With the expansion of various distribution channels in online and offline stores, TV, and mobile, consumers now have more information search and retail selection channels to choose from than ever before. Major retailers now use multi- and omni-channel strategies. This study focused on cross-channel ...
With the expansion of various distribution channels in online and offline stores, TV, and mobile, consumers now have more information search and retail selection channels to choose from than ever before. Major retailers now use multi- and omni-channel strategies. This study focused on cross-channel consumption, which involves the use of different information search and purchase channels. Using cross-channel consumption, consumers can search for information online and then make purchases offline and vice versa. The purpose of this study was to examine the relationship between channel strategies and other consumer variables, and the study also assessed the effect of product type. To conduct this empirical study, the researchers developed a consumer questionnaire concerning three consumer channel strategies-on-on, cross, and off-off-and four product categories-clothing, cosmetics, books, and electronics. The results indicated that gender and marital status did not influence consumer channel strategies, but that age did have a significant influence. The analysis showed that consumers in their 40s preferred the cross channel strategy, perceiving it to be effective, satisfactory, and rewarding. Compared to other products, clothing products showed higher levels of cross channel strategies. Consumers indicated that they prefer searching for information online and then purchasing clothing offline. Overall, clothing products generated higher levels of channel satisfaction and channel switch intentions. Cross-channel clothing shoppers reported effective information retrieval times but longer delivery times.
With the expansion of various distribution channels in online and offline stores, TV, and mobile, consumers now have more information search and retail selection channels to choose from than ever before. Major retailers now use multi- and omni-channel strategies. This study focused on cross-channel consumption, which involves the use of different information search and purchase channels. Using cross-channel consumption, consumers can search for information online and then make purchases offline and vice versa. The purpose of this study was to examine the relationship between channel strategies and other consumer variables, and the study also assessed the effect of product type. To conduct this empirical study, the researchers developed a consumer questionnaire concerning three consumer channel strategies-on-on, cross, and off-off-and four product categories-clothing, cosmetics, books, and electronics. The results indicated that gender and marital status did not influence consumer channel strategies, but that age did have a significant influence. The analysis showed that consumers in their 40s preferred the cross channel strategy, perceiving it to be effective, satisfactory, and rewarding. Compared to other products, clothing products showed higher levels of cross channel strategies. Consumers indicated that they prefer searching for information online and then purchasing clothing offline. Overall, clothing products generated higher levels of channel satisfaction and channel switch intentions. Cross-channel clothing shoppers reported effective information retrieval times but longer delivery times.
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문제 정의
본 연구에서는 소비자의 채널사용을 정보탐색 과구매로 이원화하여 멀티채널 환경에서 소비자들이 온라인과 오프라인채널을 어떻게 활용하는지 알아보고자 한다. 또한 크로스채널 소비현상이 가장 뚜렷하게 나타난다고 보고된(Kim, 2014) 의류제품의 특성을 다른 제품군과의 비교를 통하여 알아보고자 한다.
유통채널의 다양화는 소비자 관점에서 본다면 단순히 오프라인 혹은 온라인의 선택이 중요한 것이 아니라 효율적이고 합리적인 선택을 위하여 복잡하고 수고스럽더라도 보다 입체적인 채널 전략행동을 하게 하였다. 본 연구에서는 소비자의 쇼핑과정을 기반으로 정보탐색 채널과 구매채널의 불일치 혹은 일치 여부에 따라 소비자를 유형화하는 방법으로 채널선택 전략의 영향과 특징을 알아보고자 하였다. 특히 실증적 연구에서 정보선택 채널과 구매 채널을 각기 따로 측정한 후에 이후의 설문 문항에서는 채널 선택 조합이 개별 응답자가 선택한 대로 표시되는 방법을 사용하였다.
본 연구에서는 소비자의 채널사용을 정보탐색 과구매로 이원화하여 멀티채널 환경에서 소비자들이 온라인과 오프라인채널을 어떻게 활용하는지 알아보고자 한다. 또한 크로스채널 소비현상이 가장 뚜렷하게 나타난다고 보고된(Kim, 2014) 의류제품의 특성을 다른 제품군과의 비교를 통하여 알아보고자 한다.
연구문제 2. 제품군별로 채널관련 소비행동이 어떻게 다른지 알아본다.
연구문제 1. 채널선택유형 별로 소비자특성이 어떻게 다른지 알아본다.
제안 방법
응답자들의 크로스채널 쇼핑행동 성향을 측정하기 위해 Pookulangara et al.(2011)의 연구에서 사용된 문항을 본 연구에 맞게 수정, 보완하여 5점 Likert 척도로 측정하였다. 보람있다, 만족스럽다, 즐겁다, 재밌다, 쉽다, 편리하다의 여섯 문항이 포함되었다.
다음으로 각 제품군별로 채널선택 만족도, 채널전환의사, 정보탐색 소비시간, 구매까지의 소요일, 그리고 구입액수를 측정하였고 그 차이를 나타내었다.
특히 실증적 연구에서 정보선택 채널과 구매 채널을 각기 따로 측정한 후에 이후의 설문 문항에서는 채널 선택 조합이 개별 응답자가 선택한 대로 표시되는 방법을 사용하였다. 또한 의류의 제품 카테고리로서의 특징을 살펴보기 위하여 화장품, 책, 전자제품 등과의 비교를 시도하였다. 323명의 20-40대 성인 남녀를 대상으로 한 실증적 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
본 연구는 채널선택에 있어 최종구매뿐만 아니라 제품의 정보탐색 과정까지 고려하여 소비자의 구매행동을 보다 세밀하게 바라보았다는 점에서 기존의 선행연구들과 차별화된다. 또한 한 가지 제품 카테고리에 대한 단편적인 결과를 도출하기보다는 여러 제품에 있어서의 경향을 비교분석함으로써 의류제품의 특징을 보다 입체적으로 살펴보았다.전체적으로 의류제품의 크로스채널 쇼핑이 양적인 측면에서도 질적인 측면에서도 성과와 연결되는 부분이 많았던 것은 향후 유통마케팅적인 시사점을 제시하는 대목이다.
먼저 정보탐색과 구매 채널을 각각 따로 알아본 후에 응답자가 표기한 대로 “정보탐색에는 XX채널을, 구매에는 YY채널을 사용하는 것”이라는 문장이 표현되도록 한 후 채널선택에 대한 만족과 채널선택유형에 대한 변경의향을 5점 Likert 척도로 응답하도록 하였다.
본 연구에서는 제품군 비교를 시도하였는데, 제품선정은 Jun(2013)의 연구결과를 참고하여 의류와 화장품, 그리고 책과 전자제품의 네 가지로 하였다. 먼저 정보탐색과 구매 채널을 각각 따로 알아본 후에 응답자가 표기한 대로 “정보탐색에는 XX채널을, 구매에는 YY채널을 사용하는 것”이라는 문장이 표현되도록 한 후 채널선택에 대한 만족과 채널선택유형에 대한 변경의향을 5점 Likert 척도로 응답하도록 하였다.
본 연구의 실증적 연구를 위해 설문지가 개발되었다. 설문에는 정보탐색채널, 구매채널, 쇼핑성향, 크로스채널가치, 그리고 서로 다른 제품군별로 채널 관련 소비행동을 질문하는 내용으로 구성하였다.
정보탐색 채널과 구매채널을 측정하기 위해 정보탐색과 구매과정에서 주로 사용하는 채널을 각각 온라인과 오프라인 두 가지 채널 중에 선택하도록 하였다. 선행연구(i.e., Choi, 2004)에서 사용한 소비 유형 분류를 참고하여 온라인 정보탐색-온라인 구매(온-온) 유형, 오프라인 정보탐색-오프라인 구매(오프-오프)그리고 정보탐색과 구매채널이 다른 경우에는 크로스채널 집단으로 유형화하는 방법을 사용하였다.
본 연구의 실증적 연구를 위해 설문지가 개발되었다. 설문에는 정보탐색채널, 구매채널, 쇼핑성향, 크로스채널가치, 그리고 서로 다른 제품군별로 채널 관련 소비행동을 질문하는 내용으로 구성하였다.
응답자들을 정보탐색과 구매채널에 대한 응답에 따라 온라인으로 정보탐색하고 구매하는 경우 온-온 집단(n=245), 둘 다 오프라인으로 하는 경우를 오프-오프(n=12) 그리고 정보탐색과 구매가 다른 경우를 크로스채널(n=66) 유형으로 구분하였다. 일반적인 채널선택에 대한 내용을 묻는 응답에 오프라인 채널만 이용한다는 응답이 상대적으로 매우 낮은 것을 알 수 있다.
먼저 정보탐색과 구매 채널을 각각 따로 알아본 후에 응답자가 표기한 대로 “정보탐색에는 XX채널을, 구매에는 YY채널을 사용하는 것”이라는 문장이 표현되도록 한 후 채널선택에 대한 만족과 채널선택유형에 대한 변경의향을 5점 Likert 척도로 응답하도록 하였다. 응답자들의 1회 의류제품구매 시 정보탐색 소요시간, 정보탐색부터 구매까지 소요일, 구입비를 알아보기 위해서는 구간이 표시된 선분에 위치를 표기하게 하고 이를 환산하여 사용하는 개방형 방법을 이용하였다.
정보탐색 채널과 구매채널을 측정하기 위해 정보탐색과 구매과정에서 주로 사용하는 채널을 각각 온라인과 오프라인 두 가지 채널 중에 선택하도록 하였다. 선행연구(i.
본 조사는 온라인 전문 리서치 기관을 통하여 이루어졌다. 최근 1년 이내 의류제품, 전자제품, 화장품, 책을 구매한 경험이 있는 경우에만 실증조사에 응답할 수 있도록 설계하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 24.
본 연구에서는 소비자의 쇼핑과정을 기반으로 정보탐색 채널과 구매채널의 불일치 혹은 일치 여부에 따라 소비자를 유형화하는 방법으로 채널선택 전략의 영향과 특징을 알아보고자 하였다. 특히 실증적 연구에서 정보선택 채널과 구매 채널을 각기 따로 측정한 후에 이후의 설문 문항에서는 채널 선택 조합이 개별 응답자가 선택한 대로 표시되는 방법을 사용하였다. 또한 의류의 제품 카테고리로서의 특징을 살펴보기 위하여 화장품, 책, 전자제품 등과의 비교를 시도하였다.
대상 데이터
또한 의류의 제품 카테고리로서의 특징을 살펴보기 위하여 화장품, 책, 전자제품 등과의 비교를 시도하였다. 323명의 20-40대 성인 남녀를 대상으로 한 실증적 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
본 연구에서는 제품군별 차이를 알아보기 위하여 의류제품, 화장품, 전자제품, 그리고 책 이렇게 네 가지 제품 카테고리를 선정하였다. 먼저 각 제품군별로 크로스채널 쇼핑 집단의 크기를 살펴보면(Fig.
본 연구의 대상은 1년 이내 의류제품, 전자제품, 화장품, 책을 구매한 경험이 있는 20-40대 성인 남성과 여성으로 하였다. 본 연구의 설문에 응답한 응답자들의 인구통계학적 특성을 살펴보면, 성별은 남성 50.
본 조사는 온라인 전문 리서치 기관을 통하여 이루어졌다. 최근 1년 이내 의류제품, 전자제품, 화장품, 책을 구매한 경험이 있는 경우에만 실증조사에 응답할 수 있도록 설계하였다.
데이터처리
최근 1년 이내 의류제품, 전자제품, 화장품, 책을 구매한 경험이 있는 경우에만 실증조사에 응답할 수 있도록 설계하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 24.0 프로그램을 사용하였고, 빈도분석, 일원분산분석(ANOVA), Tuekey B test, Chi-square test 등이 사용되었다.
성능/효과
구입액의 경우 온라인이 가장 적은 것으로 나타나(F=7.15, p<.01) 온라인 정보탐색 후 바로 구매하는 제품의 구입액이 상대적으로 적은 것을 확인할 수 있었다.
또한 전체적으로 평균이 가장 낮았던 즐겁다의 경우에도 온-오프라인 집단과 크로스 집단이 오프-오프 집단보다 유의하게 평균이 낮았다(F=3.34, p<.05).
본 연구에서는 제품군별 차이를 알아보기 위하여 의류제품, 화장품, 전자제품, 그리고 책 이렇게 네 가지 제품 카테고리를 선정하였다. 먼저 각 제품군별로 크로스채널 쇼핑 집단의 크기를 살펴보면(Fig. 2), 포함된 제품군 중에서 의류제품의 크로스채널 성향이 가장 높은 것을 알 수 있다(26%). 전자제품의 크로스채널 성향도 다음으로 높은 편이고(24.
먼저 의류제품의 경우(Table 2), 채널선택 집단별로 채널선택 만족도와 채널전환의사 그리고 정보탐색 소요시간에는 유의한 차이가 없었다. 정보탐색 후 구매까지 소모일은 크로스채널이 상대적으로 가장 높아서 (2.
05) 온-온 집단의인터넷 이용시간이 가장 높았다. 설문지에 포함된 일곱 가지의 크로스채널 가치에 대하여 알아본 결과(Table 1; Fig. 1), 크로스 채널 집단이 지각하는 크로스채널의 가치는 효율적이고 만족스러우며 보람이 있는 것으로 나타났다. 효율적이며 최적의 선택을 하는 것으로 지각한다는 선행연구(Chatterjee, 2010)와 일치하는 결과이다.
세 가지 집단에 대하여 성별의 차이가 나는 지를 알아본 결과, 유의한 차이가 나타나지 않았다. 성별이 채널선택에 영향을 준다는 선행연구(i.
가장 높은 것은 책의 온-온 집단이었고, 가장 낮은 것역시 책의 오프-오프 집단이었다. 의류와 화장품의 경우는 온-온 집단과 큰 차이는 없었지만 크로스채널 형태의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 채널전환의사가 가장 높은 것은 의류제품의경우에서였다.
일반적인 정보탐색과 구매채널의 선택으로 측정한 크로스채널 선택의 경향은 온-온 채널선택보다는 낮은 것으로 나타났다. 그러나 오프-오프 선택보다는 높았다.
책의 경우 크로스채널 선택에 있어서 가장은 정보탐색 시간을 소요하는 것으로 나타났고 배송시간도 긴 것으로 지각하였다. 전자제품의 경우 채널선택과 관련행동은 유의한 결과가 거의 나타나지 않았고, 구매액의 경우에만 온-온 선택의 경우가 유의하게 낮게 나타났다.
인구통계적 특성의 영향은 선행연구와 다소 다르게 나타났는데 이는 측정방법에 기인하였을 가능성이 높다고 판단한다. 전체적으로 성별, 결혼 여부, 자녀 유무는 유의한 차이가 나타나지 않았으며 연령대만이 유의한 차이를 나타내었다. 흥미롭게도 30대는 온-온 선택경향이 상대적으로 높았고, 40대는 크로스채널 선택 경향이 높았다.
전체적으로 연구에 포함된 전 제품군에 걸쳐서 크로스채널 선택의 경우가 채널만족도도 높은 편이었고 전환의도도 적은 것으로 파악되었다. 특히 의류의 경우 그 경향이 두드러지게 나타나, 의류제품의 크로스채널 선택이 그 경향도 클 뿐 아니라 상당히 효율적으로 이용되는 것을 알 수 있었다.
전체적으로 크로스채널과 온-온 집단의 평균이 유사하게 나타난 반면에 오프-오프 집단의 경우 전체적으로 평균이 낮았다. 특히 크로스채널 집단과 온-온 집단에 가장 높은 평균을 보였던 효적이다와 만족스럽다 두 가치에 대하여 오프-오프 집단의 평균이 유의하게 낮았다(F=5.
책을 제외하고는 그 다음이 온-온 집단 그리고 오프-오프 집단 있었다. 정보탐색 소요시간은 제품별로 상이한 특성을 보였는데, 의류의 경우 오프-오프가 가장 긴 시간을 나타내었고, 전자제품의 경우는 온-온 집단이 가장 긴 정보탐색 시간, 화장품과 책은 크로스채널이 가장 긴 정보탐색 시간을 갖는 것으로 나타났다.
정보탐색 후 구매까지 소모일은 크로스채널이 상대적으로 가장 높아서 (2.31일, F=6.45, p<.01) 크로스채널의 구매결정까지 가장 긴 시간이 소요되는 것을 알 수 있었다.
정보탐색까지 소비시간은 의류 혹은 화장품과도 확연하게 다른 것을 알 수 있는데, 온-온 집단이 정보탐색에 평균 1.84시간을 소비하는 것으로 나타나 시간을 가장 적게 소비하는 것으로 나타났고, 크로스채널의 경우가 2.36시간으로 가장 정보탐색 시간이 높았다(F=6.47, p<.01).
특히 의류의 경우 그 경향이 두드러지게 나타나, 의류제품의 크로스채널 선택이 그 경향도 클 뿐 아니라 상당히 효율적으로 이용되는 것을 알 수 있었다. 정보탐색시간의 경우 제품군과 채널선택에 따라 다소 일관적이지 않은 결과가 나타나는데, 책의 경우 온-온 채널의 경우 정보탐색 시간이 가장 적었으며, 화장품의 경우 오프-오프 채널에서 가장 탐색 시간이 적은 반면 의류제품의 경우에는 크로스채널의 경우가 가장 탐색 시간이 적었다. 의류제품의 크로스채널 선택이 효율적이라는 위의 결과와도 일맥상통한다.
제품군별 차이를 살펴본 결과 의류제품의 크로스채널 경향이 가장 높았으며 특히 온라인에서 정보탐색을 한 후 오프라인에서 구매하는 경향이 큰 것으로 나타났다. 한편, 화장품이나 책의 경우에는 크로스채널 성향이 상대적으로 낮았다.
채널관련 변인들의 차이를 제품군별로 알아보았는데, 의류제품의 경우 정보탐색 시간에는 유의한 차이가 없었으나 특히 구매금액이 온라인은 유의하게 낮은 반면 크로스채널과 오프-오프 채널선택의 경우에는 높았다. 이와 같은 결과는 유통업자의 입장에서 온-온 전략을 강조하기 보다는 크로스채널을 강조하는 것이 매출에 영향을 줄 수 있다는 시사점이 있다고 할수 있겠다.
3]에서는 이와 같은 채널관련 소비변인 중에서 제품군별로 그 수준에 차이가 있을 수밖에 없는 구입액을 제외한 나머지 변인들을 각 제품군별로 비교하는 내용을 나타내었다. 채널만족도는 대체적으로 온-온 집단과 크로스채널 집단이 전반적으로 높았다. 가장 높은 것은 책의 온-온 집단이었고, 가장 낮은 것역시 책의 오프-오프 집단이었다.
채널전략 세 집단의모바일 사용시간에는 유의한 차이가 없었으나 인터넷이용간은 차이가 있어서(F=3.09, p<.05) 온-온 집단의인터넷 이용시간이 가장 높았다.
65일로 가장 길게 걸리는 것으로 나타났다. 책의 경우 온라인에서 정보를 탐색하고 온라인에서 구매를 하는 경우 대안평가를 한다든가 하는 구매보다는 목적성이 강한 구매성향이 있음을 확인할 수 있었다. 구입액에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
흥미로운 결과는 화장품의 경우 채널선택과 구매액에는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 책의 경우 크로스채널 선택에 있어서 가장은 정보탐색 시간을 소요하는 것으로 나타났고 배송시간도 긴 것으로 지각하였다. 전자제품의 경우 채널선택과 관련행동은 유의한 결과가 거의 나타나지 않았고, 구매액의 경우에만 온-온 선택의 경우가 유의하게 낮게 나타났다.
크로스채널선택이 주는 가치에 대한 연구결과에 대하여 효율적이고 보람이 있으며 만족스럽다는 성향이 높게 나타났다. 특히 오프-오프 집단은 이 세 가지 가치에 유의하게 낮은 수준의 반응을 보였는데, 이 집단의 크로스채널 쇼핑 경향을 높이기 위해서는 이와 같은 실용적 가치에 신경을 써야 함을 알 수 있었다.
전체적으로 연구에 포함된 전 제품군에 걸쳐서 크로스채널 선택의 경우가 채널만족도도 높은 편이었고 전환의도도 적은 것으로 파악되었다. 특히 의류의 경우 그 경향이 두드러지게 나타나, 의류제품의 크로스채널 선택이 그 경향도 클 뿐 아니라 상당히 효율적으로 이용되는 것을 알 수 있었다. 정보탐색시간의 경우 제품군과 채널선택에 따라 다소 일관적이지 않은 결과가 나타나는데, 책의 경우 온-온 채널의 경우 정보탐색 시간이 가장 적었으며, 화장품의 경우 오프-오프 채널에서 가장 탐색 시간이 적은 반면 의류제품의 경우에는 크로스채널의 경우가 가장 탐색 시간이 적었다.
특히 크로스채널 집단과 온-온 집단에 가장 높은 평균을 보였던 효적이다와 만족스럽다 두 가치에 대하여 오프-오프 집단의 평균이 유의하게 낮았다(F=5.60, 6.59, p<.01).
화장품의 경우 정보탐색에 유의한 차이가 나타났는데, 오프-오프 채널선택의 경우가 훨씬 적은 시간을 투자하는 것으로 나타났다. 흥미로운 결과는 화장품의 경우 채널선택과 구매액에는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
화장품의 경우(Table 3), 채널선택만족도와 채널전환의사 부분에 있어서는 의류제품과 마찬가지로 채널 집단별로 유의한 차이가 나타나지 않았으나, 정보 탐색 시간에는 유의한 차이가 나는 것을 알 수 있었다(F=5.01, p<.05).
후속연구
전체적으로 의류제품의 크로스채널 쇼핑이 양적인 측면에서도 질적인 측면에서도 성과와 연결되는 부분이 많았던 것은 향후 유통마케팅적인 시사점을 제시하는 대목이다. 또한 채널과 관련된 쇼핑활동에 있어서 정보탐색 채널과 구매채널을 분리하여 측정한 방법은후속연구에서 보다 정교하게 다듬어져야 할 부분이라고 생각된다.
흥미롭게도 30대는 온-온 선택경향이 상대적으로 높았고, 40대는 크로스채널 선택 경향이 높았다. 이와 같은 연령의 영향은 이후 후속연구에서 보다 심층적으로 연구되어야 할 부분이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
다수의 유통업체들이 단일채널 유통방식을 멀티채널 전략으로 전환하는 이유는 무엇인가?
한 개 이상의 다양한채널을 이용하여 소비자에게 제품의 정보와 서비스를 제공하는 것을 멀티유통채널이라 한다(Levy, Weitz,& Grewal, 2019). 다수의 유통업체들이 단일채널 유통방식을 멀티채널 전략으로 전환하는 이유(Lee,Jung, & Shin, 2012)는 스마트해진 소비자들이 다양한 유통채널을 이용하면서 효율적으로 제품을 탐색하고 구매하는 것에 능숙해졌기 때문이다.
크로스채널 쇼핑현상의 조합에는 어떤 것들이 있는가?
이처럼 제품의 정보를 탐색하고 구매하는 단계에서 채널이 일치하지 않는 크로스채널 쇼핑현상은 스마트기기를 이용한 쇼핑의 대중화와 함께 주목해야 할 소비현상이다(Verhoef, Neslin, & Vroomen, 2007). 정보탐색과구매라는 채널사용전략과, 온라인과 오프라인이라는채널을 조합하여 보면, 온라인 정보탐색과 온라인 구매(온-온), 오프라인 정보탐색과 오프라인 구매(오프-오프), 온라인 정보탐색과 오프라인 구매(온-오프), 오프라인 정보탐색과 온라인 구매(오프-온)의 네 가지가 가능하다. 이중 오프라인에서 정보를 탐색하고 온라인점포에서 구매하는 것을 쇼루밍(Gensler, Neslin, &Verhoef, 2017), 온라인에서 제품을 탐색하고 오프라인 점포에서 제품을 구매하는 것을 리버스 쇼루밍이라고 한다(Parise, Guinan, & Kafka, 2016).
멀티유통채널이란?
유통채널이 오프라인 매장을 비롯해 인터넷, TV, 모바일로 확대되며 다양한 채널에 대한 대응이 필요하게 되었다. 한 개 이상의 다양한채널을 이용하여 소비자에게 제품의 정보와 서비스를 제공하는 것을 멀티유통채널이라 한다(Levy, Weitz,& Grewal, 2019). 다수의 유통업체들이 단일채널 유통방식을 멀티채널 전략으로 전환하는 이유(Lee,Jung, & Shin, 2012)는 스마트해진 소비자들이 다양한 유통채널을 이용하면서 효율적으로 제품을 탐색하고 구매하는 것에 능숙해졌기 때문이다.
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