[논문]감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증연구 -온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 중심으로-

이병기; 양동우

doi:10.5392/jkca.2019.19.04.621

감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증연구 -온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 중심으로-
An Empirical Study on the Effects of Emotional Labor on Job Burnout and Customer Orientation -Focused on Online Shopping Mall Call Center Counselor- 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.19 no.4, 2019년, pp.621 - 637

초록
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본 연구에서는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 연구대상은 온라인쇼핑몰을 운영하는 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였으며 271부를 최종 자료 분석에 사용하였고 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화와 개인성취감 저하에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 직무소진의 하위요인인 비인격화와 개인성취감 저하를 경유하여 고객지향성을 높이는 것으로 나타났으며 표면행동은 비인격화에 의해 매개되어 고객지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 고객지향성의 제고를 위해서는 내면행동은 높이고 직무소진을 낮출 필요가 있음을 확인하였다. 또한 직무소진의 역할과 매개효과를 검증하였다는 데에 그 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study verifies the impact of emotional labor of online shopping mall call center counselor on customer orientation and the medium effect of job burnout. The study targets call center counselors from four companies that operate online shopping malls, and 271 copies are used for final data analysis. The results are as follows. First, deep action, a subfactor of emotional labor, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Second, the deep action of emotional labor has shown to have a negative effect on depersonalization and reduced personal accomplishment, while the surface action has a positive effect on job exhaustion and depersonalization. Third, deep action of emotional labor is found to increase customer orientation through depersonalization and reduced personal achievement, which are sub-factors of job burnout, while surface action of emotional labor is mediated by depersonalization, lowering customer orientation. The results of this study confirm that it is necessary to increase deep action and reduce job burn-out in order to improve customer orientation. Also, it is meaningful that the study verifies the role and the mediating effect of job burn-out.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

위와 같은 선행연구의 내용과 같이 고객지향성과 직무소진의 중요성에도 불구하고 지금까지 콜센터 상담사의 감정노동에 관한 연구는 주로 이직의도에 집중적으로 이루어졌으며[10][11][16] 고객지향성과 직무소진의 매개효과에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구는 온라인 쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향과 직무소진의 매개효과를 살펴보고자 한다.
또한 기존의 연구에서는 직무소진에 대한 매개효과 검증에서는 대부분이 구조방정식을 통해 검증하거나 Baron & Kenny의 다중회귀분석을 통하여 진행하였으나 본 연구에서는 Process Macro를 이용하여 매개효과를 분석함으로써 분석측면에서의 차별성을 확보하고자 한다.
본 연구는 온라인쇼핑몰의 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동과 직무소진이 고객지향성에 어떻게 영향을 미치는가를 분석하고자 한다.
최근 급격히 증가하고 있는 온라인쇼핑몰의 매출증가와 온라인시장에서의 경쟁심화로 인해 콜센터 상담사의 역할은 더욱더 중요해지고 있으므로 그들의 감정노동과 직무소진이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 연구할 필요가 있다. 본 연구에서는 온라인쇼핑몰콜센터 상담사의 감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향과 직무소진의 매개역할에 대해 알아보았으며 그 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
이러한 연구의 차별성을 통해 본 연구에서는 온라인 쇼핑몰 콜센터 상담사의 감정노동과 고객지향성에 대한 구조적 관계를 규명함으로써 매출증대를 도모하고자 하며 직무소진의 매개효과 분석을 통하여 콜센터 상담사의 감정노동을 줄이고 고객지향성을 향상하기 위한 방안을 제시하고자 한다.

가설 설정

가설 H1-1: 감정노동의 내면행동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H1-2: 감정노동의 표면행동은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H1: 감정노동은 고객지향성에 유의미한 영향을 미칠 것이다.
가설 H2-2: 감정노동의 표면행동은 감정고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H2: 감정노동은 감정고갈에 유의미한 영향을 미칠 것이다.
가설 H3-1: 감정노동의 내면행동은 비인격화에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H3-2: 감정노동의 표면행동은 비인격화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H3: 감정노동은 비인격화에 유의미한 영향을 미칠 것이다.
가설 H4-1: 감정노동의 내면행동은 개인성취감 저하에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H4-2: 감정노동의 표면행동은 개인성취감 저하에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H4: 감정노동은 개인성취감 저하에 유의미한영향을 미칠 것이다.
가설 H5-1: 감정고갈은 감정노동의 내면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H5-2: 비인격화는 감정노동의 내면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H5-3: 개인성취감 저하는 감정노동의 내면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H5: 직무소진은 감정노동의 내면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H6-1: 감정고갈은 감정노동의 표면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H6-2: 비인격화는 감정노동의 표면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H6-3: 개인성취감 저하는 감정노동의 표면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H6: 직무소진은 감정노동의 표면행동과 고객지향성 간을 매개할 것이다.
가설 H2-1: 감정노동의 내면행동은 감정고갈에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 조사를 하기 전 경영학 박사 2명, Q사의 콜센터 팀장 및 중간관리자 10명을 대상으로 설문 문항에 대한 내용타당도를 확인하였다. 그리고 사전조사에서 나타난 설문 문항들의 문제점들을 수정․보완한 후 최종 설문지를 확정하였다. 본조사를 위한 설문조사는 30일간(2018.
1%로 차이가 있었지만 샘플링 집단의 구성에는 큰 문제가 없는것으로 나타났다. 또한 샘플링 방법은 확률적 샘플링의 단순 랜덤샘플링을 실시하였으며 설문조사방법은 구글 설문지를 이용하였고 각 회사의 자체 통신망 및 SNS를 이용하여 온라인 조사를 하였다. 본 조사를 하기 전 경영학 박사 2명, Q사의 콜센터 팀장 및 중간관리자 10명을 대상으로 설문 문항에 대한 내용타당도를 확인하였다.
매개효과 검증에서는 대부분이 구조방정식을 통해 검증하거나 Baron & Kenny의 다중회귀분석을 통하여 진행하였으나 본 연구에서는 Process Macro를 이용하여 매개효과를 분석하였다.
이를 통해 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향과 직무소진의 매개효과 분석을 위해 [그림 1]과 같은 연구모형을 설정하였다. 본 연구모형은 일반적으로 단순하게 회귀분석을 이용하여 인과관계를 검증한 것이 아니라 변수 상호 간의 매개효과를 포함한 인과관계를 규명하였다.
본 연구에서 조사대상자 271명의 인구통계학적 변수별 특성을 파악하기 위하여 성별, 연령, 부양가족 수, 최종 학력의 빈도분석(Frequency analysis)을 하였다. 결과는 [표 2]에 제시되어 있다.
본 연구에서는 측정항목 간의 내적 일관성 여부를 확인하기 위해 Cronbach's α 계수를 산출하여 신뢰도를 추정하였다.
본 연구에서는 타당도의 측정을 위하여 KMO(Kaiser-Meyer-Olkim) 검증과 Barlett 검증을 통해 요인분석을 수행하였다. KMO 검정과 Barlett의 구형성 검정 결과 요인분석 사용에 적합한 것으로 판명되었다.
본 연구의 실증분석을 위하여 독립변수인 감정노동의 하위 변수를 내면행동과 표면행동으로 구성하였으며 매개변수인 직무소진을 감정고갈, 비인격화, 개인성취감 저하로 구성하였으며 고객지향성을 종속변수로정의하였다.
셋째, 본 연구는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 종속변수로 고객지향성에 대해 연구하였다. 고객지향성의 하위 변수는 더 많이 있을 수 있으나 깊이 있게 연구하지 못하였다.

대상 데이터

본 연구에서의 설문대상자는 온라인쇼핑몰을 운영하는 Q사 등 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였다. 본 설문조사 전 문헌연구를 통하여 KMCC(2011)의“콜센터 인력수급 개선방향 연구”[65]를 조사하였으며KMCC의 연구결과에 따르면 콜센터 근무자 중 여성의비율은 89.
또한 샘플링 방법은 확률적 샘플링의 단순 랜덤샘플링을 실시하였으며 설문조사방법은 구글 설문지를 이용하였고 각 회사의 자체 통신망 및 SNS를 이용하여 온라인 조사를 하였다. 본 조사를 하기 전 경영학 박사 2명, Q사의 콜센터 팀장 및 중간관리자 10명을 대상으로 설문 문항에 대한 내용타당도를 확인하였다. 그리고 사전조사에서 나타난 설문 문항들의 문제점들을 수정․보완한 후 최종 설문지를 확정하였다.
본조사를 위한 설문조사는 30일간(2018. 3. 01∼ 2018. 3.30) 실시하였다.
온라인설문지를 통하여 수집된 자료는 총 289부로 집계되었으며 불성실한 응답 18부를 제외한 271부(93.8%)를 자료 분석에 사용하였다.

데이터처리

직무소진의 매개효과 분석은 PROCESS macro의 다중 병렬매개모형인 Model 4를 이용하여 총 효과, 직접효과, 간접효과를 검정하였다. 그리고 Bootstrap 신뢰구간 검정으로 간접효과의 유의성을 검정하였고 경로간 특정 간접효과 차이의 유의성은 대응 비교를 통해 검정하였다.
감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향을 추론하기 위해 감정노동의 하위변수인 내면행동, 표면행동을 독립변수로, 직무소진의 하위 변수인 감정고갈,비인격화 및 개인성취감 저하를 매개변수로, 고객지향성을 종속변수로 설정하여 위계적 회귀분석을 하였다.
감정노동을 독립변수로 감정고갈, 비인격화, 개인성취감 저하를 종속변수로 설정하고 위계적 회귀분석을하였다. 결과는 [표 6]에 제시되어 있다.
직무소진의 매개효과 분석은 PROCESS macro의 다중 병렬매개모형인 Model 4를 이용하여 총 효과, 직접효과, 간접효과를 검정하였다. 그리고 Bootstrap 신뢰구간 검정으로 간접효과의 유의성을 검정하였고 경로간 특정 간접효과 차이의 유의성은 대응 비교를 통해 검정하였다.
변수 간에 상관관계 확인을 위해 피어슨 상관관계 분석을 하였다. 상관관계분석 결과를 요약하면 [표 4]에 제시된 바와 같이 ±.
본 연구에서는 통계처리를 위해 SPSS Win Ver. 22.0을 사용하였으며 직무소진에 대한 매개분석은 PROCESSmacro V3.0을 이용하였다. 통제변수들의 특성 파악을 위해 빈도분석을 하였고, 타당도 검증을 위한 요인분석과 측정변수의 일관성을 파악하기 위해 Cronbach’s α계수를 이용한 신뢰도 분석을 하였다.
지금까지 본 연구의 결과를 제시하고 선행연구와 비교분석을 하였다. 이를 통해 본 연구가 가지는 차별성과 의의를 제시하면 다음과 같다.
통제변수들의 특성 파악을 위해 빈도분석을 하였고, 타당도 검증을 위한 요인분석과 측정변수의 일관성을 파악하기 위해 Cronbach’s α계수를 이용한 신뢰도 분석을 하였다.

이론/모형

이를 위해 감정노동을 독립변수로 고객지향성을 종속변수로 직무소진을 매개변수로 하는 다중 병렬매개 모형을 기반으로 분석하였다. 이를 통해 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향과 직무소진의 매개효과 분석을 위해 [그림 1]과 같은 연구모형을 설정하였다.
직무소진의 매개효과 분석은 PROCESS macro의 다중 병렬매개모형인 Model 4를 이용하여 총 효과, 직접효과, 간접효과를 검정하였다. 그리고 Bootstrap 신뢰구간 검정으로 간접효과의 유의성을 검정하였고 경로간 특정 간접효과 차이의 유의성은 대응 비교를 통해 검정하였다.

성능/효과

본 연구에서는 타당도의 측정을 위하여 KMO(Kaiser-Meyer-Olkim) 검증과 Barlett 검증을 통해 요인분석을 수행하였다. KMO 검정과 Barlett의 구형성 검정 결과 요인분석 사용에 적합한 것으로 판명되었다. 그리고 고유값은 모두 1이상, 총설명력은 66.
감정노동이 감정고갈에 미치는 영향은 내면행동은 비유의적으로 나타났고, 표면행동은 감정고갈에 유의적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 따라서 가설 H2-1은 기각되고 H2-2는 지지되었다.
감정노동이 개인성취감 저하에 미치는 영향은 내면행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행동은 비유의적으로 나타났다. 따라서 가설 H4-1은 지지되고, 가설 H4-2는 기각되었다.
감정노동이 비인격화에 미치는 영향은 내면행동과 표면행동은 모두 유의적으로 나타났다. 표면행동의 표준화계수(B=.
감정노동을 선행변수로 한 직무소진의 매개효과에 관한 연구는 주로 이직의도[10][16][40][41][49]와 고객지향성[38][51] 및 직무태도[54] 등의 결과변수에 대해 이루어지고 있다. 그러나 직무소진이 고객지향성에 부정적인 결과를 나타내고 있고, 매출증대에 지대한 영향을 미치고 있음에도 불구하고 고객지향성에 대한 매개효과 연구는 이직의도에 비해 상대적으로 많지 않은 것으로 나타났다.
반면 감정노동의 내면행동이 감정고갈(H2-1)에 미치는 영향은 유의하지않는 것으로 나타났다. 그리고 표면행동은 감정고갈((H2-2), 비인격화(H3-2)에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히, 본 연구에서 감정고갈은 표면행동(t=7.
내면행동이 직무소진을 거쳐 고객지향성에 영향을 미치는 경로 세 가지에 대한 총 간접효과의 크기는 .113이고 95% Bootstrap 신뢰구간 [.045, .220]이 0을 포함하지 않으므로 총 간접효과는 유의적으로 나타났다. 내면행동이 직무소진을 거치는 특정 간접효과 중 내면행동→비인격화→고객지향성 및 내면행동→개인성취감저하→고객지향성의 간접효과 크기가 각각 .
내면행동이 직무소진을 거치는 특정 간접효과 중 내면행동→비인격화→고객지향성 및 내면행동→개인성취감저하→고객지향성의 간접효과 크기가 각각 .062, .060이고 95% Bootstrap 신뢰구간은 각각 [.011, .130], [.016,.127]로 나타나 특정 간접효과는 유의적으로 나타났으나 반면 내면행동→감정고갈→고객지향성의 간접효과는 비유의적으로 나타났다.
둘째, 독립변수와 매개변수와의 관계에 관한 가설 2∼가설4에 대한 연구결과 중 먼저 감정노동의 내면행동은 비인격화(H3-1)와 개인성취감 저하(H4-1)에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
5%로 60%를 넘는 것으로 확인되었다. 또한 추출된 요인의 요인적재치는 모두 0.4이상으로 성분행렬에 이상이 없음을 확인할 수 있었다. 이를 통해 측정문항의 타당성이 확보되었다고 판단하였다.
그리고 실천적 시사점을 살펴보면 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 직무소진을 줄이려는 방안으로는 우수상담원의 시상, 승진 들 상담원 스스로가 내면행동을 강화할 수 있는 조직적 배려가 필요함을 시사한다. 또한, 직무소진으로 인한 고객지향성의 저하를 해결하기 위해서는 비인격화와 개인성취감 저하를 일으키는 요인을 찾아내고, 악성고객 응대에 관한 지침을 명확히 하며, 상담도중에도 책임자들의 지속적인 관찰과 적절한 개입이 요구됨을 확인할 수 있었다. 특히, 내면행동은 비인격화를 통해 고객지향성이 감소하는 것을 줄여주고 있으며 표면행동은 비인격화로 인하여 고객지향성이 더 감소되는 것으로 나타나므로 비인격화에 대한 깊은 관심과 배려가 필요하다.
Markman(2016)은 온라인 고객서비스를 담당하고 있는 직원들을 대상으로 한 그의 연구[23]에서 감정노동의 표면 행동은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 내면 행동은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한, 표면 행동은 직무 소진의 하위요인인 감정고갈, 비인격화와 개인성취감 감소 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 내면행동은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 온라인 고객서비스 담당자도 감정노동을 겪고 있다는 것을 의미한다[23].
마지막으로 이론적 시사점은 기존의 연구에서는 주로 Baron & Kenny의 다중회귀분석을 이용하여 매개분석을 하였으나 본 연구에서는 Process Macro를 이용한 매개분석을 실시하였으며 그 결과 Baron & Kenny분석 방법과 Process Macro의 차이를 확인할 수 있었다.
분산팽창계수(VIF)는 독립변수 간의 선형관계인 다중공선성을 확인할 수 있는데 VIF 값이 1.032로 나타나 다중공선성으로 인한 문제가 존재할 가능성이 적은 것으로 나타났다.
상관관계분석 결과를 요약하면 [표 4]에 제시된 바와 같이 ±.81 이상의 값을 나타내는 상관계수는 없어서 다중공선성은 존재하지 않는 것으로 판단할수 있었다.
셋째, 직무소진의 매개효과를 살펴보기 위한 가설5의 결과에서 내면행동과 고객지향성의 관계에서 직무소진은 비인격화((H6-2)와 개인성취감 저하(H6-3)를 거쳐 고객지향성을 높이는 것으로 나타났으며, 표면행동과고객지향성의 관계에서는 직무소진은 비인격화(H6-2)만 매개하여 고객지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 본연구의 결과는 항공사 승무원을 대상으로 한 김영진(2010)의 연구[52], 호텔종사자들을 대상으로 한 유강석⋅하동현(2017)의 연구[39] 및 KT콜센터 직원들을 대상으로 한 김승겸(2018)의 연구[26]와 서로 다른 결과를 나타내고 있는데 이는 항공사 승무원과 호탤 종사자들은 주로 대면상담을 위주로 업무를 수행하고 있는 반면 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사들은 전화상담외에도 이메일이나 SNS를 통한 간접상담의 비중이 높기 때문으로 판단된다.
이러한 결과는 기존의 선행연구[53]를 지지하는 것으로 나타났다. 즉, 내면행동이 증가하면 콜센터 상담사의 직무소진이 감소하는 경향이 있고, 표면행동은 직무소진을 증가시키는 것으로 작용하는 것을 확인할 수 있었다.
첫째, 독립변수와 종속변수와의 관계를 살펴본 가설1에 대한 연구 결과에서 감정노동의 하위차원인 내면행동(H1-1)은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동(H1-2)은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 감정노동의 내면행동은 고객지향성을 증가시키는 것으로 확인되었으며 표면행동은 고객지향성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이와 같은 결과는 최근 기업들이 상담사를 보호하기 위해 상담과정을 녹음을 하거나 고객이 정당하지 못한 언행을 사용 시에는 상담거부를 고지하도록 하고 있으며 정부에서도 법적인 강화를 통하여 상담사들의 감정노동을 완화하기 위한 노력을 하고 있기 때문으로 해석될 수 있다.
그리고 표면행동은 감정고갈((H2-2), 비인격화(H3-2)에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히, 본 연구에서 감정고갈은 표면행동(t=7.334***)에 의해서만 영향을 미치며, 비인격화는 표면행동(t=7.623***)이 내면행동(t=-4.257***)보다 더 크게 영향을 미치며, 개인성취감 저하는 내면행동(t=-4.162***)에만 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 고객지향성 제고를 위해서는 위의 세 가지 요인을 동시에 고려하여 표면행동은 감정고갈과 비인격화에 집중하며, 내면행동은 개인성취감 저하를 개선하는 방향으로 직무소진의 해소방안을 수립해야함을 의미한다.
표면행동의 표준화계수(B=.443, p<.001)가 내면행동의 표준화계수(B=-.352, p<.001)의 절댓값보다 크게 나타나 내면행동보다 표면행동이 비인격화에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
136]으로 나타나 두 구간 모두 0을 포함하고 있으므로 비유의 적으로 나타났다. 표면행동이 직무소진을 거쳐 고객지향성에 영향을 미치는 경로 세 가지에 총 간접효과의 크기는 -.063이고 95% Bootstrap 신뢰구간 [-.116,-.011]이 0을 포함하지 않으므로 총 간접효과는 유의적으로 나타났다.
표면행동이 직무소진을 거치는 특정 간접효과 중 표면행동→감정고갈→고객지향성 및 표면행동→개인성취감 저하→고객지향성의 간접효과 크기가 각각 .029,-.019이고 95% Bootstrap 신뢰구간은 각각 [-.015,.079]와 [-.047, .004]로 나타나 감정고갈과 개인성취감 저하를 거치는 특정 간접효과는 비유의적으로 나타났다.

후속연구

둘째, 본 연구에서 시행하지 못했던 인구통계학적 특성이나 상담원 개인의 환경, 근무형태, 근속기간, 담당업무(전화상담, 이메일, 채팅) 등의 개인적인 차이에 대한 차이 검증을 통해 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지에 대해 추가적인 연구가 필요해 보인다.
감정노동의 내면행동은 고객지향성을 증가시키는 것으로 확인되었으며 표면행동은 고객지향성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이와 같은 결과는 최근 기업들이 상담사를 보호하기 위해 상담과정을 녹음을 하거나 고객이 정당하지 못한 언행을 사용 시에는 상담거부를 고지하도록 하고 있으며 정부에서도 법적인 강화를 통하여 상담사들의 감정노동을 완화하기 위한 노력을 하고 있기 때문으로 해석될 수 있다. 따라서 콜센터상담사가 억지로 감정을 숨기지 않도록 배려하며 이를 해소하기 위해 휴게시간 확대나 정기적인 면담과 관찰등의 제도적인 보완이 필요할 것이다.
그 이유는 대면상담이나 전화상담이 적고 상대적으로 간접상담이 많은 온라인쇼핑몰 콜센터의 사업구조적인 특성으로 인해 상담업무의 차이가 있다는 것을 의미하여 이를 실증 분석했다는 점에서 의의가 있을 것이다. 또한 이에 관한 추가적인 연구가 필요할 것으로 판단된다.
첫째, 본 연구는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 하였으므로 감정노동과 관련된 서비스산업 전체를 대상으로 일반화하기에는 한계가 있다. 또한, 일부 기업의 콜센터 상담사로 한정하였으므로 향후 연구에서는 좀 더 다양한 형태의 직무를 수행하는 회사들로 확대할 필요가 있다.
또한 감정노동의 결과변수로는 직무만족, 이직의도 등 다양한 변수들이 있다. 앞으로는 이러한 변수들을 활용하여 추가 연구가 필요하며 각각의 종속변수 간의 인과관계에 대한 연구도 필요할 것이다.
본 연구의 한계점 및 향후 연구과제는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 하였으므로 감정노동과 관련된 서비스산업 전체를 대상으로 일반화하기에는 한계가 있다. 또한, 일부 기업의 콜센터 상담사로 한정하였으므로 향후 연구에서는 좀 더 다양한 형태의 직무를 수행하는 회사들로 확대할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	온라인 쇼핑몰의 장점은 무엇인가?	온라인 쇼핑몰은 오프라인 매장에 비해 상대적으로 적은 자본이 소요되고 무점포 창업과 1인 창업이 가능한 비즈니스 모델이라는 특성이 있다. 이러한 특성으로 인하여 수많은 업체가 창업 후 폐쇄되고 있으며 낮은 시장 진입장벽으로 치열한 시장경쟁에 노출되고 있다[3].
	온라인쇼핑이란 무엇인가?	오늘날 인터넷의 발달로 온라인을 통한 상업적 거래가 급속도로 증가함에 따라 전자상거래 시장은 오픈 마켓, 소셜커머스, 종합몰, 모바일 쇼핑 등의 다양한 형태로 개인 소비자들을 대상으로 높은 성장세를 보인다[1].온라인쇼핑은 소비자가 웹 브라우저를 사용하여 인터넷을 통해 판매자로부터 제품 또는 서비스를 직접 구매할 수 있게 하는 전자상거래의 한 형태이다[2].
	상담사의 역할은 무엇인가?	그리고 치열한 경쟁 속에서 고객과 최 일선 접점에 있는 온라인 콜센터 상담사의 역할은 더욱더 중요해지고 있다. 특히 고객의 눈높이가 높아지면서 콜센터 상담사는 고객에게 단순한 정보를 제공, 상품 홍보 및 판매하는 역할에 그치는 것이 아니라 다양해진 고객의 욕구를 충족시키고 보다 전문적인 고객지향적인 서비스를 제공해야 한다[4].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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