[논문]레스토랑 선택속성과 대기시간에 따른 고객감정이 재방문의도에 미치는 영향

이정은; 최진경

doi:10.7318/kjfc/2019.34.4.432

레스토랑 선택속성과 대기시간에 따른 고객감정이 재방문의도에 미치는 영향
Effectiveness of Restaurant Attributes and Consumer Emotions regarding Waiting Time on Revisit Intention 원문보기

韓國食生活文化學會誌 = Journal of the Korean Society of Food Culture, v.34 no.4, 2019년, pp.432 - 439

이정은 (우송대학교 외식조리학부 외식산업경영전공) , 최진경 (우송대학교 외식조리학부 외식산업경영전공)

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to measure the effect of customers' waiting time on their revisit intention through their emotion. Also this study assessed the effect of restaurant selection attributes on consumers' revisit intention in Korea. This study used experimental scenario questionnaires for collecting data. Frequency analysis, Cronbach's alpha, correlation, t-tests and multiple regression analysis were assessed using SPSS. Customers preferred taste, sanitation and service when selecting a restaurant to dine out. The results of this study found that there were no significant differences between positive and negative emotions due to waiting time. Findings of this study suggested that waiting time, convenience, nutritional value, and emotion influenced consumers' revisit intention. Therefore, reducing waiting time and providing proper service will help consumers have positive emotions to return to dine at a restaurant.

주제어

표/그림 (7)

표 Demographic Characteristics of the Respondents
표 Comparisons of the responses on waiting time
표 Measurements of constructs
표 Correlations among positive, negative emotion and revisit intention
표 Comparisons of emotions and revisit intention between waiting time
표 Mean and standard deviation for restaurant selection attributes
표 Effectiveness of attributes of restaurant to consumer revisit intention

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구의 목적은 빠른 속도에 익숙해 있는 현대의 외식 소비자들의 대기시간에 따른 감정과 레스토랑 선택속성이 재방문에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 한다. 고객감정은 두 가지의 감정(부정적 감정과 긍정적 감정)으로 분류하여 9가지의 레스토랑 선택속성과 대기시간이 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 조사하였다.

제안 방법

위 연구의 내용을 바탕으로 본 연구에서는 착석까지의 대기시간을 20분과 40분으로 설정하였다. 본 연구에서의 레스토랑은 패스트푸드나 take out을 전문으로 하는 레스토랑을 제외한 일반적인 음식점을 포괄하는 의미로 레스토랑을 정의하였으며 점심시간에 레스토랑에서 대기하는 상황으로 각 시나리오는 20분 대기를 안내받은 상황(Type1), 40분 대기를 안내받은 상황(Type2)로 구성하여 각각의 대기시간이 감정에 미치는 영향에서의 차이가 있는지 검정하였다. 본 연구에 사용된 대기시간시 느끼는 감정의 척도와 재방문의도는 기존의 선행연구를 참고하였다(Kim & Choi, 2018; Edwards et al.

대상 데이터

본 연구의 가설을 검정하기 위해 레스토랑에서 대기한 경험이 있는 20대이상의 성인을 대상으로 설문하였다. 설문은 응답자의 동의를 구한 뒤 응답자에게 직접 기입을 요구하는 응답자 직접기입방법을 채택하였다.
설문은 2018년 11월 07일부터 11월 17일까지 11일간 충남과 경북지역에서 실시하였다. 총 300부를 배포하고 모두 회수하였으며, 분석에 사용하였다. 시나리오 형태별로 type1 150명, type 2 150명에 설문조사를 하였다.

데이터처리

또한, 레스토랑 선택속성과 고객감정, 재방문의도의 평균값을 통해 대기시간 유형에 따른 대기시간 Type1, Type2의 차이를 알아보기 위해 t-test를 실시하였다. 긍정적 감정, 부정적 감정, 레스토랑 선택속성이 재방문에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
표본의 인구통계학적특성, 대기 여부, 대기 적정 시간, 대기 중 행동은 빈도분석을 이용하여 산출하였고, 대기시간별에 따른 차이점을 알아보기 위해여 위 항목에 대한 교차분석을 실시하였다. 대기 시간시의 고객의 감정을 측정하여 긍정, 부정의 감정으로 구분하였으며 측정도구의 신뢰도검증을 위해 Cronbach’s α와 상관관계분석을 이용하였다. 또한, 레스토랑 선택속성과 고객감정, 재방문의도의 평균값을 통해 대기시간 유형에 따른 대기시간 Type1, Type2의 차이를 알아보기 위해 t-test를 실시하였다.
대기 시간시의 고객의 감정을 측정하여 긍정, 부정의 감정으로 구분하였으며 측정도구의 신뢰도검증을 위해 Cronbach’s α와 상관관계분석을 이용하였다. 또한, 레스토랑 선택속성과 고객감정, 재방문의도의 평균값을 통해 대기시간 유형에 따른 대기시간 Type1, Type2의 차이를 알아보기 위해 t-test를 실시하였다. 긍정적 감정, 부정적 감정, 레스토랑 선택속성이 재방문에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

성능/효과

둘째, 긍정적 감정은 재방문에 긍정적인 영향을 끼치고, 부정적 감정은 재방문에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. An(2016)의 연구에서 실제 대기시간이 늘어나면 고객 만족은 감소하고, 부정적 감정이 늘어나면 만족도는 감소하는 것으로 나타나 본 연구와 유사한 결과를 보인다.
셋째, 분석결과에서는 레스토랑 선택속성 중에서 편리성과 음식의 영양학적 측면 두 항목이 재방문과 유의하다고 나타났다. 고객은 레스토랑 서비스 이용 시 음식의 영양학적 가치를 높게 인식할수록 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다.
첫째, 고객은 대기시간이 길어질수록 긍정적 감정이 낮아지고 부정적인 감정이 증가하는 것으로 나타났으나 이는 통계적 유의성을 나타내지 못하였다. 하지만 재방문 의도에서는 통계적 유의성을 나타냈으며, 이는 대기시간이 긴 것보다 짧을 때 재방문 의도가 더 큰 것으로 해석할 수 있다.

후속연구

해당 연구는 충남과 경북지역에서의 설문조사가 이뤄졌다. 이는 다른 지역 응답자를 표본 집단으로 설정했을 경우에 결과 값에서 차이가 있을 수 있으므로 향후 행해지는 연구에서는 이를 개선할 필요가 있다. 셋째, 응답자 개인 특성 차이를 간과하였다.
연구 결과, 방문하고자 하는 레스토랑이 영양학적 가치가 있는 음식을 제공한다면 재방문 의도가 있음을 확인할 수있었다. 하지만 편리성이 재방문 의도에 부정적인 영향을 지닌다는 것을 이전의 많은 연구들의 결과와 다른 결과로써 이에 따른 많은 연구가 필요할 것으로 보인다.
이처럼 설문지 Type1과 Type2에서 나타난 결론이 표본대상의 개인적인 특성에 따라 차이가 있다는 점을 인식하고 이를 개선할 필요가 있다. 향후 연구에서는 이를 보완하여 대기시간과 고객의 재방문 요소에 대한 연구를 진행하여 현재 외식트렌드에 대응하는 치밀한 전략을 세울 수 있는 자료를 제공할 필요가 있다. 본 연구는 현재 대두되고 있는 맛집 탐방과 같은 외식업체의 방문 시발생하는 대기시간에 따른 고객의 감정과 재방문과의 관계를 파악하고자 진행하였으며, 향후 외식산업에서의 대기시간 관리에 도움을 주고자 한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	대기시간은 어떻게 구분되는가?	대기시간은 서비스 받기 전인 사전 대기, 서비스 진행 중대기, 서비스 이후에 나타나는 사후 대기로 구분된다(DubeRioux et al 1989; Jung 2013). 대부분의 고객은 서비스를 받기 위하여 많은 시간을 투자하는 것에 대해 부정적인 입장을 보인다.
	고객 감정은 레스토랑의 평가에 어떤 영향을 미치는가?	실제 대기시간보다 지각된 대기시간이 부정 적인 감정요인(불신, 혼란, 답답함, 분노 등)에 더욱 큰 영향을 끼친다(Pruyn & Smidts, 1994; Jeong 2014). 고객의 감정반응(놀라움, 즐거움, 각성)은 고객만족에 영향을 미치며 이는 재방문의도에 유의한 영향을 미친다(Jin 2012).
	대기란?	대기란 “고객이 서비스를 받을 준비가 되어있는 시간으로 부터 개시되기까지의 시간(Taylor 1994; An 2016)”이며 대기시간은 일상생활에서도 끊임없이 발생한다. 이러한 대기 시간의 고객 만족도와 밀접한 연관이 있는 것으로 나타났다 (Taylor 1994; Hwang & Lambert, 2008).

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