[논문]공공도서관 시니어 이용자가 지각하는 관계혜택이 관계품질과 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구

신혜봉; 노동조

doi:10.14699/kbiblia.2019.30.4.135

공공도서관 시니어 이용자가 지각하는 관계혜택이 관계품질과 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Public Library Senior User's Perception of Relational Benefits on the Relationship Quality and Intent to Relationship Continuity 원문보기

한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, v.30 no.4, 2019년, pp.135 - 156

신혜봉 (학산도서관) , 노동조 (상명대학교 인문사회과학대학 문헌정보학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 공공도서관 시니어 이용자가 도서관 이용 시 지각하는 관계혜택이 관계품질과 관계지속의도에 미치는 영향을 파악하기 위해 공공도서관을 이용하는 50세 이상의 시니어 이용자 185명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과, 공공도서관의 시니어 이용자가 지각하는 관계혜택은 관계품질을 매개로 관계지속의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 관계혜택요인 중 기능적 혜택은 관계품질을 매개로 관계지속의도에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계품질 요인 중 몰입은 관계지속의도를 예측하는 가장 중요한 변수로 확인되었다. 본 연구는 공공도서관 시니어 이용자와 도서관과의 관계형성과정을 관계마케팅의 관점에서 알아봄으로써 이용자 특성에 따른 도서관마케팅 전략개발에 실천적 시사점을 제시하였다는데 그 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to examine the influence of perceived relational benefits of senior library users on the relationship quality and intent to relationship continuity. This study was conducted 50+ public library users through the survey, and 185 subjects were analyzed. The results showed that relational benefits mediated by relationship quality affect intent to relationship continuity. Particularly, functional benefit among the relational benefits had a great effect on intent to relationship continuity, mediated by relationship quality. Commitment among relational quality had a great effect on intent to relationship continuity. These findings suggest marketing policy implications to develop service policy for senior library users.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 공공도서관 시니어 이용자가 지각하는 관계혜택이 관계품질과 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위한 것이다. 이를 위하여 본 연구에서는 관계혜택을 선행변수로, 관계품질을 매개변수로, 관계지속의도를 결과변수로 설정하였다.
본 연구는 공공도서관 이용이 증가하고 있는 시니어 이용자를 대상으로 이들의 도서관과의 관계형성과정을 규명해 보았다는데 그 의의가 있다. 도서관이 안정적인 이용자를 확보하고 이들의 지속적인 도서관 이용을 도모하기 위해서는 이용자와의 관계에 초점을 맞춘 마케팅 전략이 효과적일 수 있다.
본 연구는 관계마케팅의 관점에서 공공도서관 시니어 이용자가 도서관을 이용하면서 지각하는 혜택과 이러한 관계혜택이 도서관과의 관계형성과정에 미치는 영향에 대해서 규명하였다. 본 연구의 실증적 분석은 구조방정식 모형분석을 통하여 변수 간의 상호관련성을 전체모형에 근거하여 분석, 평가하였다.
본 연구는 구조모형 분석에 앞서 측정변수들이 해당 잠재변수를 적절하게 측정하는지를 파악하기 위해 확인적 요인분석을 사용하여 측정모형 분석을 실시하였다. 일차적으로 신뢰도 분석을 시행한 결과, 본 연구에서 사용된 모든 측정요인의 구성개념 신뢰도와 Cronbach´s α계수가 모두 0.
도서관의 지지기반으로서 증가하고 있는 도서관 시니어 이용자를 대상으로 도서관과의 관계형성에 관한 연구는 의의가 있을 것으로 판단된다. 이에 본 연구는 시니어 이용자가 공공도서관을 이용하면서 지각하는 관계혜택이 도서관에 대한 신뢰와 만족, 몰입의 관계품질과 도서관을 계속해서 이용하고자 하는 관계지속의도에 미치는 영향에 대하여 알아보고자 한다.
이상의 국내외 연구를 통해서 볼 때에 대부분의 시니어 대상 연구는 도서관 서비스에 대한 시니어 이용자의 요구와 인식만을 다루고 있어서 관계마케팅 관점에서 시니어를 대상으로 한 연구는 거의 시도되지 않고 있음을 알 수 있다. 이에 본 연구는 시니어의 연령 기준을 퇴직이 시작되고 은퇴를 준비해야 하는 50세로 설정하여, 50세 이상의 공공도서관 이용자를 대상으로 도서관과의 관계형성과정에 대한 실증적 연구를 진행하고자 한다.

가설 설정

￭가설 3. 관계품질은 관계지속의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
￭가설 2. 관계품질의 구성요인 간에는 유의한 영향관계가 있을 것이다.
∙가설 1-12. 기능적 혜택은 몰입에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
∙가설 2-2. 만족은 몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
∙가설 1-9. 정보적 혜택은 몰입에 긍정적 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

매개변수인 관계품질은 공공도서관에 대한 시니어 이용자의 총체적 평가로 신뢰, 만족, 몰입의 3가지 하위요인으로 구분하였다. 결과변수인 관계지속의도는 시니어 이용자가 지속적으로 같은 공공도서관을 이용하고자하는 재방문의도와 해당 도서관을 추천하는 구전의도로서 개념화하였고, 두 개념을 포함하는 하나의 변수로서 연구모형에 포함하였다. 따라서 본 연구에서 사용된 변수는 ‘심리적 혜택’, ‘사회적 혜택’, ‘정보적 혜택’, ‘기능적 혜택’, ‘신뢰’, ‘만족’, ‘몰입’, ‘관계지속의도’의 8개의 잠재변수로서 연구모형이 구성되었다.
따라서 본 연구에서 사용된 변수는 ‘심리적 혜택’, ‘사회적 혜택’, ‘정보적 혜택’, ‘기능적 혜택’, ‘신뢰’, ‘만족’, ‘몰입’, ‘관계지속의도’의 8개의 잠재변수로서 연구모형이 구성되었다.
연구모형에서 선행변수인 관계혜택은 시니어 이용자가 공공도서관과의 관계를 통해서 자신의 요구를 충족시킬 수 있는 혜택을 제공받는 것으로 개념화하였고, 이를 심리적 혜택, 사회적 혜택, 정보적 혜택, 기능적 혜택의 4가지 하위요인 구분하였다. 매개변수인 관계품질은 공공도서관에 대한 시니어 이용자의 총체적 평가로 신뢰, 만족, 몰입의 3가지 하위요인으로 구분하였다. 결과변수인 관계지속의도는 시니어 이용자가 지속적으로 같은 공공도서관을 이용하고자하는 재방문의도와 해당 도서관을 추천하는 구전의도로서 개념화하였고, 두 개념을 포함하는 하나의 변수로서 연구모형에 포함하였다.
본 연구에 사용되는 변수는 관계혜택(심리적 혜택, 사회적 혜택, 정보적 혜택, 기능적 혜택), 관계품질(신뢰, 만족, 몰입), 관계지속의도 등은 등간 척도로 측정되었고, 인구통계적 특성과 도서관이용행동 특성은 명목척도로 측정되었다. 본 연구의 설문지의 구성은 <표 2>와 같다.
본 연구는 관계마케팅의 관점에서 공공도서관 시니어 이용자가 도서관을 이용하면서 지각하는 혜택과 이러한 관계혜택이 도서관과의 관계형성과정에 미치는 영향에 대해서 규명하였다. 본 연구의 실증적 분석은 구조방정식 모형분석을 통하여 변수 간의 상호관련성을 전체모형에 근거하여 분석, 평가하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
연구모형에서 선행변수인 관계혜택은 시니어 이용자가 공공도서관과의 관계를 통해서 자신의 요구를 충족시킬 수 있는 혜택을 제공받는 것으로 개념화하였고, 이를 심리적 혜택, 사회적 혜택, 정보적 혜택, 기능적 혜택의 4가지 하위요인 구분하였다. 매개변수인 관계품질은 공공도서관에 대한 시니어 이용자의 총체적 평가로 신뢰, 만족, 몰입의 3가지 하위요인으로 구분하였다.
예비조사는 공공도서관의 시니어 이용자 12명을 대상으로 관계혜택, 관계품질, 관계지속의도를 측정하는 문항으로 구성된 예비조사 설문지로 진행하였다. 예비조사 결과는 공공도서관의 사서 2명과 함께 검토한 후, 비슷한 문항으로 지적된 문항들과 조사대상자가 다소 이해하기 힘들다고 지적한 문항들을 제거하여 본 조사 설문지를 구성하였다.
예비조사는 공공도서관의 시니어 이용자 12명을 대상으로 관계혜택, 관계품질, 관계지속의도를 측정하는 문항으로 구성된 예비조사 설문지로 진행하였다. 예비조사 결과는 공공도서관의 사서 2명과 함께 검토한 후, 비슷한 문항으로 지적된 문항들과 조사대상자가 다소 이해하기 힘들다고 지적한 문항들을 제거하여 본 조사 설문지를 구성하였다.
본 연구는 공공도서관 시니어 이용자가 지각하는 관계혜택이 관계품질과 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위한 것이다. 이를 위하여 본 연구에서는 관계혜택을 선행변수로, 관계품질을 매개변수로, 관계지속의도를 결과변수로 설정하였다. 통상적으로 사회과학연구의 연구대상이 되는 많은 개념은 이론적이고 추상적인 특성을 갖는 잠재변수이며, 이러한 잠재변수 간의 구조적인 관계를 설정한 이론적 연구모형을 검증하는데 사용하는 통계기법이 구조방정식모형(SEM: Structual Equation Model)이다.
이상의 결과에서 연구모형의 모든 잠재변수들이 측정모형을 통해 통계적으로 정확하고 타당하게 측정되었음이 확인됨에 따라 잠재변수간의 인과적 관계를 설정한 구조모형 분석을 실시하였다.
이에 따라 구조모형에 대한 적합도 분석을 실시하였고, 그 결과는 과 같다.
이에 따라 연구가설 검증을 위하여 구조모형의 분석결과 추정된 경로계수에 대한 통계적인 유의성을 확인하였고, 그 결과는 과 같다.
이에 본 연구에서는 변수 간의 구조적 관계를 구조방정식모형을 통해 검증하기 위하여 과 같은 이론적 연구모형을 구성하고, 가설을 설정하였다.
탐색조사는 공공도서관을 주 2회 이상 방문하는 시니어 이용자 3명을 대상으로 도서관 이용과 관련된 내용을 중심으로 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 과정은 미리 준비한 질문지를 기초로 본 연구자가 질문하였고 인터뷰 대상자는 자유롭게 본인의 의견을 제시하는 방식으로 진행하였다.
탐색조사는 공공도서관을 주 2회 이상 방문하는 시니어 이용자 3명을 대상으로 도서관 이용과 관련된 내용을 중심으로 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 과정은 미리 준비한 질문지를 기초로 본 연구자가 질문하였고 인터뷰 대상자는 자유롭게 본인의 의견을 제시하는 방식으로 진행하였다.

대상 데이터

본 연구의 실증적 조사를 위하여 서울, 경기 지역의 9개 공공도서관¹⁾을 대상으로 편의표집(Convenience Sampling)한 50세 이상의 시니어 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료의 수집은 2018년 10월 27일부터 11월 7일 사이에 이루어졌고, 총 240부를 배부하여 224부(회수율 93.
을 대상으로 편의표집(Convenience Sampling)한 50세 이상의 시니어 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료의 수집은 2018년 10월 27일부터 11월 7일 사이에 이루어졌고, 총 240부를 배부하여 224부(회수율 93.3%)가 회수되었는데, 이 중에서 불성실한 응답지 10부를 제외하고. 총 214부(89.
3%)가 회수되었는데, 이 중에서 불성실한 응답지 10부를 제외하고. 총 214부(89.2%)가 분석대상이 되었으나, 구조방정식모형 분석방법의 특성상 한 문항이라도 결측값이 있는 자료는 분석에서 제외하여 총 185부(77.1%)가 최종 분석대상으로 통계처리에 사용되었다.

데이터처리

설문조사를 통해서 수집된 자료는 SPSS 21.0을 사용하여 기초통계값, Cronbach´s α를 산출하였고, 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis) 및 구조방정식모형분석은 AMOS 21.0을 사용하였다.

이론/모형

0을 사용하였다. 구조방정식모형분석은 추정의 정확도를 높이기 위해 다변량 정규성을 검증하고 최대우도(Maximum Liklihood)법을 통해서 분석하였다(서동기, 정선호 2017).
본 연구에서는 χ2(Chi-square), GFI(Goodness ofFit Index), AGFI(Adjusted GFI), CFI(Comparative Fit Indext), RMR(Root Mean squareResidual, RMSEA(Root Mean Square Errorof Approcximation) 지수를 활용하여 모형적합도를 확인하였다.
본 연구에서는 문헌정보학 분야에서 관계혜택을 다룬 박서현(2017)의 연구를 참조하여 심리적 혜택, 사회적 혜택, 정보적 혜택을 선정하였고, Reynolds and Beatty(1999)의 연구에서 사용된 기능적 혜택을 추가하였다.

성능/효과

관계품질을 구성하는 하위요인인 신뢰, 만족, 몰입의 영향 관계를 보면, 신뢰는 만족(0.424, p<0.01)에, 만족은 몰입(0.461, p<0.05)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
관계품질을 구성하는 하위요인인 신뢰, 만족, 몰입의 영향 관계에 대한 가설 검증결과, 신뢰는 만족에, 만족은 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 공공도서관 시니어 이용자가 공공도서관을 이용하면서 신뢰가 형성되면, 그 도서관에 만족하게 되고 궁극적으로 도서관에 대한 애착이 형성되어 높은 수준의 관계형성이 이루어진다는 사실을 보여준다.
관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 가설검증 결과, 관계품질의 요인 중 신뢰를 제외한 만족과 몰입이 관계지속의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 몰입은 관계품질 3요인 중 관계지속의도에 대한 가장 강한 영향력(.
관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향을 보면, 만족(0.347, p<0.01)과 몰입(0.660, p<0.001)이 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
관계혜택이 관계품질에 미치는 영향에 대한 가설검증 결과, 관계혜택의 4개 하위요인들은 관계품질의 신뢰, 만족, 몰입에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리적 혜택은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
구조모형의 검증결과, χ2=1667.24(p=0.000), df=799, GFI=0.691, AGFI=0.651, CFI=0.851, RMR=0.050, RMSEA=0.077로 나타났으며, 표본크기의 영향을 받는 GFI와 AGFI의 수치는 기준인 0.9에 미흡하나, 표본크기의 영향을 받지 않는 CFI, RMSEA 값이 양호한 수준에서 수용 가능한 적합도로 판단되어(박종훈 2018) 본 연구의 구조모형이 양호한 모형임이 검증되었다.
기능적 혜택은 신뢰(0.234, p<0.05), 만족(0.265, p<0.05), 몰입(0.635, p<0.01)의 관계품질 3요인 모두에게 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히, 몰입에 가장 큰 영향력을 나타내었다.
정보적 혜택도 신뢰에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 도서관이 제공하는 이용정보와 시니어 이용자의 정보 활용의 측면에서 지각하는 혜택이 도서관에 대한 신뢰로 이어짐을 알 수 있다. 기능적 혜택은 신뢰, 만족, 몰입의 관계품질 3요인 모두에서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 특히, 몰입(.635)에 대한 강한 영향력을 보여주었다. 관계품질의 3요인 중 몰입이 가장 높은 수준의 관계유대를 나타낸다는 점에서 공공도서관을 이용하는 시니어들이 공공도서관의 위치와 이용의 편리성, 도서관의 쾌적하고 조용한 공간제공과 관련하여 지각하는 혜택이 도서관에 관한 관심과 유대감을 증가시킬 수 있다는 사실을 알 수 있다.
넷째, 시니어 이용자의 도서관에 대한 만족과 몰입이 관계지속의도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 몰입의 영향력이 큰 것으로 확인되었다. 이는 몰입이 관계성과에 영향을 미치는 중요한 요인임을 확인한 선행연구들의 결과를 지지하는 것으로, 시니어 이용자들이 자신이 이용하는 도서관에 대해 관심이 많고, 애착을 가지며 유대감을 갖게 되면, 그 도서관의 장기적인 이용자가 되고, 그 도서관을 다른 사람들에게 추천하게 된다는 것을 시사한다.
심리적 혜택, 기능적 혜택, 정보적 혜택의 순이며, 시니어 이용자가 도서관을 신뢰하는데 사회적 혜택이 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관 만족에는 심리적 혜택과 기능적 혜택이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 심리적 혜택의 영향력이 더 크게 나타나 시니어 이용자가 도서관을 이용하면서 느끼는 편안함과 안정감, 도서관 서비스에 대한 확신 등이 이용자의 만족을 이끌어낼 수 있음을 알 수 있었다. 시니어 이용자의 도서관에 대한 몰입에는 기능적 혜택이 강한 영향을 미치는 것으로 나타나 시니어 이용자들로 하여금 도서관에 대한 관심과 애착을 갖게 하고, 관계유대를 증폭시키기 위해서는 도서관 위치와 시설.
5%,)의 순이었다. 도서관 사서와의 질의, 응답은 전체 시니어 이용자의 1.1%인 것으로 나타나 공공도서관 시니어 이용자의 사서와의 상호작용은 활발하게 이루어지지 않고 있음을 알 수 있었다.
둘째, 시니어 이용자가 도서관을 이용하면서 지각하는 관계혜택은 도서관에 대한 만족, 신뢰, 몰입에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 도서관을 신뢰하는데 있어 관계혜택의 4 요인 모두가 영향을 주는 것으로 나타났다.
2%)으로 나타났다. 또한, 도서관을 주말보다 평일에 많이 이용하는 것으로 나타났다.
시니어 이용자가 도서관을 신뢰하는 데는 사서와 관련된 사회적 혜택이 중요하게 나타나 공공도서관의 사서들은 시니어 이용자들의 요구를 파악하여 다른 연령층과는 차별화된 서비스를 제공해야 함을 시사한다. 또한, 시니어 이용자의 관계지속의도에 도서관 시설 및 공간과 관련된 기능적 혜택이 중요한 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 공공도서관이 시니어 이용자들의 개인학습, 독서, 연구 활동을 위한 쾌적하고 조용한 공간의 제공, 제2의 인생을 준비할 수 있는 메이커스페이스로서의 공간, 그리고 여가를 즐길 수 있는 공간을 제공해야 하며, 따라서 이와 관련된 서비스 전략이 필요할 것으로 보인다.
셋째, 관계품질을 구성하는 신뢰, 만족, 몰입의 영향 관계를 보면, 신뢰가 만족에, 만족은 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 시니어 이용자의 도서관에 대한 신뢰는 도서관 만족으로 이어지고, 도서관에 대한 만족은 도서관에 대한 이용자의 몰입을 유도할 수 있음을 시사한다.
001)이 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰는 관계지속의도에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났고, 몰입은 관계품질의 3요인 중에서 관계지속의도에 가장 큰 영향력을 나타냈는데 이는 관계지속의도에 대한 몰입의 강한 매개효과를 보여주는 것이다. <표 7>의 구조방정식모형 경로분석 결과에 따른 최종 모형은 <그림 2>과 같다.
영향력의 강도는 사회적 혜택. 심리적 혜택, 기능적 혜택, 정보적 혜택의 순이며, 시니어 이용자가 도서관을 신뢰하는데 사회적 혜택이 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관 만족에는 심리적 혜택과 기능적 혜택이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 심리적 혜택의 영향력이 더 크게 나타나 시니어 이용자가 도서관을 이용하면서 느끼는 편안함과 안정감, 도서관 서비스에 대한 확신 등이 이용자의 만족을 이끌어낼 수 있음을 알 수 있었다.
관계혜택이 관계품질에 미치는 영향에 대한 가설검증 결과, 관계혜택의 4개 하위요인들은 관계품질의 신뢰, 만족, 몰입에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리적 혜택은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시니어 이용자가 도서관과의 관계에서 심리적인 혜택을 지각할 때 서비스가 올바르게 수행될 것이라는 확신을 가지며, 이러한 심리적 혜택을 바탕으로 서비스에 대한 만족 여부를 결정한다고 볼 수 있다.
앞서 실시한 확인적 요인분석 결과, 분석에 적용될 잠재변수들의 신뢰성과 타당성이 확보되었으므로 구조모형의 추정가능성이 이론적으로 확인되었다. 이에 따라 구조모형에 대한 적합도 분석을 실시하였고, 그 결과는 <표 6>과 같다.
이상의 연구결과를 통해서 볼 때에 시니어 이용자가 공공도서관을 이용하면서 지각하는 혜택들이 도서관에 대해 신뢰하고, 만족하며, 몰입하는 데 영향을 미쳐 궁극적으로 도서관을 계속해서 이용하고자 하는 의도로 연결될 수 있음을 알 수 있었다. 시니어 이용자가 도서관을 신뢰하는 데는 사서와 관련된 사회적 혜택이 중요하게 나타나 공공도서관의 사서들은 시니어 이용자들의 요구를 파악하여 다른 연령층과는 차별화된 서비스를 제공해야 함을 시사한다.
077로서 양호한 수준에서 수용 가능한 적합도를 나타낸다(박종훈 2018). 이에 따라 본 연구에서 수집된 자료를 통해 측정모형 내의 잠재변수들이 적절하게 측정되었음을 확인하였다.
일차적으로 신뢰도 분석을 시행한 결과, 본 연구에서 사용된 모든 측정요인의 구성개념 신뢰도와 Cronbach´s α계수가 모두 0.8 이상으로 나타나 문항 신뢰도가 확보되었다.
첫째, 50대 이상의 도서관 이용자를 대상으로 분석한 결과, 남성 이용자가 여성 이용자보다 많았다. 이는 퇴직이나 현역에서 은퇴한 남성들이 자기계발과 여가 선용을 위해 도서관을 찾는 것으로 해석된다.
관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 가설검증 결과, 관계품질의 요인 중 신뢰를 제외한 만족과 몰입이 관계지속의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 몰입은 관계품질 3요인 중 관계지속의도에 대한 가장 강한 영향력(.66)을 나타내어, 관계지속의도를 예측하는 주요 요인으로 확인되었다. 이는 몰입이 매개변수로서 관계품질 요인 중 도서관 이용자의 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타난 오윤정, 이성숙(2014)의 연구결과와 유사하다.

후속연구

본 연구에서는 마케팅 분야의 관계혜택 관련 연구와 서비스품질 관련 연구를 참고로 하여 구성된 측정도구를 사용했는데 후속연구에서는 도서관 이용자들이 지각하는 관계혜택에 대한 보다 세분화된 유형을 도출하여 도서관 분야에 적합한 측정도구의 개발이 필요할 것으로 보인다. 또한, 본 연구가 공공도서관 이용자만을 대상으로 하였기 때문에 연구결과의 확대 해석에는 주의가 필요하며, 후속연구에서는 보다 다양한 관종의 이용자를 대상으로 하여 관종별 이용자가 지각하는 관계혜택의 유형에 대한 비교, 분석이 이루어져야 할 것으로 보인다. 이 외에 연구표본의 표집이 편의표집에 의해 이루어졌기 때문에 연구결과의 일반화에는 무리가 있을 수 있다.
본 연구는 관계마케팅 분야에서 다루어진 관계혜택의 개념을 공공도서관을 이용하는 시니어 이용자를 대상으로 적용하였다는 점에서 의의가 있지만, 다음과 같은 제한점이 있다. 본 연구에서는 마케팅 분야의 관계혜택 관련 연구와 서비스품질 관련 연구를 참고로 하여 구성된 측정도구를 사용했는데 후속연구에서는 도서관 이용자들이 지각하는 관계혜택에 대한 보다 세분화된 유형을 도출하여 도서관 분야에 적합한 측정도구의 개발이 필요할 것으로 보인다. 또한, 본 연구가 공공도서관 이용자만을 대상으로 하였기 때문에 연구결과의 확대 해석에는 주의가 필요하며, 후속연구에서는 보다 다양한 관종의 이용자를 대상으로 하여 관종별 이용자가 지각하는 관계혜택의 유형에 대한 비교, 분석이 이루어져야 할 것으로 보인다.
도서관이 안정적인 이용자를 확보하고 이들의 지속적인 도서관 이용을 도모하기 위해서는 이용자와의 관계에 초점을 맞춘 마케팅 전략이 효과적일 수 있다. 즉, 도서관 이용자와의 지속적이고 장기적인 상호작용을 통해서 이용자의 요구를 파악하고, 이용자에 대한 심층적인 이해를 하게 됨으로써 공공도서관이 이용자 중심의 서비스를 제공할 수 있으며 나아가 이용자 가치까지도 제공할 수 있을 것으로 보인다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	관계혜택은 무엇인가?	관계혜택(Relational Benefits)은 서비스 제공자와 고객 간의 관계로부터 고객이 얻게 되는 혜택으로서 서비스 제공자가 관계형성과 유지를 위해 고객에게 제공하는 모든 유형의 혜택을 의미한다. 관계마케팅 관점에서 관계혜택은 관계유지 및 강화에 영향을 미치는 주요 요인이다.
	시니어 이용자가 공공도서관을 이용하면서 지각하는 혜택들이 도서관을 계속 이용하고자 하는 의도로 연결된다는 연구결과는 어떤 것을 시사하는가?	이상의 연구결과를 통해서 볼 때에 시니어 이용자가 공공도서관을 이용하면서 지각하는 혜택들이 도서관에 대해 신뢰하고, 만족하며, 몰입하는 데 영향을 미쳐 궁극적으로 도서관을 계속해서 이용하고자 하는 의도로 연결될 수 있음을 알 수 있었다. 시니어 이용자가 도서관을 신뢰하는 데는 사서와 관련된 사회적 혜택이 중요하게 나타나 공공도서관의 사서들은 시니어 이용자들의 요구를 파악하여 다른 연령층과는 차별화된 서비스를 제공해야 함을 시사한다. 또한, 시니어 이용자의 관계지속의도에 도서관 시설 및 공간과 관련된 기능적 혜택이 중요한 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 공공도서관이 시니어 이용자들의 개인학습, 독서, 연구 활동을 위한 쾌적하고 조용한 공간의 제공, 제2의 인생을 준비할 수 있는 메이커스페이스로서의 공간, 그리고 여가를 즐길 수 있는 공간을 제공해야 하며, 따라서 이와 관련된 서비스 전략이 필요할 것으로 보인다.
	고객이 지각하는 긍정적인 혜택은 어떤 장점으로 연결 되는가?	여기서 혜택은 서비스를 이용하면서 고객이 얻는 이익을 의미한다. 고객이 지각하는 긍정적인 혜택은 서비스 제공자에 대한 만족도와 충성도, 더 나아가 재구매의도로 연결될 수 있다. 도서관 분야에서도 도서관 이용자와의 의미 있는 관계를 형성하고 구축하는 것이 요구되며, 이를 위해서는 도서관 이용자가 서비스 제공자인 도서관과의 관계에서 어떠한 혜택을 긍정적으로 지각하는지 대한 이해가 선행되어야 한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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