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Kano모형을 기반으로 한 스마트 카 기능의 고객 만족도 분석: 신기술 사용경험 유무의 조절효과 중심으로
Customer Satisfaction Analysis of Smart Car Features Using the Kano Model: in Control Effect of the Comprehension or Experience of Emerging Technologies 원문보기

벤처창업연구= Asia-Pacific journal of business and venturing, v.13 no.4, 2018년, pp.155 - 168  

강영태 (상지영서대학교) ,  정규석 (강원대학교)

초록
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본 논문은 스마트 카의 다양한 기능 중 30개를 선별하고 이에 대한 고객의 요구사항을 실증적으로 분석하였다. 각 기능의 실질적 효과와 소비자가 인식하는 만족도가 비선형적 관계라는 가정 하에, Kano모형을 분석의 주요 도구로 사용하였다. 또한 기존의 Timko 계수를 활용하여 이들 간의 표준편차를 이용한 Timko분산과 Kano 품질속성의 분포를 표시하는 Kano분포지수의 두 지수를 새로이 설정하여 분석 결과를 정량적으로 평가할 수 있는 분석 모형을 제시하였다. 선행 연구에 따르면 전통적 Kano식 질문은 일반 고객들을 설문대상으로 채택하는 경우, 스마트 카와 같이 아직 일반화가 덜 되었거나 또는 대중화가 진행 중인 신기술의 품질 평가에 한계를 나타내었다. 본 연구에서 스마트 카의 품질요소와 같이 신기술을 활용한 품질요소들은 Kano식 분석을 하는데 있어서 일반적인 상품이나 서비스와는 다른 분석 방식, 즉 일정 통제 변수를 활용해야 다양한 품질속성의 결과를 얻을 수 있음을 계량적으로 밝혔고 이를 실증적으로 보여주었다. 본 연구는 스마트 카의 기능이라는 아직 국내에서 연구사례가 희소한 분야를 연구대상으로 하였다. 13개의 응답자 그룹으로 분류하고 계량적 지수로 분석을 시도한 최초의 연구 사례로 볼 수 있다. 다른 유사한 신기술 분야를 대상으로 한 일반적 소비자 연구에 본 연구가 적용될 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study singled out 30 smart car features and surveyed 250 respondents. Assuming that the relationship between fulfillment of a feature or a customer need and the satisfaction with that feature is not necessarily linear, this study was conducted using Kano's method. Two devices, Timko Deviation(T...

주제어

#Kano모형   #실증분석   #스마트 카   #혁신기술   #조절효과  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
전통적 Kano 분석이란? 전통적 Kano 분석은 분석 대상이 되는 고객 요구 사항에 대해 해당 요구사항의 실현 여부에 따른 고객의 만족도를 매력적, 일원적, 당연적, 무관심, 역, 회의적으로 구분되는 6개의 품질 특성으로 분류한다. 고객 각각의 만족도에 따라 결정된 이들 6개의 품질 특성은 요구 사항별로 집계되어 가장 빈도수가 높은 특성이 해당 요구 사항의 품질 특성으로 결정된다.
Kano 분석을 채택한 기존 연구들은 전통적 Kano 분석 과정을 준수하면서 어디에 초점을 맞추어 왔는가? Kano 분석을 채택한 기존 연구들은 전통적 Kano분석 과정을 준수하면서 이 분석 결과에 Timko의 고객 만족 계수(Customer Satisfaction Coefficient)를 반영하거나(Timko, M. & Walden, D., 1993) 또는 이를 변형한 새로운 고객 만족 계수를 적용하여 Kano 분석 결과를 보완하는데 초점을 맞추어 왔다(임성욱·박영택, 2010; 김학균 외, 2016; 기린·정규석, 2016; Mkpojiogu & Hashim, 2016).
무관심 속성 I의 비율이 61%로서 설문지에 문제가 있다고 판단하여 만든 설문지는 무엇인가? 이는 무관심 속성 I의 비율이 61%로서 설문지에 문제가 있다고 판단하였다. 이에 따라 Kano 등이 최초에 제시한 논문의 형식을 그대로 준수하기위해 질문의 순서를 부정 질문이 긍정 질문의 앞에 오도록 수정하여 제2차 설문지를 만들었다. 중요도를 9점에서 5점 척도로 조정하였고 Kano식 선택지를 (좋다, 조금 좋다, 보통, 조금 싫다, 싫다)의 단순한 형태로 바꾸었다.
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참고문헌 (15)

  1. Back, I. S., & Chang, S. J.(2016). The Effect on Consumer Satisfaction through the Quality Characteristics of Consumer Perception for Smart Car Technology, Journal of Korean Society Quality Management, 44(3), 661-675 

    원문보기 상세보기 crossref

  2. Choi, Y. J., & Chang, G. S.(2014). Marketing Mix Factors affecting on Purchasing Intention of Cosmetics Users by Using Kano Model, Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship, 9(6), 154-158 

  3. Crosby, P. B.(1979). Quality is Free, McGraw-Hill, New York 

  4. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S.(1984). Attractive Quality and Must-be Quality, Quality, The japanese society for Quality Control, 14(2), 39-48 

  5. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S.(1996). Attractive Quality and Must-be Quality, The Best on Quality: Targets, Improvements, Systems, International Academy for Quality, IAQ Book Series, 7, 165-186 

  6. Kim, H. G., Song, H. G., & Park, Y. T.(2016) Customer perception of auto service quality using Kano-SERVQUAL integrated approach: Focusing on the auto service of'H'company, Journal of the Korean Society for Quality Management, 44(4), 965-981 

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  7. Lee, H. Y., & Yoon, J. W.(2008). An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods, Korean Institute of Industrial Engineers & Journal of the Korean society for quality management, Spring Conference Science, 1326-1332 

  8. Lim, S. U., & Park, Y. T.(2010), Potential Customer Satisfaction Improvement Index based on Kano Model, Journal of Korean Society Quality Management, 38(2), 248-261. 

  9. Mkpojiogu, E. O. C., & Hashim, N. L.(2016). Understanding the Relationship between Kano Model's Customer Satisfaction Scores and Self-Stated Requirements Importance, Springer Plus, 5 

    상세보기

  10. Qi, L., & Chung, K. S.(2016). A Study on Airline Service Quality Assessment using Potential Customer Satisfaction Improvement Index Based on Kano Model: Centered around Chinese Passengers, Journal of the Korean Society for Quality Management, 44(4), 813-831 

    원문보기 상세보기 crossref

  11. Timko, M. & Walden, D.(1993). Kano's methods for Understanding customer-defined quality, Center for Quality of Management Journal, 2(4): 2-36. 

  12. Yoon, J. W., & Lee, H. Y.(2009). An Empirical Comparative Analysis Between Kano and Improved Kano Methods, Journal of Korean Society Quality Management, 37(4), 31-42. 

  13. Walden, D.(1993). Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, Center for Quality of Management Journal, 2(4), 17-20 

  14. National Standard Coordinator(2017). Smart Car, retrieved 2017. 12. 13 from http://www.kscodi.or.kr/index.php?midsub02_6 

  15. 박노국.이상복.장석주(2009). Kano 품질특성 및 Timko 고객만족 계수를 이용한 신제품 개발 프로세스 제안, 한국벤처창업학회, 추계학술대회, 2009.10, 36-46 

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