[논문]청소년수련시설 종사자의 서비스 질 결정요인에 관한 연구

윤기혁; 이진열

doi:10.20465/kiots.2019.5.1.001

청소년수련시설 종사자의 서비스 질 결정요인에 관한 연구
A Study on the Determinants of Service Quality of Worker in the Youth Training Tacility 원문보기

한국사물인터넷학회 논문지 = Journal of the Korea Internet of Things Society, v.5 no.1, 2019년, pp.1 - 6

윤기혁 (동명대학교 사회복지학과) , 이진열 (한국국제대학교 사회복지학과)

초록
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본 연구는 청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 이를 통해서 청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향 요인을 분석하여 서비스 질 향상을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. 자료수집은 부산광역시 소재 청소년수련시설 종사자 110명을 대상으로 하였다. 그 결과 사회적지지와 감정노동, 자기효능감이 서비스 질에 정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하였다. 첫째, 사회적지지를 높이기 위해 다른 기관 종사자와의 정기적인 네트워크 구축과 중간관리자와 면담, 상담을 강화해야 할 것이다. 둘째, 감정노동을 높이기 위해 청소년지도사로서의 사명감 각인이 필요하다. 또한 심리·정서적인 프로그램을 개발하여 시행해야 한다. 셋째, 자기효능감을 높이기 위해 행정적 슈퍼비전 강화와 함께 이미지 메이킹 등 관련 교육 등을 강화해야 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was intended to verify the impact on the quality of service for employees of youth training facilities. The purpose of this study is to provide basic data for improving service quality by analyzing the factors influencing service quality of youth training facility workers. Data were collected from 110 youth training facilities in Busan. The results showed that social support, emotional labor and self-efficacy had a static effect on the quality of service. Based on the results of this study, the following suggestions were made. First, in order to enhance social support, it is necessary to strengthen regular networking with other agency workers, interview with middle managers, and counseling. Second, to raise emotional labor, it is necessary to imprint a sense of mission as a youth leader. Psychological and emotional programs should also be developed and implemented. Third, in order to increase the self-efficacy, it is necessary to strengthen the administrative super vision and strengthen related education such as image making.

주제어

표/그림 (4)

그림 [Fig. 1] Research Model
표 Sociodemographic Characteristics (N=110)
표 Correlation of Main Variables
표 Factors affecting the quality of service for employees of youth training facilities

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향 요인을 검증하여 청소년수련시설 종사자의 서비스 질을 높이는데 필요한 기초자료 제공을 목적으로 하였다.
1]과 같이 연구모형을 도식화하였다. 본 연구를 통해 청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향 요인을 분석하여 기초 자료 제공을 목적으로 하였다.
본 연구에서는 청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향 요인을 검증하고자 [Fig. 1]과 같이 연구모형을 도식화하였다. 본 연구를 통해 청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향 요인을 분석하여 기초 자료 제공을 목적으로 하였다.
이를 통해서 본 연구에서는 청소년수련시설 종사자의 서비스 질 향상을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다.
이에 본 연구에서는 청소년수련시설 종사자의 서비스 질 향상을 위해 소진, 직무스트레스, 감정노동, 자기효능감, 사회적지지 등에 대한 변인에 주목하였고 서비스 질과 영향 관계를 파악하고자 하였다.

제안 방법

감정노동은 기초 표면행동, 심화 표면행동, 기초 내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동 등 5개의 요인 17문항으로 구분하였고, 5점 리커트 척도로 측정하였다.
또한 이메일을 통한 자기기입식 설문조사를 통해서 자료를 수집하였고 설문기간 동안 정기적으로 본 연구의 적극적인 협조를 구하였다.
사회적 지지는 정서적지지, 정보적지지, 물질적지지, 평가적지지 등 총 4개의 요인 12문항으로 구 분하였고, 5점 리커트 척도로 측정하였다.
소진은 감정적 고갈과 방문하는 청소년에 대한 비인격화, 개인적 성취감의 감소 등 3개의 요인 22문항으로 구분하였고, 5점 리커트 척도로 측정하였다.
자기효능감은 8문항으로 구분하였고, 5점 리커 트 척도로 측정하였다.
자기효능감은 8문항으로 구분하였고, 5점 리커트 척도로 측정하였다.
자료수집을 위해서 연구자와 청소년수련시설 관계자 및 임원들이 모여 2회에 걸쳐 내용타당도를 검토하였다.
청소년수련시설 종사자의 감정노동을 측정하기 위해 선행연구[9]를 바탕으로 본 조사의 목적에 맞게 수정·보완하였다.
청소년수련시설 종사자의 서비스 질에 미치는 영향 요인을 알아보기 위해 서비스 질에 미치는 영향 요인을 중심 주효과 모형을, 주효과 모형과 통제변수를 포함된 통제모형으로 구분하였다.
청소년수련시설 종사자의 서비스 질을 측정하기 위해 선행연구[9]를 바탕으로 본 조사의 목적에 맞게 수정·보완하였다.
청소년수련시설 종사자의 소진을 측정하기 위해 선행 연구[15]를 바탕으로 본 조사의 목적에 맞게 수정·보완하였다.
청소년수련시설 종사자의 자기효능감을 측정하기 위해 선행연구[17]를 바탕으로 본 조사의 목적에 맞게 수정·보완하였다.
청소년수련시설 종사자의 사회적지지를 측정하기 위해 선행연구[17]를 바탕으로 본 조사의 목적에 맞게 수정·보완하였다.
청소년수련시설 종사자의 직무스트레스를 측정하기 위해 선행연구[16]를 바탕으로 본 조사의 목적에 맞게 수정·보완하였다.

대상 데이터

그 결과 16개 기관에서 110부를 수거하였고, 적극적인 협조로 인해 불충분한 응답이 있는 설문이 없어서 최종적으로 110부 모두를 분석을 위해 사용하였다.
본 연구는 부산광역시 소재에 있는 청소년수련시설 종사자 110명 대상으로 하였다. 자료수집을 위해서 연구자와 청소년수련시설 관계자 및 임원들이 모여 2회에 걸쳐 내용타당도를 검토하였다.

데이터처리

첫째, 인구사회학적 특성은 빈도분석을 사용하였다.
셋째, 주요 변수의 상관관계는 상관관계 분석을 사용하였다. 넷째, 서비스 질에 미치는 영향 요인은 회귀분석을 사용하였다.
첫째, 인구사회학적 특성은 빈도분석을 사용하였다. 둘째, 주요변수의 평균값은 기술통계를 사용하였다. 셋째, 주요 변수의 상관관계는 상관관계 분석을 사용하였다.
둘째, 주요변수의 평균값은 기술통계를 사용하였다. 셋째, 주요 변수의 상관관계는 상관관계 분석을 사용하였다. 넷째, 서비스 질에 미치는 영향 요인은 회귀분석을 사용하였다.

성능/효과

사회적지지와 감정노동, 서비스 질은 정(+)적인 영향으로 나타났다. 감정노동과 자기효능감, 서비스 질은 정(+) 적인 영향으로 나타났다. 자기효능감과 서비스 질은 정(+)적인 영향으로 나타났다.
둘째, 청소년수련시설 종사자가 감정노동을 잘하면 할수록 서비스 질은 좋아지는 것으로 나타났다.
셋째, 청소년수련시설 종사자의 자기효능감이 높으면 높을수록 서비스 질은 좋아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 청소년수련시설 종사자의 자신감 또는 자신에 대한 믿음에서 나오는 결과로 해석될 수 있다.
주요 요인을 살펴보면 사회적지지(p<.05), 감정노동(p<.001),자기효능감(p<.01)이 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 청소년수련시설 종사자의 사회적지지가 높으면 높을수록 서비스 질은 좋아지는 것으로 나타났다.

후속연구

그리고 SNS 등을 활용하여 다양한 사회적지지 체계와 소통할 수 있도록 적극적인 지원이 필요할 것이다.
따라서 분노조절과 우울증 감소 등 청소년지도사를 위한 심리·정서적인 프로그램을 개발하여 적극적으로 시행되어야 할 것이다.
또한 이미지 메이킹, 나 전달법 등 청소년과 접점에서 활용할 수 있는 관련 교육 등을 통해 자아효능감을 증가시킬 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	청소년수련시설 설립 목적은?	청소년수련시설은 청소년의 건강한 성장과 안전한 활동 보장 및 확대를 위해 1991년 청소년기본법을 제정하여 청소년과 관련된 청소년정책의 법적 근거를 마련하였고, 1993년부터 시작된 청소년 육성 5개년 계획의 수립으로 인해 만들어지게 되었다[1]. 이후, 청소년수련시설은 청소년활동진흥법 제11조 1항 2호에서 광역시도 및 기초 지방자치단체에서는 청소년수련관은 1개소 이상 설치· 운영해야하며 읍·면·동에는 청소년문화의 집을 1개소 이상 설치해야 하는 의무를 가지게 되었다.
	청소년수련관 건립 시 의무사항은?	청소년수련시설은 청소년의 건강한 성장과 안전한 활동 보장 및 확대를 위해 1991년 청소년기본법을 제정하여 청소년과 관련된 청소년정책의 법적 근거를 마련하였고, 1993년부터 시작된 청소년 육성 5개년 계획의 수립으로 인해 만들어지게 되었다[1]. 이후, 청소년수련시설은 청소년활동진흥법 제11조 1항 2호에서 광역시도 및 기초 지방자치단체에서는 청소년수련관은 1개소 이상 설치· 운영해야하며 읍·면·동에는 청소년문화의 집을 1개소 이상 설치해야 하는 의무를 가지게 되었다. 또한 청소년활동진흥법 제1조 3항에는 개인 또는 법인, 단체는 특별자 치도지사·시장·군수·구청장의 허가를 받아 설치·운영할 수 있는 설치근거를 마련하였다[2].
	본 논문에서 청소년수련시설 종사자의 사회적지지를 높이기 위해 제시한 방안은?	특히, 청소년 수련시설 종사자가 제공하는 서비스는 청소년들에게 직접적인 영향을 미칠 수 있음으로 사회적지지 체계를 높일 수 있는 다양한 방법이 강구되어야 할 것이다. 이를 위해 다른 기관 종사자와 정기적인 네트워크가 하나의 대안이 될 수 있다. 즉, 업무에서 발생되는 스트레스 및 소진 등에 대해서 종사자간뿐만 아니라 중간관리자와의 정기적인 면담과 상담을 통해서 사회적 지지를 높일 수 있다. 그리고 SNS 등을 활용하여 다양한 사회적지지 체계와 소통할 수 있도록 적극적인 지원이 필요할 것이다

참고문헌 (17)

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상세보기
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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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