[논문]대학교육 서비스품질의 중요도-만족도 분석 연구

김명겸; 박종우

doi:10.7469/jksqm.2019.47.4.807

대학교육 서비스품질의 중요도-만족도 분석 연구
The Importance-Satisfaction Analysis of Service Quality in University 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.47 no.4, 2019년, pp.807 - 822

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: To increase the competitiveness of the university and improve the quality of education by providing education services that meet the student's satisfaction needs based on the education service quality survey of university students. Methods: A questionnaire consisting of 6 elements and 38 questions was prepared and students were surveyed. The importance and satisfaction ISA analysis was conducted. Results: The results of this study are as follows; there was a difference in the perception of importance and satisfaction by student characteristics regarding the results of educational service quality measurement. Working students need an extra effort in the educational environment and foreign students in student services. Conclusion: The importance of educational service quality-satisfaction survey should be used to identify the factors of educational service quality by student characteristics to improve student satisfaction, improve the quality of education, and support educational services with a strategic approach.

주제어

표/그림 (11)

그림 Figure 1 ISA Importance-Satisfaction matrix
표 Table 1. Profile of Survey Participant Characteristics
표 Table 2. Result of Measurement reliability
표 Table 3. Exploratory Factor Analysis Result
표 Table 5. Importance-Satisfaction Analysis of Student Characteristics on Admission Type
그림 Figure 2. Rolling Admission Education-Service-Quality ISA
그림 Figure 4. An incumbent Education-Service-Quality ISA
그림 Figure 3. Regular Admission Education-Service-Quality ISA
그림 Figure 5. Foreign Education-Service-Quality ISA
그림 Figure 6. Only An incumbent Education-Service-Quality ISA
그림 Figure 7. Only Foreign Education-Service-Quality ISA

AI 본문요약
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문제 정의

이를 위해 문헌연구를 기반으로 교수진, 교육환경, 평판, 행정지원, 학생서비스, 교육프로그램으로 구분된 6개 요인과 36개의 설문문항을 구성된 교육서비스 품질의 조사도구를 개발하고 대학생들 중 일반학생, 재직자, 외국인유학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 교육 만족도를 조사를 위하여 학생특성 중 입시유형별로 중요도와 만족도를 다르게 인식하는지를 조사하기 위하여 중요도-만족도 분석을 실시하고 학생들의 특성별로 교육서비스품질의 요인에 대하여 중점적으로 개선 및 고려해야 하는 분야의 품질 향상을 위한 전략적인 접근을 모색하려 하였다. 분석 결과 학생들은 입시 전형유형별로 중요도와 만족도가 다르게 나타났으며, 학생들의 특성별로 교육서비스의 제공과 개선방안에 차이가 있음을 확인하였다.
본 연구는 대학의 전통적인 일반 학생과 증가되고 있는 성인 재직자 대학생과 외국인 유학생들의 교육이 중요성이 확대되는 상황에서 고등교육을 담당하는 대학 교육서비스 품질의 만족도와 중요도 차이와 학생유형별 차이를 분석하여 대학 교육서비스 품질과 교육만족의 개선 방향과 대학의 경쟁력을 확보하기 위한 유용한 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구는 학생들의 특성에 따른 교육서비스품질의 중요도와 만족도 조사를 통하여 학생들의 수요와 욕구에 맞는 교육서비스를 제공하여 교육의 품질과 학생만족도 향상에 그 목적이 있다. 이를 위해 문헌연구를 기반으로 교수진, 교육환경, 평판, 행정지원, 학생서비스, 교육프로그램으로 구분된 6개 요인과 36개의 설문문항을 구성된 교육서비스 품질의 조사도구를 개발하고 대학생들 중 일반학생, 재직자, 외국인유학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

제안 방법

ISA분석은 중요요인을 두 가지의 영역(중요도와 만족도)으로 분류하여 질적 요인을 평가하여 결과를 사분면 (matrix)으로 전환하면 만족도를 높이기 위해 우선적으로 집중해야 할 분야와 과잉투자 되고 있는 분야 그리고 현재의 여건을 수용할 만한 분야들에 대한 구별이 가능해진다. X축에 만족도 속성과 Y축에 중요도 속성을 배치하여 두 가지 차원의 영역을 조사한다.
본 연구에서는 Abdullah(2005) & Dennis(2013)의 연구 등을 바탕으로 교육서비스분야에 맞게 검토·구성된 HEdPERF의 차원을 이용하여 J.Y. Lee(2017)이 개발된 5개 요인과 H.K. Jin(2017)의 교육환경을 추가·보완하여 6개의 요인, 설문 항목으로 재구성하여 제안하고, 수정·보완한 문항에 대하여 교육전문가 3인에게 내용 타당도 검증을 받았으며, 설문대상자인 학생 10여명에게 문항의 이해도 및 문항을 검토받아 확정하였다.
설문조사의 문항별 만족도와 중요도에 대한 5점 척도로 구성하여 교육서비스품질의 실제학생의 만족도를 표시하고 문항의 중요도 인식의 정도를 표시하였다. 6개의 영역에 대한 신뢰도 cronbach α값이 만족도와 중요도에서 모두 .
본 연구는 학생들의 특성에 따른 교육서비스품질의 중요도와 만족도 조사를 통하여 학생들의 수요와 욕구에 맞는 교육서비스를 제공하여 교육의 품질과 학생만족도 향상에 그 목적이 있다. 이를 위해 문헌연구를 기반으로 교수진, 교육환경, 평판, 행정지원, 학생서비스, 교육프로그램으로 구분된 6개 요인과 36개의 설문문항을 구성된 교육서비스 품질의 조사도구를 개발하고 대학생들 중 일반학생, 재직자, 외국인유학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 교육 만족도를 조사를 위하여 학생특성 중 입시유형별로 중요도와 만족도를 다르게 인식하는지를 조사하기 위하여 중요도-만족도 분석을 실시하고 학생들의 특성별로 교육서비스품질의 요인에 대하여 중점적으로 개선 및 고려해야 하는 분야의 품질 향상을 위한 전략적인 접근을 모색하려 하였다.
일반전형의 일반학생 중 수시모집과 정시모집 학생으로 분류하고 수시모집에서 ‘재외국민과 외국인 특별전형’은 제외하고 별도 분류하였다.
중요도-성과분석(Importance-Performance Analysis: 이하 IPA)은 Matilla& James(1997)에 의해서 제안되어 중요도와 성취도 분석에 사용되었고 이 내용을 기반으로 Tonge와 Moore(2006)는 이용자의 경험의 질을 측정하는 ‘만족도’가 서비스 품질에 더욱 바람직하다고 IPA 기법을 수정하여 중요도-만족도 분석(Importance-Satisfaction Analysis: 이하 ISA)기법을 제안하여 중요도와 만족도로 사용되고 있으며 본 연구에서 ISA 측정방법을 활용하고자 한다.
0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였고 6가지 차원별 교육서 비스품질의 요인이 학생들의 분류와 특성 따른 중요도와 만족도 점수에 대한 평균 및 표준편차를 계산하고 중요도와 만족도 점수의 차이를 t검정을 하여 통계적으로 분석하였다. 중요도와 만족도의 차이가 발생하는 요소들에 대해 어떤 요소가 과잉 지원 혹은 과소지원 되었는지를 파악하고 교육만족을 위한 우선순위의 전략적 관점에서 접근하기 위한 중요도-만족도 분석(ISA)을 실시하였다.
Jin(2017)의 교육환경을 추가·보완하여 6개의 요인, 설문 항목으로 재구성하여 제안하고, 수정·보완한 문항에 대하여 교육전문가 3인에게 내용 타당도 검증을 받았으며, 설문대상자인 학생 10여명에게 문항의 이해도 및 문항을 검토받아 확정하였다. 탐색적 요인분석 (exploratory factor analysis) 신뢰성 및 타당성을 실증적으로 테스트하여 교육서비스품질 측정 도구로서 36개 항목, 교수진, 교육환경, 평판, 행정지원, 학생서비스, 교육프로그램으로 구분된 6가지 차원을 이용하여 확인하고 자 한다.

대상 데이터

본 연구에서는 수도권 지역에 위치한 S대학의 학생들을 350명을 대상으로 하였으며, 자료 수집을 위해 설문지만을 활용하여 대면 설문조사를 실시하였고, 설문지 답변누락, 설문지 동일한 답변 등을 제외하였다. 연구대상자의 배경 변인 특성은 다음과 같다.

데이터처리

교육서비스품질의 요인과 문항들이 요인구성을 타당하게 반영하고 있는지 알아보기 위하여 6개의 요인에 대한 요인분석을 실시하여 구성요인을 추출하기 위한 주성분 분석(Principle Component analysis)을 사용하였고, 요인 적 재치의 단순화를 위해 직교회전방식인 Varimax를 사용하였다. 요인분석 결과, 적합성을 나타내는 Kaiser-Meyer-Olkim(KMO)의 표본적합도 .
본 연구를 수행하기 위해 수집된 자료는 SPSS 25.0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였고 6가지 차원별 교육서 비스품질의 요인이 학생들의 분류와 특성 따른 중요도와 만족도 점수에 대한 평균 및 표준편차를 계산하고 중요도와 만족도 점수의 차이를 t검정을 하여 통계적으로 분석하였다. 중요도와 만족도의 차이가 발생하는 요소들에 대해 어떤 요소가 과잉 지원 혹은 과소지원 되었는지를 파악하고 교육만족을 위한 우선순위의 전략적 관점에서 접근하기 위한 중요도-만족도 분석(ISA)을 실시하였다.

성능/효과

6개의 영역에 대한 신뢰도 cronbach α값이 만족도와 중요도에서 모두 .785 이상을 보였으며, 전체 신뢰도에서 중요도는 .956, 만족도는 .951를 나타내어 적절한 수준을 보이고 있다.
교육대상자의 입학유형에 따른 교육서비스품질의 요인에 대한 중요도와 만족도 인식에는 우선순위의 차이가 있으며 학생의 입학유형의 특성별로 수시모집은 교육환경, 교수진이 중요도와 만족도가 높으며, 교육프로그램의 중요도가 낮고, 행정지원의 만족도가 낮았다. 정시모집은 수시모집과 유사하게 교수진과 교육환경을 중요도와 만족도를 높았지만 행정지원의 중요도와 만족도가 모두 낮게 나타났으며, 재직자는 교수진의 중요도와 만족도를 높게 나타났고 행정지원이 중요도와 만족도가 낮게 나타났다.
교육대상자의 입학유형에 따른 교육서비스품질의 중요도와 만족도 분석 결과 수시모집은 교육환경, 교수진은 집 중영역으로 개선이 필요한 부분으로 포함되었고, 학생서비스, 교육프로그램, 행정지원, 평판은 저 순위 영역으로 분류되고 유지와 과잉노력의 영역에 요인으로 나타나지 않았다.(Figure 2 Ref.
768까지 분포하였다. 본 조사의 활용한 검사 도구는 신뢰도와 타당도에서 적합한 것을 알 수 있다.
교육 만족도를 조사를 위하여 학생특성 중 입시유형별로 중요도와 만족도를 다르게 인식하는지를 조사하기 위하여 중요도-만족도 분석을 실시하고 학생들의 특성별로 교육서비스품질의 요인에 대하여 중점적으로 개선 및 고려해야 하는 분야의 품질 향상을 위한 전략적인 접근을 모색하려 하였다. 분석 결과 학생들은 입시 전형유형별로 중요도와 만족도가 다르게 나타났으며, 학생들의 특성별로 교육서비스의 제공과 개선방안에 차이가 있음을 확인하였다.
전체적인 만족도 값은 재직자(3.970), 유학생(3.880)으로 일반학생인 정시모집(3.521), 수시모집(3.464) 보다 높게 나타났으며 중요도 값은 재직자(4.305), 정시모집(4.249)이 유학생(4.225), 수시모집(4.213) 보다 높게 나타나고 있으며 재직자 유형의 학생들은 만족도와 중요도 2가지 모두 높게 평가하는 것을 알 수 있다. 재직자 유형의 학생들은 대학에서 제공하는 교육서비스품질에 대한 기대치도 높고 또한 만족도도 높은 것으로 의미하며 요구에 대한 관심과 개선을 위한 활동이 필요함을 나타내고 있다.
교육대상자의 입학유형에 따른 교육서비스품질의 요인에 대한 중요도와 만족도 인식에는 우선순위의 차이가 있으며 학생의 입학유형의 특성별로 수시모집은 교육환경, 교수진이 중요도와 만족도가 높으며, 교육프로그램의 중요도가 낮고, 행정지원의 만족도가 낮았다. 정시모집은 수시모집과 유사하게 교수진과 교육환경을 중요도와 만족도를 높았지만 행정지원의 중요도와 만족도가 모두 낮게 나타났으며, 재직자는 교수진의 중요도와 만족도를 높게 나타났고 행정지원이 중요도와 만족도가 낮게 나타났다. 외국인 유학생은 교육환경과 학생서비스에 중요도와 교육환경과 교수진에 만족도가 높은 반면 교육프로그램의 중요도와 만족도가 낮게 나타나고 있다.
464) 순으로 재직자가 가장 높고, 수시모집이 가장 낮게 나타났다. 중요도와 만족도의 차이는 수시모집(0.749), 정시모집(0.727)이 외국인유학생(0.345), 재직자 (0.334)에 비하여 차이가 있음을 확인할 수 있으며, 정시모집과 수시모집의 학생들은 재직자와 외국인유학생의 학생보다 기대감이 높은 반면 만족도가 낮게 나타나고 있다. 요인별 중요도-만족도 차이에서도 교수진은 수시모집 (0.

후속연구

또한 조사과정에서의 학생특성별 조사대상의 인원이 한정적이어서 향후에는 보다 광범위한 지역의 학생들을 대상으로 학습자의 특성을 반영한 연구가 이루어질 필요가 있다. 교육만족도품질의 요소에 대한 학생특성별로 추가적인 연구도 필요하여 질적 연구도 함께 이루어져 교육만족도 향상 할 수 있는 구체적인 방안들이 제시되기 기대한다.
이와 같이 교육서비스품질의 만족에 대한 입학유형별로 요구가 다양하며 학생특성을 고려한 교육서비스품질을 관리하고 노력해야 하는 것이 필요함을 알 수 있다. 교육서비스품질의 일반적인 만족도 조사보다 학생 특성별 중요도- 만족도 조사를 통하여 학생 특성별로 상세하고 정밀한 교육서비스품질의 요인을 파악하여 학생들 만족도를 향상하고 교육의 질을 개선, 수요자 중심교육의 중요성이 강조되는 교육서비스의 도움이 될 것을 기대한다. 그러나 본 연구에서 학생특성에 따른 다른 교육서비스품질 요소를 확인하지 못하거나 학생들의 요구사항을 다 수용하지는 못하였고, 특정 대학의 일부학생을 대상으로 연구가 이루어졌기에 그 대학의 특성이 반영되어 있을 것이며 그로 인한 일반화하는 데는 한계가 있을 것이다.
교육서비스품질의 일반적인 만족도 조사보다 학생 특성별 중요도- 만족도 조사를 통하여 학생 특성별로 상세하고 정밀한 교육서비스품질의 요인을 파악하여 학생들 만족도를 향상하고 교육의 질을 개선, 수요자 중심교육의 중요성이 강조되는 교육서비스의 도움이 될 것을 기대한다. 그러나 본 연구에서 학생특성에 따른 다른 교육서비스품질 요소를 확인하지 못하거나 학생들의 요구사항을 다 수용하지는 못하였고, 특정 대학의 일부학생을 대상으로 연구가 이루어졌기에 그 대학의 특성이 반영되어 있을 것이며 그로 인한 일반화하는 데는 한계가 있을 것이다. 또한 조사과정에서의 학생특성별 조사대상의 인원이 한정적이어서 향후에는 보다 광범위한 지역의 학생들을 대상으로 학습자의 특성을 반영한 연구가 이루어질 필요가 있다.
그러나 본 연구에서 학생특성에 따른 다른 교육서비스품질 요소를 확인하지 못하거나 학생들의 요구사항을 다 수용하지는 못하였고, 특정 대학의 일부학생을 대상으로 연구가 이루어졌기에 그 대학의 특성이 반영되어 있을 것이며 그로 인한 일반화하는 데는 한계가 있을 것이다. 또한 조사과정에서의 학생특성별 조사대상의 인원이 한정적이어서 향후에는 보다 광범위한 지역의 학생들을 대상으로 학습자의 특성을 반영한 연구가 이루어질 필요가 있다. 교육만족도품질의 요소에 대한 학생특성별로 추가적인 연구도 필요하여 질적 연구도 함께 이루어져 교육만족도 향상 할 수 있는 구체적인 방안들이 제시되기 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스 품질이란?	Cronin & Taylor(1992)는 PZB(1991)이 제시한 기대-성과 모형인 SERVQUAL 모형의 문제점을 제시하고 서비스의 수행을 성과를 기반으로 서비스 품질을 측정이 타당하다고 SERVPERF(PERFormance-based measure of SERVice Quality) 모형을 제안하였다. Bitner & Hubbert(1994)는 서비스 품질을 소비자들이 지각한 서비스의 좋고 나쁨의 전반적인 인상이라고 정의하였다. 서비스품질의 측정을 단순하고 적용의 용이하고 평가의 방법으로 활용하기 위하여 마케팅 전략 개발도구로 중요도-성과 분석(IPA: Importance Performance Analysis)이 사용되고 있다 (Ortinau, 1989; Joseph, 1997; Ford, 1999).
	새로운 교육과 서비스품질에 대하여 개선방안이 모색되어야 하는 이유는?	또한 일반 대학에서 외국인 유학생 수는 2003년 3,348명에서 2018년 99,573명으로 약 30배 가까이 증가되었다(KESS, 2019). 평생학습자와 외국인 유학생은 일반학생과는 다르게 수요자 중심의 대학의 선택이 되었으며, 이러한 학생들의 급속한 증가로 대학은 새로운 교육과 서비스품질에 대하여 새로운 전략적 선택과 개선방안이 모색되어야 한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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