인 동시에 국민의 수요를 정부 행정에 투입하는 기능을 수행하는 수단이 된다(강정석, 2004).
- 그리고 ‘정보의 보안성’은 웹사이트 이용자의 개인정보 안전성 및 저작권 지침에 대해 구체적으로 고지하는 것을 의미하는데, 이 기능도 육아종합지원센터 웹사이트 운영에 있어서 필수적으로 마련되어야 할 서비스라고 할 수 있다. 또한 센터 웹사이트 대부분이 다양한 게시정보를 자유롭게 검색하고 획득할 수 있는 통합검색 기능과 웹사이트 이용자의 개인정보 보안과 관련한 서비스 기능이 잘 갖추어져 있는 것으로 파악되었다. 따라서 향후 육아종합지원센터는 웹사이트의 개인정보 안정성을 보다 확보하기 위해 별도의 보안 설명을 이용자에게 제시하고, 웹사이트 담당 이외에도 전체 직원에게 웹사이트 개인정보 보안관리 지침 및 처리 절차를 공유할 수 있도록 정기적인 교육지원이 필요하다.
- 또한, ‘정보의 항해성’은 웹사이트 이용자가 검색하고자 하는 육아 정보에 대하여 전체적으로 자료 검색할 수 있는 기능을 구축하였는지에 대해 평가하였으며, 전체 웹사이트(69개, 100%)가 충족하는 것으로 나타났다.
- 3)로 나타났다. 또한, 소셜 네트워크 서비스를 운영하는 웹사이트를 분석한 결과, 주요 SNS 매체는 카카오스토리, 페이스북, 트위터, 네이버 플러스 순으로 활용되고 있는 것으로 파악되었다. ‘참여의 확보성’은 센터 교육 및 행사 등을 온라인 신청 및 사전예약 시스템을 운영하고 있는지에 대해 평가하였으며, 이를 충족한 웹사이트는 68개(98.
- 마지막으로 ‘정보의 확장성’은 추천 및 관련 기관의 웹사이트를 연결하고 있는지에 대해 평가하였으며, 전체 웹사이트에서 충족하는 것으로 나타났다.
- 셋째, 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 온라인 참여 서비스는 ‘참여의 확보성’에서 가장 높은 충족률을 보였다.
- 셋째, 웹사이트 이용자의 온라인 의견 수렴을 위한 서비스를 들 수 있는데, 이 서비스는 웹사이트를 활용하여 정부기관과 이용자 간의 소통을 활성화하고, 이용자의 정책제안 및 적극적인 직접 참여를 독려하는 것을 의미한다. 공공기관 웹사이트 내 국민 참여는 사이버 공간상에서 수평적 관계를 유지하며 협력적으로 문제를 해결하는 21세기 행정의 장이라고도 볼 수 있다(Grossman, 1995).
- 온라인 참여 서비스에서 ‘현안의 소통성’은 센터 및 보육·육아 정책 현안에 대하여 웹사이트 이용자가 자유롭게 토론할 수 있는 온라인 창구를 구축하였는지에 대해 평가하였으며, 웹사이트 전체(69개소, 100%)가 미충족하는 것으로 나타났다.
- 현행 우리나라 민원 처리에 관한 법률에 따르면, 민원별 처리기간은 7~14일 이내로 지정하고 있으며, 육아종합지원센터의 경우 운영평가 지침에서 이용자 문의 및 불편사항 접수에 대해 1주일 이내로 처리할 것을 고시하고 있다. 이와 관련하여 민원처리 기간 표기 기준을 충족한 웹사이트 14개의 최근 민원처리 건수를 살펴본 결과, 민원처리 기간이 평균 4일 정도 소요되는 것으로 파악되었다. ‘절차의 통보성’은 민원인에게 최종적으로 민원처리 결과를 안내하고 있는지에 대해 평가하였으며, 이 기준을 충족한 웹사이트는 43개(62.
- 첫째, 시군구 육아종합지원센터 웹사이트 정보제공 서비스는 ‘정보의 확장성’과 ‘정보의 다양성’에서 높은 충족률을 보였다.
- 앞서 언급한 선행연구에서 공공기관 웹사이트의 평가 기준으로 도출되어진 항목을 중심으로 네 가지 서비스 측면에서 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 웹사이트 이용자에게 제공되는 정보 서비스를 들 수 있는데, 이 서비스는 웹사이트 이용자에게 제공되는 다양한 정보 및 게시 자료의 최신성과 정확성, 그리고 웹사이트를 통한 행정정보공개에 관한 것을 의미한다. 고도의 정보화시대에 인터넷을 매개로 유통되는 지식과 정보의 정확성은 소통과 거래의 필수조건임에도 불구하고(송희준, 유효정, 권효진, 김상운, 홍윤진, 2010), 여전히 웹사이트 내에 검증되지 않은 정보들을 제공되고 있기 때문에 지속적인 고찰과 규제가 필요하다.
- 6%)로 나타났다. 최신소식 게시판이 운영되고 있는 52개 웹사이트의 게시정보 건수를 파악한 결과, 최근 2017년 9월 기준으로 월평균 9건이 게시된 것으로 나타났다. 그러나 게시정보 건수는 웹사이트마다 적게는 1건에서부터 많게는 61건까지 매우 상이한 실적을 보였다.
- 육아종합지원센터 웹사이트는 이제 단순한 구축 여부 넘어 서비스 기능의 질적인 측면을 점검해야 할 시점에 도달하였다고 볼 수 있다. 한편, 본 연구의 연구대상이었던 69개소 시군구 센터는 개소 기간에 따라 웹사이트 서비스의 기능 차이를 보이는지 추가적으로 분석한 결과, 개소 기간에 따른 웹서비스 기능 차이는 보이지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 육아종합지원센터 웹사이트가 체계적으로 운영되어온 결과라고 하기보다는 센터 웹사이트 운영관리에 대한 누적적인 분석 연구 및 논의가 미흡하게 이루어져 왔다는 것을 의미한다.
후속연구
- 권진하(2003)는 웹사이트 이용자들이 더이상 웹상에 제시된 정보를 단순히 수용하고 소비하는 소극적인 참여가 아닌, 정보를 직접 생산하고 이를 다른 구성원들과 공유하는 적극적인 역할로 변화하였음을 지적하고 있다. 따라서 향후 육아종합지원센터는 웹사이트 이용자들을 새로운 가치를 창출할 수 있는 존재로 바라보고, 국가 보육정책의 현장화에 있어 국민의 협조를 얻기 위한 역할을 할 수 있는 온라인 창구를 마련해야 할 것이다.
- 또한 센터 웹사이트 대부분이 다양한 게시정보를 자유롭게 검색하고 획득할 수 있는 통합검색 기능과 웹사이트 이용자의 개인정보 보안과 관련한 서비스 기능이 잘 갖추어져 있는 것으로 파악되었다. 따라서 향후 육아종합지원센터는 웹사이트의 개인정보 안정성을 보다 확보하기 위해 별도의 보안 설명을 이용자에게 제시하고, 웹사이트 담당 이외에도 전체 직원에게 웹사이트 개인정보 보안관리 지침 및 처리 절차를 공유할 수 있도록 정기적인 교육지원이 필요하다.
- 이러한 결과는 육아종합지원센터 웹사이트가 체계적으로 운영되어온 결과라고 하기보다는 센터 웹사이트 운영관리에 대한 누적적인 분석 연구 및 논의가 미흡하게 이루어져 왔다는 것을 의미한다. 따라서 향후 체계적이고 효율적인 웹사이트로 거듭나기 위해서는 웹서비스 기능을 상시 점검하고 평가할 수 있는 육아종합지원센터 웹사이트 구축‧운영을 위한 지침 및 가이드라인이 수립되어, 지속적인 웹 서비스 기능 개선이 이루어져야 할 것이다. 정동훈(2010)이 언급한 바와 같이 공공기관의 웹사이트는 국가 경쟁력에 영향을 미치는 정보화 시대에 국가 웹 수준이 반영되는 객관적 지표라고 볼 수 있다.
- 그러나 전국 각 지역에는 육아종합지원센터가 총 94개소 설치되어 있으며(2018년 1월 기준), 이중에서 중앙 및 시도 센터 총 19개소는 통합 웹사이트 형태로 구축되었고, 본 연구대상에서 제외하였던 6개소 센터를 포함한 총 75개소의 시군구 센터는 여전히 개별 웹사이트를 구축·운영되고 있다. 따라서 후속연구에서는 전국 육아종합지원센터 웹사이트 서비스 현황을 총괄적으로 파악하기 위해 중앙 및 시도, 시군구 센터를 모두 포함하여 평가한 결과를 살펴볼 필요가 있다. 이를 통해 육아종합지원센터 웹사이트는 공공기관으로서 표준화된 웹사이트 서비스 기능 구축에 한 걸음 다가서는 계기가 될 것이다.
- 일부 웹사이트에서는 정보 게시주기가 한 달 이상 갱신되지 않는 경우도 나타났는데, 이 경우 최신소식 게시판의 목적과 역할에 부합되지 않는 운영 상태인 것으로 파악할 수 있다. 이러한 결과는 육아종합지원센터 웹사이트 관리 업무를 담당하는 실무담당자의 역할도 중요하다고 볼 수 있으며 이들을 지원할 수 있는 중앙육아종합지원센터 차원의 교육적 지원이 필요할 것으로 사료된다. 향후에는 육아종합지원센터 웹사이트 이용자에게 보다 신속하고 정확한 정보를 채택하도록 질적인 게시정보 및 선별 기준에 대해 지속적인 고찰이 필요하다고 볼 수 있겠다(박영주, 나종혜, 2010; 한경자, 김정수, 김숙영, 2006).
- 둘째, 본 연구에서 사용한 육아종합지원센터 웹사이트 서비스 평가도구는 연구자가 공공기관 웹사이트 관련 선행연구를 토대로 구성한 것임을 밝혔다. 이에 후속 연구에서는 육아종합지원센터 웹사이트 담당자 및 이용자 대상으로 설문조사 및 면담조사를 실시하여 웹사이트 평가기준의 타당성을 추가 보완해가는 과정이 계속해서 이루어질 필요가 있다. 이를 통해 육아종합지원센터 웹사이트 서비스에 대한 양적인 평가뿐만 아니라 질적인 측면까지 반영된 평가요인을 발견해 갈 수 있을 것이다.
- Loiacono, Watson 그리고 Goodhue(2002)는 웹사이트의 질 측정과 관련된 연구에서 웹사이트의 활성화는 사용 편의성과 유용성에 달려있다고 주장하며 그 중요성을 반복적으로 언급하였다. 특히 장애인이나 고령자, 외국어 사용자 등과 같이 웹사이트 이용에 불편함을 겪을 수 있는 정보소외계층의 상황을 반영하여 보다 향상된 이용 편의성 서비스가 구축되도록 개선해야 할 것이다. 즉 웹사이트 이용자는 웹사이트에서 제공되는 기술을 이용하여 좀 더 편리한 서비스를 제공받는데 있어 소외되거나 높은 진입 장벽이 없어야 한다(정동훈, 2010).
- 그러나 두 게시판의 성격이 서로 다른 기능을 갖고 있음에도 불구하고 정확히 구분되지 않아 웹사이트 이용자에게 활용가치가 떨어지는 게시판으로 운영되고 있음을 확인할 수 있었다. 향후 민원처리 서비스는 민원업무를 처리하는 민원게시판의 기능을 확보하고 민원처리 절차에 대해 구체적으로 안내하는 것이 필요하며, 민원처리 업무에 대한 편리성과 신속성을 도모하기 위한 원스톱 민원서비스 체제로 발전시켜나가야 할 것이다.
- 정동훈(2010)이 언급한 바와 같이 공공기관의 웹사이트는 국가 경쟁력에 영향을 미치는 정보화 시대에 국가 웹 수준이 반영되는 객관적 지표라고 볼 수 있다. 향후 육아종합지원센터 웹사이트는 주요 이용대상인 영유아 가정 및 어린이집 보육교사, 관련 수요자의 욕구와 특성을 충족시킬 수 있도록(임명희, 2007), 보다 질 높은 웹 서비스를 제공하여 가치있고 유용한 육아 커뮤니티로 발전시켜 나아가야 할 것이다.
- 다시 말해, 공공기관 웹사이트에서는 이용자의 입장을 최대로 고려하여 다양하고 신속한 정보제공에 정성을 기울여야 한다는 것이다(김정무, 2004). 향후 육아종합지원센터는 웹사이트 내 민원처리 담당자 혹은 담당 부서를 명시하고, 민원처리 기간을 고지하여 처리 과정에 대한 책임감을 부여하고 보다 체계적인 처리 절차가 마련되는 방안을 모색하여야 할 것이다.
- 육아종합지원센터는 이용자 대상으로 교육 및 행사를 실시한 후에 만족도 조사 평가를 토대로 다음 사업 계획에 환류하는 과정을 매우 중요한 사업운영 절차로 보고 있다(보건복지부, 중앙육아종합지원센터, 2017). 향후 육아종합지원센터는 이용자의 요구를 청취하고 수렴하는 과정이 웹사이트 구축에 주요한 요인이 됨을 반영하여 실질적인 만족도 조사 시스템 운영 관리가 이루어져야 할 것이다.
- 이러한 결과는 육아종합지원센터 웹사이트 관리 업무를 담당하는 실무담당자의 역할도 중요하다고 볼 수 있으며 이들을 지원할 수 있는 중앙육아종합지원센터 차원의 교육적 지원이 필요할 것으로 사료된다. 향후에는 육아종합지원센터 웹사이트 이용자에게 보다 신속하고 정확한 정보를 채택하도록 질적인 게시정보 및 선별 기준에 대해 지속적인 고찰이 필요하다고 볼 수 있겠다(박영주, 나종혜, 2010; 한경자, 김정수, 김숙영, 2006).
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