[논문]SNS 쇼핑 서비스의 사용자 경험 연구 -인스타그램을 중심으로-

김고은; 김승인

doi:10.14400/jdc.2019.17.8.407

SNS 쇼핑 서비스의 사용자 경험 연구 -인스타그램을 중심으로-
A study on the User Experience in SNS shopping service -Focused on Instagram- 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.17 no.8, 2019년, pp.407 - 413

김고은 (홍익대학교 대학원 디자인학부 시각디자인 전공) , 김승인 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인 전공)

초록
AI-Helper

본 연구에서는 밀레니얼 세대의 인스타그램을 통한 쇼핑으로 한정하여 더 구체화한 SNS 쇼핑 서비스에의 쇼핑경험을 측정하는 데에 목적이 있다. AISAS 구매 단계를 바탕으로 설문조사와 심층 인터뷰를 병행하여 SNS 쇼핑 서비스의 사용자 경험에 관한 정성적인 연구를 진행하였다. 연구 결과, 심미적 경험은 Attention(주의) 단계와 Interest(흥미) 단계에서, 감성적 경험은 Action(구매) 단계와 Share(공유) 단계에서, 인지적 경험은 Search(검색) 단계에서 주로 나타났다. 현재까지 SNS가 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 실증적인 연구는 많지만, 본 연구에서 SNS 쇼핑 서비스에 대한 사용자 경험의 맥락적 연구가 이루어졌다는 점에서 의의가 있다. 이 연구는 향후 SNS 쇼핑 서비스 제공 시 기존의 모바일 쇼핑 서비스와 차별화한 브랜드 및 서비스 전략 구축에 도움이 될 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to measure the shopping experience of a more specific SNS shopping service, limited to shopping through the Instagram of the Millennial Generation. Based on the AISAS purchasing phase, a qualitative study was conducted on the user experience of SNS shopping services in parallel with the survey and in-depth interviews. As a result of the study, the aesthetic experience appeared mainly in the Attention stage and the Interest stage, the emotional experience in the Action stage and the Share stage, and the cognitive experience in the Search stage. While there have been many empirical studies on the impact of SNS on consumer behavior to date, this study is meaningful in that it has led to a contextual study of the user experience on SNS shopping services. The research is expected to help establish a brand and service strategy differentiated from existing mobile shopping services when providing SNS shopping services in the future.

주제어

표/그림 (3)

그림 Fig. 1. Selling through Twitter : Buy Now Button spotted[10]
그림 Fig. 2. AISAS Consumer Behavior Model[13]
표 Table 1. In-depth Interview Profile

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

SNS가 쇼핑 플랫폼으로써 확대되고 성장함에 따라 본 연구는 소비자가 SNS 쇼핑 서비스에서 어떠한 경험을 하는지 조사하고 분석하였다. 분석을 통해 도출된 경험 요소들은 앞으로 SNS 쇼핑 서비스 제공 시 소비자의 니즈에 부합하는 서비스가 제공될 수 있도록 방향을 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다.
따라서 본 연구는 밀레니얼 세대의 인스타그램을 통한 쇼핑으로 한정하여 더 구체화한 SNS 쇼핑 서비스에서의 쇼핑 경험을 측정하는 것에 목적이 있다.
본 연구는 SNS 쇼핑 서비스를 이용한 소비자의 경험 요소를 도출하고, SNS 쇼핑 서비스의 차별점을 밝히는 데에 목적이 있다.
본 연구는 밀레니얼 세대가 인스타그램을 통한 쇼핑 경험을 측정하는 것에 목적을 두었다. 이를 위해 AISAS 구매 단계를 바탕으로 한 설문조사와 심층 인터뷰를 병행하여 소비자의 경험 요인을 밝히고 유형화하여 특성을 분석하였다.
본 연구는 설문지와 심층 인터뷰 기법을 활용하여 소비자의 인스타그램 쇼핑 서비스를 통한 패션 쇼핑 과정에 대한 자료를 수집하고 분석하였다. 본격적인 연구에 앞서 소비자가 인스타그램 쇼핑 서비스를 이용할 때 어떤 경험을 하는지 파악하기 위해 AISAS 모델을 기반으로 설문지를 구성하였다.
네 번째 Action(구매)단계에서 해당 제품이나 서비스를 직접 구매하고, 다섯 번째 Share(공유)단계에서 구매한 제품이나 서비스에 대한 정보와 경험을 인터넷에 공개하여 대중과 공유하는 것이다. 본 연구에서는 이러한 AISAS 소비자 구매 행동 프로세스 모델을 기준으로 SNS 쇼핑 서비스의 사용자 경험을 분석하고자 한다.
특히 제품 중심적인 쇼핑 동기를 지닌 소비자일수록 인지적 경험을 추구했다. 본인이 기존에 알지 못했던 제품 정보나 신제품 출시와 관련된 최신 정보 등을 알 수 있는 도구로 인스타그램을 활용하는 것이다. 이러한 정보들이 소비자들의 구매 심리를 자극 하고 지속적인 이용 요인이 되었다.

제안 방법

본격적인 연구에 앞서 소비자가 인스타그램 쇼핑 서비스를 이용할 때 어떤 경험을 하는지 파악하기 위해 AISAS 모델을 기반으로 설문지를 구성하였다. 구매 행동 프로세스를 설문지 가이드로 사용함으로써 소비자가 인스타그램 쇼핑 서비스에 관심을 가지고 패션 쇼핑에 흥미를 느껴 탐색하고 구매하며 공유하는 소비경험의 전체 단계를 탐색적으로 연구하였다.
심미적 경험으로는 감각적이고 감성적인 제품 이미지가 많은 영향을 미쳤다. 또한, 심플하고 자연스러운 인터페이스 디자인의 흐름으로 소비자의 구매 행동을 이끌었다. 이는 주로 Attention(주의) 단계와 Interest(흥미) 단계에서 나타났다.
마지막으로 인지적 경험은 Search(검색) 단계에서 주로 나타나는 것으로, 인스타그램을 통해 제품과 브랜드 정보 등을 얻었다. 제품 중심적인 쇼핑 동기를 지닌 소비자일수록 인지적 경험을 추구했으며, 적극적으로 정보를 얻는 모습을 보였다.
연구 대상자는 Table 1과 같이 인스타그램 쇼핑 서비스를 정기적으로 이용하는 밀레니얼 세대의 20~30대 소비자 10명으로 진행하였다. 먼저, 온라인 설문을 통해 연구 대상자들의 전반적인 SNS 쇼핑 서비스의 이용 실태를 파악하고, 이를 바탕으로 심층 인터뷰를 진행하여 쇼핑 경험에 대한 맥락을 파악하였다.
본 연구는 설문지와 심층 인터뷰 기법을 활용하여 소비자의 인스타그램 쇼핑 서비스를 통한 패션 쇼핑 과정에 대한 자료를 수집하고 분석하였다. 본격적인 연구에 앞서 소비자가 인스타그램 쇼핑 서비스를 이용할 때 어떤 경험을 하는지 파악하기 위해 AISAS 모델을 기반으로 설문지를 구성하였다. 구매 행동 프로세스를 설문지 가이드로 사용함으로써 소비자가 인스타그램 쇼핑 서비스에 관심을 가지고 패션 쇼핑에 흥미를 느껴 탐색하고 구매하며 공유하는 소비경험의 전체 단계를 탐색적으로 연구하였다.
설문과 인터뷰 질문은 AISAS 모델에 따라 Attention(주의), Interest(흥미), Search(검색), Action(구매), Share(공유) 순에 해당하는 질문이었으며, 설문지 답변은 5점 척도(전혀 그렇지 않다, 그렇지 않다, 보통이다, 그렇다, 매우 그렇다)로 작성했다.
설문과 인터뷰는 2019년 04월 25일부터 05월 10일까지 약 1시간 30분 동안 진행했으며, 대상자 모두가 하루에 3번 이상 인스타그램을 이용하고, 최근 한 달 이내에 쇼핑 서비스 이용 경험이 있는 고관여자였다.
설문에 응답한 10명의 연구 대상자에게 설문의 결과를 바탕으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 설문과 마찬가지로 AISAS의 5단계 순으로 질문을 구성하였다.
설문과 마찬가지로 AISAS의 5단계 순으로 질문을 구성하였다. 심층 인터뷰를 통하여 SNS 쇼핑 서비스의 경험 요소를 도출한 후 유형화하여 특성을 파악하였다.
본 연구는 밀레니얼 세대가 인스타그램을 통한 쇼핑 경험을 측정하는 것에 목적을 두었다. 이를 위해 AISAS 구매 단계를 바탕으로 한 설문조사와 심층 인터뷰를 병행하여 소비자의 경험 요인을 밝히고 유형화하여 특성을 분석하였다. 연구 결과, 각 단계의 소비자 경험은 심미적, 감성적, 인지적 요인으로 분류할 수 있었다.

대상 데이터

연구 대상자는 Table 1과 같이 인스타그램 쇼핑 서비스를 정기적으로 이용하는 밀레니얼 세대의 20~30대 소비자 10명으로 진행하였다. 먼저, 온라인 설문을 통해 연구 대상자들의 전반적인 SNS 쇼핑 서비스의 이용 실태를 파악하고, 이를 바탕으로 심층 인터뷰를 진행하여 쇼핑 경험에 대한 맥락을 파악하였다.

성능/효과

다음으로 Interest(흥미) 단계에서는 모든 연구 대상자가 관심 있는 브랜드나 판매자를 팔로워하는 것이 쇼핑 생활에 도움을 받는다고 생각하며, 60%는 인스타그램에서의 쇼핑이 기존의 모바일 쇼핑과 다른 매력을 느끼고 있음을 알 수 있었다.
마지막으로 Share(공유) 단계에서는 70% 이상이 인스타그램에서의 구매 후기는 신뢰가 가지 않는다고 하였고, 50%는 구매 생각이 없었어도 공유된 사진을 보고 구매를 고민한다는 것을 보아 다수의 이용자가 인스타그램의 구매 후기는 신뢰하지 않지만 다른 사람이 올려놓은 사진이나 구매 후기 등에 영향을 받는 경우가 있음을 알 수 있었다.
소비자들은 인스타그램 쇼핑 서비스를 이용하면서 긍정적, 부정적 감정이 모두 나타났다. 먼저 긍정적 감정으로는 선호하는 스타일이나 제품 이미지를 보고 쇼핑 욕구가 자극되면 흥미로움과 즐거움을 나타냈으며, 트렌드 정보로 인해 구매한 제품에 대해 만족스러움을 표현했다. 또한, 만족스러웠던 제품을 사용 후 후기를 공유면서 본인이 느꼈던 감정도 함께 느꼈으면 하는 기대감을 나타냈다.
이를 위해 AISAS 구매 단계를 바탕으로 한 설문조사와 심층 인터뷰를 병행하여 소비자의 경험 요인을 밝히고 유형화하여 특성을 분석하였다. 연구 결과, 각 단계의 소비자 경험은 심미적, 감성적, 인지적 요인으로 분류할 수 있었다.
또한 단순하고 연속성을 지닌 UI와 레이아웃 등이 소비자들이 이미지에 더 집중할 수 있도록 구성되어 있으므로 소비자들이 쇼핑 이미지를 비교하고 감상하는 데에 더 편리함을 느꼈다. 제품 사진을 보기 위해 여러 페이지를 거치지 않아도 될 뿐만 아니라 구매 단계까지 자연스럽게 연결되는 인터페이스가 쇼핑에 대한 거부감을 줄여주는 것으로 나타났다.
마지막으로 인지적 경험은 Search(검색) 단계에서 주로 나타나는 것으로, 인스타그램을 통해 제품과 브랜드 정보 등을 얻었다. 제품 중심적인 쇼핑 동기를 지닌 소비자일수록 인지적 경험을 추구했으며, 적극적으로 정보를 얻는 모습을 보였다. 하지만 제품 중심적인 동기를 지니지 않은 소비자는 인스타그램 이용 중 자연스럽게 얻게 되는 정보를 얻는 경험을 선호하였다.

후속연구

하지만 SNS 쇼핑 시장이 성장하고 있음에도 불구하고, SNS 쇼핑 서비스의 사용자에 관한 연구가 부족한 실정이다. SNS에 자체 쇼핑 서비스가 도입된 지 얼마 되지 않았다는 점과 이에 관한 맥락적 연구가 필요하다는 점을 미루어 보아 본 연구가 SNS의 쇼핑 서비스 디자인 시 의미 있는 자료가 될 수 있다.
이러한 환경에서 SNS 쇼핑 서비스를 이용하는 소비자들의 경험 요소를 밝히는 것은 앞으로 SNS 쇼핑 서비스 디자인 시 소비자의 니즈에 부합하는 서비스로 제공될 수 있도록 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다. 또한, 기존의 모바일 쇼핑 서비스와 어떻게 차별화하여 소비자들에게 서비스가 제공할지에 대한 방안이 성립될 수 있기에 브랜드 및 서비스 전략 구축에 도움을 줄 것이다.
분석을 통해 도출된 경험 요소들은 앞으로 SNS 쇼핑 서비스 제공 시 소비자의 니즈에 부합하는 서비스가 제공될 수 있도록 방향을 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다. 또한, 기존의 모바일 쇼핑 서비스와 어떻게 차별화하여 소비자들에게 서비스를 제공할지에 대한 방안이 성립될 수 있기에 브랜드 및 서비스 전략 구축에 도움을 줄 것으로 기대한다.
특히 모바일 쇼핑 중 가장 많은 비중을 차지하는 패션 쇼핑은 SNS 쇼핑 서비스의 영향을 많이 받을 것이다. 이러한 환경에서 SNS 쇼핑 서비스를 이용하는 소비자들의 경험 요소를 밝히는 것은 앞으로 SNS 쇼핑 서비스 디자인 시 소비자의 니즈에 부합하는 서비스로 제공될 수 있도록 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다. 또한, 기존의 모바일 쇼핑 서비스와 어떻게 차별화하여 소비자들에게 서비스가 제공할지에 대한 방안이 성립될 수 있기에 브랜드 및 서비스 전략 구축에 도움을 줄 것이다.
하지만 몇 가지의 한계점을 지니고 있다. 첫째, 설문조사의 집단을 심층 인터뷰 집단과 일치하여 정량적인 연구의 집단이 작다는 점과 둘째, 밀레니얼 세대의 이용 실태를 조사하면서 20대와 30대의 비율이 균등하지 않다는 점에서 좀 더 다양한 인구통계학적 특성이 있는 다수의 연구 대상자들에 의한 정량적인 연구가 필요하다.
현재까지 SNS가 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 실증적인 연구는 많지만, SNS 쇼핑 서비스에 대한 사용자 경험 연구가 미비할 뿐만 아니라 이에 대한 정성적인 기법을 사용한 연구가 필요하므로 본 연구는 의미 있는 연구라고 할 수 있다. 향후 SNS 쇼핑 서비스가 더 활발해지면 본 연구의 심층적인 경험 요인이 정량적 기법의 연구와 함께 SNS 쇼핑 서비스 발전에 이바지하기를 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	소셜커머스란 무엇인가?	소셜커머스는 소셜 미디어(SNS)나 온라인 미디어를 활용한 전자상거래를 의미한다[3]. 1세대 소셜커머스는 커머스 사이트 내 SNS와 연동할 수 있는 링크를 마련하여 바이럴 효과를 누리는 형태로 활용되었으나, 2세대 소셜커머스는 SNS 자체가 쇼핑 기능을 제공하는 형태로 SNS 안에서 정보 획득 및 확산, 구매가 가능한 형태이다.
	2세대 소셜 커머스은 무엇으로 분류되는가?	1세대 소셜커머스는 커머스 사이트 내 SNS와 연동할 수 있는 링크를 마련하여 바이럴 효과를 누리는 형태로 활용되었으나, 2세대 소셜커머스는 SNS 자체가 쇼핑 기능을 제공하는 형태로 SNS 안에서 정보 획득 및 확산, 구매가 가능한 형태이다. 2세대 소셜 커머스는 ‘사이트 링크형’, ‘소셜 경험공유형’, ‘개인 공동구매형’, ‘오프라인 체험형’으로 분류된다[4].
	AISAS 소비자 구매 행동 프로세스 모델의 각 단계에서는 무엇을 하는가?	첫 번째 Attention(주의) 단계에서 먼저 소비자는 제품이나 서비스에 대해 알게 되어 주목하게 되고, 두 번째 Interest(흥미) 단계에서 주목한 제품이나 서비스에 관심과 흥미를 느끼게 되어, 세 번째 Search(검색) 단계에서 흥미를 느낀 제품이나 서비스에 대해 검색하면서 상세한 정보와 가격 비교 등으로 관련 정보를 수집한다. 네 번째 Action(구매) 단계에서 해당 제품이나 서비스를 직접 구매하고, 다섯 번째 Share(공유) 단계에서 구매한 제품이나 서비스에 대한 정보와 경험을 인터넷에 공개하여 대중과 공유하는 것이다. 본 연구에서는 이러한 AISAS 소비자 구매 행동 프로세스 모델을 기준으로 SNS 쇼핑 서비스의 사용자 경험을 분석하고자 한다.

저자의 다른 논문 :

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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