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문제 정의
- 또한 Churchill and Suprenant(1982)는 기대와 제품성과가 부정적으로 불일치하면 고객 불만족을 유발시킨다고 하였다. 기존 연구에서 는 자전거에 대한 서비스품질이나 공유자전거 이용실태의 일부분으로 서비스품질을 연구하거나 사용자 이용형태로 고객만족에 대해서 연구하였기 때문에 본 연구에서는 PZB 이론을 적용한 공유자전거 서비스품질을 고려하여 선행 연구에서 광의의 의미인 고객만족간의 관계를 살펴보고자 한다.
- 최근 빠르게 성장하는 공유경제 및 공유자전거에 대한 미시적인 연구는 이뤄지고 있으나, 고객만족, 공유가치창출, 지속이용의도의 관계를 밝히는 논문은 미흡하다고 볼 수 있다. 따라서 공유경제 및 공유자전거에 대한 개념을 정립하고 향후 결과를 통해 공유경제에 대한 고객들의 인식을 파악하여 공유자전거산업에 실무적 시사점을 제시하고자 한다.
- 전 세계적으로 다수의 공유자전거시스템이 도입되어 있음에도 불구하고 공유자전거를 다룬 연구는 활발하지 못했으며, 특히 이용만족도에 관한 연구는 미흡하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 공유자전거 만족에 영향을 미치는 요인을 PZB 모델의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 정확성, 대응성, 공감성으로 분류하고 각 요인별 하위변수를 공유자 전거에 맞춰서 조사를 실시한 후 시사점을 제시하고자 한다.
- 마지막으로 본 연구에 제시된 공유경제 및 공유가치창출(CSV) 등의 개념이 아직은 대중화되어 있지 않기 때문에 이러한 새로운 개념들이 향후 학문적으로 어떻게 정착이 되고, 실무적으로 어떤 방향이 의미가 있을지에 대해서도 지속적인 관심을 갖고 살펴보아야 한다.
- 본 연구는 Porter와 Kramer가 그들의 연구에서 애초 제시했던 CSV 모델을 가장 근본적인 인식의 틀로 개념화하여 기존 여러 선행 연구에서 공통적으로 구분하여 전제하고 있는 ‘경제적 가치’와 ‘사회적 가치’라는 두 관점을 공통적인 요인으로 보고자 한다.
- 본 연구는 공유자전거의 서비스품질 차원이 고객만족, 공유가치창출, 지속이용의도에 미치는 영향을 검증하고자 하며, 이를 위해 선행연구들을 비교하여 연구모형으로 나타내면 다음과 같다.
- 본 연구는 사회적으로 이슈가 되고 있는 공유경제에서 중국 공유자전거 서비스품질, 고객만족, 공유가치창출이 지속이용의도에 미치는 영향을 분석함으로써 향후 공유경제가 발전해야 할 방향성을 살펴보고 전략적으로 유용한 시사점을 제시하고자 하였다.
- 본 연구에서는 공유자전거 서비스품질, 고객만족, 공유가치창출과 지속이용의도 간의 관계를 나타낸 가설들을 실증적으로 검정하였다. 검정결과 [Table 5]와 같이 24개의 가설 중 13개의 가설이 채택되었다.
- 본 연구에서는 사회적 이슈로 떠오르고 있는 공유경제에 대해서 살펴보고 공유경제 중에서 여러 가지 사회문제 해결과 빅데이터로 접근해볼 수 있는 공유자전거를 중심으로 살펴보고자 한다. 특히 공유자전거의 90%이상을 차지하고 있는 중국의 공유자전거 시장을 중심으로 연구해보고자 한다.
- Yun(2017)의 연구에서 핀테크 서비스 품질이 이용자의 만족도에 부분적으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 만족도는 재이용 의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구에서도 지속이용의도를 공유자전거에 대한 미래행동의 개념으로 연구하고자 한다.
- 특히 공유자전거의 90%이상을 차지하고 있는 중국의 공유자전거 시장을 중심으로 연구해보고자 한다. 중국의 공유자전거 이용자들을 대상으로 공유자전거 서비스 품질에 대해 분석하여 시사점을 살펴보고, 공유자전거 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는지 그리고 공유가치창출과 지속이용의도에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 최근 빠르게 성장하는 공유경제 및 공유자전거에 대한 미시적인 연구는 이뤄지고 있으나, 고객만족, 공유가치창출, 지속이용의도의 관계를 밝히는 논문은 미흡하다고 볼 수 있다.
- 지금까지 공유자전거의 구성요인, 공유자전거정책과 이용만족도의 관계에 대한 선행연구를 검토해 보았다. 전 세계적으로 다수의 공유자전거시스템이 도입되어 있음에도 불구하고 공유자전거를 다룬 연구는 활발하지 못했으며, 특히 이용만족도에 관한 연구는 미흡하다고 볼 수 있다.
- 본 연구에서는 사회적 이슈로 떠오르고 있는 공유경제에 대해서 살펴보고 공유경제 중에서 여러 가지 사회문제 해결과 빅데이터로 접근해볼 수 있는 공유자전거를 중심으로 살펴보고자 한다. 특히 공유자전거의 90%이상을 차지하고 있는 중국의 공유자전거 시장을 중심으로 연구해보고자 한다. 중국의 공유자전거 이용자들을 대상으로 공유자전거 서비스 품질에 대해 분석하여 시사점을 살펴보고, 공유자전거 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는지 그리고 공유가치창출과 지속이용의도에 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
가설 설정
- H1.1 : 공유자전거의 서비스품질인 유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.2 : 공유자전거의 서비스품질인 신뢰성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.3 : 공유자전거의 서비스품질인 정확성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.4 : 공유자전거의 서비스품질인 대응성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H1.5 : 공유자전거의 서비스품질인 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.1 : 고객만족은 공유가치창출인 경제적 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.2 : 고객만족은 공유가치창출인 사회적 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.3 : 서비스품질은 공유가치창출인 경제적 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H2.4 : 서비스품질은 공유가치창출인 사회적 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H3.1 : 공유가치창출인 경제적 가치는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H3.2 : 공유가치창출인 사회적 가치는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H3.3 : 서비스품질은 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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