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은행의 서비스 품질이 고객만족, 충성도에 미치는 영향: PB고객 군과 일반고객 군의 차이를 중심으로
Impact of Bank's Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Focusing on the Difference between PB Customers and Regular Customers 원문보기

벤처창업연구= Asia-Pacific journal of business and venturing, v.14 no.5, 2019년, pp.159 - 173  

조윤제 (호서대학교 벤처대학원) ,  동학림 (호서대학교 벤처대학원)

초록
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본 연구는 은행의 서비스 품질이 고객만족, 추천의향에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 통해 검정하고자 하였다. 특히 PB고객 군과 일반고객 군 간의 차이에 초점을 두었다. 연구를 위해 이들 두 그룹을 대상으로 설문조사를 수행하였으며 유효한 428부를 분석 대상으로 삼았다. AMOS 23.0을 활용한 구조방정식모형으로 가설을 검정하였다. 연구 결과 은행 서비스품질 중 공감성, 신뢰성, 유형성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 반응성과 확신성은 통계적으로 유의성이 검정되지 않았다. 한편, 고객만족은 추천의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 PB고객 군과 일반고객 군 두 집단으로 구분하여 비교 분석을 하였는데 그 결과 유의한 경로계수 상의 차이를 발견했다. PB고객 군은 유형성만이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친 반면, 일반고객 군에서는 공감성과 신뢰성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 집단 모두 고객만족이 추천의향에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었다. 특히, 이 중 공감성과 신뢰성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 추천의향에 미치는 영향에 있어서 PB고객 군과 일반고객 군 간의 경로계수가 통계적으로 유의한 차이가 있는 것을 발견하였다. 이러한 연구 결과는 학술적으로는 SERVQUAL 요인을 활용하여 PB고객 군과 일반고객 군 간에 차이가 있음을 밝혔다는데 의의가 있으며. 실무적으로는 향후 은행에서 고객 집단별 세분화된 관리를 위해 필요한 단초를 제공하였다는 점에서 의의가 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to examine the effect of service quality of banks on customer satisfaction and recommendation intention through empirical analysis. In particular, the focus was on the differences of the causal effect between PB(Private Banking) customers and regular customers. For this ...

주제어

#은행   #PB고객   #일반고객   #서비스 품질   #고객만족   #추천의향  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
은행이 고객 군 별로 역점을 두어야하는 부분이 다른 이유는? 첫째, PB고객과 일반고객 간에는 고객만족, 추천의향에 미치는 요인들이 다르다는 점이다. 은행과의 접촉이 잦은 PB고객들은 서비스 품질 요인 중유형성이 중요한 요인인 반면, 일반고객에게는 유형성보다는 직원들의 공감성과 은행과 직원에 대한 신뢰성이 중요한 요인으로 나타났다. 이는 고객만족과 추천의향 제고를 위해 은행이 고객 군 별로 어느 부분에 보다 역점을 두어야하는지에 대한 전략적, 실무적인 시사점을 제시하고 있다.
PB란? PB란 은행 등 금융 기관에서 거액의 자산을 보유한 사람들에게 금융 및 비 금융 업무(예, 부동산, 세무, 법률 등의 자문)를 제공하는 맞춤형 서비스를 의미한다. 이제 은행들은 일반고객보다 PB고객과의 더 좋은 밀착형 관계 유지가 필요하게 되었다(허미하 외, 2014).
은행 서비스품질 중 고객만족에 영향을 미치는 특성은? 0을 활용한 구조방정식모형으로 가설을 검정하였다. 연구 결과 은행 서비스품질 중 공감성, 신뢰성, 유형성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 반응성과 확신성은 통계적으로 유의성이 검정되지 않았다. 한편, 고객만족은 추천의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
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