[논문]프로젝트 과정품질이 프로젝트 성과에 미치는 영향 : 시스템통합 프로젝트를 중심으로

고덕성; 박소현; 김승철

doi:10.9716/kits.2019.18.2.075

프로젝트 과정품질이 프로젝트 성과에 미치는 영향 : 시스템통합 프로젝트를 중심으로
A Study on the Effect of Project Process Quality on Project Success : Focusing on SI(System Integration) Project 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.18 no.2, 2019년, pp.75 - 96

고덕성 (한양대학교 대학원 경영학과) , 박소현 (건국대학교 경영대학) , 김승철 (한양대학교 경영대학)

Abstract ▼ AI-Helper

These days, many companies use information systems as a basis for organizational management activities and as an important component of sustainable management. Thus, securing and operating a high-quality information system that can improve the efficiency of business processes is a large part of corporate competitiveness. In order to get such a critical information system, it is only possible to successfully carry out the project. Various attempts and studies have been undertaken to increase the success rate of the project. However, the reality is that the success rate is still not getting much better. In this study, the concept of quality of service, which has long been actively studied in marketing area, was applied as a new factor to enhance the project's success. In this study, project performance activities were defined as the act of providing services. A survey of 164 valid collection data was analyzed. The analysis used SPSS 23. Four process quality factors (customer participation, customer response, knowledge and skills, reliability) and 21 metrics were derived. Through this research, I hope to be the starting point of applying process quality concept as a new breakthrough to increase success rate of project.

주제어

표/그림 (10)

그림 Process Quality Glossary
표 Difference between IT Project and Non-IT Project
표 Process Quality Candidate Variable List
그림 Research Model
표 Operational Definition of Variables
표 Frequency Analysis
표 Factor Analysis & Reliability Analysis
표 Correlation Analysis
표 Linear Regression Analysis (Single)
표 Linear Regression Analysis(Multiple)

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

시스템통합 프로젝트를 수행하는 행위들을 수행사가 고객에게 제공하는 일련의 서비스 제공 활동임을 감안하여, 본 연구에서는 서비스를 제공하는 과정의 활동에 대한 품질을 과정품질이라 정의하였다. 그 과정품질의 향상을 위해 과정품질의 구성요소를 찾아 수행사가 제공하는 서비스의 품질을 높일 수 있는 요인을 제시하는 것이 본 연구의 주요 목적이었다. 이를 위해 온라인과 오프라인으로 설문을 수집하고 분석하였다.
본 연구는 서비스라는 개념을 프로젝트에 적용하여 그와 관련된 요소들을 정의하고 그 영향 정도를 파악하는 것으로 시작하였다. 연구의 결과로 파악된 결과도 의미가 있지만, 한계점 또한 존재한다.
본 연구는 시스템통합 프로젝트를 수행하는데 있어서 수행 활동에 대한 품질 즉, 과정품질에 대한 요인을 찾고 그 요인이 프로젝트 성공에 영향을 미치는지를 파악하는 것이 본 연구의 주 목적이다. 이를 위해 본 연구에서는 선행 연구를 통해 정리된 프로젝트 성공 요인들을 기반으로 한 과정 품질 요인을 분류하고 선행 연구와 분류된 과정 품질 요인을 기반으로 설문을 구성 및 수집하고, 실증 연구를 통해 도출된 시스템통합 프로젝트의 과정 품질 요인의 프로젝트 성공에 대한 유의성을 검증한다.
본 연구에서는 일반적으로 수행해온 결과 위주의 프로젝트 평가와 더불어 프로젝트를 수행하는 과정과 관련된 품질, 즉 과정품질에 대해서도 관심을 가지고, 프로젝트의 결과에 대한 고객 만족도에 긍정적인 영향을 주는 프로젝트 수행 과정의 품질 요인들을 찾는데 중점을 두고 본 연구를 수행하고자 한다. 본 연구의 결과로 도출된 과정품질 요인과 측정도구를 통해 시스템통합 프로젝트를 수행하는 수행조직은 프로젝트를 수행하며, 고객 만족도 향상을 위해 관리해야 하는 요소를 파악할 수 있고, 발주자 즉, 고객 입장에서는 프로젝트 결과에 대한 만족도 향상을 위해 수행조직이 제공해야 되는 서비스의 구성 요소를 파악함으로써 수행조직의 서비스 품질을 측정하는 도구로도 활용될 수 있을 것이다.
본 연구는 과정품질을 “프로젝트를 수행하며 고객과 상호작용하는 프로젝트 수행 과정의 품질”로 정의한다. 선행 연구가 부족한 시스템통합 프로젝트 수행 과정의 품질을 측정하는 측정 도구를 개발하는 것이 본 연구의 목적이다. 측정 도구 개발을 위해 우선 선행연구들을 기반으로 프로젝트의 성과를 향상 시킬 수 있는 즉, 프로젝트 성공 요인이라 판단되는 요소들을 수집 및 분류하여 중복과 모호한 부분을 제외하고 [Table 2]와 같은 측정 도구 구성 요소 후보 변수들로 요약하였다.
셋째. 설문을 통해 파악된 결과를 분석하여 본 연구의 목적인 시스템통합 프로젝트의 과정품질 요인을 파악한다. 넷째, 파악된 프로젝트 과정품질 요인들이 프로젝트 성공에 유의한 영향을 미치는지 파악하기 위해 가설을 정의하고 그 유의성을 파악한다.
, 1985). 시스템통합 프로젝트를 수행하며 고객에게 서비스를 제공하는 일련의 활동들이 마케팅 분야에서 활발하게 연구되어 온 서비스 개념과 유사함을 감안하면, 마케팅 분야에서의 서비스 품질을 측정하는 방법과 유사하게 시스템통합 분야에서도 프로젝트의 수행 과정의 품질을 측정하는 게 의미가 있지 않을까 하는 의구심을 가지며, 본 연구를 통해 마케팅 분야에서의 서비스 품질에 대한 개념을 시스템통합 프로젝트의 수행 과정과 접목하여 시스템통합 프로젝트의 성공 요인 도출을 모색해보고자 한다.
프로젝트 관리 성과는 프로젝트를 관리하는 과정에 중점을 두고 비용과 시간 및 목표한 품질의 달성을 측정하는 개념으로 프로젝트 관리 절차의 수행 적절성에 초점을 맞추고 있고 프로젝트 산출물에 대한 성과는 최종산출물인 정보시스템의 효과에 초점을 둔다(Baccarini, 1999). 위와 같이 프로젝트 성과에 대한 다양한 관점의 선행 연구가 있으나, 본 연구는 과정품질 요인을 도출하는 것이 주 목적임을 감안하여 프로젝트 성과는 전통적인 기준인, 프로젝트의 요구사항 범위 내 완료 여부, 주어진 기간내 완료 여부, 정해진 예산 범위 내 완료 여부들을 대상으로 실증 연구를 하고자 한다.

가설 설정

설문을 통해 파악된 결과를 분석하여 본 연구의 목적인 시스템통합 프로젝트의 과정품질 요인을 파악한다. 넷째, 파악된 프로젝트 과정품질 요인들이 프로젝트 성공에 유의한 영향을 미치는지 파악하기 위해 가설을 정의하고 그 유의성을 파악한다.
가설 2. 시스템통합 프로젝트에서 고객의 프로젝트 참여는 프로젝트 성공에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 시스템통합 프로젝트에서 수행조직에 대한 신뢰성은 프로젝트 성공에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

김갑식 등(2015)은 글로벌 경제 환경에서 기업의 프로젝트 수행능력은 기업의 발전뿐만 아니라 생존을 위한 필수 조건이 되고 있으나, 대다수의 ICT 프로젝트에서는 투입된 예산과 인력에 비해 적절한 성과를 거두지 못하고 있는 실정으로 최근 ICT 프로젝트의 성과를 높이기 위한 프로젝트 참여 구성원의 개인 직무역량 강화와 역할갈등 해소가 중요한 요소로 부각되면서 이에 대한 연구의 필요성이 증대됨을 강조하였다. 더불어 ICT 프로젝트에 참여하는 구성원의 개인 직무역량과 프로젝트 팀 내의 역할갈등 간의 관계, 개인 직무역량 및 역할갈등과 프로젝트 성과 간의 인과적 관계와, 이러한 인과적 관계에서 프로젝트 관리자 역량의 조절 효과를 실증분석을 통하여 검증하였다.
첫째, 이론적 배경을 기반으로 수집된 프로젝트 성공 결정요인들을 선행 연구의 SI업체의 서비스 품질 결정요인 측정 도구를 기반으로 분류한다. 둘째, 분류된 결과를 통해 설문 도구를 개발한다. 설문은 시스템통합 프로젝트의 발주자, 즉 고객을 대상으로 측정한다.
라준영(Ra, 2007)은 과정품질과 결과품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구를 통해 과정품질과 결과품질이 고객만족에 직접적으로 영향을 주고 있는 것을 확인하였으며, 인적 접촉으로 서비스가 전달되는 분야에 대한 서비스품질과 고객만족과의 인과모형을 제시하고 있다. 또한 결과적으로 과정품질의 측정을 위한 SERVQUAL의 5개 속성, 14개의 측정항목을 제시하였다. Johnston(1995)은 탐색적 기법을 이용하여 신뢰성, 가용성, 기능성 등을 기술적 결과품질로 분류하고, 배려, 보살핌, 친근성 등을 과정품질로 분류한 후, 결과품질은 고객만족의 위생요인(hygiene qualifier), 과정품질은 활성요인(vantage delighter)이라고 제안하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위하여 선행 연구를 기반으로 [Table 3]과 같이 조작적 정의 및 측정 항목들을 정의하였다. 측정 변수들은 4개의 요인으로 구성하였고, 각 요인들은 고객대응은 5개, 고객 참여는 5개, 신뢰성은 5개, 지식과기술 요인은 6개의 측정 변수들을 포함하여 총 21개의 측정변수가 본 연구에서 활용되었다.
본 연구는 시스템통합 프로젝트를 수행하는데 있어서 수행 활동에 대한 품질 즉, 과정품질에 대한 요인을 찾고 그 요인이 프로젝트 성공에 영향을 미치는지를 파악하는 것이 본 연구의 주 목적이다. 이를 위해 본 연구에서는 선행 연구를 통해 정리된 프로젝트 성공 요인들을 기반으로 한 과정 품질 요인을 분류하고 선행 연구와 분류된 과정 품질 요인을 기반으로 설문을 구성 및 수집하고, 실증 연구를 통해 도출된 시스템통합 프로젝트의 과정 품질 요인의 프로젝트 성공에 대한 유의성을 검증한다. [Figure 2]의 연구모형을 기반으로 아래와 같은 가설을 설정하였다.
그 과정품질의 향상을 위해 과정품질의 구성요소를 찾아 수행사가 제공하는 서비스의 품질을 높일 수 있는 요인을 제시하는 것이 본 연구의 주요 목적이었다. 이를 위해 온라인과 오프라인으로 설문을 수집하고 분석하였다.
전통적으로 프로젝트는 시간, 예산 및 성과 목표를 달성 할 때 성공한 것으로 인식되었지만 시간과 예산을 맞추는 것보다 프로젝트 성공에 더 많은 것이 있음에 강조하며, 연구를 통해 크게 (1) 프로젝트 효율, (2) 고객에 대한 영향, (3) 직접적인 비즈니스 및 조직의 성공, (4) 미래의 준비 등과 같은 네 가지를 프로젝트의 주요 성공 요인으로 제안하였다. IT 프로젝트 성과를 프로젝트 관리성과(Project Management Success)와 프로젝트 산출물 성과(Product Success)로 분류하기도 한다(Bae et al.
본 연구의 목적 달성을 위한 연구 방법과 그 범위는 다음과 같다. 첫째, 이론적 배경을 기반으로 수집된 프로젝트 성공 결정요인들을 선행 연구의 SI업체의 서비스 품질 결정요인 측정 도구를 기반으로 분류한다. 둘째, 분류된 결과를 통해 설문 도구를 개발한다.
선행 연구가 부족한 시스템통합 프로젝트 수행 과정의 품질을 측정하는 측정 도구를 개발하는 것이 본 연구의 목적이다. 측정 도구 개발을 위해 우선 선행연구들을 기반으로 프로젝트의 성과를 향상 시킬 수 있는 즉, 프로젝트 성공 요인이라 판단되는 요소들을 수집 및 분류하여 중복과 모호한 부분을 제외하고 [Table 2]와 같은 측정 도구 구성 요소 후보 변수들로 요약하였다. [Table 2] 항목들은 이후 제시한 연구 방법의 절차에 따라 측정도구가 되어 실증 측정도구의 검증 작업에 활용되었다.
본 연구의 가설을 검증하기 위하여 선행 연구를 기반으로 [Table 3]과 같이 조작적 정의 및 측정 항목들을 정의하였다. 측정 변수들은 4개의 요인으로 구성하였고, 각 요인들은 고객대응은 5개, 고객 참여는 5개, 신뢰성은 5개, 지식과기술 요인은 6개의 측정 변수들을 포함하여 총 21개의 측정변수가 본 연구에서 활용되었다. 모든 측정 항목들은 리커트 7점 척도를 적용하였다.
[Table 5]와 같이 측정 항목들을 상관관계가 높은 것들끼리 묶어 변수 개수를 축소하여 이후 연구에 적용하였다. 타당도 검증을 위해 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 측정 변수들은 총 4개의 요인으로 분류되었다. 측정변수들에 대해서는 구성 요인 추출을 위해 주성분 분석을 사용하였고, 요인적재치의 단순화를 위해 직교회전방식(Varimax)을 채택하였다.
파악된 4개의 요인들은 각각 ‘고객대응’, ‘고객참여’, ‘신뢰성’, ‘지식과기술’로 명명하고 새로운 변수를 정의한 후 이후 분석을 진행하였다.

대상 데이터

본 연구의 가설을 검증하기 위해 시스템통합 프로젝트에 참여한 고객들로부터 설문을 받았다. 설문은 e-mail을 통한 수집과 설문지 직접 배부 및 수집 방법을 사용하였으며, 2018년 8월 17일부터 2018년 9월 15일까지 총 175부를 수집하여 불성실하게 작성된 11개의 설문을 제외한 164개의 설문을 분석에 사용하였다.
본 연구의 가설을 검증하기 위해 시스템통합 프로젝트에 참여한 고객들로부터 설문을 받았다. 설문은 e-mail을 통한 수집과 설문지 직접 배부 및 수집 방법을 사용하였으며, 2018년 8월 17일부터 2018년 9월 15일까지 총 175부를 수집하여 불성실하게 작성된 11개의 설문을 제외한 164개의 설문을 분석에 사용하였다.
둘째, 분류된 결과를 통해 설문 도구를 개발한다. 설문은 시스템통합 프로젝트의 발주자, 즉 고객을 대상으로 측정한다. 셋째.

데이터처리

Cronbach’s 알파 계수값 측정을 통한 내적 일관성 검정을 위한 측정도구 및 측정 변수의 신뢰성 분석(Reliability Analysis), 타당성 분석(Validity Analysis)을 위한 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였다.
[Table 8]과 같이 프로젝트 과정품질이 프로젝트 성공에 영향을 미친다는 가설을 다중회귀 분석을 통해 검정하였다. 검정 결과, 고객대응은 t 값이 0.
가설 검정을 하기 전에 검정 대상 변수들 간의 관련성 정도와 방향성 파악을 위해 상관관계 분석을 실시하였다. [Table 6]에 보이는 바와 같이 모든 변수들 간의 상관관계는 0.
Cronbach’s 알파 계수값 측정을 통한 내적 일관성 검정을 위한 측정도구 및 측정 변수의 신뢰성 분석(Reliability Analysis), 타당성 분석(Validity Analysis)을 위한 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였다. 끝으로 프로젝트의 과정품질이 프로젝트 성공에 미치는 영향분석을 위한 회귀 분석을 실시하였다.
분석은 SPSS 23.0을 사용하여, 인구 통계적 분석을 위한 빈도 분석(Frequency Analysis)을 실시하였다. [Table 4]는 설문을 통해 수집된 자료들에 대한 빈도분석 결과이다.
타당도 검증을 위해 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 측정 변수들은 총 4개의 요인으로 분류되었다. 측정변수들에 대해서는 구성 요인 추출을 위해 주성분 분석을 사용하였고, 요인적재치의 단순화를 위해 직교회전방식(Varimax)을 채택하였다. 본 연구에서는 문항 선택의 기준을 고유값(Eigen Value)을 1.

이론/모형

측정 변수들의 신뢰성 판단을 위해 크론바흐의 알파계수(Cronbach’s α) 값을 사용하였다.

성능/효과

[Table 8]과 같이 프로젝트 과정품질이 프로젝트 성공에 영향을 미친다는 가설을 다중회귀 분석을 통해 검정하였다. 검정 결과, 고객대응은 t 값이 0.410으로 나타나 가설 1은 기각되었으며, 고객참여 또한 t 값이 1.96보다 작은 0.853으로 가설 2 기각되었다. 신뢰성은 t 값이 3.
이는 IT분야 기업 종사자들의 응답률이 높았거나, 상대적으로 SI프로젝트를 많이 수행하고 있다는 점을 시사하고 있다. 기업 규모로는 대기업과 중소기업이 각각 41.7%, 49.4%, 공공기관이 4.3%의 분포를 보이고 있었다. 응답자의 직급 비율은 임원 23.
734로 이 또한 다소 높은 상관관계를 보이고 있다. 또한 종속변수인 프로젝트 성공은 고객대응, 고객참여, 신뢰성 및 지식과기술 변수들과 모두 정(+)의 상관관계를 보여준다.
하지만 52%가 성공적이지 않은 즉, 기한 또는 예산이 초과되었거나 고객 만족이 부족한 상태로 마무리되었으며, 19%는 프로젝트가 진행 중 취소되었거나 종료 후 사용되지 않는 실패 프로젝트였다고 한다. 본 보고서의 2011년부터 2015년까지의 프로젝트의 성공률은 평균 28.8%, 실패율은 18.8%로 그 변화의 폭이 매우 적다. 연구 결과에 따르면 프로젝트가 대규모이고 장기간에 걸쳐 수행되는 경우 단기 또는 중기 프로젝트에 비해 프로젝트 성공율은 많이 떨어지는 8%에 그치고 있으며, SI 프로젝트는 그 성공율이 프로젝트의 규모와 더불어 수행 기간과도 강한 상관관계가 있음을 강조하고 있다(Kim and Kim, 2006).
, 2012)나 현장에서 일반적인 사례들을 보면 고객대응이나 고객참여는 프로젝트 성과나 만족도에 많은 영향을 주고 있다. 본 연구에서는 단순회귀분석에서는 고객참여와 고객대응이 프로젝트 성과에 유의한 정(+)의 영향을 주고 있음을 확인하였으나, 다중회귀 분석 결과에서는 영향이 없는 것으로 나왔다. 이에 대한 이유는 고객참여와 고객대응이 다중회귀분석에서 영향력이 강한 다른 변수의 존재로 인해 영향이 없는 것처럼 보였을 것으로 추정하고 있다.
본 연구의 분석 결과와 같이 단순회귀분석을 통해서는 4개의 독립변수들 즉, 고객대응, 고객참여, 신뢰성 및 지식과기술이 모두 프로젝트 성과에 정(+)의 영향을 주고 있으나, 다중회귀분석에서의 결과는 고객참여와 고객대응이 프로젝트 성과에 영향이 없는 것으로 나온 것에 대해서는 다중회귀분석의 결과에서 언급한 바와 같이 다중공선성이 작용한 것으로 추정됨을 염두에 두고 결과값을 해석할 필요가 있다.
둘째, 서비스는 그 제공이 일정하지 못하다, 즉 생산자와 고객 간 수시로 그 성과가 다르기 때문에 회사가 의도한대로 소비자가 일정한 품질 수준의 서비스를 받는다고 확신할 수 없다. 셋째, 대부분의 서비스는 생산과 소비를 분리할 수 없다. 즉 서비스 제공 중에 고객과 계약자 사이의 상호작용에서 품질이 결정됨으로 소비자의 의견은 서비스 수행 품질에 결정적인 요소가 된다.
[Table 4]에서 보는바와 같이 총 164 설문 응답중 남자의 비율이 86%로 IT분야에 종사하는 남자의 비중이 매우 높게 나타났다. 연령대로는 40대와 50대가 78.1%로 응답자의 대부분울 차지하고 있었으며, 산업별로는 정보통신분야가 48.2%로 거의 절반을, 서비스 분야가 14.6%, 이외 제조, 유통, 공공/행정 분야가 각각 6.7%, 6.1%, 4.3%의 응답자 비율을 차지하고 있었다. 이는 IT분야 기업 종사자들의 응답률이 높았거나, 상대적으로 SI프로젝트를 많이 수행하고 있다는 점을 시사하고 있다.
7%의 설명력을 보이고 있다. 위 4개 요인들이 모두 프로젝트 성공에 정(+)의 영향을 주는 것으로 파악이 되었으며, 이는 실제 프로젝트 현장에서 느끼는 각 요인들에 대한 관리의 중요성과 크게 다르지 않음을 알 수 있다.
3%의 분포를 보이고 있었다. 응답자의 직급 비율은 임원 23.8%, 부장 32.9%, 차장 23.8%, 과장 12.2%, 대리 5.5%, 사원 1.8%로 비교적 고르게 분포되어 있었다. 유사 프로젝트 경험 유무에서 ‘있음’에 해당하는 설문만 분석 대상으로 삼아서 ‘있음’이 100% 이다.
즉, 다중공선성이 존재했을 것으로 판단하고 있다. 이 현상을 확인하기 위해서 고객참여와 고객대응을 독립변수로 하는 단순회귀분석에서 다른 변수를 하나씩 추가하는 방식으로 검사했을 때, 즉 신뢰성 또는 지식과기술 변수가 투입되면 고객참여와 고객대응의 유의성이 사라지는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 VIF 값이나 Tolerance와 같은 공식적인 테스트결과는 다중공선성이 없는 것으로 나왔지만, 실제로는 다중공선성이 작용한 것으로 추정되며 결과값의 해석에서 이 점을 고려해야 할 것으로 판단된다.
강소라 등(2012)은 SI 프로젝트에 참여하는 내부 조직 구성원들 즉, 고객사 조직구성원들이 얼마나 열심히 참여하는가에 초점을 두고 조직구성원의 참여가 시스템통합 프로젝트의 만족도와 성과에 어떤 영향을 미치는지 분석하였다. 이를 통해 IT부서의 참여도 및 현업부서의 참여도가 모두 프로젝트 만족도에 매우 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족도는 시스템 성과와 산출물 성과에 매우 유의한 긍정적 영향을 주는 것을 확인했다.
(1985)은 제품에 대한 품질을 판단하는데 있어서 서비스의 3가지 특징의 이해가 중요하다는 것을 강조하고 있다. 첫째, 대부분의 서비스는 무형적이어서 일관된 품질을 정의하기 어려울 뿐만 아니라, 계산이나 측정, 보관, 테스트 및 사전 검증이 어렵다. 둘째, 서비스는 그 제공이 일정하지 못하다, 즉 생산자와 고객 간 수시로 그 성과가 다르기 때문에 회사가 의도한대로 소비자가 일정한 품질 수준의 서비스를 받는다고 확신할 수 없다.
특히 요구 기술들이 다양하고, 많은 사람들이 필요한 대규모의 프로젝트일수록 효과적인 프로젝트 의사소통을 지원하는 프로젝트 관리 프로그램을 사용하여 교류기억체계를 관리하는 것이 프로젝트 성과를 향상시키는 방안이라는 것을 제시하였다. 양재춘(2014)은 프로젝트를 경제적 가치와 경쟁우위를 창출하기 위해 시작된 강력한 전략 무기로 제시하며 프로젝트 관리자는 새로운 전략적 리더이며 프로젝트 비즈니스 결과에 대한 총 책임을 져야한다고 제안하였다.

후속연구

향후 연구를 통해서 유의하지 않은 변수의 측정 항목들을 보다 면밀히 검토하여 논리적으로 영향을 줄만한 요소들을 개선하면 보다 일관성 있고 명확한 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다. 본 연구가 시스템통합 프로젝트의 성과 향상, 고객만족도 향상, 나아가 시스템통합 프로젝트의 수행활동이 서비스라는 개념을 확산하는데 조금이나마 기여할 수 있기를 기대한다.
본 연구에서는 일반적으로 수행해온 결과 위주의 프로젝트 평가와 더불어 프로젝트를 수행하는 과정과 관련된 품질, 즉 과정품질에 대해서도 관심을 가지고, 프로젝트의 결과에 대한 고객 만족도에 긍정적인 영향을 주는 프로젝트 수행 과정의 품질 요인들을 찾는데 중점을 두고 본 연구를 수행하고자 한다. 본 연구의 결과로 도출된 과정품질 요인과 측정도구를 통해 시스템통합 프로젝트를 수행하는 수행조직은 프로젝트를 수행하며, 고객 만족도 향상을 위해 관리해야 하는 요소를 파악할 수 있고, 발주자 즉, 고객 입장에서는 프로젝트 결과에 대한 만족도 향상을 위해 수행조직이 제공해야 되는 서비스의 구성 요소를 파악함으로써 수행조직의 서비스 품질을 측정하는 도구로도 활용될 수 있을 것이다.
향후 연구에서는 보다 신뢰성 높은 연구가 될 수 있도록 좀 더 대표성을 가지는 많은 표본을 수집할 필요가 있다. 불특정 다수로 부터의 설문 수집을 지양하고, 시스템통합 프로젝트의 발주자들만을 대상으로 특정하여 데이터를 수집하면 보다 높은 품질의 연구가 될 것이라 생각한다. 또한 본 연구를 통해 설문 문항에 대한 작성 주체의 일관성 있는 표현의 중요성을 새삼 느낄 수 있었다.
또한 본 연구를 통해 설문 문항에 대한 작성 주체의 일관성 있는 표현의 중요성을 새삼 느낄 수 있었다. 작지만 애매하거나 잘못된 표현이 전체 연구 결과에 크게 영향을 줄 수 있기 때문에 좀 더 면밀한 검증이 필요하다. 향후 연구를 통해서 유의하지 않은 변수의 측정 항목들을 보다 면밀히 검토하여 논리적으로 영향을 줄만한 요소들을 개선하면 보다 일관성 있고 명확한 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다.
작지만 애매하거나 잘못된 표현이 전체 연구 결과에 크게 영향을 줄 수 있기 때문에 좀 더 면밀한 검증이 필요하다. 향후 연구를 통해서 유의하지 않은 변수의 측정 항목들을 보다 면밀히 검토하여 논리적으로 영향을 줄만한 요소들을 개선하면 보다 일관성 있고 명확한 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다. 본 연구가 시스템통합 프로젝트의 성과 향상, 고객만족도 향상, 나아가 시스템통합 프로젝트의 수행활동이 서비스라는 개념을 확산하는데 조금이나마 기여할 수 있기를 기대한다.
본 연구 설문 수집의 대부분은 프로젝트 관리 관련된 단체의 회원을 대상으로 e-mail을 통해 설문을 요청하였으나, 표본의 수가 많지 않고, 시스템통합분야의 고객을 대표한다고 단정 지을 수 없다. 향후 연구에서는 보다 신뢰성 높은 연구가 될 수 있도록 좀 더 대표성을 가지는 많은 표본을 수집할 필요가 있다. 불특정 다수로 부터의 설문 수집을 지양하고, 시스템통합 프로젝트의 발주자들만을 대상으로 특정하여 데이터를 수집하면 보다 높은 품질의 연구가 될 것이라 생각한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	시스템통합이란 무엇인가?	시스템통합은 “고객에게 일련의 하드웨어, 소프트웨어, 통신 등의 전문 기술과 제품을 통합하고 관련 업무를 컨설팅 하며 공급된 시스템이 안정화 내지 실용화될 때까지 공급자가 일괄 책임지는 종합적 해결책을 제공하는 정보시스템 서비스이다.” 라고 정의하고 있다(Seo, 1999).
	Parasuraman et al.이 강조하는 서비스의 3가지 특징으로는 어떠한 것이 있는가?	(1985)은 제품에 대한 품질을 판단하는데 있어서 서비스의 3가지 특징의 이해가 중요하다는 것을 강조하고 있다. 첫째, 대부분의 서비스는 무형적이어서 일관된 품질을 정의하기 어려울 뿐만 아니라, 계산이나 측정, 보관, 테스트 및 사전 검증이 어렵다. 둘째, 서비스는 그 제공이 일정하지 못하다, 즉 생산자와 고객 간 수시로 그 성과가 다르기 때문에 회사가 의도한대로 소비자가 일정한 품질 수준의 서비스를 받는다고 확신할 수 없다. 셋째, 대부분의 서비스는 생산과 소비를 분리할 수 없다. 즉 서비스 제공 중에 고객과 계약자 사이의 상호작용에서 품질이 결정됨으로 소비자의 의견은 서비스 수행 품질에 결정적인 요소가 된다. Parasuraman et al.
	Grönroos는 서비스품질을 어떻게 구분하는가?	Grönroos(1984)는 서비스품질을 기능적품질(functional quality)과 기술적품질(technical quality)로 구분한다. [Figure 1]에서 분류한 바와 같이, 과정품질은 서비스가 제공되는 과정에서의 품질을 말하며, 서비스 제공자와 수혜자간 상호작용적 품질(Interactive Quality)을 말한다.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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