최근 모바일뱅킹은 모바일을 포함한 정보기술 인프라를 통해 소비자의 수요에 맞춰 즉각적으로 고객이 원하는 개별 맞춤 서비스를 가능하게 함으로써 기존 오프라인 은행의 전략까지 변화시키는 혁신적인 서비스이다. 하지만 모바일뱅킹서비스는 기대와는 오프라인 뱅킹을 대체할 수 있을 수준으로 사용범위가 확대 되지는 못하고 있다. 이에 본 연구에서는 기존 오프라인 뱅킹과는 다른 혁신적인 모바일뱅킹 서비스를 대상으로 고객들이 어떠한 요인에 영향을 받아 모바일뱅킹 서비스를 활용하는 지를 파악하고자 한다. 구체적으로 모바일뱅킹 사용의도에 영향을 미치는 동인으로 개인 사용자 측면에서의 개인-혁신 적합성과 긍정적 심리자본을, 그리고 객관적인 정보기술 서비스 특성으로써 모바일뱅킹의 서비스품질 요인을 각각 영향요인으로 연구모형에 포함시켜 향후 모바일뱅킹 서비스 사용의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 모바일뱅킹 사용자 195명의 데이터를 구조방정식 모형을 이용하여 실증적 분석을 한 결과, 사용자의 능력적합성 및 가치적합성, 그리고 긍정적 심리자본은 사용자의 향후 모바일뱅킹 사용의도 및 실제 사용성에 긍정적인 영향을 미침을 알 수 있었다. 또한 모바일뱅킹 목적(뱅킹업무와 온라인 주식거래)에 따라 긍정적 심리자본과 사용의도 간 관계가 달라질 수 있다는 조절효과 또한 확인할 수 있었다. 본 연구는 모바일뱅킹 서비스를 이용하는 고객의 사용능력과 모바일뱅킹을 통해 추구하는 가치와 목적을 반영한 뱅킹서비스 개발에 주력할 필요가 있음을 제안한다.
최근 모바일뱅킹은 모바일을 포함한 정보기술 인프라를 통해 소비자의 수요에 맞춰 즉각적으로 고객이 원하는 개별 맞춤 서비스를 가능하게 함으로써 기존 오프라인 은행의 전략까지 변화시키는 혁신적인 서비스이다. 하지만 모바일뱅킹서비스는 기대와는 오프라인 뱅킹을 대체할 수 있을 수준으로 사용범위가 확대 되지는 못하고 있다. 이에 본 연구에서는 기존 오프라인 뱅킹과는 다른 혁신적인 모바일뱅킹 서비스를 대상으로 고객들이 어떠한 요인에 영향을 받아 모바일뱅킹 서비스를 활용하는 지를 파악하고자 한다. 구체적으로 모바일뱅킹 사용의도에 영향을 미치는 동인으로 개인 사용자 측면에서의 개인-혁신 적합성과 긍정적 심리자본을, 그리고 객관적인 정보기술 서비스 특성으로써 모바일뱅킹의 서비스품질 요인을 각각 영향요인으로 연구모형에 포함시켜 향후 모바일뱅킹 서비스 사용의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 모바일뱅킹 사용자 195명의 데이터를 구조방정식 모형을 이용하여 실증적 분석을 한 결과, 사용자의 능력적합성 및 가치적합성, 그리고 긍정적 심리자본은 사용자의 향후 모바일뱅킹 사용의도 및 실제 사용성에 긍정적인 영향을 미침을 알 수 있었다. 또한 모바일뱅킹 목적(뱅킹업무와 온라인 주식거래)에 따라 긍정적 심리자본과 사용의도 간 관계가 달라질 수 있다는 조절효과 또한 확인할 수 있었다. 본 연구는 모바일뱅킹 서비스를 이용하는 고객의 사용능력과 모바일뱅킹을 통해 추구하는 가치와 목적을 반영한 뱅킹서비스 개발에 주력할 필요가 있음을 제안한다.
Recently, as mobile banking enables to instantly provide the customized service in accordance with customer demand via information technology. With this individual customized service, mobile banking plays a role of transforming the existing offline banking strategies. However, contrary to expectatio...
Recently, as mobile banking enables to instantly provide the customized service in accordance with customer demand via information technology. With this individual customized service, mobile banking plays a role of transforming the existing offline banking strategies. However, contrary to expectation, the mobile banking service has not been widely used to the extent that it can replace offline banking service. Therefore, the current study aims to explore the antecedents to affect customer's usage of mobile banking. Specifically, the antecedents influencing the intention to use and actual usage of mobile banking include personal-innovation fit, positive psychological capital, and service quality factors, which reflect the innovative technology characteristics of mobile banking. Furthermore, the paper also analyzes the effect of mobile banking service on intention to use and actual usage of mobile banking service. With empirical analysis using Structural Equation Modeling for 195 mobile banking users, the results showed that user's ability fit, value fit, and positive psychological capital positively affected user's future intention to use and actual usage of mobile banking. Furthermore, the current paper also found the significant moderation effect of usage purpose of mobile banking (banking task and online stock exchange) in the relationship between positive psychological capital and intention to use. This study suggests that banks need to develop mobile banking services that reflect customer's IT usability as well as their pursuing purpose and value.
Recently, as mobile banking enables to instantly provide the customized service in accordance with customer demand via information technology. With this individual customized service, mobile banking plays a role of transforming the existing offline banking strategies. However, contrary to expectation, the mobile banking service has not been widely used to the extent that it can replace offline banking service. Therefore, the current study aims to explore the antecedents to affect customer's usage of mobile banking. Specifically, the antecedents influencing the intention to use and actual usage of mobile banking include personal-innovation fit, positive psychological capital, and service quality factors, which reflect the innovative technology characteristics of mobile banking. Furthermore, the paper also analyzes the effect of mobile banking service on intention to use and actual usage of mobile banking service. With empirical analysis using Structural Equation Modeling for 195 mobile banking users, the results showed that user's ability fit, value fit, and positive psychological capital positively affected user's future intention to use and actual usage of mobile banking. Furthermore, the current paper also found the significant moderation effect of usage purpose of mobile banking (banking task and online stock exchange) in the relationship between positive psychological capital and intention to use. This study suggests that banks need to develop mobile banking services that reflect customer's IT usability as well as their pursuing purpose and value.
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문제 정의
이러한 환경을 이해하고자 본 연구는 핀테크 분야에서 가장 많이 활용되고 있는 모바일뱅킹 서비스를 중심으로 뱅킹서비스 이용자의 개인적 특성이 모바일뱅킹 실제 사용에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 하였다. 구체적으로 본 연구는 개인사용자의 개인-혁신적합성이 긍정적 심리자본, 나아가 실제 사용에 미치는 영향관계를 실증분석을 통해 검증하고자 하였다. 긍정적 심리자본과 같은 개인 심리요인의 영향과 비교하기 위해 모바일뱅킹 서비스에 대한 사용자의 인지요소인 서비스품질이 사용에 미치는 영향 또한 포함하였다.
긍정적 심리자본과 모바일뱅킹 사용의도 간 관계에서 모바일뱅킹 목적(주식거래와 은행업무)의 조절효과를 검증하기 위해본 본 연구는 다집단 분석기법을 이용하였다. 구조방정식을 이용한 집단별 차이검증은 집단 사이에 존재할지도 모를 경로계수 간의 유의미한 차이를 테스트하기 위해 모형 내 경로에 각각 동일성 제약을 가한 모형과 제약을 가하지 않은 자유모형을 검증한다(Floh & Treiblmaier, 2006).
또한 모바일뱅킹 서비스 자체에 대한 속성인 서비스품질요인의 영향과 개인 사용자의 심리적 상태인 긍정적 심리자본의 사용의도 및 사용성에 미치는 영향력을 비교해보고자 한다. 나아가 긍정적 심리자본이 사용의도에 미치는 영향이 모바일뱅킹의 사용목적(주식거래와 은행업무)에 따라 달라지는지를 조절효과 검증을 통해 분석하고자 한다. 본연구에서는 혁신적 기술업무로써의 모바일뱅킹영역에서 요구되는 개인 사용자의 능력 적합성과 가치 적합성이 사용자의 심리적 태도인 긍정적 심리자본과 이후 사용의도 및 실제 사용에 미치는 영향을 <그림 1>과 같이 살펴보고자 한다.
본 연구는 이러한 혁신-개인 적합성이 충족될 때, 개인은 대상 혁신기술인 모바일뱅킹에 대해 긍정적인 심리자본(positive psychological capital)이 증가하여 최종적으로 모바일뱅킹 사용성이 증대될 것이라고 기대한다. 나아가 본 연구는 개인의 인지적 평가와 더불어 혁신적 기술로써 모바일뱅킹 서비스가 가지는 자체의 객관적 속성인 서비스품질(service quality; Parasuraman,1985)이 모바일뱅킹에 대한 긍정적 심리자본에 미치는 영향을 비교하고자 한다.
첫째, 개인능력 적합성(ability fit)과 가치 적합성(value fit)이 이용자의 긍정적 심리 자본(positive psychological capital), 나아가 사용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 둘째, 속도, 안정성, 보안성과 같은 서비스품질(servicequality)이 사용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 마지막으로, 긍정적 심리자본과 뱅킹사용의도 간 관계에서 모바일뱅킹 유형이 가지는 조절효과를 탐색하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 긍정적 심리자본을 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력의 4가지 하위요소로 구성된 개념으로 이해하며, 개인의 혁신성과에 영향을 미치는 요인으로 인과관계를 살펴보고자 한다.
본 연구에서는 혁신적 기술업무로써의 모바일뱅킹 영역에서 요구되는 개인 사용자의 능력 적합성과 가치 적합성이 사용자의 심리적 태도인 긍정적 심리자본과 이후 사용의도 및 실제 사용에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 모바일뱅킹 서비스 자체에 대한 속성인 서비스품질요인의 영향과 개인 사용자의 심리적 상태인 긍정적 심리자본의 사용의도 및 사용성에 미치는 영향력을 비교해보고자 한다. 나아가 긍정적 심리자본이 사용의도에 미치는 영향이 모바일뱅킹의 사용목적(주식거래와 은행업무)에 따라 달라지는지를 조절효과 검증을 통해 분석하고자 한다.
둘째, 속도, 안정성, 보안성과 같은 서비스품질(servicequality)이 사용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 마지막으로, 긍정적 심리자본과 뱅킹사용의도 간 관계에서 모바일뱅킹 유형이 가지는 조절효과를 탐색하고자 한다.
본 연구에서는 제품과 서비스의 우수성과 관련된 소비자의 전반적인 판단이나 태도로 정의되는 서비스품질이 모바일뱅킹 사용의도와 실제 사용에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 사용자의 개인적 특성인 능력 적합성, 가치적합성, 그리고 긍정적 심리자본이 사용의도에 미치는 영향력을 대상 서비스의 품질 수준의 사용의도에 미치는 영향력과 비교함으로써 모바일뱅킹 확산에 요구되는 동인의 영향력을 비교 분석할 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구에서는 혁신적 기술업무로써의 모바일뱅킹 영역에서 요구되는 개인 사용자의 능력 적합성과 가치 적합성이 사용자의 심리적 태도인 긍정적 심리자본과 이후 사용의도 및 실제 사용에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 모바일뱅킹 서비스 자체에 대한 속성인 서비스품질요인의 영향과 개인 사용자의 심리적 상태인 긍정적 심리자본의 사용의도 및 사용성에 미치는 영향력을 비교해보고자 한다.
본연구에서는 혁신적 기술업무로써의 모바일뱅킹영역에서 요구되는 개인 사용자의 능력 적합성과 가치 적합성이 사용자의 심리적 태도인 긍정적 심리자본과 이후 사용의도 및 실제 사용에 미치는 영향을 과 같이 살펴보고자 한다.
모바일뱅킹은 그동안 오프라인에서는 제한적이었던 소비자 중심의 온디맨드(on-demand) 서비스, 즉 모바일을 포함한 정보기술 인프라를 통해 소비자의 수요에 맞춰 즉각적으로 고객이 원하는 제품이나 서비스를 제공하는 개별 맞춤 서비스를 가능하게 함으로써 기존 오프라인 은행지점의 전략까지 변화시키고 있다. 이러한 모바일뱅킹의 새로운 서비스와 기술적 측면에 기반을 두고 본 연구는 모바일뱅킹 서비스를 기존 오프라인 금융서비스에서 진보된 혁신적 금융서비스로 간주한다.
폭발적인 모바일뱅킹 이용자 수의 증가로 금융시장은 핀테크 산업의 일환으로 모바일뱅킹이 급속도로 확대될 것으로 기대했지만, 사실 현재 모바일뱅킹은 단순 계좌조회나 단순소액결제 등이 주를 이루며 기존 오프라인 뱅킹을 대체하는 수준에는 이르지 못하고 있는 것이 현실이다(Shaikh & Karjaluoto, 2015; 조영석 등, 2016). 이러한 상황에서 모바일뱅킹과 관련된 기존 연구들은 모바일뱅킹 서비스를 하나의 혁신적인 정보기술로 간주하고, 새로운 기능의 정보기술을 이용자들이 채택할 때 어떠한 과정을 통해서 이용하게 되는 지를 파악하고자 하였다. 예컨대 혁신적인 정보기술의 채택과정을 설명하는 가장 대표적인 TAM(Technology Acceptance Mode; Davis, 1986) 모형을 이용하여, 모바일뱅킹을 소비자들이 이용할 때는 모바일뱅킹 서비스의 이용용이성(PEU: perceived ease of use)과 유용성(PU: perceived usefulness)이 사용의도와 사용성에 영향을 미침을 주장하고 있다(Veríssimo,2016; Mehrad & Mohammadi, 2017; 주시각 등, 2011).
최근 모바일 기술의 발달로 핀테크 분야가 상용화됨에 따라 은행들은 시대 변화에 부응하기 위해 모바일을 활용한 뱅킹서비스에 많은 노력과 관심을 기울이고 있다. 이러한 환경을 이해하고자 본 연구는 핀테크 분야에서 가장 많이 활용되고 있는 모바일뱅킹 서비스를 중심으로 뱅킹서비스 이용자의 개인적 특성이 모바일뱅킹 실제 사용에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 하였다. 구체적으로 본 연구는 개인사용자의 개인-혁신적합성이 긍정적 심리자본, 나아가 실제 사용에 미치는 영향관계를 실증분석을 통해 검증하고자 하였다.
따라서 혁신의 성과에 있어 개인능력 적합성(ability fit)과 가치 적합성(value fit)은 중요하게 인식되어진다. 이에 본 연구에서는 P-E 적합이론에 기반을 두고 모바일뱅킹 서비스와 관련하여 개인-혁신 적합성이 개인의 인지와 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다.
이에 본 연구에서는 개인 사용자가 혁신적인 기술이나 서비스를 채택하고 활용함에 있어 대상 혁신을 어떻게 평가하느냐에 관한 인지적 평가(cognitive evaluation) 과정에 초점을 맞추고자 한다. 즉, 혁신을 받아들일 때 일반적으로 사람들은 2가지 인지적 평가인 ‘가치 적합성’과 ‘능력 적합성’을 평가하게 된다(Pak et al.
이러한 관점에서 긍정적 심리자본과 혁신적 기술인 모바일뱅킹에 대한 사용의도 간 관계를 조명해볼 때, 모바일뱅킹 사용 시 발생하는 다양한 문제를 해결해가는 과정에서 축적된 개인의 긍정적 심리자본은 개인 이용자로 하여금 모바일뱅킹에 대한 긍정적 인식을 증진시켜 향후 지속적 사용의도의 동기요인으로 작용을 하게 된다. 이에 본 연구에서는 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력을 긍정적인 조직행동의 변수로 묶음으로써 긍정적 심리자본과 모바일뱅킹 이용과의 관계를 알아보고자 다음과 같은 가설을 설정하였다.
이 과정에서 연구자들은 사용자의 실제 사용을 예측하는 가장 효과적인 변수가 사용의도임을 파악하게 되었다(Tao, 2009). 이와 같은 주장에 근거하여 본 연구는 모바일뱅킹의 사용의도가 고객의 실제 사용에 유의한 영향을 보이는가를 가설 5를 통해 제안하고자 한다.
정리하자면, 본 연구는 모바일뱅킹이라는 새롭고 혁신적인 정보기술을 채택함에 영향을 미치는 요인을 탐색함에 있어 혁신적 모바일뱅킹 기술과 개인 사용자와의 적합성 정도에 초점을 두고자 한다. 이용자의 개인적인 능력과 대상이 되는 모바일뱅킹 기술과의 가치와 능력 적합성 정도에 따라 모바일뱅킹에 대한 사용자의 긍정적 심리자본의 수준과 모바일뱅킹 사용성에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
정리하자면, 본 연구는 모바일뱅킹이라는 새롭고 혁신적인 정보기술을 채택함에 영향을 미치는 요인을 탐색함에 있어 혁신적 모바일뱅킹 기술과 개인 사용자와의 적합성 정도에 초점을 두고자 한다. 이용자의 개인적인 능력과 대상이 되는 모바일뱅킹 기술과의 가치와 능력 적합성 정도에 따라 모바일뱅킹에 대한 사용자의 긍정적 심리자본의 수준과 모바일뱅킹 사용성에 미치는 영향을 파악하고자 한다.
첫째, 개인능력 적합성(ability fit)과 가치 적합성(value fit)이 이용자의 긍정적 심리 자본(positive psychological capital), 나아가 사용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 둘째, 속도, 안정성, 보안성과 같은 서비스품질(servicequality)이 사용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
가설 설정
가설 1: 개인의 능력-혁신 적합성이 높을수록 긍정적 심리자본은 증가할 것이다.
가설 2: 개인의 가치-혁신 적합성이 높을수록 긍정적 심리자본은 증가할 것이다.
가설 3: 모바일뱅킹에 대한 긍정적 심리자본이 높을수록 모바일뱅킹 사용의도는 증가할 것이다.
가설 4: 모바일뱅킹의 서비스품질의 수준이 높을수록 사용의도는 증가할 것이다.
가설 5: 모바일뱅킹 사용의도는 실제 사용성에 정(＋)의 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 긍정적 심리자본이 사용의도에 미치는 영향력은 은행업무 목적 집단보다 온라인주식거래 목적 집단에서 더 강할 것이다
제안 방법
0을 이용한구조방정식(SEM: structural equation modeling) 분석을 활용하였다. 나아가 본 연구에서는 모바일뱅킹 목적의 조절효과를 다집단 분석기법을 이용하였다.
001에서 신뢰도와 타당도를 검증할 수 있었다(표 2 참조). 더불어 본 연구는 판별 타당성 검증을 위해 AVE(average variance extracted) 값을 제시하였다. AVE는 표준적재치 자승의 합을 표준적재치 자승과 측정변수 오차의 합으로 나눈 값으로 판별타당성이 유의하기 위해서는 AVE 값이 0.
본 연구에서 설문대상이 되는 모바일뱅킹에서의 개인능력 적합성(ability fit), 가치 적합성(value fit), 긍정적 심리자본(positive psychological capital), 서비스품질(service quality), 그리고 모바일뱅킹 사용의도와 사용성에 관한 측정문항들을 설문지 조사방법을 이용하여 자료를 수집하였다. 긍정적 심리자본은 자기효능감, 복원력, 희망, 낙관주의의 4개 하위요인으로 구성되며, 서비스품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 4개 하위요인으로 구성되었다.
앞서 보인 연구의 결과 및 학술적, 실무적 시사점에도 불구하고 본 연구는 한계점을 지니고 있다. 첫째, 설문 조사에 있어 모바일결제 서비스에는 순수 모바일뱅킹 서비스인 카카오페이와 케이뱅크, 그리고 모바일결제 서비스인 네이버페이, 페이나우 등, 모바일 증권과 같은 다양한 모바일뱅킹 서비스가 포함되어있지만, 본 연구에서는 모바일뱅킹 서비스이 유형을 세분화시키지 않고 하나의 유형으로 설문조사를 실시하였다. 향후 연구에서는 모바일뱅킹 서비스 유형을 세분화된 연구모델을 분석함으로써 개인-혁신 적합성, 긍정적 심리자본, 모바일 서비스 품질수준이 모바일뱅킹 사용성에 영향을 미치는지에 대한 심층 연구가 필요하다.
대상 데이터
본 설문조사는 최근 1개월 이내 모바일뱅킹 사용 경험이 있는 고객집단을 대상으로 대학생 및 직장인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 195개의 유효한 설문지를 수집하였으며, 표본집단의 분포를 살펴보면 남성은 91명(26.
본 설문조사는 최근 1개월 이내 모바일뱅킹 사용 경험이 있는 고객집단을 대상으로 대학생 및 직장인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 195개의 유효한 설문지를 수집하였으며, 표본집단의 분포를 살펴보면 남성은 91명(26.7%), 여성은 104명(53.3%)이다. 모바일뱅킹을 이용하는 목적으로는 조회 및 이체와 같은 단순은행업무 목적이 76.
데이터처리
각 척도의 신뢰도와 타당도를 이용한 단일요 인성을 분석하기 위해 내적 일관성 분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 내적 일관성 검증을 위해 크론바흐 알파 지수를 참조한 신뢰성 테스트를 실시한 결과 0.
이론/모형
Ⅴ. 연구결과
연구모형에서 제시한 능력 및 가치 적합성, 긍정적 심리자본, 서비스품질, 사용의도와 사용성 간 관계를 검증하기 위해 AMOS 23.0을 이용한구조방정식(SEM: structural equation modeling) 분석을 활용하였다. 나아가 본 연구에서는 모바일뱅킹 목적의 조절효과를 다집단 분석기법을 이용하였다.
성능/효과
③ 셋째, ‘낙관주의’란 긍정적인 사건에 대해서는 자신의 내적 요인들에서 원인을 찾고, 반대로 부정적인 사건에 대해서는 외적 상황요인으로 원인을 찾는 긍정적인 믿음상태로 정의된다.
가설검증을 위한 경로모형 분석결과, 가설과 관계된 연구모형은 전반적으로 데이터에 적합함을 보여주고 있다: 𝛘2=255.78, df＝111(p<0.001); TLI＝ 0.93; CFI＝0.94; RMSEA＝0.08.
검증결과는 개인-혁신적합성이 높을수록 긍정적 심리자본은 증가할 것이라는 가설을 지지하였다. 즉, 모바일뱅킹 서비스를 이용할 수 있는 개인의 활용능력이 확보됨과 동시에 모바일뱅킹서비스의 목적과 개인이 추구하는 가치가 일치될수록 모바일뱅킹에 대한 긍정적 심리가 유발됨을 의미한다.
그리고 각 구성개념의 수렴타당성을 검증하기 위해서 확인적 요인분석을 실시하여 전체 모델 적합도와 각 측정항목의 구성개념에 대한 적재치를 검사한 결과, 전체 적재치는 모두 0.62를 상회하였으며, t-값은 8.96 이상으로 유의수준 p<0.001에서 신뢰도와 타당도를 검증할 수 있었다(표 2 참조).
각 척도의 신뢰도와 타당도를 이용한 단일요 인성을 분석하기 위해 내적 일관성 분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 내적 일관성 검증을 위해 크론바흐 알파 지수를 참조한 신뢰성 테스트를 실시한 결과 0.70을 모두 상회하였다. 그리고 각 구성개념의 수렴타당성을 검증하기 위해서 확인적 요인분석을 실시하여 전체 모델 적합도와 각 측정항목의 구성개념에 대한 적재치를 검사한 결과, 전체 적재치는 모두 0.
즉, 모바일뱅킹 서비스를 이용할 수 있는 개인의 활용능력이 확보됨과 동시에 모바일뱅킹서비스의 목적과 개인이 추구하는 가치가 일치될수록 모바일뱅킹에 대한 긍정적 심리가 유발됨을 의미한다. 둘째, 이와 같은 긍정적 심리자본은 이후 고객의 모바일뱅킹 이용의도 및 실제 사용에 실질적인 영향을 미침이 증명되었다. 이는 모바일뱅킹에 대해 개인 사용자가 자기효능감, 희망, 복원력, 낙관주의라는 긍정적 심리자본을 확보될 때 실제로 모바일뱅킹을 이용하게 된다는 것이다.
신뢰성은 약속한 서비스를 믿을 수 있으며 정확하게 수행하는 능력이며(Lin, 2007; DeLone & Mclean, 2003; Lin & Wu, 2002), 모바일뱅킹에서는 문제발생 시 적절한 대처와 정확한 기록을 의미한다. 또한 거래과정의 보안을 유지하여 정보전달 시 전문지식과 검증된 정보를 고객에게 전달하는 것을 포함한다. 반응성은 서비스의 적시성과 즉각적으로 서비스를 제공해줄 수 있는 능력을 의미하며(Parasuraman et al.
이는 모바일뱅킹에 대해 개인 사용자가 자기효능감, 희망, 복원력, 낙관주의라는 긍정적 심리자본을 확보될 때 실제로 모바일뱅킹을 이용하게 된다는 것이다. 또한 모바일뱅킹에 대한 서비스 품질수준이 높을수록 모바일뱅킹 이용은 증가할 것이라는 가설 역시 채택되었다. 이는 고객들이 이용하는 인터페이스가 편리할수록, 고객에게 정확한 서비스를 제공할수록, 고객에게 즉각적인 서비스를 제공할수록 이용자들의 모바일뱅킹 이용에 대한 거부감이 줄어든다는 것을 의미한다.
실무적 시사점을 고려할 때 본 연구는 개인-혁신 적합성과 서비스품질이 높을수록 모바일뱅킹 사용 이용자들에게 긍정적인 영향을 미치는 점이 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 새로운 기술이 적용되더라고 모바일뱅킹 서비스를 이용하는 주요 고객층의 사용능력을 고려한 서비스 개발에 주력해야 하며, 모바일뱅킹을 이용하는 고객들이 추구하는 가치와 목적이 무엇인지 상세화하여 이를 충족할 수 있는 뱅킹서비스를 제공할 필요가 있다.
50 이상이 되거나 혹은 대각선 외 다른 구성개념과의 상관계수제곱의 값보다 커야 한다(Fornell & Larker, 1981). 판별 타당성 검증 결과, AVE값이 모두 0.50을 상회하고 상관관계의 제곱보다 높은 값을 보여주기 때문에 판별타당성이 있었다.
한편, 긍정적 심리자본과 사용의도 간 관계에서 모바일뱅킹 목적의 조절효과를 분석한 결과,고객들은 일반적인 뱅킹업무 목적으로 모바일뱅킹 서비스를 이용할 때보다 주식거래 목적으로 모바일뱅킹을 이용할 때 보다 긍정적 심리자본의 영향을 크게 받는 것으로 나타났다. 주식거래와 같이 의사결정의 결과가 좋을지 나쁠지 보장되지 않는 서비스의 경우에는 이용자의 불안감이 높기 때문에 물질적, 정신적인 측면에서 불안감을 낮출 수 있는 긍정적 심리자본의 영향을 많이 받는 것으로 보인다.
후속연구
이러한 연구결과를 토대로 새로운 기술이 적용되더라고 모바일뱅킹 서비스를 이용하는 주요 고객층의 사용능력을 고려한 서비스 개발에 주력해야 하며, 모바일뱅킹을 이용하는 고객들이 추구하는 가치와 목적이 무엇인지 상세화하여 이를 충족할 수 있는 뱅킹서비스를 제공할 필요가 있다. 더불어 간편한 서비스와 모바일뱅킹 서비스에 대한 신뢰성 및 보안성을 높이고, 이용자들에게 즉각적인 서비스를 제공할 수 있는 체계적인 시스템을 갖춤으로써 고객들의 모바일뱅킹 사용성을 높일 수 있을 것이다.
향후 연구에서는 모바일뱅킹 서비스 유형을 세분화된 연구모델을 분석함으로써 개인-혁신 적합성, 긍정적 심리자본, 모바일 서비스 품질수준이 모바일뱅킹 사용성에 영향을 미치는지에 대한 심층 연구가 필요하다. 둘째, 이용자의 혁신 적합성이 사용성에 미치는 영향을 연구함에 있어, 연령층에 따라 다양한 자료가 수집될 수 있음에도 불구하고, 설문대상이 20-30대에 집중되어 있는 점을 한계점으로 지적할 수 있다. 향후 설문조사에서는 다양한 연령층을 포함하여 이용자의 혁신 접합성이 사용성에 미치는 영향을 알아보기 위한 심층 연구가 필요할 것이다.
따라서 개인 사용자의 혁신적 기술인 모바일뱅킹 채택에 있어 모바일뱅킹이 제공할 수 있는 가치와의 적합성, 그리고 이를 사용할 때 요구되는 기술적 능력의 적합성에 대한 충족이 필요하다는 것이다. 본 연구는 이러한 혁신-개인 적합성이 충족될 때, 개인은 대상 혁신기술인 모바일뱅킹에 대해 긍정적인 심리자본(positive psychological capital)이 증가하여 최종적으로 모바일뱅킹 사용성이 증대될 것이라고 기대한다. 나아가 본 연구는 개인의 인지적 평가와 더불어 혁신적 기술로써 모바일뱅킹 서비스가 가지는 자체의 객관적 속성인 서비스품질(service quality; Parasuraman,1985)이 모바일뱅킹에 대한 긍정적 심리자본에 미치는 영향을 비교하고자 한다.
본 연구에서는 제품과 서비스의 우수성과 관련된 소비자의 전반적인 판단이나 태도로 정의되는 서비스품질이 모바일뱅킹 사용의도와 실제 사용에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 사용자의 개인적 특성인 능력 적합성, 가치적합성, 그리고 긍정적 심리자본이 사용의도에 미치는 영향력을 대상 서비스의 품질 수준의 사용의도에 미치는 영향력과 비교함으로써 모바일뱅킹 확산에 요구되는 동인의 영향력을 비교 분석할 수 있을 것으로 기대한다.
앞서 보인 연구의 결과 및 학술적, 실무적 시사점에도 불구하고 본 연구는 한계점을 지니고 있다. 첫째, 설문 조사에 있어 모바일결제 서비스에는 순수 모바일뱅킹 서비스인 카카오페이와 케이뱅크, 그리고 모바일결제 서비스인 네이버페이, 페이나우 등, 모바일 증권과 같은 다양한 모바일뱅킹 서비스가 포함되어있지만, 본 연구에서는 모바일뱅킹 서비스이 유형을 세분화시키지 않고 하나의 유형으로 설문조사를 실시하였다.
실무적 시사점을 고려할 때 본 연구는 개인-혁신 적합성과 서비스품질이 높을수록 모바일뱅킹 사용 이용자들에게 긍정적인 영향을 미치는 점이 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 새로운 기술이 적용되더라고 모바일뱅킹 서비스를 이용하는 주요 고객층의 사용능력을 고려한 서비스 개발에 주력해야 하며, 모바일뱅킹을 이용하는 고객들이 추구하는 가치와 목적이 무엇인지 상세화하여 이를 충족할 수 있는 뱅킹서비스를 제공할 필요가 있다. 더불어 간편한 서비스와 모바일뱅킹 서비스에 대한 신뢰성 및 보안성을 높이고, 이용자들에게 즉각적인 서비스를 제공할 수 있는 체계적인 시스템을 갖춤으로써 고객들의 모바일뱅킹 사용성을 높일 수 있을 것이다.
둘째, 이용자의 혁신 적합성이 사용성에 미치는 영향을 연구함에 있어, 연령층에 따라 다양한 자료가 수집될 수 있음에도 불구하고, 설문대상이 20-30대에 집중되어 있는 점을 한계점으로 지적할 수 있다. 향후 설문조사에서는 다양한 연령층을 포함하여 이용자의 혁신 접합성이 사용성에 미치는 영향을 알아보기 위한 심층 연구가 필요할 것이다.
첫째, 설문 조사에 있어 모바일결제 서비스에는 순수 모바일뱅킹 서비스인 카카오페이와 케이뱅크, 그리고 모바일결제 서비스인 네이버페이, 페이나우 등, 모바일 증권과 같은 다양한 모바일뱅킹 서비스가 포함되어있지만, 본 연구에서는 모바일뱅킹 서비스이 유형을 세분화시키지 않고 하나의 유형으로 설문조사를 실시하였다. 향후 연구에서는 모바일뱅킹 서비스 유형을 세분화된 연구모델을 분석함으로써 개인-혁신 적합성, 긍정적 심리자본, 모바일 서비스 품질수준이 모바일뱅킹 사용성에 영향을 미치는지에 대한 심층 연구가 필요하다. 둘째, 이용자의 혁신 적합성이 사용성에 미치는 영향을 연구함에 있어, 연령층에 따라 다양한 자료가 수집될 수 있음에도 불구하고, 설문대상이 20-30대에 집중되어 있는 점을 한계점으로 지적할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
혁신의 가치(innovation values)와 요구되는 능력(required abilities)란 무엇인가?
Clayton(1997)은 혁신의 특성을 구성하는 2가지 혁신 속성으로 혁신의 가치(innovation values)와 요구되는 능력(required abilities)을 제시했다. ‘혁신가치’란 개인 사용자가 인지하는 혁신의 궁극적인 지향 목표를 말하며, ‘요구되는 능력’이란 혁신을 수행하기 위해 필요한 스킬, 지식, 그리고 기술적 전문성을 말한다. 혁신을 실행함에 있어 이와 같은 혁신가치와 요구되는 능력의 개인적 수준 차이에 따라 혁신에 수반되는 성과는 달라진다.
핀테크란 무엇인가?
인터넷과 모바일 기술의 발달로 인해 최근에는 보수성이 강한 금융 분야까지 온라인 및 모바일 서비스가 개방되면서 혁신적 IT 기술이 접목된 모바일뱅킹이 확대되고 있다. 핀테크(Fin Tech)란 용어는 금융 분야에서 IT 기술을 활용하여 금융시스템을 보다 효율적으로 제공하는 서비스 산업으로 소액대출, 금융투자, 더치페이, 크라우드펀딩, 개인 자산관리 등 다양한 금융 서비스를 포함하며, 핀테크 분야 가운데 모바일뱅킹이 가장 높은 이용비율을 보이고 있다(Kawai, 2016).
P-E 적합이론에서 수정 제안한 것은 무엇인가?
P-E 적합이론은 이후 사람들이 혁신에 어떻게 반응하는 지를 설명하기 위해 개인 수준에서의 혁신에 따른 성과의 동인으로 ‘개인-혁신 적합성’(person-innovation fit)을 수정 제안했다. Clayton(1997)은 혁신의 특성을 구성하는 2가지 혁신 속성으로 혁신의 가치(innovation values)와 요구되는 능력(required abilities)을 제시했다.
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